矩陣協(xié)同式政務新媒體發(fā)展研究*

□文│譚云明 全嘉琪

（作者單位：中央財經(jīng)大學新聞傳播系）

在當前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，新媒體已逐漸融入各行各業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的模式也將政府和民眾更為緊密地聯(lián)系起來。作為提高政府公共治理能力、推動服務型政府建設的重要途徑，政務新媒體在促進政通人和、加強官民溝通方面發(fā)揮著越來越重要的作用，因此，許多政府部門高度重視新媒體傳播，并在近幾年創(chuàng)辦了“兩微一網(wǎng)多端”的政務新媒體平臺。政務新媒體指以數(shù)字技術為基礎、以網(wǎng)絡為載體進行政務信息傳播和政府服務工作的媒介。政務新媒體傳播工作不單純只是各政府部門的職能在新媒體上的延伸，而是在新媒介環(huán)境下構建的政務治理體系，是國家現(xiàn)代化建設過程中必須跟進的治國理政手段。

在政務現(xiàn)代化建設的整體思路下，矩陣協(xié)同式政務新媒體應運而生，并且正在全國范圍內積極開展。矩陣協(xié)同式政務新媒體系指將各職能部門的政務新媒體以集群的形式聯(lián)合在一起，形成新媒體矩陣，通過具有統(tǒng)籌協(xié)同作用的指揮部門的安排，打通城市信息源，實現(xiàn)各部門間的互聯(lián)互通、信息共享、合力發(fā)聲、協(xié)同發(fā)展，讓信息更加及時、準確、權威地向外發(fā)布，避免謠言或不實輿論給社會帶來消極影響，為社會提供安全可靠的信息與服務。矩陣協(xié)同式政務新媒體的建設無論從治國理政角度，還是從便民惠民角度，都有著積極的意義。

當前，全國各地方政務新媒體的發(fā)展特點突出、運營效果顯著，形成了表現(xiàn)形式立體化、服務功能便民化、聯(lián)動效應規(guī)?；途仃嚱ㄔO常態(tài)化的發(fā)展特點。近年來，我國針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的加速推進發(fā)布了多項具有實質性效果的政策文件，自2016年下半年起，國家開始注重政務新媒體矩陣建設，明確提出要實現(xiàn)信息資源共享，為統(tǒng)籌規(guī)劃政務新媒體打造根基，矩陣協(xié)同式政務新媒體成為國家在信息化治理層面的重要布局。

一、矩陣協(xié)同式政務新媒體的實踐過程與成效

自2011年中國迎來政務微博元年以來，我國各地方政府部門開始先后進駐新浪微博、微信，開設客戶端，建立起自己的政務微博、政務微信和政務客戶端等政務新媒體平臺。2014年，國務院辦公廳發(fā)布的 《2014年政府信息公開工作要點》中也明確提到：“加強新聞發(fā)言人制度和政府網(wǎng)站、政務微博、微信等信息公開平臺建設，充分發(fā)揮廣播電視、報刊、新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站等媒體的作用，使主流聲音和權威準確的政務信息在網(wǎng)絡領域和公共信息傳播體系中廣泛傳播?！彪S著國家政策文件的出臺，全國各地方政府部門意識到政務新媒體在提升政務工作水平、打造和諧社會方面的積極作用，積極開展政務新媒體平臺建設，探索出政務新媒體矩陣格局，為更好地實現(xiàn)“溝通”“惠民”“施政”“宣傳”等政府功能提供了新的思路。

實踐過程中，以北京、上海、成都等城市為首的地方政務新媒體自發(fā)創(chuàng)建新媒體矩陣，組織其他職能部門協(xié)同配合，將服務功能和宣傳功能統(tǒng)一在一個平臺中，為轉型成為智慧型政府邁出了關鍵的一步。以北京為例，北京市政務新媒體矩陣建設由北京市外宣辦負責牽頭，組建“北京微博微信發(fā)布廳”，將北京市71個政府部門與職能部門的政務新媒體平臺整合在一起，在遇到重大事件時，外宣辦作為中心指揮部門，統(tǒng)籌協(xié)調全市政務新媒體的信息發(fā)布，通過政務微博、政務微信、今日頭條等平臺聯(lián)動發(fā)布信息內容，打通城市的政務信息網(wǎng)絡，保持各部門間的口徑一致，避免謠言的擴散與不良輿論的產(chǎn)生。

