深度解析寶馬培訓(xùn)中角色演練法的應(yīng)用

（江蘇省無(wú)錫汽車工程中等專業(yè)學(xué)校，江蘇 無(wú)錫 214000）

[摘 要] 寶馬培訓(xùn)中，角色演練方法的運(yùn)用細(xì)節(jié)包括：充分的課前準(zhǔn)備、清晰的任務(wù)布置、合理的場(chǎng)地及設(shè)備安排、現(xiàn)場(chǎng)演練時(shí)的分工、反饋的環(huán)節(jié)及形式的重視。只有這樣，才能充分地發(fā)揮該教學(xué)方法的精髓，讓學(xué)生有更大的思考空間、更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，更多的學(xué)習(xí)和收獲。

[關(guān) 鍵 詞] 角色演練法；寶馬培訓(xùn)；撥打預(yù)約電話演練

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）14-0068-01

角色演練法在各個(gè)學(xué)科的運(yùn)用已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了，相信很多學(xué)校和教師都曾經(jīng)在教學(xué)中的某些環(huán)節(jié)使用過(guò)這種方法。如果想要達(dá)到最佳的教學(xué)效果，教師在運(yùn)用角色演練時(shí)，不僅要遵循一定的操作步驟，還要關(guān)注很多細(xì)節(jié)，這樣才能最大程度地發(fā)揮這種教學(xué)方法的作用，讓學(xué)生有更大的思考空間、更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。以下舉例（撥打預(yù)約電話演練）并分享在寶馬培訓(xùn)中運(yùn)用的具體操作步驟及細(xì)節(jié)。

一、課前準(zhǔn)備

教師在課前設(shè)計(jì)角色所要扮演的內(nèi)容，主要包括活動(dòng)的整體安排及背景案例信息，并用翻頁(yè)紙的形式呈現(xiàn)如圖：

二、任務(wù)布置

首先，消除學(xué)生的抵抗心理。

從學(xué)生的心理角度來(lái)看，大多數(shù)人對(duì)這種教學(xué)方法是有些抵觸的。學(xué)生怕做得不夠好，會(huì)出丑，都不愿意上臺(tái)演練，更愿意坐在課堂下聽(tīng)教師講。所以，在布置任務(wù)之前，消除學(xué)生緊張情緒，讓學(xué)生都能積極參與進(jìn)來(lái)就顯得尤為重要。

其次，告知學(xué)生在任務(wù)中“做什么”。

此時(shí)，教師應(yīng)結(jié)合課前準(zhǔn)備好的任務(wù)書，布置任務(wù)要盡量詳細(xì)，不能模棱兩可。

再次，告知學(xué)生任務(wù)中“如何做”。

例如，可以組內(nèi)學(xué)生合作完成，嘗試教師推薦的分工及輪換順序等。

此外，說(shuō)明完成任務(wù)的時(shí)間。

教師要告知學(xué)生，一定要遵守時(shí)間，如果時(shí)間到，就會(huì)喊停。同時(shí)，明示組長(zhǎng)要合理地推進(jìn)時(shí)間，督促組員完成任務(wù)。如果一場(chǎng)演練的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，學(xué)生的注意力會(huì)下降，而且過(guò)于拖沓的演練，說(shuō)明工作效率極低，效果較差。

最后，教師要提醒參與任務(wù)的過(guò)程中不同角色的學(xué)員應(yīng)注意的事項(xiàng)。

如撥打預(yù)約電話的任務(wù)，在演練中涉及三種角色：客戶、SA、觀察員。飾演SA的學(xué)生，應(yīng)以最飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還原一切真實(shí)的情境；飾演客戶的學(xué)生，要按照指定的背景信息，模擬真實(shí)客戶的表現(xiàn)，不要做投訴客戶，不特別為難SA，也不要過(guò)于搞笑及戲劇化；飾演觀察員的學(xué)生，在別人演練的過(guò)程中，應(yīng)保持安靜，不提示，不插話，應(yīng)將觀察重點(diǎn)放在SA而不是客戶的表現(xiàn)上，一定要用紙筆記錄觀察的結(jié)果，便于在演練結(jié)束后統(tǒng)一做出反饋，幫助扮演SA的學(xué)生提高能力。

