淺析電力體制改革下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)困境及發(fā)展思路

滕俊 古再麗努爾·蘇來(lái)曼 王德才

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，電力體制改革不斷深化，電力市場(chǎng)化發(fā)展不斷完善，電力生產(chǎn)力得到了極大的解放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這種背景下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解電力體制改革背景下電力市場(chǎng)的特點(diǎn)，并采取有效的措施來(lái)創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)模式

關(guān)鍵詞：電力體制改革；電力市場(chǎng)；電力營(yíng)銷(xiāo)模式

中圖分類號(hào)：U54 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3178（2018）20-0187-01

前言：

由于我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)服務(wù)體系理論研究起步較晚，因此該體系至今還處在形成階段，而這也與我國(guó)當(dāng)下的電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的過(guò)程中忽視電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有著重要的聯(lián)系。隨著電力體制改革的不斷深入，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的一些難題也開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此，需要我們對(duì)其進(jìn)行充分研究，在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)、合理的解決措施。

1 電力體制改革背景下電力市場(chǎng)的特點(diǎn)

相較于其他行業(yè)而言，電力行業(yè)市場(chǎng)不僅存在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)在電力體制改革的背景下，電力市場(chǎng)也呈現(xiàn)出了其本身特有的特點(diǎn)，具體分析如下：

1.1 計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性特點(diǎn)

相較于其他行業(yè)市場(chǎng)而言，電力市場(chǎng)的計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性比較明顯，這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①電力系統(tǒng)的整體性：電力系統(tǒng)有著整體性的特點(diǎn)，其各個(gè)環(huán)節(jié)之間都有著密切的聯(lián)系，且電能的傳輸速度十分快，其產(chǎn)生和供電有著瞬時(shí)性的特點(diǎn)，一旦電力系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，則可能對(duì)整個(gè)電力系統(tǒng)的運(yùn)行造成影響，這就要求在市場(chǎng)化發(fā)展的過(guò)程中必須要對(duì)電力市場(chǎng)的生產(chǎn)、供電及銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整體性的規(guī)劃和計(jì)劃；②供需平衡：電力系統(tǒng)要求電力市場(chǎng)有著供需平衡的特點(diǎn)，電力的供應(yīng)者之間以及電力供應(yīng)者和電力消費(fèi)者之間要保持高度的協(xié)調(diào)性，只有這樣才能夠保證整個(gè)電力市場(chǎng)的協(xié)調(diào)。

1.2 客戶能動(dòng)性特點(diǎn)

相較于傳統(tǒng)市場(chǎng)而言，在電力體制改革背景下的電力市場(chǎng)的客戶是主動(dòng)的，是主觀能動(dòng)的，電力使用者也就是電力市場(chǎng)客戶的主動(dòng)性提升，其能夠在市場(chǎng)上自主對(duì)貿(mào)易對(duì)象進(jìn)行選擇，這就加劇了電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性，同時(shí)也為電力營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新提供了動(dòng)力。

2 電力體制改革下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的困境

2.1 電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄

需要明確的是，電力營(yíng)銷(xiāo)不完全等同于電力銷(xiāo)售，因此也就不能夠?qū)㈦娏I(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的相關(guān)工作簡(jiǎn)單地當(dāng)作電力銷(xiāo)售企業(yè)的工作進(jìn)行開(kāi)展。電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)是一個(gè)擁有完善的運(yùn)行部門(mén)以及運(yùn)行機(jī)制的工作機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)言之，電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，最明顯的特性就是全部工作都是以電力營(yíng)銷(xiāo)為核心開(kāi)展的。在這種情況下，電力營(yíng)銷(xiāo)工作自然需要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)發(fā)展。就目前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的狀況來(lái)看，一方面，由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)供給側(cè)嚴(yán)重不足，無(wú)法滿足市場(chǎng)的正常需求，也就在一定程度上造成了電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降；另一方面，電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，為了減少時(shí)間成本，片面追求工作效率與成果，逐漸造成了營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)過(guò)于注重營(yíng)銷(xiāo)策劃的最終效果而輕視營(yíng)銷(xiāo)方式的運(yùn)用，致使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作人員在開(kāi)展相關(guān)電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)服務(wù)態(tài)度不熱情、服務(wù)質(zhì)量整體不高的問(wèn)題普遍出現(xiàn)，這樣就不可避免地會(huì)產(chǎn)生與消費(fèi)者之間的矛盾，長(zhǎng)此以往，會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成嚴(yán)重的影響。

