公眾在線參與的信任因素研究

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；在線參與；公眾信任；公共服務(wù)；信息化建設(shè)；公共決策；互聯(lián)網(wǎng)+；互動(dòng)平臺(tái)

摘要：我國(guó)公眾參與電子政務(wù)不足的困境引起各方關(guān)注，以信任理論為基礎(chǔ)，結(jié)合創(chuàng)新擴(kuò)散、使用與滿足等理論，通過問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)：信任是影響公眾在線參與的關(guān)鍵因素，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任、對(duì)政府的信任以及意圖信任，是電子政務(wù)公眾信任的重要因素，它們通過電子政務(wù)信任間接影響公眾參與意向。因此，應(yīng)從互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管、提升政府效能與公眾參與渠道、以公眾需求為導(dǎo)向等方面來提升電子政務(wù)公眾在線參與。

中圖分類號(hào)：D63-39； D669.4文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1009-4474（2016）05-0036-07

Abstract： To tackle the problem of lack of public participation in Egovernment of China， the research introduces the trust theory and explains the problem from the perspective of trust. With both the innovation diffusion theory and the theory of use and satisfaction， the author puts forward the research hypothesis， develops the research model， collects data via questionnaire， analyzes the data with SPSS software， and conducts hypothesis testing and model fitting with the Structural Equation Model （SEM）. The results indicate that trust is the key factor that influences public participation online. In particular， trusts on the internet and the government， and trust intention are important factors of trusting on the Egovernment， which affect public participation intention through egovernment trust indirectly. In order to improve the public participation online， government should enhance internet regulation， increase government efficiency， improve the channels of public participation， and cater to public demands.

一、引言信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了電子政務(wù)的快速發(fā)展。近年來，政府在信息化建設(shè)方面的投入逐年增加，據(jù)計(jì)世資訊（CCW Research）發(fā)布的《2015年中國(guó)政府行業(yè)信息化建設(shè)與IT應(yīng)用趨勢(shì)研究報(bào)告》表明，僅2014年中國(guó)電子政務(wù)投入就高達(dá)5722億元〔1〕。而各級(jí)政府部門在完善各項(xiàng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，也在不斷豐富和完善電子政務(wù)的服務(wù)和功能。此外，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)688億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民3951萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為503%〔2〕?？梢哉f，網(wǎng)民已經(jīng)占據(jù)著全國(guó)總?cè)丝诘摹鞍氡诤由健?。但是，該?bào)告顯示，公眾使用互聯(lián)網(wǎng)較多的分別為獲取新聞等基本信息、商務(wù)交易、金融服務(wù)、娛樂休閑等，對(duì)于政府網(wǎng)站的訪問量偏低。同樣，據(jù)聯(lián)合國(guó)2014年電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，雖然我國(guó)電子參與總體上逐步由“被動(dòng)型”向“主動(dòng)型”發(fā)展，但是公眾在電子信息、電子資訊和電子決策三個(gè)層面的參與遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至低于蒙古、摩洛哥等中低收入國(guó)家〔3〕，這與我國(guó)快速發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)不相匹配。

西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）第17卷第5期鐘宗炬公眾在線參與的信任因素研究正如傳播學(xué)者馬希爾·麥克盧漢曾經(jīng)預(yù)言：“隨著信息運(yùn)動(dòng)的增加，政治變化的趨向是逐漸偏離選民代表政治，走向全民卷入中央決策行為的政治?！薄?〕電子政務(wù)的建設(shè)宗旨是致力于為公眾提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明，符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的公共服務(wù)，其落腳點(diǎn)在于公眾。因此，提升公眾的在線參與，是發(fā)展電子政務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。一些學(xué)者指出信任是影響公眾在線參與的一個(gè)重要因素〔5〕。在社會(huì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代“無政府狀態(tài)”的時(shí)候，研究電子政務(wù)公眾信任對(duì)于推動(dòng)電子政務(wù)公眾參與具有重大意義。但是從事該課題研究的學(xué)者和文獻(xiàn)數(shù)量較少，開展實(shí)證研究的更是屈指可數(shù)。

為此，本研究將在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用定量研究方法，將影響公眾對(duì)電子政務(wù)信任的外在和內(nèi)在因素系統(tǒng)整合，并進(jìn)一步細(xì)化和量化，以期對(duì)電子政務(wù)中公眾參與理論提出一種新的解釋視角，并試圖為推動(dòng)電子政務(wù)公眾在線參與提供參考和建議。

