探討有效溝通方式應(yīng)用在基層醫(yī)院

摘要：目的 探討有效溝通方式應(yīng)用在基層醫(yī)院護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法 我院自2015年7月起在臨床護(hù)理工作中開展了護(hù)患溝通活動，分別在活動開展前及活動開展6個月后，隨機(jī)抽取我院收治的200例患者進(jìn)行調(diào)查研究。指導(dǎo)患者填寫護(hù)理工作滿意度調(diào)查表并調(diào)查護(hù)理前后醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，分析有效溝通方式應(yīng)用于臨床服務(wù)的效果。結(jié)果 采取有效溝通方式后，患者對本次護(hù)理服務(wù)的反饋顯著優(yōu)于開展活動前，護(hù)理滿意率比對照組高（P<0.05）；并且開展有效溝通后，我院全年醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于護(hù)理前，前后比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在基層臨床護(hù)理工作中，采用有效的溝通方式能夠有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，提升患者對醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，因而值得大范圍推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用效果

在醫(yī)院中，基層臨床護(hù)理是直接面向患者的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，而護(hù)士經(jīng)常需要和患者進(jìn)行交流與接觸，所以護(hù)士能否順利與患者實現(xiàn)交流與溝通，將對醫(yī)院的口碑及患者對醫(yī)院的評價造成直接影響。因此護(hù)理人員不僅要妥善完成日常護(hù)理工作，還要采取有效溝通方式與患者進(jìn)行溝通以提高患者的生活質(zhì)量，確保醫(yī)院的健康發(fā)展[1]。采取科學(xué)合理的溝通方式可以促進(jìn)護(hù)患溝通，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，享受人性化服務(wù)[2]。筆者為研究開展有效溝通的實踐方法及溝通效果，結(jié)合本院的臨床護(hù)理工作進(jìn)行了分組研究，詳情報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料 自2015年7月起本院在臨床護(hù)理工作中開展了護(hù)患溝通活動。為了對開展護(hù)患溝通活動的滿意率進(jìn)行調(diào)查，我們在活動開始前6個月（2015年1月～6月）在全院各科室抽選200例患者為對照組，并在活動開展后6個月（2015年7月～12月）隨機(jī)抽取200例患者為觀察組。所有研究對象對本次研究均知情同意，且兩組患者的一般資料接近P<0.05，可作為研究樣本。

1.2方法 在2015年1月～6月開展溝通活動前，通過問卷手機(jī)患者對護(hù)理服務(wù)的反饋情況，記錄滿意率，并調(diào)查醫(yī)患糾紛的發(fā)生次數(shù)，在2015年7月～12月開展溝通活動后對，在此收集患者的反饋，記錄滿意率及醫(yī)患糾紛發(fā)生次數(shù)。開展有效溝通活動的方法如下：

1.2.1尊重并平等對待患者 護(hù)士在接觸到患者時，首先應(yīng)進(jìn)行自我介紹，互相知曉姓名是溝通的前提。在日常溝通中，護(hù)士應(yīng)該和顏悅色，不能因為個人工作繁忙或壓力太大而對患者冷言冷語[3]。同時護(hù)士應(yīng)當(dāng)平等對待每一位患者，使每位患者都能感受到護(hù)士的誠意與尊重。護(hù)士在開展護(hù)理工作中還要把握接觸患者技巧，嚴(yán)格按照醫(yī)囑為患者實施注射、插管等醫(yī)療行為，不能采取超乎患者期望的親密形式使患者產(chǎn)生戒備與不悅。

1.2.2護(hù)理人員要多聆聽患者的想法 護(hù)士在于患者溝通的過程中，不能單方面僅將個人想法和感受告訴患者，還應(yīng)該多聆聽患者的想法，讓患者放心吐露自己心中的痛苦與憂慮，為患者提供宣泄的途徑。在聆聽的過程中，護(hù)士應(yīng)該不時點頭表示肯定，或給患者一個溫暖的微笑，使患者感受到護(hù)士的關(guān)懷[4]。

