質(zhì)量問題

劉偉華

我無意為車廠說好話，我只想告訴大家，任何產(chǎn)品都會有殘次的可能，問題是百分比而已。

到目前為止，我買過兩輛新車，一輛在上海工作時(shí)買的，用了不到兩年便賣掉，因?yàn)橐e家回港，另一輛是現(xiàn)在的這輛車，用了快三年了。朋友都問我，我的車有沒有問題，潛臺詞是這個(gè)品牌出了名問題多多，可靠性不高。幸運(yùn)的是，我的車很健康快樂，問題不是沒有，但都是一些小問題。例如有次載同事外出，下車后，同事看著地面呆了半秒，說：“為何地上這件垃圾的顏色那么像你車的顏色？”我一看，也呆了半秒，顏色果然好熟，又半秒，我和它相認(rèn)了，它是我車的一部分。再看看車身，雪白的車身E有一個(gè)啞銀色的缺口，十分顯眼，好似車身無端端被刺穿了一個(gè)拇指大小的洞。那是車門外露式把手后方凸起來的地方，地上的“垃圾”就是這個(gè)缺口的蓋子。把它撿起來，嘗試完壁歸趙，但總是不穩(wěn)妥。我在想，那是一件十分簡單的塑料部件，如果論技術(shù)含量，我想它一定比不上現(xiàn)時(shí)任何一款最便宜的手機(jī)殼，沒想到那么簡單的東西也會無緣無故掉下來。我打給經(jīng)銷商，對方也好似遇到外星人一樣那么奇怪，更說他們公司從未遇到類似個(gè)案。其實(shí)我不生氣，只是覺得好笑。經(jīng)銷商馬上幫我訂貨，因?yàn)檫@個(gè)東西不是損耗件，沒存貨，他們要我先回維修中心，讓他們想方法先搶修補(bǔ)救。他們特事特辦地把東西安裝回車門把手，很穩(wěn)妥。不到一個(gè)月，新零件來到，替換了便沒事。但到今天，這個(gè)陰影仍在，每次有乘客上下車，我都看看那個(gè)零件是否搞分離活動(dòng)。

還有其他的問題，我就不說了，因?yàn)樘喽际请u毛蒜皮。我從來沒因此動(dòng)過氣，更不會斷定這個(gè)品牌的質(zhì)量很差，很不可靠。有時(shí)候，我聽過所謂的真人真事個(gè)案，說新車落地沒幾天，便出了很多問題，買家當(dāng)然十分生氣，更說那一品牌十分不靠譜，品質(zhì)極差。每次我聽到這些真人真事，總是半信半疑，因?yàn)橛密嚪椒ㄊ怯锌赡軐?dǎo)致問題出現(xiàn)，但我也相信汽車是會有殘次。所有工業(yè)生產(chǎn)品不可能是100%完美，車廠采購零部件，事前都會要求供貨商提交失誤率報(bào)告，也會抽樣檢測。到汽車從生產(chǎn)線出來，車廠會抽樣檢查基本功能操作是否正常，也會在完成品當(dāng)中再抽樣做更詳細(xì)的檢查，仔細(xì)到連車身每條間隙都會用計(jì)算機(jī)度量過。不過不管怎么做，都是抽樣形式，不可能每一輛車都做詳細(xì)檢查。更糟糕的是汽車的電子零件越來越多，而且大多是模塊式的供給車廠安裝，一輛車有沒有天窗，是什么發(fā)動(dòng)機(jī)，用哪種變速器，都預(yù)先集合起來成一個(gè)小箱，車廠把一個(gè)又一個(gè)小箱運(yùn)入生產(chǎn)線安裝。當(dāng)中一件小零件出了問題，實(shí)在不易發(fā)現(xiàn)。還有，電子零部件是好是壞，看的就是它正常工作還是徹底死掉，不像一條香蕉由綠變黃再變黑點(diǎn)出現(xiàn)，到最后變成全黑。汽車內(nèi)的電子零件一旦出現(xiàn)問題，就是死透了，這一刻明明好好的，下一刻便開不動(dòng)了。相信大家用了那么多年智能手機(jī)和計(jì)算機(jī)，必定深同感受。

買了一件動(dòng)輒幾十萬的產(chǎn)品，出了問題，誰都會動(dòng)氣。我無意為車廠說好話，我只想告訴大家，任何產(chǎn)品都會有殘次的可能，問題是百分比而已。遇到了只是運(yùn)氣不好（不是風(fēng)涼話?。Ｗ钪匾?，是廠家或經(jīng)銷商怎樣處理這些殘次案件。有錯(cuò)就認(rèn)，馬上補(bǔ)救，盡快修理或更換。服務(wù)好的車廠或經(jīng)銷商，更會為需要長時(shí)間維修的客戶提供暫時(shí)汽車使用。車廠正常的做法，是不斷從前線維修中心了解問題，繼而找出原因，再會追究供貨商，要求改善，甚至賠償，繼而改善下一批的零部件質(zhì)素或設(shè)計(jì)。當(dāng)然，也會有不正常的車廠的，死不認(rèn)錯(cuò)，漠視新車毛病，對修補(bǔ)問題愛理不理。不過，通常這類不正視問題，不認(rèn)真對待用戶的車廠，大多都是半死不活的，市場會對它們報(bào)仇的。

所以，我不明白，黎明處理演唱會的方法為何會大受贊賞。人家買了票，你自己產(chǎn)品出了問題，難道不認(rèn)錯(cuò)，不補(bǔ)救才是正確的嗎？別人就是因?yàn)椤袄杳鳌眱蓚€(gè)字才買票，不是你親自出來說句話，難道是那帳幕的生產(chǎn)商嗎？等于你買的車出了事，就是品牌的人負(fù)責(zé)，難道要消費(fèi)者找OEM的生產(chǎn)商？不過最近香港真的很多錯(cuò)了不認(rèn)、完全漠視用戶的人，所以我近來收到報(bào)稅單，真的是很生氣。感覺就好像我買的新車已經(jīng)問題多多，對方既不認(rèn)錯(cuò)，也不修補(bǔ)，還寄張單子來叫我按保養(yǎng)合約要求必須回廠保養(yǎng)，誠惠幾千大元。