1.戰(zhàn)略推廣：從國家政策層面推廣矩陣協(xié)同式政務新媒體

當前我國已進入“十三五”初期，這是全面深化改革取得決定性成果的關鍵時期，經(jīng)濟建設、社會建設、文化建設等全方位的深化改革為智慧型政府建設提供了社會基礎，智慧型政府建設也為整個國家的全面發(fā)展提供了保障。在全球信息革命持續(xù)推進的科技環(huán)境下，黨中央、國務院出臺多個政策性文件，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的發(fā)展提供政策支持與指導，在頂層設計、統(tǒng)籌發(fā)展、深化應用、治國理政等方面提出未來時期的建設新思維。李克強總理在2016年《政府工作報告》中明確指出：“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵?！?016年9月，國務院發(fā)布的《加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》（國發(fā)〔2016〕55號）更是細化了互聯(lián)網(wǎng)政務建設的指導意見，提出要“堅持統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用已有資源設施，加強集約化建設，推動政務服務平臺整合，促進條塊聯(lián)通，實現(xiàn)政務信息資源互認共享、多方利用?！?/p>

政務新媒體建設已從國家治理層面被納入國家發(fā)展規(guī)劃中，在國家政策指導下，山東省按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級負責、分步實施、互聯(lián)互通”的原則建設政務新媒體矩陣，實現(xiàn)省、市、縣三級互聯(lián)互通；廣東省在已有的政務新媒體矩陣基礎上建立政務信息資源共享平臺，范圍由地級覆蓋到縣一級，并由省經(jīng)濟和信息化委員會建立全省政務信息資源共享目錄體系，落實省、市、縣的信息資源對接，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級的政務信息資源交換共享，為矩陣協(xié)同式政務新媒體的進一步發(fā)展打通互聯(lián)互通渠道；貴州省則在政務微信平臺建立新媒體矩陣，其省級微信公眾號“貴州發(fā)布”實現(xiàn)“一號進入、盡知貴州”，涵蓋近90個全省重點政務微信和近60個政務微博賬號，涉及省直已開通的29項網(wǎng)上辦事項目，實現(xiàn)政務信息傳播與政務服務完善的雙效加強。除此之外，其他省市地區(qū)也將矩陣協(xié)同式政務新媒體納入政府的重要發(fā)展議程中。

2.深化布局：實踐成果向全國各層級政府延伸

2016年10月9日，習近平總書記在主持中共中央政治局實施網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略第三十六次集體學習時提出：“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向社會協(xié)同治理轉變?！绷暯娇倳浽跁h上的講話為推進網(wǎng)絡強國建設、促進協(xié)同式政務服務的發(fā)展指明了方向。通過幾年的實踐創(chuàng)新與國家戰(zhàn)略支持，矩陣協(xié)同式政務新媒體已在重點城市和省會城市取得了巨大的成績，并有著深化布局、向三四五線城鎮(zhèn)延伸的趨勢。從數(shù)據(jù)上來看，據(jù)《人民日報》和微博聯(lián)合發(fā)布的《2016政務指數(shù)·微博影響力報告》顯示，截至2016年年底我國已開通政務微博164522個，其中政務機構微博125098個，公務人員微博39424個，覆蓋范圍包括省、市、縣、區(qū)；政務微博共發(fā)博7469多萬條，總閱讀量超過2605億次，閱讀量超過100萬的有12000多條；政務微博的總互動量也超過51億次。從發(fā)展程度來看，北上廣等超一線城市以及各省會城市的政務新媒體矩陣已基本成型，正向信息資源共享的高層次互聯(lián)互通模式拓展，打造省市縣三級政務新媒體宣傳矩陣；縣市地區(qū)則在國家政策的引導和省級政府的帶領下，開始組建政務新媒體矩陣，配合省級指揮，為三級政務新媒體矩陣的發(fā)展打造基層根基。

