小窗口大服務(wù) 用真心見真情麗水不動產(chǎn)登記窗口建設(shè)的實(shí)踐體會

麗水市不動產(chǎn)登記中心 李 艷

小窗口大服務(wù) 用真心見真情麗水不動產(chǎn)登記窗口建設(shè)的實(shí)踐體會

麗水市不動產(chǎn)登記中心 李 艷

小窗口，連著大民心。麗水市不動產(chǎn)登記中心于2015年12月30日掛牌成立，共設(shè)有36個(gè)服務(wù)窗口，日均業(yè)務(wù)受件量615件以上，承擔(dān)中心城區(qū)內(nèi)房產(chǎn)登記、房產(chǎn)抵押登記、土地登記、房產(chǎn)查解封登記、土地查解封登記、土地抵押登記等業(yè)務(wù)，是市行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)量最大、窗口數(shù)最多的部門。自成立以來，該中心以極端負(fù)責(zé)的態(tài)度、密切協(xié)同的意識、務(wù)實(shí)高效的作風(fēng)，度好“磨合期”，進(jìn)入“新常態(tài)”，翻篇“開新局”，用真心服務(wù)民眾，用行動爭創(chuàng)一流。4月25日，中心窗口獲市行政審批中心第一季度“五星級服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號，這是市不動產(chǎn)登記中心成立以來第一次喜獲榮譽(yù)。

一、做好“整合”文章，保辦事順暢

1.抓好職責(zé)的整合

職責(zé)整合是實(shí)現(xiàn)不動產(chǎn)統(tǒng)一登記的基礎(chǔ)。2015年12月，麗水市本級完成機(jī)構(gòu)職責(zé)整合，從嚴(yán)格管理、穩(wěn)定連續(xù)、方便群眾考量，明確將市、區(qū)有關(guān)部門分散承擔(dān)的土地、房屋、林地等不動產(chǎn)登記職責(zé)整合，交由市國土資源局承擔(dān)，特別是將存量房交易與房屋登記職責(zé)也整體劃轉(zhuǎn)至市國土局，即保留二手房交易與登記的一體化，真正實(shí)現(xiàn)不動產(chǎn)交易與登記實(shí)行“一個(gè)窗口進(jìn)、一個(gè)窗口出”，形成了職責(zé)整合達(dá)成真正統(tǒng)一的“麗水模式”。

2.抓好人員的整合

職責(zé)機(jī)構(gòu)的整合帶來的是人員的合并。不動產(chǎn)登記中心目前工作人員為75人，分別來自市房地產(chǎn)管理處、市土地登記所、市國土資源檔案館、市國土勘察測繪規(guī)劃院等。人員全部劃轉(zhuǎn)到位以后，不動產(chǎn)登記中心加強(qiáng)人員整合，因事設(shè)崗，以崗選人，對人員進(jìn)行優(yōu)化配置，挑選熟悉政策、精通業(yè)務(wù)、作風(fēng)優(yōu)良的工作人員充實(shí)到窗口工作。認(rèn)真開展“歸零翻篇開新局”主題大討論，提出“思想上合心、工作上合力、行動上合拍”的“三合”和“精致做事、精誠做人”的“兩精”要求，共同營造團(tuán)結(jié)共事良好氛圍，形成相互尊重理解、相互信任支持、相互幫助關(guān)心、相互配合補(bǔ)臺的良好局面。中心全體工作人員主動順應(yīng)新形勢，適應(yīng)新崗位，熟悉新業(yè)務(wù)，達(dá)到了1+1＞2的效果。

