淺談呼叫中心行業(yè)團(tuán)隊建設(shè)

羅曉雷

（中共北京市委市政府信訪辦公室，北京100744）

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淺談呼叫中心行業(yè)團(tuán)隊建設(shè)

羅曉雷

（中共北京市委市政府信訪辦公室，北京100744）

摘 要：呼叫中心在我國作為新興產(chǎn)業(yè)，已在多個領(lǐng)域廣泛運(yùn)用。該行業(yè)主要特點為：服務(wù)方式獨(dú)特，人員需求量大、就業(yè)門檻和收入相對較低、工作單調(diào)、工作強(qiáng)度大等。存在的主要問題有離職率高、服務(wù)水平不穩(wěn)定、對員工身心健康影響嚴(yán)重等。應(yīng)從完善企業(yè)內(nèi)部薪酬激勵和職業(yè)晉升體系、注重員工身心健康、積極開展各類團(tuán)隊活動、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、開展校企合作等方面加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)的團(tuán)隊建設(shè)，促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；行業(yè)團(tuán)隊；新興產(chǎn)業(yè)

呼叫中心是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)，充分利用通信與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。利用先進(jìn)通信手段，有效為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)［1］。呼叫中心通過電話、傳真、Web／Wap、Email、微信和微博等方式為客戶提供服務(wù)，能夠有效提高客戶訴求的表達(dá)和辦理時效，而且能夠24小時不間斷提供服務(wù)。

1956年泛美航空公司成立世界上第一個大型7×24小時呼叫服務(wù)中心，拉開世界呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展序幕。在隨后的近70年里，呼叫中心產(chǎn)業(yè)以其獨(dú)特方式蓬勃發(fā)展，廣泛運(yùn)用到各領(lǐng)域。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展始于1998年，目前仍處于發(fā)展的初級階段，在政府服務(wù)監(jiān)督、金融、電力和電信等行業(yè)中廣泛運(yùn)用。據(jù)統(tǒng)計，截至2014年底，中國呼叫中心企業(yè)近1700家，總坐席數(shù)超過120萬席，直接從業(yè)人數(shù)超過300萬人，累計投資規(guī)模超過1150億元［2］。隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展和普及，人類社會逐漸進(jìn)入電子信息時代，電話以及微信、微博等成為人們?nèi)粘１憬莸穆?lián)絡(luò)方式，呼叫中心也成為政府服務(wù)市民、企業(yè)服務(wù)客戶的新模式，我國呼叫中心行業(yè)迎來發(fā)展的新機(jī)遇。

呼叫中心行業(yè)在我國是新興產(chǎn)業(yè)，經(jīng)營管理經(jīng)驗缺乏。同時每年以15%—20%的速度快速發(fā)展，人才短缺成為制約呼叫中心行業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，呼叫中心行業(yè)團(tuán)隊建設(shè)問題已成為行業(yè)發(fā)展亟須解決的重點和難點問題。

一、呼叫中心就業(yè)特點

（一）人員需求量大

據(jù)中國呼叫中心行業(yè)白皮書（2014）統(tǒng)計，截至2014年底，我國已建成各類呼叫中心專業(yè)園區(qū)60個，涉及超過56個行業(yè)，預(yù)計2020年坐席工位200萬個，從業(yè)人員將超過500萬［2］，話務(wù)員職業(yè)也首次進(jìn)入崗位需求前十名［3］。

（二）就業(yè)門檻低，收入較低

除部分專業(yè)性較強(qiáng)的呼叫中心，多數(shù)呼叫中心就業(yè)門檻較低。有一定文化程度，能熟練使用電腦等工具，經(jīng)簡單業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能上崗。從而導(dǎo)致同社會上其他行業(yè)相比，薪酬水平不高。很多初入行業(yè)的員工，入職前幾年的工資收入低于社會平均水平。

（三）工作強(qiáng)度高，壓力大

從功能上，呼叫中心可分為服務(wù)和營銷兩類，工作內(nèi)容皆簡單重復(fù)，且強(qiáng)度高。部分服務(wù)類熱線制定了月最低電話受理量；部分營銷類熱線有銷售業(yè)績考核指標(biāo)；還有很多呼叫中心是7x24小時服務(wù)，需要一日三班倒。同時，服務(wù)類熱線經(jīng)常會遇到投訴、無理取鬧客戶，營銷類熱線的電話營銷被拒、被罵是常事，這些負(fù)面的內(nèi)容逐漸積累，給話務(wù)員帶來較大的精神壓力。

