攜程：開啟更精彩的旅程

攜程：開啟更精彩的旅程

攜程旅行網(wǎng)是一個在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外六十萬余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設(shè)立了分公司，員工達30000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市。

攜程管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美組合，以及團隊間緊密無縫的合作保證了自身迅速穩(wěn)健的發(fā)展。高層管理團隊集合了美國、瑞士、中國兩岸三地的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年業(yè)務(wù)運作與管理的經(jīng)驗；中層管理團隊匯集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精華。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，于2003年12月在美國納斯達克成功上市，上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀錄。

2015年10月26日，攜程網(wǎng)宣布投資去哪兒網(wǎng)；2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場等領(lǐng)域開展合作。攜程網(wǎng)秉承“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，建立起多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造出最大價值。今日的攜程在在線旅行服務(wù)市場居領(lǐng)先地位，成為全球市值前三的在線旅行服務(wù)公司。

【案例背景】

10月7日，國家旅游局發(fā)布的2016年國慶假日旅游市場信息顯示，整個國慶節(jié)期間，全國共接待游客5.93億人次，同比增長12.8%，累計旅游收入4822億元，同比增長14.4%。

“攜程大數(shù)據(jù)表明，整個國慶節(jié)期間呈現(xiàn)出幾個特點：出境游呈現(xiàn)井噴態(tài)勢；在酒店選擇上，越來越多的游客偏向于選擇高星酒店；與此同時，旅客在預(yù)訂出境機票時，也基本上‘配備’了相應(yīng)出行國家的WiFi產(chǎn)品?！睌y程相關(guān)負責(zé)人介紹稱。

國慶出游熱潮也帶動了攜程酒店的預(yù)訂增長量。攜程酒店專家介紹，伴隨出游次數(shù)增多及旅游消費升級，消費者越來越關(guān)注旅游品質(zhì)，旅途中舒適的住宿環(huán)境尤為重要，高星級(4星～5星)酒店成為游客出游住宿的熱門選擇，預(yù)訂量較去年同期增長50%多。

其中，得益于出境游的持續(xù)火熱，國慶假期境外高星酒店預(yù)訂量同比增幅超過60%。同時，境內(nèi)高星酒店預(yù)訂也保持了高增速。從攜程用戶預(yù)訂數(shù)據(jù)來看，今年國慶長假期間，超過5成游客選擇入住高星酒店，其中境外高星酒店的入住占比為70%，均高于去年同期水平。這表明，更多游客愿意為品質(zhì)游買單。攜程此前發(fā)布的數(shù)據(jù)還顯示，消費者在國內(nèi)選擇酒店時，偏愛從攜程預(yù)訂希爾頓、喜來登、香格里拉、皇冠假日、首旅建國等品牌酒店；境外方向，游客熱衷于入住艾美、威斯汀、麗思卡爾頓、凱賓斯基等。

【案例描述】

美國時間2016年8月31日，在中國領(lǐng)先的住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假及商旅管理服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)公布了截至2016年6月30日第二季度的財務(wù)業(yè)績。若不計股權(quán)報酬費用，2016年第二季度歸屬于攜程股東的凈利潤為5700萬元人民幣。這意味著，攜程在業(yè)績端不僅超越了稍早華爾街投行的預(yù)期，繼續(xù)引領(lǐng)了整個行業(yè)，還再次成為在線旅游行業(yè)中惟一盈利的企業(yè)。

“攜程在第二季度繼續(xù)取得出色的業(yè)績，收入增長強勁，利潤率也穩(wěn)步提升?！睂Υ?，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO梁建章透露，公司將通過專注于打造一站式在線旅游平臺，“擴大國際產(chǎn)品覆蓋和提升運營效率，不斷鞏固自身的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位?！?/p>

就最新一季度的情況看，在大幅提升運營效率的背景下，攜程取得了超預(yù)期的成績。數(shù)據(jù)顯示，攜程凈收入達44億元人民幣，相比于去年同期增長了75%，高于華爾街此前預(yù)計的72%。進一步看，這又要歸因于攜程旗下四大業(yè)務(wù)部門的強勢增長。其中，今年第二季度，攜程住宿預(yù)訂營業(yè)收入為18億元人民幣，同比增長61%，環(huán)比增長10%。