三、演練場(chǎng)地/設(shè)備布置

在學(xué)生進(jìn)行組內(nèi)活動(dòng)時(shí)，教師就可以進(jìn)行演練場(chǎng)地及設(shè)備的布置。以下是幾種常見(jiàn)的演練場(chǎng)地及設(shè)備布置：

電話情境演練：準(zhǔn)備好椅子，SA和客戶面對(duì)觀眾坐在臺(tái)上，中間放置隔板。

投訴處理演練：準(zhǔn)備好投訴桌椅及紙筆，SA面向觀眾，客戶背對(duì)觀眾。

車旁接車/交車演練：準(zhǔn)備好接待桌椅、車輛、三件套、電筒、夾板、相應(yīng)的表單，并對(duì)車輛進(jìn)行設(shè)置。

四、現(xiàn)場(chǎng)演練

教師從學(xué)生中任選一名學(xué)生扮演SA，另一學(xué)生扮演客戶，進(jìn)行全班的角色演練，以此檢驗(yàn)學(xué)生組內(nèi)演練的效果。當(dāng)然，最重要的目的是進(jìn)行全班的反饋，發(fā)現(xiàn)SA在扮演中的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題。

之后，教師將提前準(zhǔn)備好的背景信息展示給學(xué)生，讓學(xué)生嚴(yán)格按照背景信息進(jìn)行演練。

演練時(shí)，教師應(yīng)坐在臺(tái)下，保證觀察的焦點(diǎn)在學(xué)生身上，此時(shí)教師也應(yīng)成為觀察員，對(duì)SA的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。

五、反饋

（一）反饋的好處

在全班反饋前，應(yīng)先說(shuō)明反饋的好處，這樣有利于提高反饋的效果，讓每位觀察員都暢所欲言。首先，要強(qiáng)調(diào)演練本身不是目的，目的是從中學(xué)到有價(jià)值的知識(shí)，而反饋就是幫助師生共同提升的重要環(huán)節(jié)。其次，強(qiáng)調(diào)反饋是禮物。學(xué)生要善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的優(yōu)勢(shì)，也要開(kāi)誠(chéng)布公地提出改進(jìn)意見(jiàn)，這是送給在座所有人最好的禮物。學(xué)生要根據(jù)自身情況取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能整體提高。扮演SA的學(xué)生即接受反饋者，應(yīng)保持開(kāi)放的心態(tài)，以最謙虛的態(tài)度接受別人的贊美和建議。所以，在接受反饋時(shí)，保持沉默，不辯解。

（二）反饋的原則

反饋應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、客觀并盡可能描述清楚。不能說(shuō)“都蠻好的”或“我覺(jué)得不太好”之類的評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)出好在哪里，不太好在哪里。反饋時(shí)，要尊重扮演SA的學(xué)生。反饋應(yīng)是積極的，提出建議時(shí)，不應(yīng)說(shuō)“×××不好”，而是“如果×××樣會(huì)更好”或“我建議×××”。

（三）反饋?lái)樞?/p>

先請(qǐng)SA反饋，之后請(qǐng)客戶反饋，接著觀察員反饋，最后教師做總結(jié)（再次強(qiáng)調(diào)學(xué)生反饋中的要點(diǎn)，并補(bǔ)充教師觀察到的要點(diǎn)）。

（四）反饋的形式

口頭反饋可以節(jié)省時(shí)間，適用于時(shí)間有限的情況，但是沒(méi)有可視化，反饋的信息很容易隨風(fēng)飄散。

寫卡片反饋，每個(gè)反饋要點(diǎn)都被可視化地記錄下來(lái)，方便學(xué)生拍照記錄，但是耗時(shí)比較長(zhǎng)。一般運(yùn)用此法時(shí)，通過(guò)控制每個(gè)學(xué)生反饋的數(shù)量，如只能反饋一個(gè)要點(diǎn)，并且和前面反饋的要點(diǎn)不能重復(fù)，以此節(jié)省時(shí)間，提高效率。