基于信息不對稱的高校財務(wù)服務(wù)研究

蔣靜?周思維?劉秋宇

摘要：筆者以信息不對稱理論作為理論基礎(chǔ)，采用問卷調(diào)查的方式，分析高校財務(wù)信息不對稱的原因，在此基礎(chǔ)上提出降低信息不對稱程度的建議，并設(shè)計出財務(wù)信息發(fā)布、使用、反饋的閉環(huán)程序鏈，為提高財務(wù)部門服務(wù)水平，提升財務(wù)服務(wù)滿意度的提供一點思路。

關(guān)鍵詞：財務(wù)信息；信息不對稱；高校財務(wù)服務(wù)

信息不對稱理論[1]是指在市場經(jīng)濟(jì)活動中，各類人員對有關(guān)信息的了解存在著差異；掌握信息比較充分的一方，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的一方，則處于比較不利的地位。信息不對稱廣泛存在于社會經(jīng)濟(jì)活動中，高校也不例外。

本文所說的財務(wù)信息特指財務(wù)報賬的相關(guān)流程、政策文件等。正是由于信息不對稱現(xiàn)象的存在，使得高校普遍存在“報賬難”的問題——廣大師生不了解相關(guān)財務(wù)政策流程，辦理業(yè)務(wù)時多次往返財務(wù)部門，容易產(chǎn)生不滿意情緒，使得其對財務(wù)部門服務(wù)滿意度降低；而高校財務(wù)人員在不斷增加的工作量的重壓下，常常也要隨時并重復(fù)回答師生關(guān)于常見報銷問題的詢問，易產(chǎn)生疲勞厭煩情緒，導(dǎo)致財務(wù)服務(wù)質(zhì)量下降?；诖?，本文以信息不對稱理論作為理論基礎(chǔ)，采用問卷調(diào)查的方式，分析高校財務(wù)信息不對稱的原因，并提出建議，為財務(wù)部門提高財務(wù)服務(wù)水平、提升財務(wù)服務(wù)滿意度的提供思路。

一、問卷設(shè)計及結(jié)果分析

本文采取了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和紙質(zhì)問卷調(diào)查兩種方式來探究高校財務(wù)信息不對稱的原因。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查網(wǎng)址是：https：//sojump.com/jq/7666194.aspx。本問卷面向四川各高校師生，發(fā)放200份問卷，回收有效問卷177份。

（一）問卷的設(shè)計

本問卷共有21個問題，主要從以下四個方面進(jìn)行提問：基本信息；財務(wù)部門信息發(fā)布是否及時全面，便于理解和查詢；廣大師生是否積極主動尋求所需信息；財務(wù)部門與廣大師生之間是否有有效的信息溝通渠道。詳見表1。

（二）問卷結(jié)果分析

1.基本情況

此次問卷調(diào)查，四川大學(xué)156人，四川內(nèi)其他高校21人；調(diào)查對象中行政人員72人，教師56人，負(fù)責(zé)財務(wù)工作人員21人，學(xué)生28人。學(xué)生中大三大四和研究生為主要；工作人員3年以內(nèi)51人，3-6年35人，6-9年17人；9年以上46人。調(diào)查對象中63.28%的人只是偶爾來財務(wù)部門辦事，15.25%和21.47%的人頻繁和經(jīng)常來財務(wù)部門辦事。

2.財務(wù)部門信息發(fā)布是否及時全面，便于理解和查詢

這一類問題的設(shè)置，其主要目的是探究目前財務(wù)部門傳達(dá)政策文件及流程是否及時、全面，便于理解和查詢。

（1）問題10顯示，僅有10.73%的人能較快找到答案。調(diào)查結(jié)果表明，財務(wù)部門在對已有政策的發(fā)布方面做得不夠充分，或者發(fā)布了但是網(wǎng)站設(shè)計不便于搜索查詢。

