高?？爝f服務(wù)中問題及對策研究

李閏紅+胡玉月+盧亞盈+匡佩

摘 要：基于武漢大花嶺大學(xué)城校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀的分析，提出高校快遞存在送貨上門服務(wù)欠缺、快遞取件效率較低、快遞物品安全沒有保障等問題。通過對大花嶺地區(qū)高校大學(xué)生調(diào)查問卷的結(jié)果，提出改善高?？爝f質(zhì)量的相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：高?？爝f；服務(wù)質(zhì)量；對策

中圖分類號：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.08.017

隨著時代的發(fā)展，對于許多大學(xué)生來說，網(wǎng)上購物已經(jīng)慢慢的從一個新鮮的事物變成日常生活中的一部分，網(wǎng)購以其特殊的優(yōu)勢而逐漸深入人心。根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，大花嶺地區(qū)高校在校大學(xué)生平均每年在網(wǎng)上的消費支出超過4000元，如果按照平均每位大學(xué)生每年10000元的生活費計算，網(wǎng)購支出占了他們生活費的40%，大學(xué)生悄然成為了網(wǎng)購的主力軍。高?？爝f蓬勃發(fā)展，但是校園快遞取件難，快遞服務(wù)質(zhì)量不到位的問題越來越明顯。對于廣大的大學(xué)生消費群體，改善校園快遞服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

1 大花嶺地區(qū)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 校園快遞網(wǎng)點服務(wù)以及運營模式

目前大花嶺高校的校園快遞企業(yè)根據(jù)性質(zhì)一般分有校園代理網(wǎng)點和無代理網(wǎng)點兩大類。其中有校園快遞代理點的企業(yè)有申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞和百世匯通，無代理點企業(yè)的一般有如風(fēng)達(dá)，京東商城，唯品會，蘑菇街，亞馬遜，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。在校園內(nèi)部有固定代理定點的快遞公司每天把快遞送到固定的代理點，然后通知學(xué)生過來在一定時間內(nèi)來領(lǐng)取，這種運營模式稱為固定網(wǎng)點。在校園內(nèi)沒有代理網(wǎng)點的快遞公司則是每天把快遞送到校門口，再打電話通知學(xué)生及時的來領(lǐng)取。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般情況下，有固定代理網(wǎng)點的快遞公司每天的上午9：30到晚上6：00左右營業(yè)，上課期間店內(nèi)成無人問津狀態(tài)，中午和晚上下課后店內(nèi)取快遞的學(xué)生逐漸增多，需要排隊等候。沒有代理網(wǎng)點的快遞服務(wù)公司領(lǐng)取快遞的時間只有中有中午12：00到13：00一個小時（具體情況見表1，以武漢東湖學(xué)院為例）。另外，有固定代理網(wǎng)點的快遞公司，可以進(jìn)行快遞寄出的業(yè)務(wù)。一般情況下，寄往江浙一帶等交通發(fā)達(dá)地區(qū)的起步價是1千克12元，不足1千克的按照1千克計算，每超過1千克加5元，其他偏遠(yuǎn)地區(qū)價格另行計算（具體情況見表2）。

1.2 校園快遞使用現(xiàn)狀

大花嶺大學(xué)城附近共有5所高校，其中武漢東湖學(xué)院和漢口學(xué)院有2萬人左右再加上長工職有1萬多，總共有將近10萬人的在校大學(xué)生。為了更好的了解在校大學(xué)生對快遞的使用情況和高?？爝f服務(wù)情況，我們分別向每所高校發(fā)出問卷250份，總共1250份，收回有效問卷1000份。其中男生占48.2%，女生占51.8%，調(diào)查對象為武漢江夏區(qū)大花嶺各大高校在校學(xué)生。超過80%的學(xué)生的每個月的生活費在1200元左右，所構(gòu)成的校園快遞服務(wù)對象符合各項相關(guān)調(diào)查的結(jié)論，因此該樣本能較好的代表整體。根據(jù)調(diào)查顯示，大花嶺地區(qū)高校學(xué)生使用快遞的頻率較高，99.8%的被調(diào)查者使用過快遞，網(wǎng)上購物快遞服務(wù)是該地區(qū)高校學(xué)生使用快遞的最主要原因，92%的大學(xué)生是通過網(wǎng)上購物的途徑了解到快遞，88%的大學(xué)生表示是因為網(wǎng)上購物開始使用快遞。從快遞公司的使用情況來看，前六位排名依次是申通（76%），圓通（74%），中通（73%），韻達(dá)（47%），匯通（43%），順豐（41%）。也就是說，大花嶺地區(qū)高校校園快遞市場集中度比較高，就前五位排名來看，主要集中在“四通一達(dá)”。

2 高?？爝f在服務(wù)中存在的問題

2.1 無法直接送貨上門

一般學(xué)校的校門與宿舍距離較遠(yuǎn)，而根據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，50%的大學(xué)生在網(wǎng)上的購物是書籍較重物品，雙十一或遇上其他節(jié)日做特價時，取件較多，從代理點或者校門口把快遞件取回宿舍路途較遠(yuǎn)。另外流動代理網(wǎng)點每次電話通知態(tài)度都類似命令語氣，如：“如果不能在他規(guī)定的時間內(nèi)去到校門口取件，就會將物品原路退回”。在快遞公司無法提供送貨上門服務(wù)的情況下，快遞取件給在校大學(xué)生帶來了諸多不便。