1.2.3交談時把握分寸和溝通內(nèi)容 由于患者在治療過程中身心備受煎熬，因此不少患者會出現(xiàn)疑心過重或抑郁焦慮等情況。因此護(hù)士在和患者交談溝通時，必須控制好談話的分寸與溝通的內(nèi)容，不能過度打探患者的隱私，使患者產(chǎn)生戒備，隨時注意觀察患者的神情，多給予患者安撫和鼓勵[5]。在溝通內(nèi)容上，應(yīng)該多說一些患者關(guān)心的話題，使患者對醫(yī)護(hù)人員敞開心扉。

1.3服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn) 通過自制滿意率調(diào)查問卷收集有效溝通方式實施前后患者對護(hù)理服務(wù)的反饋，重點調(diào)查患者對接待服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、護(hù)理人員工作態(tài)度、護(hù)理技能等項目進(jìn)行評分。滿分為一百分。80～100分為滿意，60～80為比較滿意，60分以下為不滿意。

1.4統(tǒng)計分析 通過SPSS18.0對收集到的滿意評分進(jìn)行分析，計量資料采用標(biāo)準(zhǔn)差和平均數(shù)表示，進(jìn)行t檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，進(jìn)行χ2檢驗；P<0.05說明具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意情況 實施有效溝通活動前，對照組對護(hù)理服務(wù)的評分為（67.4±8.6）分，滿意率為86.00%，實施有效溝通活動后，觀察組對護(hù)理服務(wù)的評分為（90.4±8.6）分，滿意率為98.00%，開展有效溝通前后，兩組的滿意率差異顯著P<0.05。

2.2活動開展前后醫(yī)患糾紛情況分析 開展護(hù)患溝通活動前（2015年1月～6月），本院發(fā)生醫(yī)患糾紛13起，開展溝通活動后（2015年7月～12月），本院醫(yī)患糾紛僅發(fā)生4起，開展活動前后醫(yī)患糾紛發(fā)生次數(shù)對比有明顯區(qū)別，P<0.05。

3討論

在臨床工作中，醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因十分復(fù)雜，其中在患者就醫(yī)過程中，醫(yī)護(hù)人員沒有及時與患者進(jìn)行語言溝通，事前交流不足及相互之間的誤解是引發(fā)糾紛的重大原因之一[6]?；颊咴谥委熯^程中，不僅承擔(dān)著身體上的病痛，同時也擔(dān)負(fù)著沉重的經(jīng)濟(jì)與精神壓力，因此護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)代替醫(yī)生與院方采取有效的溝通方式及時與患者、家屬進(jìn)行溝通，消除醫(yī)患之間的誤解，增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員的信賴感。在上文的研究中，開展護(hù)患溝通活動前（2015年1月～6月），本院發(fā)生醫(yī)患糾紛13起，開展溝通活動后（2015年7月～12月），本院醫(yī)患糾紛僅發(fā)生4起，開展活動前后醫(yī)患糾紛發(fā)生次數(shù)對比有明顯區(qū)別，P<0.05。同時患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的滿意度提升，觀察組總滿意度為98.00%，對照組為86.00%。由此證明，有效溝通方式應(yīng)于臨床全面推廣，以消除醫(yī)患隔閡，改善患者就醫(yī)體驗。

參考文獻(xiàn)：

[1]王書蘭.語言交流在臨床護(hù)理工作中的作用[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，5（02）：647-648.

[2]王麗娜.淺談護(hù)患溝通的技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2013，8（34）：161-162.

[3]陸海清.護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用策略[J].中國民族民間醫(yī)藥，2012，17（22）：879-880.

[4]王美蓉，劉紅.國內(nèi)臨床護(hù)患溝通現(xiàn)狀的研究現(xiàn)狀[J]. 護(hù)理實踐與研究，2012，14（22）：625-626.

[5]景秀榮.癌癥晚期患者護(hù)理過程中的溝通技巧[J].中國實用醫(yī)藥，2008（19）：148-149.

[6]唐富翠.基層臨床護(hù)理中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用效果觀察[J].心血管病防治知識（學(xué)術(shù)版），2015（2）：113-114.