（2）對于問題12顯示，55.93%和28.25%的人表示能夠獲得新的政策文件，但是超過一半的人都認(rèn)為傳達(dá)速度太慢，15.82%沒有途徑獲得。問題15顯示，發(fā)布的新的政策文件僅有13.56%和4.52%的人不太能理解外，其余人對政策文件都能理解。

（3）問題13顯示，財務(wù)部門目前傳遞新政策文件的主要途徑是財務(wù)部門官網(wǎng)和相關(guān)財務(wù)工作QQ群，只有1個人選擇財務(wù)部門微信微博，11.3%的表示他們是報賬時才發(fā)現(xiàn)有新政策文件，或者從其他同事口中得知或者無法得知。

結(jié)合以上調(diào)查結(jié)果，可知財務(wù)部門在發(fā)布新政策文件時能夠做到全面解釋，方便各位師生理解。但同時存在新政策文件的發(fā)布速度太慢，或者及時發(fā)布了卻沒有做好相關(guān)的宣傳工作，導(dǎo)致廣大師生未能及時獲知；而對于舊有的財務(wù)政策文件發(fā)布方面做得不夠充分，或者發(fā)布了但是網(wǎng)站設(shè)計不便于搜索查詢。

3.廣大師生是否積極主動尋求信息

（1）問題7顯示，57.63%的人認(rèn)為信息不對稱主要發(fā)生在新的財務(wù)政策流程的頒布。

（2）對于問題8、9顯示，在平時僅有14.69%和5.08%的人經(jīng)常、頻繁的查看信息；而在有事要辦理時，69.49%的人會上財務(wù)官網(wǎng)查詢信息做好準(zhǔn)備。這些數(shù)據(jù)表明，廣大師生是比較具有能動性的，會主動搜索相關(guān)所需信息。對于問題11顯示，見圖1，廣大師生遇到問題主要解決方法依次是：財務(wù)處現(xiàn)場咨詢、打財務(wù)處相關(guān)科室電話、財務(wù)處網(wǎng)站等。結(jié)合問題8、9、11，可見雖然廣大師生愿意主動需求信息，但是在無法及時快速的找到相關(guān)信息時，則會首先求助于財務(wù)部門財務(wù)人員，能動性發(fā)揮程度較低。

（3）對于問題14顯示，廣大師生認(rèn)為能及時獲得新的財務(wù)政策流程的方式為財務(wù)處官網(wǎng)、財務(wù)工作QQ群，財務(wù)處微信微博、開專題會議，比例見圖2。與問題13對比，我們可以分析到，財務(wù)部門和廣大師生發(fā)布信息和獲取信息的渠道主要是財務(wù)處官網(wǎng)和財務(wù)工作QQ群，具有一致性，但是為什么雙方仍然存在一定的信息不對稱現(xiàn)象，一是因為如果網(wǎng)站搜索難度較大時，廣大師生能動性就降低，二是工作群QQ并不是每位師生都加入了。微信微博推送和直接發(fā)郵件和短信的方式也得到各大師生的贊同，可以加強(qiáng)微信微博的功能以滿足目前實施碎片化時間的安排。

（4）對于問題19顯示，廣大師生認(rèn)為能較大力度減少信息不對稱的方式前三種方式是：財務(wù)處官網(wǎng)、培訓(xùn)各單位秘書、定期答疑指導(dǎo)。

4.兩者之間是否有有效溝通渠道

（1）對于問題16顯示，遇到財務(wù)問題在查詢網(wǎng)站和咨詢后仍然無法解決時，43.5%的師生有一定的反映問題的渠道，而56.5%的師生無法反映其問題。對于問題17、18顯示，沒有途徑反映問題的的師生愿意采取財務(wù)處網(wǎng)站留言、微信微博留言、大廳意見投遞箱、處長信箱和現(xiàn)場解決反映問題，而有途徑反映問題的師生中有15.58%的問題仍然無法解決。

