淺談加強(qiáng)NICU護(hù)患有效溝通對(duì)提高護(hù)理滿(mǎn)意度的影響

摘要：目的 探討積極主動(dòng)與家屬有效溝通，大大減少NICU護(hù)士與家屬之間矛盾，提高護(hù)理滿(mǎn)意度。方法 選取不同時(shí)間段兩組患者各50例，分別作為觀察組和對(duì)照組，對(duì)照組探視時(shí)間簡(jiǎn)單溝通，觀察組在探視時(shí)間進(jìn)行積極主動(dòng)的有效溝通。對(duì)兩組患者及家屬進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。結(jié)果 觀察組滿(mǎn)意度高于對(duì)照組。結(jié)論 通過(guò)與患者家屬有效溝通，患者家屬的各種需求得到及時(shí)滿(mǎn)足，患者及其家屬滿(mǎn)意度大大提高。

關(guān)鍵詞：有效溝通；滿(mǎn)意度；NICU護(hù)患；護(hù)理滿(mǎn)意度

神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室（NICU）是我院新成立的一個(gè)科室，是一個(gè)獨(dú)立的醫(yī)療新領(lǐng)域，是神經(jīng)外科危重患者集中地場(chǎng)所。大多數(shù)神經(jīng)外科患者都是在意狀況下發(fā)病的，一般情況下病情危重，病程也比較長(zhǎng)，且性質(zhì)復(fù)雜，變化迅速，無(wú)法準(zhǔn)確確定致病因素，也不能有效評(píng)定預(yù)后情況，再加上患者意識(shí)、行為、情感方面出現(xiàn)的障礙，導(dǎo)致自理能力出現(xiàn)缺陷或者明顯下降。而這些變化是患者及其家屬難以接受的，又因?yàn)槠湮唇邮苓^(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)，過(guò)高期望疾病預(yù)后效果，針對(duì)患病之后出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，理解不充分。NICU的特殊性，實(shí)行封閉管理。為預(yù)防感染，家屬不能隨意進(jìn)入?；颊呒覍僦荒苁卦谕饷妫瑹o(wú)法陪護(hù)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任感，擔(dān)心醫(yī)療護(hù)理不到位。探視時(shí)間15 min/d。做好有效溝通，才能有效提高滿(mǎn)意度，防范護(hù)理糾紛。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院共設(shè)置18張NICU床位，規(guī)定每天10∶30～11∶00為探視時(shí)間，且需分兩批進(jìn)行探視。選取2015年2月～7月收治的50例患者作為對(duì)照組，2015年8月～2016年1月收治的50例患者作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①文化程度在小學(xué)以上；②可自行讀寫(xiě)中文，并對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出的相關(guān)問(wèn)題清楚作答；③自愿參與本次研究并簽署知情同意書(shū)。將兩組患者一般資料（年齡、病種、病情危重程度）及臨床治療方案、時(shí)間、治療期間醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)、護(hù)理方案等進(jìn)行比較，差異較均衡，不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可進(jìn)行比較。

1.2方法

1.2.1科室規(guī)范培訓(xùn) ①規(guī)范培訓(xùn)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。②要求護(hù)理人員具備良好的交流溝通能力和技巧。在科室之中成立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)患溝通小組，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，組員擔(dān)任護(hù)理組長(zhǎng)，全科護(hù)理人員護(hù)患培訓(xùn)工作由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，監(jiān)督檢查工作則由護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，此外，針對(duì)整改措施落實(shí)工作及其相關(guān)護(hù)理小組護(hù)患溝通工作落實(shí)情況也由護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。高年資護(hù)士護(hù)士以小講課形式，分享實(shí)踐中提高溝通技巧，使年輕護(hù)士具備良好的溝通能力。

1.2.2入院探視前準(zhǔn)備 ①發(fā)放及講解入院規(guī)章制度，填寫(xiě)NICU入院信息表。主要包括以下項(xiàng)目：患者的基本信息情況、具體繳費(fèi)流程、規(guī)定的探視時(shí)間及其他相關(guān)注意事項(xiàng)、患者具體送餐和飲食時(shí)間以及治療期間患者需要的相關(guān)個(gè)人物品。對(duì)探視進(jìn)行嚴(yán)格限制，不能探視時(shí)應(yīng)提前告知家屬講明原因，取得諒解，允許探視的患者，要在病情平穩(wěn)的時(shí)候。針對(duì)特殊精神性疾病等病情嚴(yán)重不宜進(jìn)行探視的患者，如果探視不當(dāng)，就可能導(dǎo)致患者出現(xiàn)各種不良情緒。②創(chuàng)造一個(gè)良好的探視環(huán)境，光線柔和，保持病房清潔安靜，空氣清新，無(wú)異味。將患者打理好，以較好的面貌展示給家屬。