二、矩陣協(xié)同式政務新媒體建設中存在的問題

在互聯(lián)網(wǎng)時代，政務工作者應該具有在新媒體環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)思維和正確的全媒體信息理解能力，能夠充分認識新媒體大環(huán)境與政務工作之間的相互關系，與時俱進，及時更新對當前時代特征的認知，合理有效地利用新媒體的功能來處理政務問題，尤其在處理危機事件或重大突發(fā)事件時，能夠及時引導正確輿論，避免給社會帶來消極影響。

1.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政務服務升級意識不足

作為近幾年才出現(xiàn)的新興事物，部分地方政務新媒體傳播工作已取得了顯著的成效，并且在全國各地方新媒體建設中起到了模范帶頭作用。但對于大部分地區(qū)的政府部門來說，由于地處偏遠或對新事物敏感性不強，缺乏新環(huán)境下的政務服務升級意識，因此不能及時更新理政思維與方法，在政務新媒體的建設上缺少內生驅動力。除此之外，在過去幾十年的傳統(tǒng)媒體中成長起來的政務信息傳播模式與政務服務模式根深蒂固，許多地方政府部門滿足于舊模式，對新事物的探索能力不足，缺乏積極主動性，并且沒有深刻理解政務新媒體在當代社會生活環(huán)境中的重要意義，僅僅在國家政策的引導下被動開展政務新媒體建設，因此導致政務新媒體傳播效果不佳，影響力薄弱。如果各政府部門的政務服務意識不及時升級，不能充分協(xié)調配合矩陣式政務新媒體建設，那么在政策驅動下的集群化建設也只能是華而不實的空殼工程。

2.信息源閉塞，信息共享不暢

對于政務新媒體來說，其最大的意義在于既能夠簡化政府職能部門的工作程序，為百姓提供更加便捷的服務，又能夠統(tǒng)籌協(xié)調各部門共導輿情，同頻共振，合力發(fā)聲。而矩陣式政務新媒體建設的基礎就在于信息的融通與共享，如果信息交流不順暢，矩陣效果則會大打折扣，甚至成為空中樓閣。政務新媒體建設過程中遇到的信息源不暢通的原因主要有兩個方面。一是技術原因，在我國信息技術不發(fā)達時期，信息存儲與運輸能力有限，無法實現(xiàn)大規(guī)模的信息管理，因此形成了中央統(tǒng)籌指導、各地各系統(tǒng)自行開發(fā)建設的格局，各部門獨立建設信息管理數(shù)據(jù)庫并獨立使用，造成了現(xiàn)今信息源交流不通暢的問題。[1]二是觀念原因，在長時期的政府信息不對外開放的環(huán)境中，政府部門將各自的信息數(shù)據(jù)視為其權利與職能的一部分，這種觀念缺少大格局的整體性思維，因此阻礙了政務新媒體的快速發(fā)展。

3.沒有形成完善的矩陣式政務管理機制

政務新媒體首先由北京、上海等地區(qū)率先開展，經(jīng)過6年的探索與改進，形成了當前矩陣協(xié)同式政務新媒體模式，隨后部分省市地方也先后展開矩陣協(xié)同式政務新媒體建設活動。2016年下半年起，隨著國家推廣政務新媒體的政策文件發(fā)布，全國各省市地方均開始注重政務新媒體平臺建設，并在政策的號召下打造政務新媒體矩陣。然而，率先開展矩陣式政務新媒體建設的地方政府多年來始終在探索實踐中前進，并沒有形成成熟完善的政務新媒體矩陣管理機制，其基本框架模式可以供其他地方政府借鑒學習，但卻不能提供完善的矩陣管理機制，因此還需全國各地方政府繼續(xù)積極探索，根據(jù)地方政府的特點、功能等現(xiàn)實條件自主完善矩陣協(xié)同式政務新媒體的管理機制。除了部分主動建設矩陣協(xié)同式政務新媒體的地方政府，其余地方政府多是在國家政策的監(jiān)督下被動開展矩陣建設，對于完善矩陣式政務新媒體的管理機制缺少主動性與創(chuàng)新性。因此，如何增加全國各地方政府的積極性，匯集全國政務新媒體創(chuàng)新力量，共同完善矩陣協(xié)同式政務新媒體的管理機制是政務新媒體建設過程中有待解決的問題。

