和諧管理組織理論視角下和諧醫(yī)患關(guān)系的研究*

周宏珍， 朱敏芳， 楊 蕾， 朱亞芳， 雷清梅， 宋慧娟

(南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院護理部， 廣東 廣州 510515，zhouhz2005@126.com)

和諧管理組織理論視角下和諧醫(yī)患關(guān)系的研究*

周宏珍， 朱敏芳， 楊 蕾， 朱亞芳， 雷清梅， 宋慧娟**

(南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院護理部， 廣東 廣州 510515，zhouhz2005@126.com)

通過分析我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，論述了和諧合作是達到目的的唯一途徑。和諧管理組織理論以合作秩序為群體組織發(fā)展的核心，強調(diào)集體群體中內(nèi)部人員的磨合過程，并指出了在和諧管理組織理論視角下，醫(yī)患群體內(nèi)部合作有著一定的合作秩序，也有著合作中可能引起沖突的障礙。在和諧管理組織理論群體組織層面剖析和理解醫(yī)患合作過程，以創(chuàng)新角度探討與分析合作過程中可引發(fā)沖突的障礙與原因，探究并得出緩和緊張醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)措施，最終達到共同利益最大化和治療效果最優(yōu)化的結(jié)局。

和諧組織管理理論；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患群體；合作秩序

組織是“環(huán)境-目標-行為-結(jié)果所構(gòu)成的系統(tǒng)”[1]，由醫(yī)務(wù)人員與患者組成的醫(yī)患群體是在法律法規(guī)和社會道德的背景下，以預(yù)防和治療疾病、維持和恢復(fù)健康為目的共同協(xié)作達到共同利益最大化和治療效果最優(yōu)化的群體組織。醫(yī)患關(guān)系不僅僅是以患者為中心帶有幫助性的人際關(guān)系，更是以醫(yī)療活動為形式、以治療疾病和維護健康為目標的群體組織關(guān)系。從群體組織層面剖析和理解醫(yī)患合作過程，以創(chuàng)新角度探討與分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，最終得出改善醫(yī)患緊張關(guān)系的相關(guān)措施。

1 我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

目前，我國醫(yī)患關(guān)系仍處于緊張的狀態(tài)。據(jù)央視新聞報道，2016年，全國法院共審結(jié)醫(yī)療損害賠償案件20833件，其中調(diào)解結(jié)案6489件，撤訴3572件。2016年全國醫(yī)療糾紛數(shù)量較2015年下降6.7%，人民法院受理的醫(yī)療損害賠償案件下降7.5%，涉醫(yī)違法犯罪案件下降14.1%。[2]醫(yī)療糾紛發(fā)生的總數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢，盡管有所下降是一個好的發(fā)展趨勢，醫(yī)患關(guān)系緊張度略為降低，但醫(yī)療糾紛依然不斷發(fā)生，我國醫(yī)患關(guān)系仍處于較為緊張的階段。醫(yī)患糾紛和暴力事件發(fā)生數(shù)量之多、范圍之廣，已不是個人與個人之間的內(nèi)部事件，而是醫(yī)生與患者這兩類人群所組成的大群體中的內(nèi)部矛盾體現(xiàn)，是醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部的信任危機，也是整個社會的治安問題。相關(guān)調(diào)查顯示[3-4]，74.9%的醫(yī)務(wù)人員認為當前醫(yī)患關(guān)系緊張，僅3.6%的醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患關(guān)系和諧；在患者信任度方面，僅67.0%的患者表示相信醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患群體所表現(xiàn)出來的緊張氛圍，正是內(nèi)在協(xié)調(diào)與合作過程中不和諧所呈現(xiàn)的表面現(xiàn)象。

2 和諧管理組織理論

2.1 和諧管理組織理論的基礎(chǔ)

和諧管理理論是席酉民所提出的一種廣義的、不可檢驗的范式理論，其直接來源基于改革開放后中國組織發(fā)展的經(jīng)驗觀察。[5]和諧管理理論應(yīng)用的背景條件是混沌的邊緣狀態(tài)。混沌，是指系統(tǒng)環(huán)境復(fù)雜，較少處于穩(wěn)定均衡或平衡狀態(tài)?；煦鐮顟B(tài)下，細微的變化可對系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的影響，如蝴蝶效應(yīng)。[6-7]而處于混沌的邊緣狀態(tài)，則表示有存在向混沌狀態(tài)轉(zhuǎn)變的可能。和諧管理理論應(yīng)用的目的，是尋求并獲得群體或集體中均衡，即所起作用的影響被其他的影響所抵消，從而達到一個較為穩(wěn)定、較少變化的系統(tǒng)。十多年來，和諧管理理論得到蓬勃發(fā)展，并被運用到各個群體組織層面。圍繞和諧管理理論的兩大支柱有著不同程度的發(fā)展。[5]尤其在以“和諧主題、和則、諧則及和諧耦合”為發(fā)展主線的研究中，出現(xiàn)了多種模式框架，基于此發(fā)展主線，韓巍提出了更清晰的組織理論框架，即和諧管理組織理論。[1]