由此可見，仍然有超過一半的師生認(rèn)為沒有途徑反映其問題，且反映問題后仍然有存在不能解決的情況。

（2）對于20和21問題，主要在于目前流行的社交平臺微信公眾平臺是否利用起來？54.24%的師生認(rèn)為財務(wù)處微信幫助報賬工作，被調(diào)查的師生也提出了能夠增加的微信功能，統(tǒng)計如下見表二微信功能調(diào)查：（見表2）

二、高校財務(wù)信息不對稱原因

（一）財務(wù)部門信息發(fā)布不及時、不全面，不易查詢

目前財務(wù)部門傳遞新的政策流程的方式主要是財務(wù)部門官網(wǎng)和財務(wù)工作QQ群。財務(wù)工作QQ群受眾范圍較小。從受眾范圍較廣的財務(wù)部門官網(wǎng)來說，財務(wù)部門在對已有政策的發(fā)布方面做得不夠充足，或者發(fā)布了但是網(wǎng)站設(shè)計不便于搜索查詢；財務(wù)部門在發(fā)布新的政策文件時是做到全面解釋，方便各師生理解的，但是同時存在發(fā)布文件速度太慢，或者及時發(fā)布了卻沒有做好新政策文件的宣傳，導(dǎo)致廣大師生較晚才了解到。

（二）廣大師生自主能動性較低

問卷調(diào)查顯示師生在使用財務(wù)信息時具有一定的自主能動性，但由于已有財務(wù)政策流程文件不便于查詢，且新的政策流程文件獲得速度太慢而影響了師生的能動性的發(fā)揮，則會首先求助于財務(wù)部門財務(wù)人員，能動性發(fā)揮較低。

（三）財務(wù)部門與廣大師生缺乏有效的溝通渠道

廣大師生在遇到財務(wù)問題時，存在沒有途徑反映問題的狀況，且同時也存在反映問題后仍不能解決的情況。

綜上所述，財務(wù)信息未及時發(fā)布或者發(fā)布不全面不及時、發(fā)布方式方法不便于查詢或者發(fā)布后廣大師生主動去查找相關(guān)信息的能動性不強(qiáng)，較多依賴于財務(wù)人員的口頭解答等，這些原因都高校財務(wù)信息不對稱的原因。

三、降低高校財務(wù)信息不對稱現(xiàn)象程度的幾點建議

根據(jù)以上分析的原因，筆者構(gòu)架出信息發(fā)布、信息使用、信息反饋閉環(huán)程序圖，見圖3，旨在減輕高校財務(wù)信息不對稱程度，提升高校財務(wù)服務(wù)，提高高校財務(wù)服務(wù)滿意度。

（一）信息發(fā)布

信息的發(fā)布需要及時全面，筆者從筆者提出以下幾點建議：

傳統(tǒng)的信息發(fā)布方式：財務(wù)部門官網(wǎng)和財務(wù)部門現(xiàn)場。財務(wù)部門網(wǎng)站各板塊應(yīng)簡單明了，并秉承及時、全面和易查詢?nèi)齻€方面，針對已有的政策文件流程應(yīng)全面收集、依次發(fā)布，如果有內(nèi)容的更新，也應(yīng)及時地更新發(fā)布，且將舊的內(nèi)容更替，以免引起誤會。財務(wù)部門現(xiàn)場則可以設(shè)置報賬須知紙質(zhì)手冊，手冊囊括所有政策信息，做好內(nèi)頁標(biāo)志，便于臨時查看；也可以現(xiàn)場安放視頻，播放報賬相關(guān)實務(wù)經(jīng)驗，更感官的展示給師生，同時也減少了財務(wù)人員重復(fù)回答師生問題的情況。

