基于顧客滿意的我國(guó)汽車售后服務(wù)模式研究

王景芳

摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，對(duì)物質(zhì)的要求越來(lái)越豐富，首當(dāng)其沖的就是對(duì)汽車的需求，目前我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷進(jìn)行擴(kuò)張，雖然我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的銷售量非常大，但由于汽車產(chǎn)業(yè)起步較晚，特別是汽車售后服務(wù)模式?jīng)]有一系列完整的制度，汽車售后服務(wù)人員多數(shù)也并沒有進(jìn)行專業(yè)的課程的培訓(xùn)，導(dǎo)致專業(yè)人員的匱乏，普遍是屬于業(yè)余人士，客戶經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)模式的問題進(jìn)行投訴，滿意程度較低，但相關(guān)售后問題得不到有效的方法解決，缺乏專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)與管理模式，導(dǎo)致大量的客戶流失。目前我國(guó)的汽車售后服務(wù)模式?jīng)]有完整的管理理論，只是單一的按照汽車制造商的要求進(jìn)行汽車售后服務(wù)管理，汽車制造商主要側(cè)重的是怎樣賣更多的汽車，而不是致力于怎樣將汽車售后服務(wù)做好，給于顧客最滿意汽車售后服務(wù)模式。本文主旨是對(duì)汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行全面化、完整化的汽車售后服務(wù)模式以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，通過各種方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并分析與研究，對(duì)不同年齡、汽車型號(hào)等方面進(jìn)行全面化的數(shù)據(jù)整理并與專家的專業(yè)知識(shí)相結(jié)合起來(lái)，使我國(guó)汽車售后服務(wù)模式更加完善。

關(guān)鍵詞：給予顧客滿意度；汽車售后；服務(wù)模式；進(jìn)行研究

一、基于顧客滿意的我國(guó)汽車售后服務(wù)模式研究意義

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶動(dòng)著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在汽車行業(yè)的快速發(fā)展中越展現(xiàn)出我國(guó)的汽車售后服務(wù)模式的重要性，縱觀國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發(fā)期，汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國(guó)外的汽車銷售者將重心轉(zhuǎn)移到運(yùn)用全面化的汽車銷售服務(wù)模式進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車售后服務(wù)模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國(guó)的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對(duì)于市場(chǎng)研究不夠完整化，目前的汽車售后服務(wù)模式對(duì)與我國(guó)復(fù)雜的市場(chǎng)情況無(wú)法應(yīng)對(duì)，對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)問題沒有得到正確的處理方法，導(dǎo)致我國(guó)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)。目前，首要問題就是解決對(duì)汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行改善，使汽車售后服務(wù)模式具有專業(yè)化、智能化、全面化、個(gè)性化、制定化等方面優(yōu)勢(shì)的汽車售后服務(wù)。目前在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客對(duì)售后服務(wù)滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。

通過專家進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析得出，在整個(gè)汽車銷售市場(chǎng)中對(duì)汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務(wù)比率，汽車售后服務(wù)比率僅次于汽車配件的比率。同時(shí)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)的顧客滿意的汽車售后服務(wù)模式跟國(guó)外的顧客滿意的汽車售后服務(wù)模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)模式起步較為晚，經(jīng)數(shù)據(jù)研究表明，我國(guó)的汽車售后服務(wù)模式具有較大的升值空間。

二、基于顧客滿意的我國(guó)汽車售后服務(wù)模式介紹

對(duì)“一條龍”的服務(wù)模式進(jìn)行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務(wù)、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來(lái)看充分展示了這種模式對(duì)企業(yè)品牌服務(wù)和企業(yè)服務(wù)模式的統(tǒng)一，已經(jīng)成為了市場(chǎng)終端的代表。采用對(duì)顧客一條龍的服務(wù)優(yōu)勢(shì)有以下幾個(gè)方面，這項(xiàng)服務(wù)的最大的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)就是對(duì)顧客可以進(jìn)行全面服務(wù)，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達(dá)成良好信任度以及對(duì)顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養(yǎng)更多忠實(shí)的顧客，同時(shí)也可以吸引更多的未來(lái)顧客，售前工作與售后工作的結(jié)合，可以提高公司的的汽車銷售運(yùn)行效率，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)工作人員的管理程度，降低了對(duì)企業(yè)的管理難度，使公司銷售系統(tǒng)更加完整化，提高了企業(yè)綜合能力。同樣這種模式也有缺點(diǎn)，這種模式的實(shí)施在經(jīng)濟(jì)上是需要投入大量成本才能運(yùn)行周轉(zhuǎn)，短時(shí)間內(nèi)的收益并不理想，需要長(zhǎng)時(shí)間才有好的收益，需要做好持久準(zhǔn)備，在工作人員與顧客進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)如果只注重眼前的利益，就會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，同時(shí)也會(huì)造成一大批的社會(huì)專業(yè)人士的流失，不利于充分利用社會(huì)資源。

三、提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度

之前在汽車銷售行業(yè)企業(yè)銷售的競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于汽車銷售的生產(chǎn)規(guī)模的大小，作為目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為潛力的企業(yè)之一，汽車企業(yè)銷售的特點(diǎn)是高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的特點(diǎn)，那么就要要求汽車企業(yè)管理者用最快的時(shí)間來(lái)摸清經(jīng)濟(jì)規(guī)模的各方面要求以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前國(guó)內(nèi)的各個(gè)集團(tuán)都在積極的向國(guó)外的汽車售后服務(wù)模式學(xué)習(xí)，將國(guó)外先進(jìn)的汽車售后服務(wù)模式與國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式相結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務(wù)模式，使我國(guó)的汽車銷售行業(yè)可以在國(guó)際汽車銷售市場(chǎng)上迅速確立國(guó)際地位。汽車銷售已從以“產(chǎn)品為中心”到現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨，以前以產(chǎn)品為中心主要影響因素是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、人們對(duì)汽車了解度不夠，物質(zhì)需求不高，沒有進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)等，而現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨是因?yàn)槟壳敖?jīng)濟(jì)快速發(fā)展，帶動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)銷售，人們對(duì)物質(zhì)的出發(fā)點(diǎn)更重于自己的喜好而不是產(chǎn)品的本身，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等方面。如今的客戶資源已經(jīng)成為了企業(yè)的核心，以滿足顧客的需求為前提，來(lái)提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度和購(gòu)買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業(yè)績(jī)的上升、縮短銷售周期、降低企業(yè)成本、擴(kuò)大市場(chǎng)交易為目標(biāo)，提高企業(yè)全面化的盈利和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行售前售后全程服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行報(bào)告編制，整理好所有報(bào)告交由專家對(duì)汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行分析與研究。

四、結(jié)語(yǔ)

通過本文可知，顧客滿意度對(duì)整個(gè)汽車銷售的重要性，進(jìn)而也體現(xiàn)出汽車售后服務(wù)模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國(guó)外先進(jìn)的售后服務(wù)模式于中國(guó)傳統(tǒng)的售后模式結(jié)合起來(lái)，可以創(chuàng)造出新型的汽車售后服務(wù)模式，推動(dòng)我國(guó)的汽車銷售的發(fā)展。

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