4.“指揮棒”的作用和效果不明顯

矩陣協(xié)同式政務新媒體有兩大特點，一是形式上的特點，具有矩陣式的互聯(lián)互通架構，意在為各政府職能部門提供高效便捷的橫縱配合通道，打通政府間的信息源，提高工作效率與工作能力；二是功能上的特點，具有協(xié)同配合的工作機制，意在加強政府部門的信息傳播能力，擴大信息的有效覆蓋率，在引導輿情、遏制謠言、政民溝通等方面發(fā)揮政府部門的積極作用。

任何一個組織，小到個人團體，大到國家整體，在協(xié)同配合過程中都需要一個具有組織與引導能力的“指揮棒”，將眾多分散的職能部門統(tǒng)一協(xié)調起來，同頻共振，共同面對重大、特殊的事件。目前，在各地方矩陣協(xié)同式政務新媒體的發(fā)展過程中，“指揮棒”的作用與效果不明顯，統(tǒng)籌協(xié)調新媒體矩陣的能力不足，其發(fā)展速度落后于政務新媒體矩陣的發(fā)展速度。導致“指揮棒”的效果不明顯的原因有三個，一是具有“指揮棒”作用的部門權利受到限制，沒有足夠的能力調動所有部門協(xié)同配合；二是其他部門協(xié)同配合的意識不足，沒有充分認識到矩陣協(xié)同式政務新媒體建設的重要意義；三是協(xié)同配合的機制不完善，即沒有形成系統(tǒng)化的配合機制。因此，樹立“指揮棒”的權威形象，并切實掌握協(xié)調配合的能力是矩陣協(xié)同式政務新媒體有待完善的方向。

三、矩陣協(xié)同式政務新媒體的發(fā)展建議

作為政務新媒體建設過程中具有戰(zhàn)略前瞻性的一項工程，各級政府部門應該按照黨中央、國務院的決策部署，進一步加強各省市、各部門領導干部與工作人員新媒體能力培養(yǎng)，開拓新媒體思維，從思想上打破對政務信息傳播的僵化認知，增加協(xié)同配合的矩陣式政務新媒體意識。

1.突破傳統(tǒng)思維，注重新媒體人才建設

在人才建設方面，政府部門應該打破現(xiàn)有體制約束，采用靈活的聘用機制，擴大引進專業(yè)人才的渠道，積極聘用社會新媒體專業(yè)人才，例如在新媒體領域有多年工作經(jīng)驗的人士以及掌握新媒體技術的專業(yè)人士，通過“人”的方式引進專業(yè)技術，并培養(yǎng)更多的專業(yè)人才。在原有隊伍的基礎上強化團隊實力，加大對政務新媒體部門的資金投入，將政務新媒體建設納入國家財政預算，加強對政務新媒體傳播技術的培訓，可積極與新浪、騰訊、今日頭條等媒體集團合作，將專業(yè)化的新媒體實踐體系、技術資源引入政府中，提高政府工作人員的新媒體思維能力與實踐能力。政府部門還可以與高校開展產(chǎn)學研合作，建立新媒體人才基地，面向政府機關、職能單位提供專業(yè)化培訓，助力政務新媒體建設的長遠發(fā)展。