3.抓好數(shù)據(jù)的整合

土地、房屋、林地等長期分散登記，造成各部門業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能否順利交接是搞好不動產(chǎn)統(tǒng)一登記的前提。因此，在推進(jìn)職責(zé)機(jī)構(gòu)整合的同時(shí)，明確專人負(fù)責(zé)各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及檔案資料的對接與銜接，提前進(jìn)行全面深入排查摸底，開展同步調(diào)查、同步分析、同步對接。與此同時(shí)，依據(jù)《不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)》要求，開展數(shù)據(jù)整合建庫工作，建立權(quán)籍調(diào)查成果管理、登記業(yè)務(wù)管理、登記檔案管理、登記信息共享、信息匯交監(jiān)管等“五位一體、統(tǒng)一運(yùn)維”的不動產(chǎn)登記信息管理平臺和集調(diào)查數(shù)據(jù)庫、登記數(shù)據(jù)庫、登記簿數(shù)據(jù)庫、共享數(shù)據(jù)庫、檔案數(shù)據(jù)庫、匯交數(shù)據(jù)庫、證書管理數(shù)據(jù)庫、備份數(shù)據(jù)庫等“八位一體、數(shù)據(jù)互通”的不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫，強(qiáng)化登記資料管理，為統(tǒng)一登記提供信息化手段和數(shù)字化成果支撐，確保信息規(guī)范完整與絕對安全。

共產(chǎn)黨員先鋒崗

二、做好“優(yōu)化”文章，提工作效能

1.優(yōu)化辦事環(huán)境

麗水市不動產(chǎn)登記中心設(shè)在市審批中心二樓，在投入使用前進(jìn)行了一次全面裝修，按照的服務(wù)類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行功能設(shè)置和布局變換，在窗口設(shè)置上創(chuàng)造性建立了五個(gè)功能區(qū)，即權(quán)籍調(diào)查區(qū)、交易鑒證區(qū)、商品房登記區(qū)、抵押登記區(qū)、檔案查詢區(qū)，辦事群眾一目了然。同時(shí)，專門設(shè)立疑難窗口、預(yù)約窗口、涉土窗口，還整合檔案查詢和地稅窗口，群眾在一個(gè)樓層就能辦理不動產(chǎn)統(tǒng)一登記所有業(yè)務(wù)，真正做到“一站式服務(wù)”。辦事大廳還本著“人性化、開放式”的設(shè)計(jì)思路，增添了一系列的便民設(shè)施，如配置了立式空調(diào)，更換客戶座椅，提供飲用水，還配備小藥箱、老花鏡、雨傘等，努力在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上考慮周到，為群眾提供更加舒適的辦事環(huán)境，使群眾享受賓至如歸的感覺。

2.優(yōu)化辦事流程

在多方調(diào)研的基礎(chǔ)上，組織編制《麗水市不動產(chǎn)登記操作手冊》，確立了不動產(chǎn)登記工作的業(yè)務(wù)類型、申請材料、審查要點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、規(guī)范樣式，更加注重實(shí)際應(yīng)用，確保不動產(chǎn)統(tǒng)一登記工作的統(tǒng)一、有序、規(guī)范。為縮短群眾辦證時(shí)間，通過內(nèi)部關(guān)聯(lián)、精簡環(huán)節(jié)、并聯(lián)運(yùn)作等方式對不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化整合，原辦事總節(jié)點(diǎn)由最初的126個(gè)壓縮到68個(gè)，壓縮率為53.9%。采用權(quán)籍調(diào)查前置的做法，對除二手商品房轉(zhuǎn)讓其他不動產(chǎn)登記，要求在登記前必須先完成權(quán)籍調(diào)查工作，由申請人申請，測繪單位將權(quán)籍調(diào)查成果資料提交給權(quán)籍調(diào)查部門審查，審查合格進(jìn)行數(shù)據(jù)入庫并編制唯一的不動產(chǎn)單元號，再進(jìn)行登記工作，以確保各類不動產(chǎn)關(guān)系清楚、權(quán)屬清晰、界址明確、面積準(zhǔn)確。同時(shí)，定期召開集體會審會，對辦件運(yùn)行時(shí)在系統(tǒng)平臺、工作流程、崗位設(shè)置中存在的問題進(jìn)行集體會商，研究解決，不斷提高工作效率。

3.優(yōu)化干事氛圍

完善內(nèi)部管理制度，設(shè)立“黨員先鋒崗”，帶領(lǐng)窗口全體工作人員認(rèn)真踐行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、承諾辦結(jié)制和限時(shí)辦結(jié)制。通過每月集體會審會、民主測評等多種形式，嚴(yán)格實(shí)施“星級評定”考評辦法，落實(shí)季評、年表彰的考核評價(jià)機(jī)制，激勵全體工作人員在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績，積極爭創(chuàng)“五星級示范窗口”和爭當(dāng)“五星級工作人員”。設(shè)立主任服務(wù)崗，不動產(chǎn)登記局主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)到窗口坐班，為辦事群眾提供服務(wù)，查找存在問題，明確努力方向，帶動營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍。