二、呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)中普遍存在的問題及原因

（一）離職率高

呼叫中心行業(yè)員工離職率高是普遍性問題，1999年美國普渡大學(xué)call center中心客戶追求品質(zhì)分析報告指出，呼叫中心行業(yè)中，全職呼叫中心員工每年的替換率為26%，而每年兼職替換率為53%［4］。呼叫中心從業(yè)門檻較低，收入相對較低，且長時間處于獨(dú)立、與外界隔絕的工作環(huán)境，話務(wù)員易產(chǎn)生疲勞感，長期易產(chǎn)生厭惡感。80%的呼叫中心離職人員不僅是離開現(xiàn)有呼叫中心企業(yè)，而是徹底離開呼叫中心行業(yè)［5］。筆者從某政務(wù)服務(wù)熱線調(diào)查了解到，自該熱線成立以來，十年間話務(wù)員平均每年離職率超過50%。目前，該熱線工作2年以下話務(wù)員約占66%，2—4年話務(wù)員約占18%，4年以上話務(wù)員僅占約16%。

（二）服務(wù)水平不穩(wěn)定

首先，話務(wù)員入行門檻低，人員間素質(zhì)存在差異，同熱線、同時期入職的話務(wù)員在電話受理服務(wù)水平上可能相差很大。其次，受工作時客戶負(fù)面情緒、負(fù)面事件及與客戶溝通不暢影響，話務(wù)員心理、情緒易受影響，影響服務(wù)品質(zhì)。再次，離職率高，新員工比例大，在一定程度上影響了呼叫中心服務(wù)水平的穩(wěn)定性［6］。

（三）員工身心健康問題突出

呼叫中心的接線工作需要長期保持單調(diào)坐姿，遇到話務(wù)繁忙的時候，甚至無法保證吃飯、上洗手間時間；部分24小時熱線需要三班倒，夜班、倒班模式易打亂生物鐘，導(dǎo)致話務(wù)員認(rèn)知能力、神經(jīng)性行為受到影響［7］；同時，在電話受理過程中易產(chǎn)生負(fù)面情緒，長期積累易產(chǎn)生心理疾病。筆者通過對5個服務(wù)熱線調(diào)查了解到，話務(wù)員患有慢性咽炎的比例達(dá)93%，員工肥胖比例超過70%。吸煙可在一定程度上減少緊張感，安穩(wěn)情緒［8］，話務(wù)員吸煙率約達(dá)65%。

三、加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)團(tuán)隊建設(shè)的對策建議

（一）完善薪酬激勵和職業(yè)晉升體系

首先，工作對多數(shù)人來說是謀生工具，各類呼叫中心企業(yè)應(yīng)根據(jù)屬地經(jīng)濟(jì)水平和自身盈利狀況，制定合理的薪資水平；根據(jù)所在行業(yè)和盈利能力，建立有效的薪酬激勵體系，保障員工基本物質(zhì)需求。其次，工作是展現(xiàn)人生價值的舞臺，呼叫中心行業(yè)團(tuán)隊?wèi)?yīng)細(xì)化工作崗位，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)，建立職業(yè)晉升體系，使員工明確工作目標(biāo)，從而更加勤奮投入工作，增強(qiáng)整個團(tuán)隊核心競爭力。

（二）保障員工身心健康

重視員工的心理健康是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和諧，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和核心競爭力的必然要求［9］。企業(yè)管理人員應(yīng)注重話務(wù)員心理干預(yù)工作，小團(tuán)隊配備兼職心理輔導(dǎo)老師，大團(tuán)隊配備專職心理輔導(dǎo)老師，定期開展心理輔導(dǎo)培訓(xùn)、減壓訓(xùn)練等課程；針對工作中個別員工出現(xiàn)的心理應(yīng)激狀況，及時做好心理疏導(dǎo)。通過心理干預(yù)，減少和化解員工在工作中積累的負(fù)面情緒，增加工作幸福感，保持工作熱情和積極性。同時，接線工作需長期久坐，對身體損害較大，呼叫中心行業(yè)管理人員應(yīng)重視員工身體健康，定期組織體檢，保障員工的身心健康。