2.2 和諧管理組織理論的核心與內(nèi)容

和諧管理組織理論以合作秩序為核心，認為合作秩序既是耦合過程，也是耦合產(chǎn)物；重視人在組織中的作用，以“人”“人與人的關(guān)聯(lián)”和“人與人之間的關(guān)聯(lián)的決定性力量”作為組織理論的結(jié)局。該理論認為，要達到“和”，不能完全靠規(guī)范或要求內(nèi)部人員思想與行動完全一致，而是相關(guān)人員在參與過程中，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，自主自覺地參與其中，并愿意讓渡部分的控制權(quán)，從而與他人建立并保持相對穩(wěn)定的狀態(tài)。與以往的管理理論不同，和諧管理組織理論不在于著重研究誰是集體中的管理者，誰是集體中的參與者，誰是權(quán)利的象征，而是著重于集體群體中內(nèi)部人員的磨合過程。其框架圍繞合作秩序展開，即所有內(nèi)部人員都是“組織的共有者”，他們在“道德-習(xí)俗-規(guī)范”的影響下，分別經(jīng)過“識別-驗證-強化-分享-沖突-修正”的“融合”過程，最終達到“和”的境界。該框架明確了合作秩序中磨合過程的一般步驟，為群體內(nèi)部磨合過程提供了組織層面解析。盡管不涉及具體的引導(dǎo)方針，但該框架為群體內(nèi)部組織層面的探究提供了可延伸的基礎(chǔ)，如將該理論框架運用到醫(yī)患群體內(nèi)部合作秩序的探究中，對從組織層面剖析醫(yī)患群體關(guān)系緊張的原因以及得出緩和緊張氛圍的措施，有著深遠的意義。

3 和諧管理組織理論下醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

和諧管理組織理論的“融合”過程表明，沖突作為“融合過程”其中一個環(huán)節(jié)，是難以避免或無法避免的。識別、驗證、強化與分享，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，都可能引發(fā)矛盾甚至沖突。和諧管理組織理論視角下的醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析，正是從識別、驗證、強化與分享中可能出現(xiàn)的障礙進行分析。

3.1 醫(yī)患角色識別障礙

在醫(yī)患群體中，醫(yī)務(wù)人員和患者擔當著不同的角色，有著不同的權(quán)利與義務(wù)，而雙方的權(quán)利與義務(wù)都是平等的，不能強化或弱化某一方面的權(quán)利或者義務(wù)。在和諧觀念下，醫(yī)務(wù)人員承擔著治療疾病、減輕痛苦、解釋說明和承諾保密的義務(wù)，也享有人格尊重、人身安全、獨立診治和獲取報酬的權(quán)利；患者在享有醫(yī)療保健、自主選擇、知情同意、保密隱私等權(quán)利的同時，也需履行保持健康、遵守制度、承擔費用和配合科研的義務(wù)。過分地強調(diào)其中某一方面，就會破壞雙方平等的地位，任何一方出現(xiàn)角色識別障礙，都有可能引起內(nèi)部的不和。

3.2 醫(yī)患觀念驗證障礙

觀念的驗證是一個自主思考的過程，也是無意識的必經(jīng)階段。醫(yī)務(wù)人員和患者在認同和承認自身角色變化并進入角色后，往往會以自己設(shè)想的意愿和行為模式與醫(yī)患群體內(nèi)部現(xiàn)狀進行對比和匹配。設(shè)想的意愿和行為既可來自個人自己的親身經(jīng)歷，也來自外界評論的干擾。醫(yī)務(wù)人員懷著獻身醫(yī)學(xué)、服務(wù)人民的高尚理想而走上了從醫(yī)之路，若直接或間接接觸醫(yī)患糾紛或暴力事件，就可能出現(xiàn)無奈與沮喪的情緒，有的甚至放棄當初的理想?；颊邆€人的親身經(jīng)歷與其過往求醫(yī)經(jīng)歷有關(guān)，除了部分長期患病的患者外，其個人親身經(jīng)歷往往有限。在新媒體盛行和信息飛速傳播的社會，輿論評價起著很大的干擾作用。如魏則西事件，違反科學(xué)的媒體評價宣揚著與醫(yī)學(xué)現(xiàn)狀不符的假象，誤導(dǎo)了患者的求醫(yī)觀念，增加了患者自身設(shè)想與實際醫(yī)療水平和醫(yī)療結(jié)果的差距，導(dǎo)致患者過高設(shè)想的意愿無法出現(xiàn)，進而產(chǎn)生沖突。

