提高醫(yī)院住院處服務(wù)管理效能的對策研究

亢麗杰

·衛(wèi)生政策與管理·

提高醫(yī)院住院處服務(wù)管理效能的對策研究

亢麗杰

醫(yī)院住院處是為患者辦理入院和出院手續(xù)、記賬和結(jié)算等職能的重要管理部門，也是醫(yī)院精神文明的重要窗口和文化陣地。通過應(yīng)用系統(tǒng)抽樣方法，獲得具有代表性的黑龍江省中小型醫(yī)院樣本，采用深入訪談法調(diào)查了解中小型醫(yī)院住院處管理在規(guī)劃設(shè)置、信息錄入、押金管理、醫(yī)保管理、申訴重算等方面存在的問題；利用專家會議與專題討論法，探討提高醫(yī)院住院服務(wù)管理效能的方法，并提出加強(qiáng)住院處整體服務(wù)質(zhì)量的管理措施。

住院處； 服務(wù)管理； 問題； 對策

住院處作為醫(yī)院的重要部門之一，主要負(fù)責(zé)患者出入院手續(xù)的辦理及核算[1]。由于其直接服務(wù)于患者，住院處管理水平的高低對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)起到了十分關(guān)鍵的作用[2]。因此，住院處管理水平的監(jiān)測與優(yōu)化受到了越來越多的重視。目前，隨著不斷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于各大醫(yī)院，使得住院處的管理服務(wù)水平更加系統(tǒng)規(guī)范。但各醫(yī)院特別是中小型醫(yī)院住院處管理的整體工作流程和管理效能仍存在許多問題[3-4]。為此，本文通過應(yīng)用系統(tǒng)抽樣方法獲得有代表性的黑龍江省中小型醫(yī)院樣本，采用深入訪談法調(diào)查分析中小型醫(yī)院住院管理存在的問題，利用專家會議與專題討論法探討提高醫(yī)院住院服務(wù)管理效能的方法，研究提出加強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的管理措施。

1 醫(yī)院住院處管理中存在的問題

1.1 窗口規(guī)劃不夠合理

住院處結(jié)算窗口要為患者辦理入院、出院結(jié)算等服務(wù)工作，每天都要面對大量的患者及其家屬，并與之進(jìn)行溝通、交流等重要工作。一些醫(yī)院住院處在規(guī)劃上存在如下問題：①窗口標(biāo)識牌不明顯；②對結(jié)算窗口的空間位置缺乏考量，如將其設(shè)置在空曠嘈雜的大廳中；③缺乏語音裝備。上述問題嚴(yán)重影響了窗口工作人員與患者之間的正常交流，甚至經(jīng)常會引起誤會，造成不必要的糾紛。另外，收款部門敞開式服務(wù)存在資金安全隱患。

1.2 患者入院信息錄入不夠完整、準(zhǔn)確

患者辦理入院登記時(shí)，需要患者家屬準(zhǔn)確無誤填寫患者信息，例如有無本院住院史、參保類型、身份證號碼、聯(lián)系方式等。為確保住院質(zhì)量，準(zhǔn)確無誤的填寫尤為重要。然而過多的填寫內(nèi)容經(jīng)常會引起患者的抵觸情緒，從而造成錯(cuò)填、漏填，甚至刻意不填的現(xiàn)象。不夠完整準(zhǔn)確的信息錄入極大地影響了住院處的服務(wù)質(zhì)量[5]。如對重名且信息收錄不夠完整的患者，可能存在一人多個(gè)病歷號，病案信息或參保類型不準(zhǔn)確等現(xiàn)象。其造成的影響對患者及醫(yī)院本身都存在極大的困擾。

1.3 入院預(yù)交押金的標(biāo)準(zhǔn)不明確

患者在辦理住院時(shí)需要預(yù)交住院押金，但住院押金的金額是由醫(yī)生根據(jù)患者病情及醫(yī)保狀況來決定。一些醫(yī)院沒有具體的規(guī)定需繳金額，一些醫(yī)生對于患者的住院費(fèi)用說法含糊。因此，經(jīng)常會導(dǎo)致預(yù)交押金和實(shí)際的費(fèi)用存在較大差距。當(dāng)費(fèi)用存在問題時(shí)，通常需要醫(yī)生、護(hù)士對患者催交押金，從而導(dǎo)致患者對醫(yī)院的收費(fèi)產(chǎn)生懷疑，使醫(yī)院的信譽(yù)受到影響。