（三）積極開展各類有益健康活動

因工作需要，各話務(wù)員工作臺之間有隔音擋板阻隔，人員間接觸、交流不便；話務(wù)員均分屬不同崗位，日常工作均獨(dú)立完成，交集僅有工作流程上的銜接，人員間溝通欠缺。因此，應(yīng)多組織團(tuán)隊活動，促進(jìn)團(tuán)隊交流。團(tuán)隊管理人員可組織趣味運(yùn)動會、生日會、戶外拓展訓(xùn)練、春秋游、座談會等各類團(tuán)隊建設(shè)活動，豐富業(yè)余文化生活，加強(qiáng)隊員間溝通交流，促進(jìn)團(tuán)隊間人員間相互認(rèn)識和了解，提升團(tuán)隊的合作意識和企業(yè)凝聚力，打造凝心聚力的實力團(tuán)隊，有效提高服務(wù)品質(zhì)。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

文化是一項事業(yè)的靈魂。心理學(xué)家馬斯洛說過：擁有共同愿景與目標(biāo)是杰出團(tuán)隊的顯著特征［10］。留不住企業(yè)員工的真正癥結(jié)并非薪資問題，而是企業(yè)的人文關(guān)懷，讓員工們產(chǎn)生一種歸屬感、依賴感至關(guān)重要。優(yōu)秀的企業(yè)文化能極大激發(fā)員工的斗志和凝聚力，有效增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。各類呼叫中心企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點和企業(yè)發(fā)展歷史，注重企業(yè)文化建設(shè)，用企業(yè)文化帶動員工，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，激發(fā)成員潛能，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)。

（五）開展校企合作

我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，成體系的呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)始于2010年［11］。目前多數(shù)普通高校和職業(yè)學(xué)校沒有設(shè)置呼叫中心相關(guān)專業(yè)，現(xiàn)設(shè)有相關(guān)專業(yè)的院校就業(yè)率也不高。目前，專業(yè)性呼叫中心通常在招聘新員工后進(jìn)行三個月培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)的成本較高，而行業(yè)員工離職率也很高，同時，人員需求量大，因此呼叫中心行業(yè)團(tuán)隊建設(shè)的人力資源成本負(fù)擔(dān)較重。為解決呼叫中心企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生的問題，可采用創(chuàng)新培養(yǎng)模式——校企合作、訂單培養(yǎng)［12］。高?？筛鶕?jù)呼叫中心崗位要求，量身打造相應(yīng)課程，制定匹配的人才培養(yǎng)計劃，畢業(yè)生能直接走上工作崗位，實現(xiàn)校企無縫對接。培養(yǎng)對口、專業(yè)的呼叫人才，可減少企業(yè)招聘、培訓(xùn)成本，降低企業(yè)用人風(fēng)險和人才流失率，同時提高學(xué)校就業(yè)率和學(xué)生就業(yè)質(zhì)量，實現(xiàn)三方共贏，促進(jìn)呼叫中心教育體系發(fā)展，保障呼叫中心行業(yè)的人才供給。

［參考文獻(xiàn)］

［1］張新征，王寶娜.呼叫中心行業(yè)報表現(xiàn)狀研究［J］.中國科技博覽，2013（33）.

［2］2015年中國呼叫中心投資規(guī)模將突破1300億［EB／OL］，http：／／www.chinanews.com／sh／2015／05－22／7295608.shtml.

［3］張春梅.關(guān)于呼叫中心服務(wù)員培養(yǎng)模式的調(diào)研報告［J］.赤子，2014（7）.

［4］劉佳.防止呼叫中心核心員工流失的對策［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013（15）.

［5］呼叫中心行業(yè)人員發(fā)展的現(xiàn)狀及出路［EB／OL］，

http：／／www.51callcenter.com／Contents／？fid＝9909＆webid＝56481.

［6］李航.淺談如何提高電力行業(yè)呼叫中心的服務(wù)水平［J］.新疆電力技術(shù)，2009（4）.

（責(zé)任編輯：劉茜）

［作者簡介］羅曉雷（1984－），男，漢族，陜西平利人，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：企業(yè)管理、區(qū)域創(chuàng)業(yè)、食品安全。

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2095－3283（2016）01－0125－02