加強(qiáng)藥患溝通對提升醫(yī)院藥事服務(wù)水平的意義

摘要：隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)院藥事工作正逐步向以患者為中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，不斷提升藥事服務(wù)水平已成為新時(shí)期醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。加強(qiáng)藥患溝通對確保用藥安全、適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變、提高患者依從性以及增強(qiáng)醫(yī)院藥師自我教育與管理意識等都具有重要意義，是提升醫(yī)院藥事服務(wù)水平的有效途徑。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)藥患溝通技能培養(yǎng)的具體要求，不斷加強(qiáng)對醫(yī)院藥師溝通技能的培養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)院藥事服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；藥患溝通；藥事服務(wù)；策略

中圖分類號：R951 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

Abstract：With the continuous development of medicine， pharmaceutical service of hospital has been transferred into the patient-centered mode， and it has been a vital task for hospitals to continuously improve the pharmaceutical service level. Strengthening the communication between hospital pharmacists and patients was proved to be an accelerator for ensuring safe medication， adapting the change of medical model and improving patient compliance as well as enhancing the self-education and self-management consciousness of hospital pharmacists， which is a effective method to enhance the hospital pharmacy service level. Medical institutions should strengthen the cultivation of communication skills of hospital pharmacists according to the specific requirements to promote the continuous improvement of hospital pharmacy service level.

Key words：Hospital； Communication between pharmacists and patients； Pharmaceutical services； Strategy

醫(yī)院藥事服務(wù)是在臨床藥學(xué)的基礎(chǔ)上，藥師運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾提供直接的、有效的、與藥物使用相關(guān)的一項(xiàng)特定服務(wù)，是公眾在獲取醫(yī)療服務(wù)過程中的重要一環(huán)。當(dāng)前，醫(yī)院藥事工作已逐步向以患者為中心的全方位、多角度、深層次的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變[1]。近年來頻發(fā)的藥事服務(wù)領(lǐng)域的糾紛案例也提示我們，加強(qiáng)醫(yī)院藥師與患者之間的有效溝通，提升藥事服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)[2]。

1藥患溝通的概念及內(nèi)容界定

藥師是受過系統(tǒng)高等藥學(xué)教育或在醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)、藥事機(jī)構(gòu)和制藥企業(yè)長期從事藥品調(diào)劑、制備、檢定、生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學(xué)技術(shù)人員?；颊咴讵M義上是指患者和家屬親友及相關(guān)利益人，廣義上是指除醫(yī)務(wù)人員以外的社會公眾。通常，藥患溝通是指醫(yī)院藥師與患者及相關(guān)人員所進(jìn)行的指導(dǎo)患者安全、有效、經(jīng)濟(jì)、規(guī)范地使用藥品的服務(wù)過程，是提供優(yōu)質(zhì)藥事服務(wù)，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系的有效途徑，主要包括用藥指導(dǎo)、信息咨詢、藥學(xué)教育等相關(guān)活動。

藥患溝通的主要內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)藥學(xué)信息的有效傳遞。廣義的藥學(xué)信息是指藥學(xué)領(lǐng)域內(nèi)所有的知識和數(shù)據(jù)，既包括與藥品直接相關(guān)的信息，如藥物作用機(jī)制、藥代動力學(xué)、不良反應(yīng)、藥物相互作用、妊娠用藥危險(xiǎn)度、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)等，也包括與藥品間接相關(guān)的信息，如疾病變化、耐藥性、生理及病理狀態(tài)、健康保健等信息。狹義的藥學(xué)信息是藥品的自然屬性，是指借助于藥品這個(gè)有型載體所傳遞的、與藥品直接相關(guān)的知識和訊息。實(shí)現(xiàn)藥學(xué)信息的有效傳遞是藥患溝通成敗與效果的關(guān)鍵所在[3]。

2加強(qiáng)藥患溝通對提升藥事服務(wù)水平的意義

2.1有利于確保用藥安全，維護(hù)患者根本利益 生命健康權(quán)是人類最根本的人身權(quán)利。用藥安全事關(guān)患者的生命和健康，是藥患關(guān)系不容忽視的影響因素，在很大程度上取決于藥品使用方法是否正確。藥患溝通是藥師向患者傳遞合理用藥知識的重要途徑，是確保患者用藥安全的強(qiáng)有力支持。加強(qiáng)藥患溝通有利于藥師嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，尤其在查對處方、患者、藥品信息方面具有不可替代的作用。有效的藥患溝通能夠促進(jìn)藥師按照規(guī)范操作流程調(diào)劑藥品，對確保患者用藥安全，預(yù)防和減少藥品不良反應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)藥患關(guān)系具有重要意義。