2.2 管理體系與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相適應(yīng)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，各行各業(yè)為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，都在不斷地提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想不被市場(chǎng)所淘汰，就必須與時(shí)俱進(jìn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向不斷更新自身的經(jīng)營(yíng)管理理念，完善與優(yōu)化企業(yè)管理體系，通過(guò)加入技術(shù)、設(shè)備等全新的生產(chǎn)要素為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，現(xiàn)在我國(guó)大部分的電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)都沒(méi)能夠?qū)ΜF(xiàn)代化與信息化的發(fā)展有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，企業(yè)管理體系發(fā)展仍然沿用以往傳統(tǒng)管理思路，發(fā)展現(xiàn)狀與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求嚴(yán)重錯(cuò)位。具體來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系的問(wèn)題主要集中在管理方式傳統(tǒng)、管理流程與電力營(yíng)銷(xiāo)方式煩瑣以及監(jiān)督缺位、落實(shí)力度不強(qiáng)等方面。這些問(wèn)題的存在都為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)后續(xù)工作的順利開(kāi)展造成一定的不利影響。

3 電力體制改革下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展思路

3.1 提高工作人員專業(yè)素質(zhì)

電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員在工作的過(guò)程中需要與消費(fèi)者零距離接觸，因此電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員的專業(yè)素質(zhì)對(duì)提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)有著重要的作用，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。因此，必須加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)展示電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題，能夠讓相關(guān)工作人員以此為標(biāo)準(zhǔn)明確自身的工作內(nèi)容，并且可以提前對(duì)工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效避免，一旦出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，也能夠在第一時(shí)間提出合理的解決方案，將損失降到最低。

3.2 更新服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向盡快更新自身的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，摒棄以往依靠買(mǎi)方市場(chǎng)的電價(jià)決定策略，對(duì)供電價(jià)格進(jìn)行壟斷、只負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。一方面，需要樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在的電力用戶來(lái)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)程序較為煩瑣，很多用戶第一次來(lái)不能夠完全明白辦理程序，出現(xiàn)辦理資料不全或者錯(cuò)誤的情況。對(duì)用戶辦理業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，能夠大大降低電力用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本，進(jìn)而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。此外，還可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況選擇多樣化的營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)推廣掌上電力APP、微信、電子郵件等創(chuàng)新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加全面、合理、便捷的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。另一方面，還需要為企業(yè)員工灌輸全員服務(wù)的意識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)到提升電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量并不是某一個(gè)部門(mén)專門(mén)的責(zé)任，而是所有企業(yè)員工的共同責(zé)任。正如上文所述，電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，因此當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者多樣化的服務(wù)需求時(shí)，需要各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行緊密的配合，企業(yè)的每一位員工都能夠以飽滿的熱情滿足消費(fèi)者的需求，共同提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

3.3 以技術(shù)為支撐創(chuàng)新服務(wù)模式

通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)以及通信技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式進(jìn)行完善，能夠有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。通過(guò)不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能，加快各類系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的橫向融合和縱向貫通，為更好地服務(wù)客戶提供完善的技術(shù)支持。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的服務(wù)方式，以掌上電力APP、電e寶、95598網(wǎng)站為載體，為客戶提供一個(gè)透明的信息展示平臺(tái)，第一時(shí)間為客戶提供查詢消費(fèi)明細(xì)、電價(jià)的變動(dòng)信息、費(fèi)用支付以及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)項(xiàng)目，使客戶能夠安心享受電力服務(wù)。同時(shí)保護(hù)客戶信息安全，通過(guò)技術(shù)手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全漏洞，嚴(yán)格控制客戶信息批量導(dǎo)出功能，杜絕客戶敏感信息泄露。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用，需要電力企業(yè)在日常的工作過(guò)程中順應(yīng)電力體制改革的潮流，加大對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度，通過(guò)一系列行之有效的措施滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，促進(jìn)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升。

參考文獻(xiàn)

[1]陳亮.電力體制改革背景下騰隆工程經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型研究[D].復(fù)旦大學(xué)，2017.

[2]劉振育.深化電力體制改革背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)管理[J].企業(yè)改革與管理，2016（09）：67.