新興的信息發(fā)布方式：微信。許多高校雖已開通微信公眾號，但并未得到充分的開發(fā)和利用。相比于傳統(tǒng)的網(wǎng)址模式，微信更能隨時隨地、快速查詢的優(yōu)點，同時也能發(fā)布視頻、語音、圖片等。微信方式可以充分利用師生的碎片化時間[2]，改變信息服務(wù)方式行一對一的互動交流，提高用戶的滿意度。筆者結(jié)合問卷統(tǒng)計結(jié)果，認(rèn)為微信公眾號可包含以下板塊，見圖4。主要分為三個板塊，財務(wù)知識板塊主要包含政策文件的發(fā)布和報賬流程的梳理，廣大師生可以通過搜索關(guān)鍵詞找到相關(guān)文件，而常見報賬誤區(qū)總結(jié)歸納了師生報賬時高頻率發(fā)生的錯誤和師生時常遇到的一些疑問解答；相關(guān)服務(wù)板塊主要包含了兩個部分，我的查詢和我的留言，我的查詢包含了一般的工資和酬金收入查詢、項目經(jīng)費卡余額和預(yù)算執(zhí)行查詢、修改銀行卡號、預(yù)約報賬單物流查詢等，我的留言部分主要用途在于實時收集師生疑問，并實時解答，這部分的功能同時也可以在常見報賬誤區(qū)這樣板塊進(jìn)行反映；關(guān)于我們板塊主要是發(fā)布一些財務(wù)部門的實時新聞和常用固定信息。

（二）信息使用

信息使用是指信息發(fā)布后的宣傳和查詢。信息發(fā)布后如果沒有有效的使用者，信息發(fā)布的效率就不高，有用性就較低。

首先財務(wù)部門需要做好信息發(fā)布后的宣傳工作，特別是針對新的政策流程的發(fā)布。財務(wù)部門可以通過發(fā)放短信或者微信推送等方式告知師生新文件政策的實施，提醒關(guān)注，避免因信息不對稱導(dǎo)致的相關(guān)矛盾產(chǎn)生。

其次財務(wù)部門需要做好信息發(fā)布后的查詢工作。查詢工作最好的方式就是關(guān)鍵字搜索。在財務(wù)官網(wǎng)上，設(shè)置搜索功能，且搜索字樣和位置必選在網(wǎng)站顯眼位置，便于發(fā)現(xiàn)；同時結(jié)合微信功能，線上線下同時使用，擴(kuò)大師生信息接收面，減少信息不對稱。

（三）信息反饋

信息反饋是指師生在高校財務(wù)部門辦事過程中遇到的相關(guān)問題在查詢和咨詢相關(guān)人員后仍無法解決時，或者針對某一類事項有相關(guān)建議時可通過一定途徑反饋給財務(wù)部門，財務(wù)部門處理后再反饋給師生。

筆者認(rèn)為這個信息反饋的通道必須設(shè)置并實際啟用，結(jié)合問卷調(diào)查的結(jié)果，財務(wù)部門可在財務(wù)官網(wǎng)、微信微博和報賬現(xiàn)場設(shè)置問題收集區(qū)，定期整理這些問題，并分門別類的統(tǒng)計，形成知識庫，作為資源重復(fù)使用，并根據(jù)問題的受眾范圍大小采取私人聯(lián)系解決和公開公布兩種方式。同時根據(jù)問題發(fā)生頻率和重要程度，發(fā)布在微信常見報賬誤區(qū)板塊。

筆者在本文通過問卷調(diào)查分析高校財務(wù)信息不對稱現(xiàn)象的原因，針對原因提出相應(yīng)的解決方案，提出了信息發(fā)布、信息使用、信息反饋閉環(huán)程序圖，通過不斷的發(fā)現(xiàn)矛盾、改進(jìn)方法，減少矛盾，降低廣大師生和財務(wù)部門的信息不對稱程度，同時，隨著科技的進(jìn)步，更多新的手段和方式可以運用在高校財務(wù)上，相信高校財務(wù)信息化會一個更加透明、實用的前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣業(yè)香.信息不對稱下的高校財務(wù)管理工作改革[J].事業(yè)財會，2006（5）：63-65.

[2]高大正，段宏勇.基于微信公眾平臺高校財務(wù)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航的構(gòu)建與實現(xiàn)[J].教育財會研究，2016.4.

（作者單位：四川大學(xué) 財務(wù)處）