信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診管理流程的探討

摘要：門診是醫(yī)院的窗口，既往患者進入醫(yī)院后才進行掛號的門診就診方式，導(dǎo)致門診掛號、就診、檢查等出現(xiàn)擁擠、扎堆，易造成患者不滿和投訴。為減少患者門診等待時間，提高醫(yī)院管理水平，本文以現(xiàn)代化信息技術(shù)為手段，以方便患者就醫(yī)為中心，探討信息化建設(shè)背景下多途徑掛號、門診就醫(yī)流程的優(yōu)化方法，實現(xiàn)人性化的門診信息化管理。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；門診管理；流程

門診是醫(yī)療服務(wù)的窗口，提高門診服務(wù)質(zhì)量既可增加患者的滿意度，還是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。傳統(tǒng)的門診就診方式，患者需要經(jīng)過窗口排隊掛號、診區(qū)候診、分診、就診、交費、檢查、復(fù)診、治療、取藥等十余個環(huán)節(jié)，存在著\"掛號、收費、取藥時間長，醫(yī)生看病時間短\"的\"三長一短\"現(xiàn)象，導(dǎo)致大醫(yī)院\"看病難\"問題日益突出。2009年衛(wèi)生部下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，之后各家三級醫(yī)院根據(jù)自身特點，開展了形式多樣的預(yù)約掛號服務(wù)[1]，但醫(yī)院的就診壓力仍日益增加，加之患者對服務(wù)要求的日趨增加，因就診導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛增加，影響了正常的醫(yī)療秩序[2]。大力推進醫(yī)院門診管理的信息化建設(shè)，優(yōu)化門診的就醫(yī)流程，既是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，也是緩解\"看病難\"的有效手段[3]。本文探索解決醫(yī)院原有就診流程的解決方案，增加患者就診的滿意度，緩解醫(yī)院就診壓力，實現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏。

1診前流程優(yōu)化主要措施

既往\"即時門診\"導(dǎo)致就診擁擠的主要原因是掛號途徑的單一，解決窗口排隊擁擠的問題首先是要在保留傳統(tǒng)掛號途徑的基礎(chǔ)上增加掛號途徑。

1.1增加現(xiàn)場自助掛號終端 在醫(yī)院門診放置自助掛號設(shè)備終端機，通過自助設(shè)備，患者可完成自助掛號，并可根據(jù)自己的時間選擇適合的就診時間段。2015年9月，我院在原來的基礎(chǔ)上新引進了35臺自助設(shè)備，大大的方便了患者，有效地減少窗口排隊擁擠的現(xiàn)象。為了充分發(fā)揮自助掛號終端設(shè)備的作用，我們在醒目位置張貼自助設(shè)備使用的提示、詳細操作流程和操作說明，引導(dǎo)更多患者使用自助服務(wù)，門診的導(dǎo)醫(yī)和工作人員進行自助服務(wù)的培訓(xùn)，及時解決患者使用過程中遇到的問題。

1.2開展預(yù)約診療服務(wù)

1.2.1預(yù)約診療服務(wù)是解決\"看病難\"的措施之一，自衛(wèi)生部2009年下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》文件以來，我院積極開展此項工作，在原來院內(nèi)一條專線電話預(yù)約的基礎(chǔ)上，開設(shè)預(yù)約專窗，配備專職預(yù)約人員，所有的掛號員均開放預(yù)約權(quán)限，并增加分診臺、醫(yī)生工作站預(yù)約。

1.2.2電信114及中國移動12580電話預(yù)約 隨著人們意識的不斷增強，院內(nèi)所提供的預(yù)約診療服務(wù)已遠遠不能滿足患者的需求。為了更好地服務(wù)患者，我院先后與移動12580、電信114合作，逐漸擴大業(yè)務(wù)范圍。并在原來有卡預(yù)約的基礎(chǔ)上推出無卡預(yù)約，極大地方便了首次需到我院就診的患者?；颊咧灰峁┥矸葑C號碼，無需到醫(yī)院辦理就醫(yī)卡就可辦理預(yù)約，就診當日拿有效證件（身份證、戶口簿）先辦卡，再取號，然后就診，得到了患者的一致好評。同時，我們通過這兩個強大的平臺，及時向患者發(fā)送預(yù)約成功及醫(yī)生停診、替診信息，方便患者選擇及更換醫(yī)生；其次，我們向出診醫(yī)生推送已預(yù)約人數(shù)，減少醫(yī)生的爽約率。

1.2.3網(wǎng)站預(yù)約 完善醫(yī)院信息化管理平臺，通過網(wǎng)站預(yù)約掛號，在網(wǎng)站預(yù)約系統(tǒng)中，患者可直觀的看到醫(yī)生的個人介紹及專長，患者根據(jù)自己的情況選擇合適的醫(yī)生和就診時間，既可使患者增加就診的針對性，還可優(yōu)化醫(yī)療資源的配置。

