梅建波 主動出擊的“守護神”

□本刊記者 王雯

梅建波 主動出擊的“守護神”

□本刊記者 王雯

采取“主動出擊”替代“救火式服務”，持續(xù)提升售后服務滿意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

騰訊內(nèi)部要求產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗，就如同這條“10/100/1000法則”所揭示的，完善用戶體驗并無捷徑，搶先為用戶解決問題，才能換取用戶的信任票。采取“主動出擊”替代“救火式服務”，持續(xù)提升售后服務滿意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

作為東風商用車發(fā)動機廠售后服務系統(tǒng)惟一的主任工程師，梅建波全面掌握了戰(zhàn)略產(chǎn)品dCi 11發(fā)動機裝配工藝、電控技術(shù)以及維修技術(shù)，更組織編寫了4本專業(yè)培訓教材、6份售后故障分析參考資料。用戶，就是一筆最大的財富，梅建波所做的一切，只為了呼應用戶最真實的需求。

2013年，東風商用車發(fā)動機工廠開始發(fā)起提升用戶滿意度改善課題，梅建波主導推進“提高網(wǎng)絡服務能力和售后服務滿意度”這一任務。建立售后服務回訪管理制度，明確服務人員走訪、培訓服務站點，規(guī)范售后信息反饋流程，梅建波著手在發(fā)動機工廠構(gòu)建“主動式”服務體系。同時，在梅建波的主導下，發(fā)動機廠前置備件平臺擴展到50余個，東風服務網(wǎng)絡中具備dCi 11以及4H發(fā)動機售后服務資質(zhì)的服務站也增加到600余家。

于梅建波而言，“主動出擊”意味著，及時出現(xiàn)在客戶最需要的地方，消除用戶發(fā)出的“抱怨聲”。

在實地走訪過程中，梅建波了解到一些服務站仍存在dCi 11發(fā)動機后油封專用工具保管不善、維修不當?shù)膯栴}，導致出現(xiàn)重復漏油現(xiàn)象。為此，梅建波和服務部人員一同重新設計后油封工具，改善后油封拆裝步驟和方法，全新維修標準實施之后，后油封維修一次成功率達到100%的高水準。而為了攻破dCi 11發(fā)動機燒機油這一大客戶使用困擾，梅建波通過現(xiàn)場培訓，在服務站逐步普及活塞環(huán)槽與活塞環(huán)間隙檢測方法，同時引入DST數(shù)據(jù)服務工具，不僅提升了售后服務故障診斷準確性，更幫助價值鏈供應商累計減少近20萬元賠償損失。

梅建波東風商用車發(fā)動機廠售后服務系統(tǒng)主任工程師

實際上，發(fā)動機故障判斷一向是維修環(huán)節(jié)中的難度之最，如何提升現(xiàn)場維修人員的故障判斷技能，成為當務之急。

針對dCi 11、4H發(fā)動機賠償?shù)扔脩羰褂猛袋c，梅建波編寫完成了涵蓋電子風扇檢測方法、活塞環(huán)槽間隙測量方法、后油封拆裝方法等在內(nèi)的《基于現(xiàn)場的故障判斷、維修標準》這一“葵花寶典”，進一步提升現(xiàn)場維修效率。隨后，梅建波編制了空壓機、起動機、飛輪等30余項故障判定標準，逐步推廣dci11后油封漏油、增壓器等零部件專修工具，部件賠償率同比下降50%以上?！爸鲃映鰮簟钡拿方úㄔ缫殉蔀榉照竞徒?jīng)銷商最信賴的“梅老師”。

比如，一位云南用戶曾在駕駛過程中遇到車輛重載爬坡無力的問題，經(jīng)過多次零部件排查，服務站工作人員仍然一籌莫展，“梅老師”再一次親自出馬。

得到問題反饋之后，梅建波立即趕往云南組織跟車路試，路試當中，梅建波發(fā)現(xiàn)車輛增壓壓力數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，他又帶領(lǐng)團隊展開排氣系統(tǒng)部件排查，最終確認問題癥結(jié)所在。梅建波更據(jù)此總結(jié)了發(fā)動機動力不足的判定及檢測排除方法，在全國東風服務站中進行推廣?！懊防蠋煛钡拿栠€“漂洋過海”，贏得了海外客戶的嘖嘖稱贊。

2007年以來，東風商用車海外事業(yè)部開始向中東、南美、東南亞地區(qū)等推廣配備dCi 11發(fā)動機的天龍整車，海外客戶的電控系統(tǒng)故障仍需要向發(fā)動機工廠發(fā)出“求助”。為此，梅建波修訂完善了《dCi 11電控系統(tǒng)故障分析》、《dCi 11構(gòu)造及技術(shù)特點》、《dCi 11發(fā)動機EECU接線原理圖》等英文版全套dCi 11產(chǎn)品培訓教材，海外客戶可以通過這些資料自己解決發(fā)動機電控和機械故障。

從發(fā)動機拆裝、故障分析再到整車電路電控系統(tǒng)檢測及故障處理，梅建波更為海外客戶開設了“特訓課程”，近兩年來，緬甸、烏干達、俄羅斯等國家服務人員甚至先后到發(fā)動機工廠指定“梅老師”為他們授課。作為dCi 11海外事業(yè)售后服務負責人，梅建波已成為國際客戶部動機售后服務“總擔當”。

隨著dCi 11、4H 兩款自主發(fā)動機得到更大范圍的市場認可，如何應對國IV新產(chǎn)品的技術(shù)升級，并滿足用戶日益提升的服務要求，東風商用車服務團隊面對著更嚴苛的考驗。梅建波希望一線服務經(jīng)驗能夠快速“復制”，更希望服務團隊中涌現(xiàn)出越來越多的“梅老師”。

在梅建波的推動下，發(fā)動機廠售后服務團隊ILU技能評定項目正式啟動，梅建波親自選定國IV電控發(fā)動機培訓教材，組織擬定發(fā)動機廠售后服務人員ILU培訓大綱、ILU評價標準、測評結(jié)果管理辦法等。經(jīng)過梅建波的“魔鬼培訓”，發(fā)動機廠售后服務人員已能出任伊朗SD現(xiàn)場專家組成員，并長期駐點海外展開發(fā)動機售后服務。

2014年，梅建波個人專屬的“梅建波工作室”正式投入使用，依托于這一發(fā)動機廠售后服務技能培訓陣地，梅建波2014年當年就舉辦了10期培訓班，培訓服務站工作人員達到444人。去年，梅建波設計并制作的dCi 11模擬控制臺架以及配裝EDC17系統(tǒng)的dCi 11動態(tài)培訓臺架也已進入“梅建波工作室”，目前“梅建波工作室”已形成完備的發(fā)動機理論、拆裝、故障模擬及排除培訓系統(tǒng)培訓體系。

派出年輕的服務工程師前往業(yè)務量最大的四川等地方服務站磨礪自我，長期駐外售后服務人員每次出差回廠就要馬上趕到梅建波工作室接受培訓......梅建波這個“魔鬼教頭”還有一個樸素夢想，“其實我的夢想很簡單，就是通過工作室這個平臺，讓更多的服務站人員與工廠駐外服務技師的維修技術(shù)服務水平都能有所提升?！?/p>