1.4 醫(yī)院醫(yī)保管理需要進(jìn)一步完善

目前，我國醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷政策已得到普及，國家對于患者的個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用支出已經(jīng)有了基本保障，但由于普及全面政策需求的時(shí)間較長，個(gè)別醫(yī)院的醫(yī)保政策還未完善[6]。一些醫(yī)院醫(yī)?；颊呷朐汉螅笕~預(yù)交押金，即押金金額等同于患者住院期間產(chǎn)生的全部醫(yī)療費(fèi)用。例如，某醫(yī)院腎病患者張某靠低保收入生活，在醫(yī)院住院治療費(fèi)用共計(jì)花費(fèi)24 700元，其找遍親戚朋友借錢才湊齊住院押金24 700元；出院后，張某拿到醫(yī)保報(bào)銷款17 500元，低保報(bào)銷補(bǔ)助款3 100元，總計(jì)報(bào)銷20 600元，最后個(gè)人自付只有4 100元。如果張某住院時(shí)預(yù)交押金只需交4 000多元，那么張某就不必如此勞累奔波地四處借錢了。誠然我國的醫(yī)保政策是好的，但很多地方仍需完善，個(gè)別醫(yī)院在醫(yī)保管理方面還需要改進(jìn)和加強(qiáng)。

1.5 申訴重算現(xiàn)象較多

申訴重算即重新辦理出院結(jié)算，是指患者已辦理了出院結(jié)算手續(xù)后，又被召回到院里重新辦理出院結(jié)算手續(xù)[7]。例如，一些患者由于個(gè)人原因著急出院，而臨床科室對所產(chǎn)生的醫(yī)藥等各項(xiàng)費(fèi)用沒有進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，從而導(dǎo)致醫(yī)藥費(fèi)用多收或漏收現(xiàn)象?；颊呋蚺R床科室在事后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)存在問題，這就需要將已經(jīng)結(jié)算的患者召回到院里。申訴重算不僅增加了窗口工作人員的工作量，也給患者造成不必要的麻煩，同時(shí)，也會造成當(dāng)日財(cái)務(wù)核算不準(zhǔn)確。對大多數(shù)將HIS系統(tǒng)與醫(yī)保局、新農(nóng)合辦對接的醫(yī)院來說，患者出院結(jié)算時(shí)，HIS系統(tǒng)與醫(yī)保局系統(tǒng)、新農(nóng)合系統(tǒng)當(dāng)日核算需保持一致[8]。但由于某種原因，某個(gè)患者召回到院里重新結(jié)算時(shí)，醫(yī)院HIS系統(tǒng)當(dāng)日財(cái)務(wù)核算時(shí)，就會因?yàn)槎喑錾洗谓Y(jié)算時(shí)找給患者及給患者報(bào)銷的錢，造成當(dāng)日財(cái)務(wù)核算不準(zhǔn)確。

2 提高住院處服務(wù)管理效能的舉措

2.1 改善硬件設(shè)施投入，合理規(guī)劃設(shè)置服務(wù)窗口

一是結(jié)算窗口標(biāo)識牌使用LED電子顯示屏。根據(jù)需要，電子顯示屏可隨時(shí)調(diào)整字跡、顏色，指引清楚、一目了然。二是設(shè)置“一站式”服務(wù)窗口?！耙徽臼健狈?wù)窗口是指患者或其家屬在辦理入院或者辦理出院結(jié)算時(shí)，只在一個(gè)窗口就能完成辦理入院入網(wǎng)手續(xù)，或者只在一個(gè)窗口就能完成出院結(jié)算時(shí)信息審核、上傳、結(jié)算等手續(xù)。從而大大縮短患者或其家屬排隊(duì)等候時(shí)間。三是對于敞開式服務(wù)存在的弊病，可以考慮設(shè)置半封閉式的服務(wù)窗口，并安置語音對講系統(tǒng)，這樣，既方便與患者之間的相互溝通、減少差錯(cuò)、提高服務(wù)質(zhì)量，又能保障資金安全。

2.2 提高管理手段，確?；颊咝畔?zhǔn)確錄入

醫(yī)院需從住院處窗口及醫(yī)生兩方面給予患者正確指導(dǎo)，以確保信息準(zhǔn)確、完整的錄入：①在住院處窗口提供專職服務(wù)人員，解答患者及其家屬的各類咨詢，其中包括對填寫信息存在困難的患者進(jìn)行幫助指導(dǎo)；②醫(yī)生在配合辦理患者出入院手續(xù)時(shí)，需盡量強(qiáng)調(diào)信息填寫的重要性，以提高患者對自身信息正確錄入的重視。