二、理論梳理及研究設(shè)計(jì)（一）信任理論

學(xué)界普遍認(rèn)為信任理論（Trust Theory）始于德國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家西美爾。西美爾在其成名巨著《貨幣哲學(xué)》和《社會(huì)學(xué)》中談到：社會(huì)源于人們之間的互動(dòng)，而在現(xiàn)代社會(huì)中，占據(jù)著支配地位的互動(dòng)形式或者社會(huì)關(guān)系是交換，而信任是保證交換正常進(jìn)行的基本前提〔6～7〕。

信任是一個(gè)社會(huì)最重要的綜合力量之一，廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域。隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，信任理論被引入電子政務(wù)領(lǐng)域。Colesca和Dobrica最早提出公眾對(duì)電子政務(wù)的信任直接影響其使用意向〔8〕。Thompson等人的研究表明公眾對(duì)技術(shù)和政府信任會(huì)影響電子政務(wù)的信任，進(jìn)而影響公眾采納意愿〔9〕。Tassabehji，R.等研究發(fā)現(xiàn)信任對(duì)于用戶采納信息技術(shù)具有顯著的影〔10〕。JiunnWoei Lian，ShinYuan Hung等臺(tái)灣學(xué)者也研究發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)公眾信任對(duì)公眾采納電子服務(wù)具有顯著的影響〔11～12〕。從當(dāng)前對(duì)電子政務(wù)信任分析來看，信任在很大程度上影響著參與意向，意向決定著參與行為。換言之，公眾在產(chǎn)生參與行動(dòng)之前，應(yīng)當(dāng)從心理上相信電子政務(wù)。在此基礎(chǔ)之上，本研究提出：

H1：電子政務(wù)公眾信任正向影響公眾在線參與意向。

（二）對(duì)政府的信任

同時(shí)，從“人格信任到系統(tǒng)信任”也是西美爾信任理論中的重要內(nèi)容之一。他認(rèn)為從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變是伴隨著信任類型由人格信任為主轉(zhuǎn)向以系統(tǒng)信任為主的過程〔6〕。Jengchung Victor Chen，Rania Fakhour等研究發(fā)現(xiàn)對(duì)政府的信任是影響其對(duì)電子政務(wù)信任的重要因素〔13〕。如同電子商務(wù)一樣，人們更傾向于實(shí)體店，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交易都是看不見摸不著，需要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)。相比于電子政務(wù)“虛擬政府”，人們也比較傾向于相信“實(shí)體政府”。不難看出對(duì)政府的信任會(huì)影響公眾對(duì)電子政務(wù)的信任。而政府是由具體公務(wù)員組成的人格化政府，根據(jù)人格信任的一般共性，可以分析出公務(wù)員素質(zhì)高低、服務(wù)態(tài)度、廉潔程度，以及辦事效率都會(huì)影響公眾對(duì)政府的信任。

對(duì)政府的信任主要從制度信任、政府主動(dòng)性和政府能力三方面體現(xiàn)。（1）制度信任就是必要的條件具備時(shí)，人們敢于信賴某一實(shí)體。Cleary R.M等指出，社會(huì)正在由人格信任向制度信任轉(zhuǎn)變，制度信任對(duì)于規(guī)范政府活動(dòng)及政治參與的作用越發(fā)明顯〔14〕。

（2）政府主動(dòng)性和政府能力。Schaupp L C，Tan C W等提出政府的行政能力、主動(dòng)性與誠(chéng)實(shí)性是對(duì)其信任的主要因素〔15～16〕。前者表現(xiàn)為政府的行政效率和社會(huì)管理、服務(wù)能力，后者則表現(xiàn)為政府的服務(wù)導(dǎo)向、對(duì)公眾的坦誠(chéng)、主動(dòng)回應(yīng)等方面，是公眾能夠直觀感受到的。因此，本研究提出：

H2：對(duì)政府的信任正向影響電子政務(wù)信任；

H2a：公務(wù)員是電子政務(wù)信任的重要因素，

H2b：制度信任正向影響電子政務(wù)信任，

H2c：政府主動(dòng)性是影響電子政務(wù)信任的重要因素，

H2d：政府能力是影響對(duì)政府信任的重要因素。

（三）創(chuàng)新擴(kuò)散理論

創(chuàng)新擴(kuò)散理論（Innovation Diffusion Theory，IDT）于1962年由Rogers提出，他認(rèn)為：“創(chuàng)新擴(kuò)散是以一定的渠道，隨著時(shí)間在社會(huì)系統(tǒng)的各種成員之前進(jìn)行溝通和傳播的過程” 。本質(zhì)上而言，創(chuàng)新擴(kuò)散就是指信息通過傳播媒介，不斷向潛在和未知用戶傳播的一個(gè)過程。就當(dāng)前而言，創(chuàng)新擴(kuò)散理論主要用于研究性技術(shù)的采納、應(yīng)用和擴(kuò)散等方面。Rogers提到創(chuàng)新技術(shù)所具備的相對(duì)優(yōu)勢(shì)、相容性等影響個(gè)人對(duì)技術(shù)的采納〔17〕。

