摘要:目的 提高護理質(zhì)量,減少護理糾紛。方法 對我院2010年1月~2014年12月26例護理糾紛的原因進行分析,并采取相應的防范對策。結(jié)果 對護理糾紛采取防范措施后患者滿意度和護理質(zhì)量明顯提高。結(jié)果 根據(jù)區(qū)級醫(yī)院護理糾紛發(fā)生的原因針對性采取措施,能有效減少護理糾紛。
關(guān)鍵詞:護理糾紛;防范對策;護理人員
1 臨床資料
統(tǒng)計2010年1月~2014年12月5年內(nèi)我院與護理有關(guān)的糾紛共26例。其中:①責任心不強,護理技術(shù)操作不過硬8例,占31%;②護理人員服務意識和服務態(tài)度差5例,占19%;③法制觀念淡薄未履行知情同意權(quán)4例,占15%;④護理文書書寫不規(guī)范3例,占11.5%;⑤后勤保障不到位3例,占11.5%;⑥護理管理不到位2例,占8%;⑦費用問題1例,占4%。
2 原因分析
2.1護理人員服務意識和服務態(tài)度差 少部分護理人員未轉(zhuǎn)變服務觀念,不能正確認識自我,把不良心態(tài)帶到工作上面。在接診、治療、搶救過程中動作緩慢、態(tài)度不好、解釋不周、回答問題簡單、檢查不認真、搶救不嚴肅、觀察巡視不及時。在26例護理糾紛中有5例反映護理人員對患者或家屬提問態(tài)度冷漠生硬,搶救危重患者不嚴肅,對患者及家屬提出的要求不予理睬,因得不到滿足而引起護理糾紛。
2.2管理不到位 ①區(qū)級醫(yī)院護理編制不足;②管理者缺乏科學的管理知識,護士長從事行政事務或上具體班時間多,抓護理質(zhì)量管理時間少;③監(jiān)控管理機制不嚴格,措施不力;④派班不科學,沒有采取彈性派班,導致部分護士工作超負荷運轉(zhuǎn),身心疲憊,不能保質(zhì)保量地完成工作。在26例護理糾紛中有3例是管理者未合理安排人力資源引起,如1名助產(chǎn)士同時管理3~4名待產(chǎn)婦或者晚班護士一人同時處理數(shù)名患者,造成治療不及時,引起患者不滿。
2.3護理人員法制觀念淡薄,自我保護意識差。①為了應付檢查或者工作繁忙時存在重新抄寫或更改護理文書,破壞了其原始性和真實性;②不認真執(zhí)行\(zhòng)"知情同意\"原則,隨意議論患者及家屬隱私,以及隨便談論患者病情,侵犯患者隱私權(quán);③在搶救治療前不能很全面地向患者及家屬解釋治療、手術(shù)風險等意外情況,給患者及家屬產(chǎn)生解釋上的誤會;④在搶救治療前不能很全面的向患者及家屬解釋治療、手術(shù)風險等意外情況,給患者家屬產(chǎn)生解釋上的誤會;⑤非搶救時間執(zhí)行口頭醫(yī)囑;⑥護理人員對患者管理松懈,隨意同意患者外出或離院,往往造成個別患者住院期間外出發(fā)生意外,找醫(yī)院索賠發(fā)生糾紛;⑦對有禁忌的患者應注意的事項,護士未明確告知,沒有作記錄。
2.4護理記錄不規(guī)范 ①護理文書記錄不及時,內(nèi)容不詳;②護理記錄與醫(yī)療記錄不吻合;③病情變化描述不確切;④使用非醫(yī)學術(shù)語或語法錯誤、筆誤;⑤簽名不實,護士之間執(zhí)行醫(yī)囑隨意代簽名;⑥患者及家屬簽名不規(guī)范。
2.5患者及家屬素質(zhì)低 區(qū)級醫(yī)院大部分住院患者來自農(nóng)村,缺乏一定的文化修養(yǎng),往往在護理工作中不能有效地進行溝通,加之經(jīng)濟狀況差,個別患者橫蠻不講理,抓住一些輕微過失糾纏不休,在經(jīng)濟賠償上做文章,辱罵護理人員,以獲取索賠。
2.6費用問題 由于傳統(tǒng)的福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費醫(yī)療制度,給患者造成了高期望的服務標準,26例護理糾紛廣有1例因為不明白收費標準,對費用不理解,在護士催交欠款時發(fā)生矛盾引起糾紛。
3 防范對策
3.1加強醫(yī)德醫(yī)風建設,強化服務意識,提高服務水平。高尚的職業(yè)道德,良好的工作作風是防范護理糾紛的根本所在。護士應轉(zhuǎn)變觀念,強化職業(yè)道德修養(yǎng),規(guī)范服務用語,牢記樹立\"以患者為中心,以質(zhì)量為核心\"的宗旨,態(tài)度和藹,工作熱情周到,耐心詳細地解釋,杜絕生、冷、硬、頂、拖的作法,只有護理人員的服務使患者滿意,才能建立和諧的護患關(guān)系。