2.3 加強(qiáng)預(yù)交押金的管理，確保預(yù)交押金金額有制度約束

根據(jù)患者病種復(fù)雜程度以及其醫(yī)保單位可報(bào)銷的最高額度，確定預(yù)交金最低限額數(shù)目。沒有醫(yī)保的患者，根據(jù)患者的病情制定預(yù)交金最低限額。這就要求醫(yī)生在開具入院通知單時(shí)應(yīng)填明預(yù)交款金額，住院處在辦理入院時(shí)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，特殊情況除外。特殊情況包括急診、急救未帶押金或無主患者。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)保管理，制定醫(yī)?；颊哳A(yù)交金額度

由于醫(yī)?；颊邎?bào)銷比例基本上都在60%以上[9]，因此，可根據(jù)患者病種能夠產(chǎn)生的基本醫(yī)療費(fèi)用、重大疾病的特殊報(bào)銷費(fèi)用收取住院押金。比如對腦梗塞患者，住院費(fèi)用基本在5 000～7 000元之間，那么整個(gè)住院醫(yī)療費(fèi)用的一半將被預(yù)先收取作為押金，即2 500～3 500元。冠心病患者住院費(fèi)用基本在5 000～9 000元之間，預(yù)交金預(yù)付2 500～4 500元的住院費(fèi)用。這樣可以大大減輕困難家庭和低收入家庭面對高額住院費(fèi)而負(fù)擔(dān)不起的尷尬局面。

2.5 加強(qiáng)臨床費(fèi)用錄入的管理，避免申訴重算現(xiàn)象

為避免出院后重新結(jié)算的現(xiàn)象，一是要提高醫(yī)生及護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)與責(zé)任意識，從專業(yè)性與責(zé)任感兩方面排除費(fèi)用錄入可能產(chǎn)生的差錯(cuò)。二是要對已結(jié)算費(fèi)用進(jìn)行復(fù)審。患者病歷在出科前，要有專人復(fù)核該患者費(fèi)用錄入是否完整，有無退費(fèi)情況。費(fèi)用錄入人員與費(fèi)用復(fù)核人員要相互分離，降低出錯(cuò)概率。三是盡量避免患者倉促出院的情況，使各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有條不紊，如遇突發(fā)事件，應(yīng)特事特辦，由專人負(fù)責(zé)處理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

3 強(qiáng)化醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的管理對策

3.1 加大培訓(xùn)力度，提高業(yè)務(wù)水平

對科室工作人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，從而在職業(yè)道德及服務(wù)技能兩方面獲得提升。在思想道德上，提高工作人員對工作的積極性，并使其對自身工作的重要性有更好的認(rèn)識；在專業(yè)技能上，著重學(xué)習(xí)住院處信息系統(tǒng)，其中包括醫(yī)院HIS系統(tǒng)各個(gè)模塊的功能及操作方法，從而減少由于業(yè)務(wù)不熟造成的不必要失誤，以提高工作效率[10]。

3.2 強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量

一是制定“窗口收費(fèi)人員考核管理辦法”，強(qiáng)化管理，使工作制度化。二是把業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、病人滿意度等作為住院處服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，樹立以人為本的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識。

3.3 加大考核力度，提高整體素質(zhì)

制定“收費(fèi)窗口員工考核管理方案”，加強(qiáng)對收費(fèi)窗口員工績效、服務(wù)、紀(jì)律三方面的考核。獎金管理制度分績效考核獎勵(lì)制與扣分制。獎勵(lì)制的考核內(nèi)容由工作業(yè)務(wù)量考核構(gòu)成，扣分制的考核內(nèi)容由服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律三方面構(gòu)成。通過加大對住院處窗口員工的考核力度，提高整體素質(zhì)。

綜上所述，住院處是醫(yī)院與患者溝通、醫(yī)院為患者服務(wù)的重要窗口部門。因此，在醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)中，住院處作為醫(yī)院窗口的重要職能部門，應(yīng)對各項(xiàng)規(guī)章制度給予重視，并不斷完善，使其在科學(xué)性、規(guī)范性及可操作性上有更大的提高，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院的社會經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)醫(yī)院又好又快地發(fā)展。

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Solution-oriented Research of Efficacy Improvement for Hospital Admission Department Management

KANG Lijie.

First Affiliated Hospital of Jiamusi University，Jiamusi，154002，China

Hospital admission department is significant management department for patient admission，accounting，settlement，etc.It is also crucial for hospital ethical and cultural progress.Typical medium/small hospitals in Heilongjiang province were selected as objects by systematic sampling method.Main issues on aspects of constructions of information desks，patient information record，deposit management，medical insurance management，and charge appeal，etc，through investigation.The approaches of improving admission department management efficacy and service quality were discussed and demonstrated through expert seminars and subject discussion.

Admission department； Service management； Problems； Solutions

佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院，黑龍江佳木斯，154002

R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.02.006

2016-06-12)(本文編輯 喬巖)