創(chuàng)新機制 強化管理

張彤星

民生銀行北京分行持續(xù)提升服務水平，一方面創(chuàng)新投訴管理機制，提高客戶滿意度，全面推進客戶“零投訴”目標另一方面著力提升理財團隊專業(yè)化水平，強化財富管理能力，為客戶提供定制化的理財投資方案。

創(chuàng)新投訴管理機制 提高客戶滿意度

根據(jù)民生銀行北京分行統(tǒng)計，截至5月末，北京分行受理客戶投訴38件，客戶投訴化解辦結率達96%。據(jù)悉，自2016年以來，中國民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯(lián)動協(xié)作機制，建立客戶投訴平臺，實現(xiàn)客戶投訴有效處理全覆蓋。

民生銀行北京分行相關負責人表示，為實現(xiàn)客戶投訴有效處理，北京分行從四點著手落實工作。一是完善管理體制，加強組織領導。據(jù)了解，該行行長親自掛帥，成立消費者權益保護工作委員會，成員來自服務、運營、監(jiān)控、法律、安保等各個部門。委員會通過分析總結，加大投訴案件化解力度，增強了各項業(yè)務推動工作的前瞻性。

二是強化協(xié)作機制，發(fā)揮聯(lián)動職能。該行專門成立消費者權益保護中心作為客戶服務和投訴處理的綜合管理部門，該中心承擔統(tǒng)一管理、協(xié)調、指導、監(jiān)督的職能。據(jù)了解，該行借助投訴聯(lián)動機制，投訴率較去年同期下降11%。實現(xiàn)了客戶投訴事件“第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間反應，第一時間處置”的目標。

三是健全考核制度，規(guī)范處理流程。該行將投訴項納入全行綜合績效考評體系之中，對各營業(yè)網(wǎng)點及各業(yè)務部門進行監(jiān)督與考核。一旦發(fā)生客戶投訴，由分行在第一時間內對投訴進行核實。該行通過規(guī)范投訴處理流程、完善投訴管理等措施，實現(xiàn)100%投訴回訪。

四是建立數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信息共享。為加強部門之間的信息互通，避免同質同類客戶投訴問題在不同網(wǎng)點反復發(fā)生，民生銀行北京分行建立了及時總結典型性投訴案例機制。此外，分行對于員工在與客戶交流及辦理業(yè)務過程中容易發(fā)生投訴的情況，進行分類整理與總結，提出相應的建議或解決方案，供員工學習與借鑒。

民生銀行北京分行負責人進一步表示，將繼續(xù)做好源頭治理和預防性工作，全面推進“零投訴”工作目標，保證消費者權益保護工作的持續(xù)開展，以全新的服務姿態(tài)為客戶提供更優(yōu)質的服務，以實際行動充分踐行民生銀行“服務大眾，情系民生”的理念，展現(xiàn)銀行業(yè)的良好精神風貌。

啟動“卓越領航” 網(wǎng)點能力提升項目 強化服務水平

為提高在本市銀行中的競爭力，民生銀行北京分行啟動了支行網(wǎng)點理財經(jīng)理“營銷能力提升及營銷流程培育”培訓項目。此次培訓項目旨在為理財團隊傳遞正確的營銷理念，標準化營銷工作流程，提升營銷能力。

民生銀行北京分行相關負責人指出，在日益激烈的同行業(yè)競爭、利率市場化、以及客戶需求的提高的大環(huán)境改變的情況下，如何在既有基礎上保持可持續(xù)增長同時兼顧銷售風險管理，以客戶需求為中心的營銷模式是其中關鍵。為了使培訓更加接地，在開展本次行動培訓前，民生銀行通過與顧問公司合作，透過分行零售條線相關人員的溝通與調研，梳理現(xiàn)況與問題，總結支行網(wǎng)點零售隊伍平日工作可能主要面臨以下難點：

一是欠缺標準化客群經(jīng)營管理流程，對存量客戶欠缺深入了解，影響了客戶價值的提升；二是零售支行長缺乏一套以營銷過程管理為主軸，務實與長效的理財團隊精細化管理及輔導模式；三是理財經(jīng)理隊伍可能受限舊有單向銷售思維及慣性，缺乏新型零售業(yè)務的客戶經(jīng)營及復雜中收產(chǎn)品（基金、保險等）專業(yè)銷售能力，以致無法達成重要業(yè)績指標。

透過以上分析，民生銀行北京分行圍繞自身網(wǎng)點產(chǎn)能提升目標的本質，以網(wǎng)點隊伍建設為抓手，強化營銷能力建設及過程管理，通過對理財經(jīng)理進行系統(tǒng)性的網(wǎng)點咨詢輔導，通過高效客戶經(jīng)營及產(chǎn)品專業(yè)銷售能力，不斷強化客戶體驗提升客戶滿意度，夯實自身零售核心競爭力、專業(yè)優(yōu)勢與品牌形象，逐步達成民生銀行北京分行成為市內零售銀行領跑者的目標。

據(jù)負責人進一步介紹，民生銀行北京分行從過程管理、營銷能力建設兩方面著手，期望實現(xiàn)以下愿景：通過組織與個人的活動量管理，優(yōu)化營銷的量質利漏斗，建立網(wǎng)點過程管理理念；通過客戶分群經(jīng)營，實現(xiàn)新客戶轉化沉淀，老客戶催熟生根，從而實現(xiàn)客戶整體結構的優(yōu)化，為產(chǎn)能提升奠定客群基礎；梳理工作流程，提高工作效率，保障工作效率和實戰(zhàn)活動量；以客戶需求為中心，提升客戶體驗，提升學員保險/基金產(chǎn)品方案落地能力，從個人營銷能力與活動量兩方面進行實踐督導。最終實現(xiàn)民生銀行北京分行的每個工作人員都能更加專業(yè)的服務客戶的愿景。

成立財富莆英俱樂部打造明星財富管理團隊

近日，民生銀行北京分行成立了財富管理的“瑯琊榜”——財富菁英俱樂部。據(jù)了解，該俱樂部財富管理經(jīng)驗豐富、客戶滿意度高，主要為深受客戶認可的理財經(jīng)理，集中力量為客戶提供優(yōu)質服務。負責人介紹，民生銀行北京分行一直致力于提供專業(yè)的投資理財服務，以期為每一位客戶打造出合適的財富配置方案，做顧客貼身的財富管家。此次民生銀行北京分行財富菁英俱樂部的成立，就是為了培養(yǎng)一批懂市場、懂產(chǎn)品、懂管理的綜合型財富管理專家。

據(jù)了解，首屆財富菁英俱樂部經(jīng)過數(shù)星期的評選共選拔出19名成員。成員人均6年以上理財經(jīng)理工作經(jīng)歷；80%以上擔任團隊負責人的管理工作；85%菁英會員獲行內外嘉獎。其中奧運村支行戴芃、朝陽門支行教海英、營業(yè)部支行馮苗苗和朝陽門支行齊亞飛還在2015年入選相關媒體評選的“北京十大最美理財師”。