2.2有利于適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，提供優(yōu)質(zhì)藥事服務(wù) 醫(yī)學(xué)模式是指在醫(yī)學(xué)發(fā)展和醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動過程中逐漸形成的用以觀察和處理醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中有關(guān)問題的基本思想。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式把人看作生物機(jī)器或單純的生物，忽視了患者的心理、行為和社會性?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式從生理、心理和社會適應(yīng)能力的整體水平上更加全面地認(rèn)識健康和疾病，也從更高層次上實(shí)現(xiàn)了對人的尊重，體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和以人為本的思想。加強(qiáng)藥患溝通的實(shí)施與評價(jià)，有助于引導(dǎo)藥師進(jìn)一步深入貫徹以患者為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)藥患之間建立和諧友愛的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

2.3有利于提高患者依從性，促進(jìn)合理用藥 藥患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，是醫(yī)院藥師運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識在向患者提供用藥指導(dǎo)、信息咨詢等相關(guān)服務(wù)過程中形成的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。藥事服務(wù)特有的專業(yè)性決定了藥師與患者之間存在著客觀的信息不對稱性。受藥品不良反應(yīng)、療效不佳等因素影響，患者易產(chǎn)生感覺誤差。研究表明，依從性是患者能否正確用藥的關(guān)鍵因素，它通常取決于患者對疾病和藥品的了解程度，藥患溝通正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑[4]。藥患溝通中，藥師可以向患者交代按時(shí)、足量、按療程用藥等合理用藥的重要性，也可以預(yù)先告知可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、毒副作用以及對應(yīng)的處置方法，以此提高患者合理用藥的依從性，在一定程度上減少患者自行停藥、減量或隨意換藥等不利于治療效果的情況發(fā)生，從而促進(jìn)藥患關(guān)系的健康和諧。

2.4有利于增強(qiáng)藥師自我教育與管理意識，提升藥事服務(wù)能力 藥師的工作態(tài)度與業(yè)務(wù)能力是藥患溝通基本技能的重要組成部分，是影響藥患關(guān)系的又一重要因素。一方面，藥患溝通是藥師運(yùn)用專業(yè)知識向患者提供藥事服務(wù)的過程；另一方面，它也是藥師培養(yǎng)和鍛煉溝通技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升藥事服務(wù)水平的過程。因此，藥患溝通過程與藥師的自我教育與管理是辯證統(tǒng)一的，二者統(tǒng)一于藥患溝通的具體實(shí)踐之中。藥師通過不斷改進(jìn)服務(wù)水平、提升服務(wù)能力，在加強(qiáng)自我教育與管理的同時(shí)，也有利于促進(jìn)藥患之間的和諧，提高患者滿意度，如此循環(huán)往復(fù)，螺旋上升，推動藥患關(guān)系持續(xù)健康發(fā)展。

3加強(qiáng)醫(yī)院藥師溝通技能的核心要求

3.1以患者為中心的服務(wù)宗旨 由于醫(yī)院藥事工作與人民群眾的生命健康權(quán)利密切相關(guān)，這就決定了醫(yī)院藥師必須始終堅(jiān)持以患者為中心。實(shí)踐證明，以患者為中心始終是古今中外藥學(xué)專業(yè)人員職業(yè)道德的精華所在和集中體現(xiàn)，其核心思想在于尊重生命、治愈疾病、關(guān)心和同情患者，這是醫(yī)院藥師必須始終堅(jiān)持的藥患溝通及藥事服務(wù)工作最基本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，不斷提升藥事服務(wù)水平，竭誠為社會大眾提供優(yōu)質(zhì)的藥事服務(wù)，加強(qiáng)藥師職業(yè)道德建設(shè)是構(gòu)建和諧藥患關(guān)系的應(yīng)有之義。

3.2以文明禮貌為核心的服務(wù)規(guī)范 藥事服務(wù)規(guī)范是藥師履行工作職責(zé)的基本準(zhǔn)則，是在藥事服務(wù)過程中形成的一定道德關(guān)系的反映和概括，也是藥師改進(jìn)工作態(tài)度、提升服務(wù)意識的重要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。在藥患溝通中，藥師應(yīng)始終以高度的責(zé)任心，主動為患者提供人性化的服務(wù)，精益求精，樂于奉獻(xiàn)，切實(shí)做到關(guān)心與理解患者，以贏得患者的信賴與尊重。因此，文明禮貌的服務(wù)規(guī)范是藥患溝通的橋梁與紐帶，有利于進(jìn)一步促進(jìn)藥患關(guān)系的融洽。