1.2.3探視中全程陪同主動(dòng)接待家屬 ①由護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任組長(zhǎng)帶床邊責(zé)任護(hù)士介紹患者生命體征的一些參數(shù)、飲食、皮膚、大小便等，使用約束帶的目的性和必要性。對(duì)患者家屬提出的相關(guān)問(wèn)題要及時(shí)作答。在醫(yī)師不在NICU期間，責(zé)任組長(zhǎng)就患者情況要及時(shí)與醫(yī)師進(jìn)行交流，進(jìn)一步解釋患者病情需要，并與醫(yī)師保持一致觀點(diǎn)，避免和患者家屬產(chǎn)生不一樣的意見(jiàn)。做好患者隱私保護(hù)工作，針對(duì)法律問(wèn)題或者有關(guān)預(yù)后的問(wèn)題，可通過(guò)巧妙回避或直接讓家屬詢(xún)問(wèn)醫(yī)師的方式解決、每次結(jié)束探視時(shí)，護(hù)理人員必須督促患者家屬盡快離開(kāi)病房。特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)5～10 min的探視時(shí)間。不要強(qiáng)行催趕，有助于患者家屬滿(mǎn)意度提高。評(píng)估家屬的心理需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛苗頭，及時(shí)消除糾紛隱患。個(gè)別情況與醫(yī)生聯(lián)系，與經(jīng)管醫(yī)生再次約見(jiàn)家屬在接待室繼續(xù)交流。②每月由責(zé)任組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)組織患者家屬開(kāi)公休會(huì)。圖片結(jié)合講解的形式給家屬們展示了患者住院期間24 h接受治療和護(hù)理的情況。

1.2.4做好探視后患者家屬的護(hù)理和信息反饋 ①探視時(shí)間是家屬對(duì)我們工作的檢查。但凡家屬提出任何異議及轉(zhuǎn)科出院患者提出的建議，一定要認(rèn)真對(duì)待。一旦發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)護(hù)人員必須積極配合、齊心協(xié)力的處理矛盾，盡量降低醫(yī)療糾紛等不良事件發(fā)生率。②小組每月召開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月護(hù)患溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出整改措施。

1.3觀察指標(biāo) 為了比較客觀公正地反映我科住院患者的真實(shí)意愿。轉(zhuǎn)科患者，由第2 d責(zé)任組長(zhǎng)下普通病房進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)完整并收回。出院患者第2 d電話回訪問(wèn)卷調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 全部數(shù)據(jù)均錄入至版本為SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中，并實(shí)施分析和統(tǒng)計(jì)處理，采用百分率（%）表示護(hù)理滿(mǎn)意度，并應(yīng)用χ2檢驗(yàn)組間比較，如P<0.05，則表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組50例患者滿(mǎn)意例數(shù)49例，滿(mǎn)意度為98%；對(duì)照組50例患者滿(mǎn)意例數(shù)41例，滿(mǎn)意度為82%，組間比較結(jié)果顯示，觀察組明顯高于對(duì)照組（χ2=7.11，P<0.05），由此可知，NICU明顯提高了患者及家屬滿(mǎn)意度。

3 探討

NICU患者大多昏迷、偏癱、失語(yǔ)的急診危重患者多，病情變化快。NICU護(hù)士不僅要充分掌握專(zhuān)科基礎(chǔ)護(hù)理措施和要點(diǎn)，還必須充分利用有限的探視時(shí)間，增強(qiáng)與患者及其家屬之間的交流溝通，以盡量緩解負(fù)性心理，滿(mǎn)足患者和家屬的心理需要。不斷學(xué)會(huì)換位思考，遇到不良事件要學(xué)會(huì)冷靜處理，時(shí)刻注意治療、護(hù)理服務(wù)期間的形象，避免激化醫(yī)患之間的矛盾。只有增進(jìn)彼此之間了解與溝通，才能獲得患者及其家屬的支持與積極配合，以免產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或矛盾。

隨著公眾對(duì)健康提出了越來(lái)越多的需求，人們的維權(quán)意識(shí)也得到了明顯增強(qiáng)，因?yàn)槭艿较鄬?duì)滯后的法制建設(shè)和法制意識(shí)的制約，醫(yī)患矛盾依然比較突出，醫(yī)患之間的關(guān)系并不是十分和諧。因此，我們要思考，如何在醫(yī)療過(guò)程的任何環(huán)節(jié)融入溝通，并且要做到時(shí)刻與之溝通，出處與之溝通，充分尊重患者，在患者入院至出院期間使其始終可以感受到人文關(guān)懷，提高其對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度。通過(guò)有效溝通，有效提高患者及家屬滿(mǎn)意度，避免不必要的護(hù)患糾紛。最大程度地滿(mǎn)足患者及其家屬的需要。為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

編輯/張燕