“攜程酒店業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、價格、服務(wù)方面的競爭力持續(xù)加強，且出境游繼續(xù)成為酒店業(yè)務(wù)增長的重要驅(qū)動力?！睌y程方面稱，“在此基礎(chǔ)上，攜程國內(nèi)酒店和海外酒店的覆蓋范圍不斷攀升，產(chǎn)品和價格競爭力都遙遙領(lǐng)先。”事實上，攜程大住宿部門此前就憑良好的上下游產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系及領(lǐng)先于業(yè)界的服務(wù)，獲得了全行業(yè)的認可，尤其在“現(xiàn)金奶牛”高星酒店端，更是遙遙領(lǐng)先于市場。

攜程大交通業(yè)務(wù)的增速同樣強勁。財報顯示，今年第二季度，大交通收入歷史性地達到了20億元人民幣。

據(jù)悉，在機票收入保持穩(wěn)定增長的同時，屬于“新業(yè)務(wù)”范疇的火車票和汽車票憑借全面的信息和良好的增值服務(wù)，在票量上雙雙出現(xiàn)高增長。汽車票在業(yè)務(wù)量同比增長400%之際，還覆蓋了國內(nèi)3000多個汽車站。

對此，攜程強調(diào)，將在利用自身優(yōu)勢資源和各場站緊密合作，圍繞場站服務(wù)升級創(chuàng)新提供新服務(wù)和新產(chǎn)品的同時，還要帶動道路行業(yè)的跨越式變革，并和道路運輸企業(yè)一起，從服務(wù)、場站、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、商業(yè)模式等各方面實現(xiàn)全方位的創(chuàng)新。

出境游免擔(dān)保行業(yè)領(lǐng)先

據(jù)了解，過去旅客在跟團出境游時，需支付2萬元～5萬元人民幣的押金，目的是防止游客滯留國外。2016年1月，國家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，我國2015年出境旅游達1.2億人次，其中旅行社組織的人次高達4000多萬。中國國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費、境外旅游消費均列世界第一。這也意味著，每年旅游者需要承擔(dān)數(shù)額巨大的保證金負擔(dān)。

由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，收取、管理、執(zhí)行存在漏洞，導(dǎo)致旅行社拖欠保證金、延遲歸還等亂象近幾年屢見不鮮。針對旅行社在出境游保證金收取中的諸多問題，2015年12月24日，國家旅游局專門出臺了《國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》，首次明確出境游保證金一律采取銀行參與的資金托管方式收取，不得以現(xiàn)金方式或現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬方式直接收取保證金，不得將出境游保證金直接存入旅行社及工作人員個人賬號。

為了使游客可以在平臺上放心地預(yù)訂跨境游服務(wù)，攜程用“免擔(dān)保”、“擔(dān)保函”的方式全面取代了保證金。這樣一來，消費者可憑借個人信用為出境旅游作擔(dān)保，免交擔(dān)保金。這一創(chuàng)新服務(wù)已在出境游業(yè)務(wù)中全面實施，并陸續(xù)推廣到攜程平臺上數(shù)以千計的合作旅行社。攜程也成為我國首家全面實現(xiàn)出境游“信用擔(dān)保”的旅游服務(wù)公司。

根據(jù)免擔(dān)保條件規(guī)定，只要是攜程高等級會員，或者指定護照簽發(fā)地用戶，或有指定國家出境記錄的用戶，都可以獲得攜程“免擔(dān)?！狈?wù)，可免除游客提供擔(dān)保材料。例如中國游客赴日旅游，是攜程鉆石會員，出生地、護照簽發(fā)地和戶口所在地均為上海；游客護照上有歐洲或美國或加拿大或澳、新或日、韓或2次東南亞出境記錄，都可以免擔(dān)保。游客也可以使用他人或公司信用擔(dān)保的“擔(dān)保函”取代保證金。報名攜程出境游的用戶，只要能提供本人親屬或單位的書面擔(dān)保，也可以無需繳納保證金。