相比于信息技術(shù)接受模型（Technology Accetance Model，TAM）傾向于用戶主觀感知而言，創(chuàng)新擴(kuò)散理論更側(cè)重于從客觀技術(shù)角度來分析。本研究中重點(diǎn)選取互聯(lián)網(wǎng)作為研究對(duì)象，分析其在公眾在線參與過程中對(duì)信任客觀影響程度，因此選用創(chuàng)新擴(kuò)散理論是合適的。Horst M等研究也發(fā)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任是用戶采納在線服務(wù)的關(guān)鍵〔18〕。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任主要體現(xiàn)在相對(duì)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護(hù)三方面。

（1）相對(duì)優(yōu)勢(shì)是指用戶選擇采納創(chuàng)新與未選擇創(chuàng)新相比，前者占有明顯的優(yōu)勢(shì)，其中的優(yōu)勢(shì)通常可以通過經(jīng)濟(jì)上的收益以及其他收益來表現(xiàn)〔17〕。就相對(duì)優(yōu)勢(shì)而言，主要來自于以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為依托的互聯(lián)網(wǎng)方面。互聯(lián)網(wǎng)在提供更多智能化服務(wù)的同時(shí)，不斷提升用戶體驗(yàn)，并使得用戶更容易參與到電子政務(wù)過程中，表達(dá)自己的利益述求，行使自己的選舉、監(jiān)督等權(quán)利。

（2）網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)空間治理、加密技術(shù)的應(yīng)用以及法律法規(guī)的完善，為公眾提供了一個(gè)安全可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。讓公眾在消費(fèi)、交易等活動(dòng)中減少了信息外漏、遺失、篡改，尤其是公眾身份證、銀行卡號(hào)、電話號(hào)碼等一些重要的信息。Belanger F等研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任主要體現(xiàn)在安全和隱私兩個(gè)方面〔19〕。Lemuria Carter等認(rèn)為：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任是公眾采納電子服務(wù)的關(guān)鍵因素，并且對(duì)公眾參與電子投票具有顯著影響〔20〕。由此，本研究提出：

H3：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任會(huì)正向影響電子政務(wù)信任；

H3a：相對(duì)優(yōu)勢(shì)是影響電子政務(wù)信任的重要因素，

H3b：網(wǎng)絡(luò)安全是影響電子政務(wù)信任的重要因素，

H3c：隱私保護(hù)是影響電子政務(wù)信任的重要因素。

（四）使用與滿足理論

使用與滿足理論（Uses and Gratification Theory）最早由E.卡茨提出，是傳播學(xué)領(lǐng)域關(guān)于大眾媒介的效果和使用的指導(dǎo)理論，用于研究媒介與受眾之間的關(guān)系。與傳統(tǒng)理論所不同的是，該理論并不是從傳播者角度出發(fā)，而是立足于受眾。使用與滿足理論認(rèn)為受眾是主動(dòng)的，從受眾的心理動(dòng)機(jī)和心理需求角度出發(fā)，結(jié)合心理學(xué)和社會(huì)學(xué)相關(guān)知識(shí)，深層次解釋了人們使用媒介后得到滿足的行為，從而提出了受眾接受媒介的社會(huì)原因和心理動(dòng)機(jī)。目前研究主觀因素對(duì)電子政務(wù)信任影響的成果多從信息技術(shù)接受模型和理性行為理論出發(fā)，遺憾的是很少有學(xué)者將使用與滿足理論引入到這一研究中，本研究認(rèn)為使用與滿足理論能夠更直接和更深層次分析公眾在線參與的原始動(dòng)力。