1.2.4微信預(yù)約/掛號 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動終端成為大部分人日常生活不可或缺的一部分?；谝苿咏K端的微信公眾平臺，和自助預(yù)約掛號和網(wǎng)站預(yù)約掛號相比，微信預(yù)約不受時間和空間的限制，可隨時隨地預(yù)約/掛號?；颊咄ㄟ^手機或平板等移動設(shè)備查找醫(yī)院公眾號或掃描醫(yī)院二維碼，就能輕松進入預(yù)約/掛號平臺。預(yù)約掛號和微信支付平臺相結(jié)合，患者預(yù)約后通過微信支付省去到醫(yī)院排隊取號的環(huán)節(jié)，有效的分流了患者。

1.3預(yù)約/掛號信息公示 在網(wǎng)站、微信公眾號平臺、院內(nèi)電子屏公開門診預(yù)約掛號的信息，包括預(yù)約掛號方式、醫(yī)生出診時間、出診變動時間、醫(yī)生的姓名職稱和預(yù)約開放號源數(shù)量和剩余數(shù)量。

1.4存在的問題和解決方案 通過自助、網(wǎng)絡(luò)、微信等預(yù)約方式，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)約的次序給出患者預(yù)計就診的時間，患者只需要在預(yù)定時間前到達醫(yī)院即可，縮短了患者在醫(yī)院的候診時間。預(yù)約掛號制度在方便患者的同時，爽約問題也隨之而來。部分患者預(yù)約成功后不來就診，也未在規(guī)定時間取消預(yù)約，導(dǎo)致醫(yī)療資源浪費。通過對爽約人員的回訪分析，我們得知主要的爽約人群集中在20～40歲，超過30%的人爽約原因是忘記就診時間，其次是不知道取消退號方法。對此我們制訂了針對性的措施，預(yù)約一律采用身份證實名制預(yù)約，患者預(yù)約成功未來就診，視為爽約，3次以上爽約系統(tǒng)會自動歸入黑名單，該身份證3個月內(nèi)不能再享受預(yù)約服務(wù)。第三，在宣傳預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加爽約責任的宣傳，醫(yī)院的自助預(yù)約終端、網(wǎng)站和移動制度終端預(yù)約頁面均在顯著位置增加取消預(yù)約的方法和爽約的規(guī)定，使患者明白，爽約和個人就診信用相聯(lián)合，預(yù)約成功后如不能按時就診，一定提前取消，以利于系統(tǒng)重新分配醫(yī)療資源。

2診間流程優(yōu)化主要措施

2.1應(yīng)用排隊叫號系統(tǒng) 門診叫號系統(tǒng)由服務(wù)器、分診管理電腦、大屏幕電視及呼叫終端等組成，每個門診配置候診區(qū)，預(yù)約后付費成功的患者直接進入候診區(qū)等候，候診區(qū)設(shè)置大屏幕電視，顯示患者所處的位置和前方等待的人數(shù)，以緩解患者排隊的等候時間，提升服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度。

2.2引進第三方支付方式和移動醫(yī)療信息管理系統(tǒng)，縮短患者不必要的等待時間 既往患者等待時間多耗費在掛號、繳費、取藥、檢查等環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)就診流程的基礎(chǔ)上，引入移動支付配合移動醫(yī)療信息管理，可優(yōu)化門診流程。患者只要關(guān)注掌上醫(yī)院平臺，可隨時查看其前面還有幾個患者，醫(yī)生正在看第幾號患者，減少患者的煩躁情緒，減少無效等待時間。

3討論

隨著醫(yī)院門診業(yè)務(wù)的發(fā)展，門診量的增加，門診綜合服務(wù)信息功能的拓展是醫(yī)療行業(yè)改革的客觀要求。2015年1月28日，國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中指出，需要通過手機等移動設(shè)備提供就診服務(wù)，減少患者排隊次數(shù)，以提高人民群眾看病就醫(yī)體驗為出發(fā)點，縮短掛號、繳費、取藥、排隊時間、深化改革，改善醫(yī)療服務(wù)。因此，借助信息化手段對使醫(yī)院的預(yù)約/掛號和就診工作規(guī)范化、科學(xué)化，優(yōu)化門診就診流程，可一定程度上緩解患者\"就醫(yī)難\"的問題，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，是深化醫(yī)療改革的有益嘗試，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]吳飛，楊宏橋，張矚熹.基于安全數(shù)據(jù)交換的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2009，24（1）：27-29.

[2]騰訊網(wǎng).醫(yī)患關(guān)系緊張之原因分析與解決對策[Z]. http：//cq.qq.eom/a/20111024/000485.htm，2011-10-24.

[3]鄭文婷，趙麗珍.基于信息平臺的大型綜合醫(yī)院門診就醫(yī)流程優(yōu)化[J].中國病案，2014，15（6）：45-46.

編輯/丁一