在問卷調(diào)查中問到被調(diào)查者最喜歡何種方式接收快遞時，有840人即84%的大學(xué)生表示希望送貨上門（見圖1），有730人即73%的大學(xué)生希望有送貨上門的增值服務(wù)（見圖2）?？偟膩砜创蟛糠秩硕际窍Ｍ兴拓浬祥T服務(wù)，并對送貨上門服務(wù)收取合理的費用是可以接受的，可見，高校校園快遞送貨上門的服務(wù)需還是較大的。

2.2 服務(wù)效率較低

根據(jù)調(diào)查顯示，快遞通知時間一般集中在上午12點和下午放學(xué)前5點前后，因此學(xué)生領(lǐng)取快遞一般在中午吃飯到午休時間和晚飯時間，而這個時候正是快遞店內(nèi)取件最為忙碌的時候，一般情況下學(xué)生排隊至少需要半個小時。特別是夏天，中午領(lǐng)取快遞的時間也是一天之中最為炎熱的時候，對于沒有代理網(wǎng)點的快遞公司，快遞件是沒有規(guī)律的攤放在露天場所，任學(xué)生大海撈針自己一個個去翻看才能找到自己的快遞件，對于這種效率較低的快遞服務(wù)方式學(xué)生們也很是深惡痛絕。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生在使用快遞考慮的因素里，很看重快遞效率服務(wù)的占到了78%。

2.3 安全性沒有保障

有代理網(wǎng)點的快遞公司在按照編號進(jìn)行大致分類時，通常情況下為了自己方便，就是隨地亂扔，不會顧及快件的完好程度，沒有代理網(wǎng)點的更不用說，隨意攤放在校門口的露天場所，有時候拿回的快遞灰塵累積甚至包裝破損，根據(jù)數(shù)據(jù)顯有480人（見圖2）表示，希望有財產(chǎn)增值保險，大學(xué)生在使用快遞時，對快遞安全性很看重的人有60%，在增值服務(wù)選項中在問卷調(diào)查中我們問道對快遞服務(wù)進(jìn)一步提升有什么要求和建議時，有51%（見圖3）的大學(xué)生表示希望快遞搬運保證貨物的完好性，輕拿輕放，說明安全性也是現(xiàn)在大學(xué)校園快遞值得關(guān)注的問題。

2.4 個性化服務(wù)少

目前校園快遞經(jīng)營的是寄取件服務(wù)，服務(wù)方式較為單一。大學(xué)生既是網(wǎng)購群體中一個重要的部分，也是一個特殊的群體，他們追求美觀到位和更加個性化的服務(wù)，所以單一的服務(wù)業(yè)務(wù)無法滿足大學(xué)生的需求。例如，很多被調(diào)查到的男同學(xué)表示，他們的網(wǎng)上購物有一部分是送給女朋友或者家人的，但是普通的快遞公司派送的快遞件都是一般性的包裝，無法滿足自己的需求。更有面臨畢業(yè)季的學(xué)生表示，自己有很多的大件物品無法寄件，有少部分可以寄件的公司，收費又過于的昂貴。在我們收回的1000份有效調(diào)查問卷中，470（見圖2）人表示希望有包裝服務(wù)，66%的接受快遞物件提供特定包裝收取合理費用?？梢姡嵘咝Ｐ@快遞服務(wù)的個性化服務(wù)也很有必要。

3 提高校園快遞服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 提供送貨上門服務(wù)

大學(xué)校園管理比較嚴(yán)格，可以校企合作，由各宿管幫忙代收快件，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般情況下，每棟宿舍樓至少有3個宿管人員。將快遞件送往宿舍樓一來可以分散代理網(wǎng)點的收件量，二來大學(xué)生領(lǐng)取快遞不再

受時間限制，為消費者和經(jīng)營者都提供了便利，也避免了快遞進(jìn)入宿舍內(nèi)部違反學(xué)校規(guī)定的尷尬。

3.2 提升工作效率

此舉解決員工工作效率與服務(wù)質(zhì)量問題。國家郵政局于2011年7月提出了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決快遞作業(yè)部規(guī)范引起的服務(wù)質(zhì)量問題。對員工進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，提高職業(yè)技能和專業(yè)服務(wù)水平。（1）員工工作分工明確，每個人負(fù)責(zé)一棟宿舍樓的快遞服務(wù)，并對自己負(fù)責(zé)樓層的快遞物品負(fù)責(zé)。（2）在分工的基礎(chǔ)上，自己管理好自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。每個區(qū)域的負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格控制自己的送件時間，合理安排行程，提高工作效率。

3.3 實行規(guī)范化管理

作為企業(yè)來說，要實行規(guī)范化管理，允許消費者投訴，每個員工工作時要佩戴好自己的工作牌，隨時準(zhǔn)備接受消費者的監(jiān)督。在校大學(xué)生要會維護(hù)自己的權(quán)利，如果發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)的任何問題和意見，可以向快遞公司投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)利。

3.4 完善服務(wù)方式

利用網(wǎng)絡(luò)做好客戶動態(tài)反饋，完善業(yè)務(wù)，滿足客戶的個性化需求。將校園外部的快遞公司進(jìn)行整合到封閉的校園內(nèi)部，并結(jié)合線上線下相結(jié)合的方式，有效的優(yōu)化校園快遞的整體服務(wù)系統(tǒng)，例如提供個性化包裝代購，在情人節(jié)等節(jié)日時代送鮮花巧克力等，在平安夜送蘋果等，這既符合大學(xué)生的消費傾向和心理，也可以在同學(xué)中形成影響，打響聲譽(yù)這一牌。另外，針對畢業(yè)生行李托運，可以進(jìn)行酌情考慮費用，例如，如果是全班或者10人以上的同學(xué)都在同一個快遞公司寄件，可以進(jìn)行價格優(yōu)惠處理。

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