三、做好“升級”文章，樹服務(wù)形象

1.升級服務(wù)能力

人員素質(zhì)的高低，直接影響窗口的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合“兩學(xué)一做”活動、省廳“能力建設(shè)年”活動以及市局“五型機(jī)關(guān)”建設(shè)，堅(jiān)持抓教育、增活力，抓培訓(xùn)、精業(yè)務(wù)，全面提升窗口工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。開展全員培訓(xùn)，今年已舉辦三次培訓(xùn)會，分別邀請省廳專家以及市局相關(guān)處室、事業(yè)單位負(fù)責(zé)人對不動產(chǎn)登記工作規(guī)則、信息系統(tǒng)建設(shè)、各項(xiàng)操作實(shí)務(wù)進(jìn)行授課，培訓(xùn)后進(jìn)行書面進(jìn)行綜合測試，成績合格才能上崗。組織開展文明服務(wù)禮儀教育，在行為形象、文明用語、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行提升。牢固樹立服務(wù)理念，全面落實(shí)“三聲”“四請”“五一樣”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，制作《登記服務(wù)文明用語和禁語》小卡片，提醒工作人員規(guī)范使用，做到貼心服務(wù)“零距離”。

2.升級服務(wù)舉措

專門設(shè)立咨詢臺，安排專人進(jìn)行導(dǎo)詢，對前來辦理業(yè)務(wù)的群眾進(jìn)行指導(dǎo)和引導(dǎo)。引入叫號服務(wù)，有效避免了由于長時(shí)間排隊(duì)引起的各種矛盾，減少了“插隊(duì)”的抱怨，也消除了“站隊(duì)”的辛苦。開通不動產(chǎn)登記進(jìn)度與結(jié)果網(wǎng)上查詢業(yè)務(wù)，通過登陸麗水市國土資源網(wǎng)或麗水市不動登記網(wǎng)即可查詢業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度和結(jié)果，減少辦事群眾的來回奔波。為方便群眾辦證，中心還打破“八小時(shí)”常規(guī)工作制，實(shí)行午間和節(jié)假日值班制度，堅(jiān)持做到天天能辦事、時(shí)時(shí)有接待，為辦事群眾帶來便利；開通辦證直通車，遇到出差、出國等急需辦理的情況，只要提出申請并提供相關(guān)證明，核實(shí)后便可通過“綠色通道”辦理；對孤寡老人等行動不便的特殊群體提供“上門服務(wù)”；在證件打印的最后環(huán)節(jié)提供“短信提醒服務(wù)”。這些都受到了辦事群眾的好評。

3.升級服務(wù)質(zhì)量

開展不動產(chǎn)統(tǒng)一登記實(shí)施前的評估，邀請省國土資源廳不動產(chǎn)登記局有關(guān)專家，從“職責(zé)機(jī)構(gòu)整合、資料場地準(zhǔn)備、制度規(guī)范制定、信息平臺開發(fā)、數(shù)據(jù)整合建庫、其他相關(guān)準(zhǔn)備”六方面準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評估檢查，確保不動產(chǎn)登記安全、平穩(wěn)、有序?qū)嵤?。完善制度措施，加?qiáng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，集中出臺了《集體會審制度》《崗位職責(zé)》等26項(xiàng)制度，全面實(shí)行崗位責(zé)任制，確保不動產(chǎn)登記規(guī)范有序運(yùn)行。實(shí)行AB崗制度，以服務(wù)質(zhì)量“零差錯”為目標(biāo)，互為把關(guān)審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改問題，提高工作質(zhì)量與效率。狠抓質(zhì)量測評，分類抽取不同類型土地登記宗地材料，從材料的合法性、完整性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行全面檢查，努力實(shí)現(xiàn)差錯率、問責(zé)率、投訴率的“零三率”。