3.3 醫(yī)患行為強化障礙

醫(yī)務(wù)人員和患者的醫(yī)患行為強化有著不同的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)學(xué)學(xué)識和技術(shù)，在幫助患者減輕病痛、改善生活質(zhì)量所獲得的認同感和相應(yīng)合理的報酬，是醫(yī)務(wù)人員堅持從事醫(yī)療行業(yè)的精神支撐和物質(zhì)保障；患者通過就醫(yī)行為，獲得減輕病痛或改善生活質(zhì)量的效果，是患者繼續(xù)選擇接受與醫(yī)務(wù)人員共同對抗疾病的依據(jù)。通過醫(yī)患行為強化，進一步確立個人意愿和行為模式的合法性，是一個復(fù)雜的過程，受多方面的影響。醫(yī)療政策不符合現(xiàn)實醫(yī)療環(huán)境、法律法規(guī)無法保障雙方的利益、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)能力水平有待提高、患者期待的診治結(jié)果與現(xiàn)實存在差距、社會負面輿論的誤導(dǎo)等等，都可使醫(yī)患行為強化出現(xiàn)障礙，引發(fā)矛盾。

3.4 醫(yī)患溝通分享障礙

醫(yī)患溝通是醫(yī)患群體內(nèi)部信息分享的途徑。只有有效地進行溝通，才能完成信息的傳遞。有效的溝通需要一定的技巧。細心傾聽、換位思考和開放式問答都是良好交流技巧的方法。[8]但這些技巧主要針對醫(yī)務(wù)人員溝通能力的提高，很少或幾乎不涉及患者方面的溝通技巧。而在“融合”過程中，溝通是醫(yī)患雙方合作的橋梁，如果只強調(diào)醫(yī)務(wù)人員提升溝通能力，也不一定能完成信息分享的交流。醫(yī)務(wù)人員作為信息來源和醫(yī)療服務(wù)提供者，固然要注重掌握如何將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)信息或者負面信息簡單化地告知患者。但如何從患者方面避免溝通信息分享的障礙，卻是更為復(fù)雜的社會性問題。

4 和諧管理組織理論下和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

“修正”是和諧管理組織理論中“融合”過程的最后一個過程，“修正”的結(jié)果，有可能是正面的，也有可能是負面的。如何通過“修正”避免醫(yī)患合作中可能產(chǎn)生沖突的障礙，是推動醫(yī)患關(guān)系向著積極的方面發(fā)展的重點與核心。

4.1 社會共同參與以建立醫(yī)患整體理念

醫(yī)務(wù)人員和患者是有著共同目標的群體組織，是有著共同利益的整體。通過強調(diào)雙方合作的共同利益，有利于醫(yī)患整體理念的建立。法律法規(guī)的制定和醫(yī)療政策的出臺，在保障醫(yī)務(wù)人員或患者其中一方權(quán)利的同時，必須兼顧另外一方的利益不受影響。否則，將破壞醫(yī)患整體觀念，打破醫(yī)患雙方的平等。醫(yī)患整體理念的建立，需要全社會共同參與。盡管不是所有社會人員都會成為醫(yī)務(wù)人員，但所有的社會人員都有可能成為患者。在共同營造一個提倡健康生活的和諧社會的同時，營造提倡全社會建立醫(yī)患整體理念的氛圍，有助于增強醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的密切程度，促進合作的順利進行。

4.2 創(chuàng)新教學(xué)模式以幫助醫(yī)患角色識別

醫(yī)患在同一群體中擔當著不同角色，也有相應(yīng)的權(quán)利與義務(wù)。除了道德倫理規(guī)范著醫(yī)務(wù)人員與患者的權(quán)利與義務(wù)，更多的還需要依靠改革教學(xué)模式幫助完成醫(yī)患角色的識別。增強醫(yī)務(wù)人員的角色識別還需從醫(yī)學(xué)生的教育開始。[9]創(chuàng)新的人文教學(xué)模式如角色扮演，要求醫(yī)學(xué)生暫置于他人的社會地位，并按照這一位置所要求的方式和態(tài)度，以增進對他人及自身角色的理解[10]，從而更好地識別自身的角色?；颊呓巧c醫(yī)務(wù)人員角色不同，具有一定的暫時性，因此加強患者角色的識別略為復(fù)雜。單靠簡單的教育培訓(xùn)是效果甚微的，更多的是在依靠社會氛圍、醫(yī)務(wù)人員和家屬的引導(dǎo)等影響下患者自身形成相應(yīng)的意識。張廣森認為[11]，患者需理性地考慮醫(yī)學(xué)技術(shù)的特點，慎重地對待自己角色的定位，在對自我保持適度關(guān)注的前提下，積極承擔相應(yīng)的社會和道德責(zé)任。