2.利用大數(shù)據(jù)與云技術打通城市信息源

當前，全球信息技術革命為我國政務新媒體的建設提供了強勁的技術支持，為建成完整、統(tǒng)一、無縫隙的高效公共服務體系提供了現(xiàn)實基礎。2015年1月，國務院發(fā)布了《關于促進云計算創(chuàng)新發(fā)展培育信息產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的意見》，意見中明確提出，要鼓勵運用云計算技術整合改造現(xiàn)有電子政務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各領域政務信息系統(tǒng)整體部署和共建共用，探索基于云計算的政務信息化建設運營新機制。[2]利用信息技術推進矩陣協(xié)同式政務新媒體的發(fā)展，首先要從縣級基層構建信息共享數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)涵蓋到各區(qū)縣，為信息共享系統(tǒng)的構建打下根基；其次構建市級信息共享整合平臺，將所屬范圍內的縣市地區(qū)數(shù)據(jù)庫整合，打通城市信息源；最后構建省級政府信息共享數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一地方數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)三級信息數(shù)據(jù)共享。此外，在建立數(shù)據(jù)共享平臺的同時還要加強信息安全維護，最大程度保障信息的安全性，在信息互通的同時，防止信息泄露和信息破壞。另外，要健全法律法規(guī)，依法督促政務信息的共享，使各地區(qū)、各部門實現(xiàn)簡政放權。

3.建立輿情預警機制與應急聯(lián)動合作機制

對于突發(fā)事件應急處置工作，制定新媒體應急預案、做好輿論應對準備是重要環(huán)節(jié)之一，這樣有助于超前反饋、及時布置、防風險于未然，打好輿論引導主動仗，掌握處置工作主動權?；谳浨轭A判和引導的突發(fā)公共事件預警信息發(fā)布系統(tǒng)和事件處置機制的建立，首先應該設立輿情指揮中心，以一個牽頭部門為中心，協(xié)調統(tǒng)一其他部門的口徑，對于敏感問題的口徑以及跨部門問題的口徑有權利做決定，并及時獲取跨部門信息。其次，政務新媒體部門可根據(jù)本地區(qū)以往發(fā)生的情況，設想可能出現(xiàn)的突發(fā)事件或敏感問題，設立熱點問題口徑庫，以政務新媒體矩陣為依托，將地方政務新媒體部門有效協(xié)調起來，共同應對輿情，以便于類似事件發(fā)生后能盡快參照擬定信息發(fā)布口徑。最后，政務新媒體部門還需要建立網(wǎng)絡應急管理聯(lián)動機制，在突發(fā)事件發(fā)生后，政務新媒體部門可立即啟動應急聯(lián)動合作機制，通過事件信息交流會、重大輿情協(xié)商會、處置情況通報會、輿論引導討論會等多種形式，利用政務新媒體矩陣將各個部門聯(lián)合起來，努力實現(xiàn)政府議題、媒體議題和群眾議題的有機統(tǒng)一，牽引輿情走勢朝著有利于事件處置的方向發(fā)展，引導民眾理智客觀地看待問題。

4.打造智慧型統(tǒng)籌協(xié)調指揮中心

當前，“指揮棒”的指揮力度與指揮效果不強成為矩陣協(xié)同式政務新媒體建設過程中一項不可忽視的問題，其效果不佳既有內在領導能力欠缺的原因，又有外在權利落實不到位的原因。基于矩陣協(xié)同式政務新媒體的特征，在統(tǒng)籌協(xié)調各職能部門的過程中，首先應該以政策文件的形式，明確統(tǒng)籌指揮部門的權利與義務，推動其他部門積極響應政策號召，配合指揮部門的安排，共建互聯(lián)互通的協(xié)同體系；其次從指揮部門自身著手，應提高謀劃能力和決策能力，在面對突發(fā)事件或重大事件時，能夠及時協(xié)調各部門，支撐起政務新媒體矩陣的信息傳播工作，統(tǒng)籌安排各部門的政務新媒體行動，以保障社會穩(wěn)定；再次，作為“指揮官”的部門還應具有前瞻性，從大局出發(fā)，以整體為單位推進矩陣協(xié)同式政務新媒體的建設；最后，要以建設成為智慧型政府為目標，以人民的根本利益為出發(fā)點和落腳點，提高整個社會的公共服務能力。[3]

（作者單位：中央財經(jīng)大學新聞傳播系）