3.3以保護(hù)患者隱私權(quán)為義務(wù)的服務(wù)理念 2009年頒布的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第七章第六十二條明確規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密，泄露患者隱私或未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。在藥患溝通中，患者通常會根據(jù)需要將個(gè)人隱私告知藥師。對此，藥師必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，為患者嚴(yán)守秘密，嚴(yán)禁將患者隱私以非專業(yè)需要的途徑進(jìn)行傳播，切實(shí)保護(hù)患者隱私權(quán)不受侵害，這不僅是對患者權(quán)利尊重的體現(xiàn)，也是避免糾紛矛盾、構(gòu)建和諧藥患關(guān)系的一項(xiàng)重要原則[5]。

4加強(qiáng)醫(yī)院藥師溝通技能的策略

4.1善于傾聽 傾聽，是有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知與理解的全過程。作為溝通中的傾聽者，藥師應(yīng)虛心、耐心、誠心、善意地聆聽患者所關(guān)心的問題，并做好記錄工作，盡快幫助解決問題。藥師應(yīng)積極營造良好的溝通氛圍，自覺做到態(tài)度溫和，談吐優(yōu)雅，語言親切，動作輕盈，細(xì)致耐心。同時(shí)，還應(yīng)主動站在患者的角度思考問題，充分理解患者的期望和要求，判斷所需提供的信息種類，進(jìn)而確定解決問題的方式與策略[6]。尤其在面對孕產(chǎn)婦、兒童、老年人等特殊人群時(shí)，藥師們應(yīng)以強(qiáng)烈的責(zé)任感和務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，提供高效、優(yōu)質(zhì)的藥事服務(wù)。

4.2信息獲取 信息獲取是藥患溝通的又一重要環(huán)節(jié)。藥師應(yīng)注重判斷患者的受教育程度與專業(yè)知識素養(yǎng)，以判斷患者的意圖是希望獲得簡單明了的回答，還是期待更為詳盡的信息。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步判斷患者及其家屬提問的針對性，若問題涉及患者自身疾病的藥物治療，應(yīng)在結(jié)合患者的性別、年齡、體重、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等情況的基礎(chǔ)上，科學(xué)制定并推薦與患者病情相適宜的可行性方案。此外，當(dāng)溝通涉及患者隱私時(shí)，藥師應(yīng)主動向患者說明理由，并承諾保護(hù)患者隱私，以打消患者疑慮，確保藥患溝通順暢進(jìn)行。

4.3信息反饋 沒有反饋的溝通往往是無效或效力低下的溝通。獲取溝通信息后，藥師即開始根據(jù)掌握的專業(yè)知識進(jìn)行反饋，并在必要時(shí)查閱文獻(xiàn)資料，以確?；卮鸬臏?zhǔn)確性和完整性。進(jìn)行信息反饋時(shí)，藥師應(yīng)先復(fù)述患者所提出的問題，盡量給出準(zhǔn)確而簡練的解答，以確保患者及有關(guān)人員能夠正確理解。對較為復(fù)雜的問題，藥師應(yīng)善于運(yùn)用通俗易懂的語言將抽象晦澀的藥學(xué)信息傳遞給給患者，以增強(qiáng)溝通過程中的有效互動。對比較疑難的問題，應(yīng)根據(jù)自身掌握的現(xiàn)有信息，對患者予以交代，并繼續(xù)加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，在后續(xù)溝通中繼續(xù)進(jìn)行反饋。

藥患溝通能力是衡量藥師工作能力與服務(wù)水平的重要指標(biāo)。藥患溝通實(shí)踐是對提供藥事服務(wù)的專業(yè)人員專業(yè)知識掌握情況的試金石，同時(shí)也有利于發(fā)現(xiàn)溝通過程中存在的不足與缺陷，如服務(wù)主動性不強(qiáng)，語言表達(dá)能力較弱，對溝通途徑、方式的選擇不妥等，有利于藥師在后續(xù)的工作實(shí)踐中加以改進(jìn)。此外，藥師還應(yīng)積極創(chuàng)造條件，對患者進(jìn)行追蹤隨訪，以便了解患者的要求和期望是否已經(jīng)得到解決，解決的程度如何，患者對藥患溝通結(jié)果是否滿意，有無新的問題出現(xiàn)。隨訪不僅能夠評價(jià)藥患溝通中藥學(xué)信息的傳遞效果，而且有助于藥師們針對性地加強(qiáng)溝通能力鍛煉，以持續(xù)改進(jìn)自身的溝通素養(yǎng)和能力，從而為建立良好的藥患關(guān)系不斷夯實(shí)基礎(chǔ)。廣大藥師應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮主觀能動性，在持續(xù)的溝通實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，切實(shí)提高溝通素養(yǎng)和工作能力，通過提安全、有效、經(jīng)濟(jì)、規(guī)范的藥事服務(wù)，促進(jìn)和諧藥患關(guān)系的建立與不斷完善。

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編輯/孫杰