（1）意圖信任就是指在相對(duì)安全感覺的任務(wù)和環(huán)境下，實(shí)體A樂于依靠實(shí)體B，稱為意圖信任〔21〕。結(jié)合使用與滿足理論，我們不難發(fā)現(xiàn)驅(qū)使人們從事某項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)力除了外在因素之外，究其深層次原因而言，更多源于人們的心理需求和社會(huì)需求，即人們的動(dòng)機(jī)。塞繆爾·亨廷頓認(rèn)為：“公眾參與就是平民試圖影響政府決策的活動(dòng)?！薄?2〕在社會(huì)利益多元化的過程中，公眾為了維護(hù)組織或個(gè)人利益，希望通過參與政府活動(dòng)來影響公共決策，而電子政務(wù)無疑是最便捷、成本最低路徑之一。

（2）用戶的滿意度也是影響其參與電子政務(wù)的重要因素。滿意度是指用戶在參與電子政務(wù)過程后，所獲得實(shí)際感受與前預(yù)期值的對(duì)比。Choi和Seunghwan Myeong等則通過對(duì)韓國(guó)電子政務(wù)研究發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)政府滿意度越高，也就意味著其愿意相信并持續(xù)使用電子政務(wù)〔23～24〕。我們可以發(fā)現(xiàn)，公眾在電子政務(wù)過程中獲得滿意度，可能會(huì)影響其對(duì)電子政務(wù)的信任。

（3）主觀規(guī)范。不少學(xué)者研究后發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對(duì)電子政務(wù)信任也具有明顯影響〔25〕，即公眾個(gè)體的參與會(huì)受到其周圍其他群體和團(tuán)隊(duì)行為的影響。換句話說，如果周圍參與電子政務(wù)的人多，也會(huì)增加其對(duì)電子政務(wù)的信任度。由此，本研究提出：

H4：意圖信任正向影響電子政務(wù)信任；

H4a：動(dòng)機(jī)正向影響電子政務(wù)信任，

H4b：滿意度正向影響電子政務(wù)信任，

H4c：主觀規(guī)范正向影響電子政務(wù)信任，

H4c：主觀規(guī)范是影響電子政務(wù)信任的重要因素。

（五）研究模型

本研究在信任理論的指導(dǎo)下，研究影響公眾在線參與的信任因素。經(jīng)過文獻(xiàn)梳理，在上述假設(shè)的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建如圖1所示的以對(duì)政府信任、互聯(lián)網(wǎng)信任和意圖信任為自變量，電子政務(wù)為中介變量，公眾在線參與為因變量的研究模型。

三、研究方法本研究采用定量研究方法，以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公眾在線參與的信任影響因素為研究對(duì)象，通過文獻(xiàn)梳理，提出研究假設(shè)，并采用Likert五點(diǎn)量表問卷收集數(shù)據(jù)，最后通過SPSS19.0和AMOS17.0展開數(shù)據(jù)分析。根據(jù)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)，分析得出對(duì)政府的信任、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任以及意圖信任三個(gè)變量可以通過問卷來測(cè)試其顯著性。本研究的對(duì)象為信任因素，屬于心理變量這一范疇，所以，在選取研究數(shù)據(jù)收集的方式上，本次研究采用問卷調(diào)查法。為了確保問卷的可行性，在設(shè)計(jì)和調(diào)查中嚴(yán)格開展問卷的預(yù)測(cè)試，在分析其信度和效度的基礎(chǔ)上，對(duì)問卷進(jìn)行了網(wǎng)上預(yù)測(cè)試和修改，將重復(fù)、不相關(guān)的問題剔除；同時(shí)對(duì)遺漏的問題作了補(bǔ)充，以保證問卷收集到的數(shù)據(jù)具備真實(shí)性、科學(xué)性。

此次研究采取線上和線下同時(shí)發(fā)放問卷，以提高數(shù)據(jù)收集的效率。此外，研究中還設(shè)置了人口統(tǒng)計(jì)變量，包含性別、年齡、教育程度、收入、職業(yè)、網(wǎng)齡和地區(qū)分布七個(gè)方面。根據(jù)問卷設(shè)計(jì)的要求，選取樣本數(shù)量應(yīng)在變量數(shù)量的10～25倍之間。本研究中有15個(gè)變量，因此，本研究的問卷調(diào)查規(guī)模應(yīng)不低于100份，在150～375份之間最合適。鑒于此，本次研究采取隨機(jī)抽樣和等距抽樣相結(jié)合的方法，考慮到問卷可能會(huì)有所缺失，本次問卷發(fā)放量定為400份。