3.2加強業(yè)務培訓,提高護理技術(shù)水平。護士不但要有扎實的基礎理論,還要有精湛的技術(shù)、嫻熟的護理操作及高質(zhì)量的護理水準和敏銳的觀察力及應急能力。護理人員通過各種形式學習,不斷提高專業(yè)技術(shù)水平,對新護士進行崗前培訓、技術(shù)考核,對5年內(nèi)護士進行各項護理技術(shù)操作規(guī)范化訓練,嚴格執(zhí)行三查七對及各項護理操作規(guī)程,經(jīng)常巡視患者,密切觀察病情變化,避免護理缺陷及糾紛發(fā)生。
3.3加強護理質(zhì)量管理 健全和落實各項規(guī)章制度和安全防范措施,針對科室存在的薄弱環(huán)節(jié),制定出具體的護理質(zhì)量管理標準,規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié),成立質(zhì)控組織,各司其職,定期分析,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理,真正做到護理質(zhì)量層層有人抓,事事有人管,及時為患者提供有效的治療和護理,確保護理到位,使各項制度措施落實到每一個崗位、每一位護理人員身上,從而提高工作績效和社會效益。
3.4加強法律知識學習,提高自我保護意識。深入學習理解《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等法律法規(guī),增強法律意識。要想用法律保護自己,護理人員首先應知法、懂法,弄清護理行為中的法律問題,在完成護理行為過程中,必須注意培養(yǎng)證據(jù)意識,時刻樹立自我保護意識,在急、危、重患者搶救過程中抽吸完藥液的安瓿要保留,輸完液的空瓶要留有少許液體,一旦發(fā)現(xiàn)意外可以出示自己無過錯的物證。懂得維護護患雙方利益,制定住院協(xié)議、治療知情同意書,認真履行告知義務,明確醫(yī)患雙方的責任。護理過程中告知患者治療護理名稱、目的、注意事項、副作用及應承擔的風險,對神志不清、昏迷、無行為能力的患者對其家屬履行告知義務,以取得患者及家屬的理解和支持。
3.5規(guī)范書寫護理記錄 護理病歷記錄是住院患者醫(yī)療文件記錄中的重要組成部分,是護理過程的真實寫照,是患者病情演變的反映,是評價效果的科學說明,將成為處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)[1]。護理人員要嚴格按照護理病歷書寫規(guī)范來書寫病歷,真實、準確、及時、連續(xù)、客觀的反映患者在住院期間的病情變化全過程,隨時有問題隨時記錄,嚴禁漏記、錯記、涂改,所采取的護理措施及患者拒絕接受治療和護理,應如實記錄,必要時請患者及家屬簽字確認,護理記錄所寫的診斷、病情、客觀數(shù)據(jù)與醫(yī)療相一致,以免引起患方誤解而發(fā)生醫(yī)療糾紛或發(fā)生醫(yī)療糾紛時影響舉證。明確護理記錄質(zhì)量但是對患者負責也是對自己負責,強化法律意識和自我保護意識。
3.6加強護患溝通,融洽護患關(guān)系。有資料調(diào)查顯示,在醫(yī)療護理糾紛中,溝通交流障礙占53.1%[2],護患溝通是增加患者滿意度的重要渠道,而患者滿意度又是減少護患糾紛和投訴的關(guān)鍵因素。管理者應加強護士素質(zhì)培養(yǎng),提高護士語言溝通能力,把語言溝通技巧和護士形象教育作為護理人員培訓的主要內(nèi)容,加強與患者及家屬交流,耐心解答患者及家屬的疑問,使他們了解病情,正確對待病情,解除思想顧慮,建立融洽友好、相互信任的護患關(guān)系。
4 結(jié)論
近幾年來我院護理部加強了對護理糾紛管理,使護理糾紛預防系統(tǒng)化,處理規(guī)范化,結(jié)果公開化,定期召開了護理缺陷分析會,對每起糾紛進行及時客觀深人討論,不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓,糾正薄弱環(huán)節(jié),同時嚴格獎懲措施,避免了類似事件發(fā)生,2015年未發(fā)生任何護理糾紛,患者滿意度在96%以上,有效的提高了護理質(zhì)量,保證了護理工作正常開展,增加了經(jīng)濟效益和社會效益。
參考文獻:
[1]牟洪香,楊志彩.實施《醫(yī)療事故處理條例》后護理文件書寫應注意的法律問題[J].護理研究,2003,03:183.
[2]段功香,杜娟.64例醫(yī)療護理糾紛原因剖析與防范描施[J].現(xiàn)代護理,2004,10(12):1153.編輯/金昊天