產(chǎn)科病房\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"模式的建立與運(yùn)用效果

摘要：為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的文件精神，在大家的參與下，完成了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的設(shè)計和具體內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，護(hù)理人員的理論水平、操作技能、溝通技巧不斷提升，增強(qiáng)了主動服務(wù)意識。護(hù)理人員重視產(chǎn)婦的意見和建議，及時采取相應(yīng)措施，解決了存在的問題，滿意度不斷提高，取得了產(chǎn)婦滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意的良好效果。產(chǎn)婦對產(chǎn)科護(hù)理人員的綜合滿意度由2012年的88.7%上升為2014年97.6%，取得了良好的社會效益。

關(guān)鍵詞：護(hù)理；服務(wù)模式；滿意度

我院為一所三級甲等?？漆t(yī)院，2012年為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的文件精神，護(hù)理部確定產(chǎn)科為我院示范病區(qū)，通過產(chǎn)科全體護(hù)士的努力，護(hù)理人員整體素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量顯著提高，受到了產(chǎn)婦和家屬的一致好評，產(chǎn)婦對產(chǎn)科護(hù)理人員的綜合滿意度由2012年的88.7%上升為2014年97.6%，取得了良好的社會效益，現(xiàn)將體會總結(jié)如下。

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的設(shè)計

1.1統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 按照我院下發(fā)的\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動方案，護(hù)士長反復(fù)組織全科人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理核心內(nèi)容，調(diào)動護(hù)士主動參與的積極性，在大家的參與下，完成了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的設(shè)計和具體內(nèi)容。

1.2轉(zhuǎn)變觀念，改變排班模式 采用APN排班模式，保證護(hù)理工作的連續(xù)性，將床位分管到人，病房責(zé)任護(hù)士分管6例產(chǎn)婦，設(shè)2名組長。選擇臨床經(jīng)驗豐富、?？评碚撝R扎實、應(yīng)急能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力好的護(hù)士擔(dān)任。由責(zé)任組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)小組護(hù)士的工作，對小組的工作負(fù)責(zé)督察；實行7h在班，24h負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)薄弱時間段的護(hù)理人力；減少孕產(chǎn)婦安全隱患，真正體現(xiàn)了對孕產(chǎn)婦全程把關(guān)、全程服務(wù)、全程管理、實現(xiàn)護(hù)理無縫隙。

1.3健全制度和崗位職責(zé) 健全并完善護(hù)理工作制度和崗位職責(zé)，護(hù)理部根據(jù)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)項目進(jìn)行公示，把握環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，接受患者和社會監(jiān)督。護(hù)理部對基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)抽查，及時反饋，及時改正。

1.4加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)培訓(xùn) 每周病區(qū)護(hù)士長組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)2次，每周二科周會上進(jìn)行?？浦R提問，內(nèi)容包括：護(hù)理核心制度、技術(shù)操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理工作流程等。日程工作中通過多種途徑進(jìn)行?？浦R培訓(xùn)，內(nèi)容有會陰護(hù)理、床旁洗頭、母乳喂養(yǎng)技巧、新生兒搶救復(fù)蘇等。

1.5基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理并重，體現(xiàn)護(hù)理內(nèi)涵 基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的雙翼[1]。責(zé)任護(hù)士每天評估產(chǎn)婦的病情、自理能力情況，護(hù)理級別為其實施所需的基礎(chǔ)護(hù)理。如協(xié)助產(chǎn)婦洗頭、修剪指甲、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、會陰護(hù)理、協(xié)助大小便等。?？谱o(hù)理要貫穿于基礎(chǔ)護(hù)理全過程中。如指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后體操、指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)，如需加奶指導(dǎo)配奶、喂奶方法；對母嬰分離的產(chǎn)婦指導(dǎo)、協(xié)助正確擠奶方法，保證泌乳通暢；新生兒每日洗澡、撫觸各1次，做好新生兒臍部護(hù)理、臀部護(hù)理?；A(chǔ)護(hù)理要體現(xiàn)在每個時間段、每個班次、每名護(hù)士，保證了護(hù)理工作的連續(xù)性、完整性[2]，無縫隙護(hù)理的內(nèi)涵得以體現(xiàn)。

1.6回歸本位，簡化護(hù)理書寫 本科制定了產(chǎn)科護(hù)理記錄單，體現(xiàn)?？谱o(hù)理特色在保證護(hù)理安全的前提下，刪除了不必要的記錄。減少了護(hù)士無效時間，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給產(chǎn)婦，讓護(hù)士有充足的時間和精力為產(chǎn)婦提供直接護(hù)理服務(wù)，使產(chǎn)婦得到更多的實惠。

1.7加強(qiáng)管理，措施落實到位 護(hù)士長每月組織1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，個案查房，責(zé)任護(hù)士根據(jù)產(chǎn)婦情況，提出相應(yīng)護(hù)理問題，制訂護(hù)理措施。護(hù)理部定期組織全院業(yè)務(wù)查房，檢查基礎(chǔ)護(hù)理落實情況。

2運(yùn)用效果

2.1患者對護(hù)理工作的滿意度提高 我院護(hù)理部進(jìn)行了產(chǎn)婦滿意度問卷調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士道德素質(zhì)、微笑服務(wù)、技術(shù)操作、溝通技巧等方面，對產(chǎn)科病房護(hù)理人員的工作進(jìn)行調(diào)查評價。結(jié)果顯示，產(chǎn)婦對產(chǎn)科護(hù)理人員的綜合滿意度由2012年的88.7%上升為2014年97.6%，說明產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，產(chǎn)婦的滿意度有很大提高。

2.2護(hù)理質(zhì)量不斷提高 護(hù)理部隨機(jī)對產(chǎn)科病房護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行抽查考核，結(jié)果顯示，產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量明顯高于其他科室，護(hù)理投訴為零，提升較快，在全院起到了模范帶頭作用。

3討論

產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅促進(jìn)了社會主義精神文明建設(shè)，強(qiáng)化了護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，激發(fā)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展了母嬰護(hù)理服務(wù)，進(jìn)行健康宣教、嬰兒喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)，避免了引發(fā)交叉感染和護(hù)理缺陷的發(fā)生，對護(hù)理人員的信任度和滿意度大幅度提高。

產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的建立和實踐，提高了護(hù)理人員的理論水平、溝通技巧，增強(qiáng)了主動服務(wù)意識。護(hù)理人員重視產(chǎn)婦的意見和建議，及時采取相應(yīng)措施，解決了存在的問題，產(chǎn)婦滿意度不斷提高[3]，取得了的良好運(yùn)用效果，創(chuàng)造了良好的社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱秀琴，黃麗紅，郭巧珍，等.責(zé)任包干制結(jié)合工效掛鉤在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程中的實施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（21）：312-313.

[2]王玉曉，陳焰烈，方丹.婦科病房實施無縫隙護(hù)理管理體會[J].全科護(hù)理，2009，7（2）：530-531.

[3]徐愛云，王秋萍.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理服務(wù)病房的體會[J].齊魯護(hù)理，2007，13（23）：76-77.

編輯/孫杰