四、數(shù)據(jù)分析（一）描述性統(tǒng)計(jì)和信效度分析

本次共收回有效問卷367份，有效反饋率為91%，符合抽樣要求。其中，男性178份，占485%，女性189份，占515%；年齡以20～39歲階段為主，225份，高達(dá)613%；學(xué)歷層面以本科生為主，172份，高達(dá)4686%；收入層面以3000元以下居多，183份，占4986%；職業(yè)以學(xué)生為主，175份，占4768%；網(wǎng)齡以4～6年為主，2145份，占535%；從地區(qū)分布來看，以城市為主，298份，高達(dá)8119%。

信度即統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)前后的一致性、穩(wěn)定性，主要用于檢測(cè)問卷數(shù)據(jù)的可信程度，一般用Cronbachs Alpha系數(shù)來衡量，若大于或者等于06，則表明統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)具備可信度。本研究中Cronbachs Alpha為0917，具有較高的信度。

效度即統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性，主要用于監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度，通常用Bartlett的球形度檢驗(yàn)和KMO來衡量，本研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1，均符合要求。

（二）相關(guān)性分析和回歸分析

對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，探討其變量相互間的關(guān)系，分析結(jié)果見表2。

通過表2，我們發(fā)現(xiàn)除去人口變量，所選取變量之間呈現(xiàn)出較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，可以進(jìn)行后續(xù)回歸分析。其中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任與對(duì)電子政務(wù)的信任、對(duì)意圖信任和參與意向呈正相關(guān)，和參與意向的相關(guān)性最為顯著。對(duì)政府的信任與電子政務(wù)的信任、參與意向和意圖信任呈正相關(guān)，其中對(duì)參與意向的相關(guān)性較為顯著。意圖信任與電子政務(wù)的信任、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任和對(duì)政府的信任都呈現(xiàn)正相關(guān)，尤其與參與意向之間的相關(guān)性最為明顯。而對(duì)政府的信任與對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任之間相關(guān)性表現(xiàn)不明顯。

為了進(jìn)一步分析各變量之間深層的關(guān)系，明確具體變量對(duì)主變量的貢獻(xiàn)值，本研究將數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，得到表3所示結(jié)果。

調(diào)整R2為0427，表明自變量對(duì)因變量公眾參與意向的解釋程度較高。為進(jìn)一步檢驗(yàn)假設(shè)和理論模型，并計(jì)算其路徑值的大小，將數(shù)據(jù)引入結(jié)構(gòu)方程模型，各項(xiàng)擬合度指標(biāo)均符合參考值（見表4），表明理論模型能夠擬合。

結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)極其顯著性見表5，除假設(shè)H2b路徑系數(shù)為負(fù)（-023），作用不顯著（0389>005），假設(shè)未通過外，其余假設(shè)路徑系數(shù)均為正，通過檢驗(yàn)。

五、結(jié)論與建議

（1）影響公眾在線參與的因素很多，本研究?jī)H僅從信任理論入手，探討信任對(duì)其的影響。雖然切入點(diǎn)小，但是電子政務(wù)信任對(duì)參與意向路徑系數(shù)為0802，顯著性非常明顯。調(diào)整R2為0427，即表明電子政務(wù)信任對(duì)公眾參與意向的解釋力度高達(dá)427%。由此可見，對(duì)電子政務(wù)的信任已經(jīng)成為影響公眾在線參與的非常重要的一個(gè)因素，假設(shè)H1得證。

了解信任對(duì)公眾在線參與意向的重要作用之后，對(duì)于我們分析電子政務(wù)中網(wǎng)站等低效運(yùn)行，政務(wù)網(wǎng)站公共服務(wù)成為“擺設(shè)”，公眾參與少，公眾不配合、不響應(yīng)等具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，各地都掀起花重金建設(shè)“智慧城市”熱潮。然而，發(fā)展電子政務(wù)僅僅依靠技術(shù)或投資還不夠。電子政務(wù)作為公眾參與的一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，其發(fā)展的初衷在于為公眾提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，促進(jìn)公眾參與。如果公眾不參與其中，其結(jié)局必然導(dǎo)致資源的巨大浪費(fèi)。因此，政府需要加大與公眾的互動(dòng)，在為公眾提供服務(wù)的同時(shí)，也讓公眾參與公共決策，進(jìn)而提升其對(duì)政府和電子政務(wù)的信任。

（2）在分析電子政務(wù)信任的具體因素中，意圖信任的路徑系數(shù)高達(dá)0687，在給出的研究因素中貢獻(xiàn)最大。同時(shí)我們也看到，在沒有加入感知有用性等變量的情況下，三個(gè)因素對(duì)意圖信任的解釋程度較高，充分表明了用戶的使用動(dòng)機(jī)、滿意度等是影響其信任的重要因素。假設(shè)H4、H4a、H4b、H4c分別得證。

