第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究

熊非易

（湖北交通職業(yè)技術學院 物流與交通管理學院，武漢 430000）

第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究

熊非易

（湖北交通職業(yè)技術學院 物流與交通管理學院，武漢 430000）

本文從客戶關系管理概念入手，通過對第三方物流企業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析，提出相應的改進策略，為第三方物流企業(yè)提高客戶滿意度提供理論依據(jù)。

第三方物流；客戶關系；管理；客戶滿意度

1　客戶關系管理概念及內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種商業(yè)策略，它按照客戶的層次分類有效地組織企業(yè)資源，形成以客戶為中心的經(jīng)營行為和業(yè)務流程，以提高企業(yè)的盈利能力和客戶滿意度。此定義由Gartner Group最早提出，它明確指出CRM的重點是企業(yè)贏利能力和客戶滿意度，而不是單純的以產(chǎn)品為導向。

近年來，隨著第三方物流企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶關系管理系統(tǒng)通過物流技術對客戶的購買意向、企業(yè)成本等因素進行分析，為客戶提供訂制化物流服務，提高第三方物流企業(yè)的客戶滿意度，并把客戶關系管理轉化為第三方物流企業(yè)的核心競爭能力。

2　第三方物流企業(yè)客戶關系現(xiàn)狀分析

目前，我國第三方物流企業(yè)的客戶關系管理處于發(fā)展階段，企業(yè)內部對客戶資料的收集和管理都缺乏系統(tǒng)性，給客戶留下管理混亂、不夠重視的印象，從而導致客戶資源流失。第三方物流企業(yè)除了要重視以上問題，還要建立完善的CRM方案，對第三方物流企業(yè)客戶關系現(xiàn)狀進行分析。

2.1客戶數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計不完善，對客戶層次分類不明確

從物流供應鏈管理的角度來看，明確不同層次客戶的特征偏好，有助于第三方物流企業(yè)提高客戶滿意度。在我國物流企業(yè)實際經(jīng)營活動中，針對客戶的特征及偏好分析比較片面，未能主動發(fā)掘客戶實際需求。

2.2與客戶溝通方式有局限性

目前，第三方物流企業(yè)主要通過電話拜訪、郵件群發(fā)等方式來了解客戶需求，網(wǎng)絡和物流信息技術的使用還處于探索階段。第三方物流企業(yè)未能主動對客戶需求分類，對客戶在物流活動中的反饋信息處理不及時。

2.3缺乏定制化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，找不到滿意的物流服務商的原因之一是個性化服務不夠，另外，企業(yè)對所有客戶依據(jù)統(tǒng)一的服務標準，客戶反饋評價肯定存在差異。

2.4對客戶投訴處理不夠及時

客戶反饋是一種重要的信息交流，投訴是了解客戶反饋的重要途徑，如何正確處理客戶的投訴和意見，保障客戶利益最大化，是提高客戶滿意度的重要途徑。

3　提升第三方物流企業(yè)客戶滿意度方法

第三方物流企業(yè)需要詳細分析客戶關系管理系統(tǒng)，通過采取相應的預防措施來提升客戶滿意度。

3.1落實“以客戶為中心”的理念

第三方物流企業(yè)要成功實施客戶關系管理，首先要樹立“以客戶為中心”的管理理念。第三方物流企業(yè)的全體員工都要認識到這個理念的重要性，例如：細致地對待客戶的前期咨詢和后期投訴、為客戶設計專業(yè)的采購方案等。第三方物流企業(yè)的核心管理人員是客戶關系管理理念的“推動者”，而企業(yè)的全體員工的正確對待是成功推行“以客戶為中心”理念的關鍵。

3.2建立“以客戶為中心、層次扁平化”的組織結構

大部分傳統(tǒng)物流企業(yè)采用金字塔式的組織結構，其特點是：決策權集中或者管理層次過多而導致企業(yè)不能快速響應客戶需求。現(xiàn)代化的客戶關系管理系統(tǒng)強調企業(yè)內部多個部門的協(xié)調合作，任何一個職能部門的延遲響應，都會降低第三方物流企業(yè)的客戶滿意度，導致客戶流失。所以，第三方物流企業(yè)應該建立以流程為導向的層次扁平化組織結構來快速響應客戶需求。

3.3建立客戶需求快速響應的業(yè)務流程

第三方物流業(yè)務流程是通過調查分析客戶需求來協(xié)調第三方物流資源?？蛻絷P系管理需要信息系統(tǒng)的支持，所以企業(yè)不僅需要重視技術，更需要重視業(yè)務流程，企業(yè)的核心競爭力應通過實施客戶關系管理實現(xiàn)，以流程重組為出發(fā)點來提高企業(yè)管理水平。

3.4建立客戶個性化服務平臺

通過“一對一營銷”和物流信息化服務，來提高客戶的滿意度?？梢酝ㄟ^物流信息技術手段對互聯(lián)網(wǎng)在線平臺提供實時支持，搜集客戶基礎數(shù)據(jù)，對客戶進行重要性分類并提供差異化服務。

客戶是企業(yè)的核心競爭力。隨著物流市場的不斷發(fā)展，第三方物流企業(yè)只有樹立“客戶至上”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來進行物流活動，通過先進的物流信息技術和管理思想，有效地對物流企業(yè)資源進行整合，才能提高客戶滿意度，促進自身長遠發(fā)展。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.065

F273.7；F253

A

1673-0194（2016）14-0097-01

2016-06-12