4.3 完善法律法規(guī)以規(guī)范醫(yī)患輿論引導(dǎo)

在信息迅猛發(fā)展的時代，輿論的地位日趨重要。正確的醫(yī)患輿論引導(dǎo)揭示現(xiàn)實的真相，是宣傳正義、凝聚力量的有力工具；錯誤的醫(yī)患輿論扭曲事實真相，傳播非科學(xué)信息，誤導(dǎo)群眾甚至引起社會恐慌。魏則西事件中百度廣告競價排名、虛假醫(yī)療廣告夸大療效，導(dǎo)致患者錯失最佳接受治療的時機。規(guī)范醫(yī)患輿論引導(dǎo)，涉及社會媒體和部分商家的利益，只有政府及其相關(guān)部分制定和實行法律法規(guī)、嚴格監(jiān)督并控制違反科學(xué)原理的醫(yī)患輿論，才能杜絕不良醫(yī)患輿論的發(fā)布和傳播，避免悲劇的重現(xiàn)。

4.4 善用交流技巧以增強醫(yī)患溝通有效性

De Leeuw指出[12]，有效的溝通是醫(yī)療護理質(zhì)量的體現(xiàn)，可舒緩患者壓力，得到更佳的臨床結(jié)局。有效的醫(yī)患溝通是信息充分分享的前提，也是避免沖突發(fā)生的途徑。善用交流技巧可增強醫(yī)患群體內(nèi)部溝通的有效性，而這方面，更多的是在于醫(yī)務(wù)工作人員的努力與表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)平等對待患者，在初次會談的時候充分掌握患者的求醫(yī)原因、社會背景和經(jīng)濟狀況，評估患者的合作程度、經(jīng)濟能力與社會支持程度；在提出治療建議時應(yīng)適當換位思考，以患者角度提出合理的治療方案，充分做到知情同意，尊重患者自主選擇權(quán)利；在告知病情危急或預(yù)后不佳時，適當使用語言與非語言結(jié)合，給予適當?shù)男睦戆参??；颊咦鳛獒t(yī)患溝通的參與者，也需了解一定的交流技巧以完成信息的分享，如尊重與信任醫(yī)務(wù)人員、及時表達治療過程中的疑惑等都能促進雙方溝通與合作順利進行。

5 總結(jié)

醫(yī)患雙方是命運攸關(guān)的共同體，共同的敵人是疾病，醫(yī)患之間有天生平衡的相互需要。[13]醫(yī)務(wù)人員與患者之間的友好平等合作是對抗疾病和維護健康的重要前提。和諧管理組織理論的視角下，通過建立醫(yī)患群體觀念、完善醫(yī)患角色識別、規(guī)范醫(yī)患輿論引導(dǎo)和增強醫(yī)患溝通有效性來“修正”醫(yī)患群體組織內(nèi)部在合作過程中可能出現(xiàn)的阻礙醫(yī)患和諧的障礙，避免醫(yī)患群體組織內(nèi)部在磨合過程中可能引發(fā)的“沖突”，從而維持醫(yī)患內(nèi)部的穩(wěn)定，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

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ResearchonHarmoniousDoctor-patientRelationshipfromthePerspectiveofHarmoniousManagementOrganizationTheory

ZHOUHongzhen,ZHUMinfang,YANGLei,ZHUYafang,LEIQingmei,SONGHuijuan

(DepartmentofNursing,NanfangHospitalAffiliatedtoSouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China,E-mail:zhouhz2005@126.com)

Through the analysis of current situation of the tension relationship between doctor and patient, this paper expounded that the harmonious management organization theory took the cooperation order as the core of the development of the group organization, and emphasized the running-in process of the internal staffs in the collective group. And it pointed out that the internal cooperation between doctor and patient had the certain cooperation order, and also had obstacles that might cause conflict in cooperation from the perspective of the harmonious management organization theory. This paper analyzed and understood the process of doctor-patient coordination at the group level of harmonious management organization theory, explored and analyzed the obstacles that might cause the conflict during the cooperation process and the reasons in the view of innovation, explored and concluded relevant measures to ease the tension of the doctor-patient relationship, and finally achieved the outcome of maximization of common interests and optimization of treatment effect.

Harmonious Management Organization Theory；Doctor-patient Relationship; Doctor and Patient Groups; Cooperation Order

南方醫(yī)院黨建與思想政治工作立項研究課題項目(DJSZ201714)

**通信作者，E-mail：13189097211@163.com

R197.32

A

1001-8565(2017)12-1488-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.12.08

2017-08-26〕

〔修回日期2017-10-26〕

〔編 輯 李丹霞〕