研究結(jié)果再次表明電子政務(wù)應(yīng)始終堅(jiān)持以公眾需求為導(dǎo)向，建設(shè)服務(wù)型電子政務(wù)。政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置都應(yīng)當(dāng)指向公眾的需要。因此，政府需要進(jìn)一步優(yōu)化職能結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化行政審批手續(xù)，減少時(shí)空的阻礙，如實(shí)行異地辦理身份證等，解決公眾的實(shí)際生活問題。其次，通過開通微博微信、開發(fā)各種移動(dòng)政務(wù)客戶端，第一時(shí)間為公眾提供醫(yī)療、教育、衛(wèi)生、就業(yè)等相關(guān)信息，讓公眾能最短、最低成本地獲取相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)。急民之所急，才能充分調(diào)動(dòng)其參與熱情。

（3）對(duì)政府的信任。研究中，發(fā)現(xiàn)對(duì)政府的信任和對(duì)電子政務(wù)信任的路徑系數(shù)為0594，前者對(duì)后者的影響呈現(xiàn)較強(qiáng)的顯著性，是后者重要的信任源之一。其中，對(duì)公務(wù)員的信任影響最大，接著依次是對(duì)政府能力以及政府的主動(dòng)性。這說明公眾對(duì)政府的關(guān)注點(diǎn)和信任與否主要通過政府的工作人員的素質(zhì)、政府的社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)能力以及政府對(duì)公眾的態(tài)度相關(guān)，假設(shè)H1、H2a、H2b、H2d得證。

因此，打造一支廉潔奉公、服務(wù)為民的高素質(zhì)公務(wù)員隊(duì)伍，是優(yōu)化政府服務(wù)和提升政府工作效率的關(guān)鍵。在治理過程中，要善于改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，尤其是提高應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共事件、自然災(zāi)害的工作效率。此外，政府還需要培養(yǎng)服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)實(shí)施政務(wù)公開，接受公眾監(jiān)督，同時(shí)也問政于民、問計(jì)于民。對(duì)公眾的詢問及時(shí)做出回應(yīng)，避免出現(xiàn)“來信收悉”、“已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理”等萬能回復(fù)。

而制度信任則與電子政務(wù)信任呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。這也與李瑩研究相符合，她通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：公眾的制度信任越低，其政治興趣和政治參與的熱情越高〔24〕。假設(shè)H1c沒有通過檢驗(yàn)，假設(shè)不成立。

（4）對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任。雖然相對(duì)而言，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電子政務(wù)信任的貢獻(xiàn)率最小，但是其路徑系數(shù)仍然高達(dá)0449，也不失為一個(gè)重要的影響因素。假設(shè)H3、H3a、H3b和H3c通過檢驗(yàn)，假設(shè)成立。

隨著移動(dòng)上網(wǎng)設(shè)備的逐漸普及、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日趨完善、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景的日益豐富，促使網(wǎng)民規(guī)模進(jìn)一步增長(zhǎng)。而移動(dòng)商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展迅速，成為拉動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。在這樣的背景下，一方面要趕上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，開發(fā)移動(dòng)在線服務(wù)，滿足公眾的需求；同時(shí)加大網(wǎng)絡(luò)安全的頂層設(shè)計(jì)，完善法規(guī)制度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間的治理，為公眾參與電子政務(wù)提供一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

六、總結(jié)本研究以信任理論為基礎(chǔ)，嘗試性探討電子政務(wù)公眾信任和公眾在線參與之間的關(guān)系，并結(jié)合創(chuàng)新擴(kuò)散理論和使用與滿足理論，提出研究假設(shè)，構(gòu)建研究模型，再通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，對(duì)模型和假設(shè)經(jīng)行實(shí)證檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明，信任是影響公眾在線參與的關(guān)鍵因素，而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任、對(duì)政府的信任以及意圖信任是影響電子政務(wù)信任的具體因素。

同時(shí)，受到主客觀因素的制約，研究中也存在著一些缺陷和不足。比如研究中忽略了“數(shù)字鴻溝”這一客觀現(xiàn)實(shí)，僅從已獲取或有能力參與電子政務(wù)的人群著手分析，缺乏對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同區(qū)域人群的調(diào)查研究。尤其是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，鄉(xiāng)村基層公眾在線參與正在崛起，有待繼續(xù)深入研究。

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（責(zé)任編輯：葉光雄）