“出境游信用擔(dān)保將惠及數(shù)以百萬計的旅游者，不僅不需要凍結(jié)游客資產(chǎn)，還極大地降低了出境游的擔(dān)保門檻?！睌y程出境游相關(guān)負責(zé)人告訴記者。

攜程出境游訂單的統(tǒng)計顯示，今年“十·一”長假期間，在需要擔(dān)保的目的地國家中，有超過98%的出境游客人并未交納保證金，而是以符合免擔(dān)保條件或是開具擔(dān)保函的形式取而代之，實現(xiàn)了“零保證金”出游。在日本等保證金的“重災(zāi)區(qū)”，攜程自營出境游用戶80%以上享受了“免擔(dān)?！狈?wù)。只有在少數(shù)不能提供擔(dān)保函的情況下，游客才以向銀行托管資金的形式交納保證金。

“零保證金”的實施使游客的滿意度得到極大地提升。從攜程旅游的調(diào)查來看，旅游者對使用“擔(dān)保函”、“免擔(dān)?！比〈ＷC金，滿意度超過99%，不少游客甚至把不需要保證金作為選擇旅行社和產(chǎn)品的一個重要因素。

業(yè)內(nèi)專家認為，攜程的創(chuàng)新成果證明信用擔(dān)保制度可以起到和擔(dān)保金相同的作用，得到了旅游者和市場的認可。選擇這種做法的消費者會越來越多，出境游保證金預(yù)計將逐漸退出旅游市場。

移動端提供一站式方案

2016年9月28日，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析機構(gòu)易觀千帆公布了旅游類APP TOP100大榜單，其中攜程企業(yè)商旅APP作為唯一一家企業(yè)級應(yīng)用上榜。此外，在易觀千帆公布的今年8月出行預(yù)訂類APP TOP10榜單中，攜程企業(yè)商旅APP位列第五。

攜程企業(yè)商旅APP是國內(nèi)首個真正實現(xiàn)無線端查詢、預(yù)訂、授權(quán)、支付功能的全流程一站式的商旅管理移動應(yīng)用，于2013年7月正式上線。從2003年成立至今，攜程商旅積累了豐厚的資源，業(yè)務(wù)涵蓋酒店、機票、火車票、用車、簽證、保險等，技術(shù)人員近三年增長了四倍，技術(shù)力量投入持續(xù)加大。

目前，中國商旅客戶在移動端的預(yù)訂比例還處于低位，大概在10%～20%之間。而根據(jù)攜程商旅的最新數(shù)據(jù)，其APP訂單在總業(yè)務(wù)的占比已超五成，PC訂單占比接近三成，整個online預(yù)訂占比超過八成。此次攜程企業(yè)商旅APP的上榜，顯示了其在移動端的明顯優(yōu)勢。

攜程商旅也在加快移動化及產(chǎn)品上下游的布局。最新版本的APP全流程功能將差旅申請、預(yù)訂、授權(quán)、審批、報銷至管理報告全部納入一體化流程，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，完善和執(zhí)行差旅政策，控制差旅成本。通過攜程企業(yè)商旅APP，企業(yè)員工可隨時隨地發(fā)起差旅申請或預(yù)訂行程，差旅管理者可隨時隨地進行審批，這就大大縮短了申請時間。

同時，攜程商旅為企業(yè)提供預(yù)存、月結(jié)、個人支付等多種靈活的結(jié)算方式，既省去財務(wù)人員大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，也免去了員工貼發(fā)票及墊資出差之苦；實時在線分析報告則包含企業(yè)出差所產(chǎn)生的機票、酒店等消費數(shù)據(jù)，并給出每月節(jié)省與損失金額，方便財務(wù)或者管理者調(diào)整決策。企業(yè)能通過系統(tǒng)設(shè)定員工差旅管控標(biāo)準(zhǔn)，如坐經(jīng)濟艙還是頭等艙，住五星酒店還是三星酒店，解決差旅超標(biāo)“頑疾”，可節(jié)省10%～30%的成本。

在線的差旅管控由于全在網(wǎng)上進行，出行人員的信息安全也成為企業(yè)關(guān)注的焦點。2016年6月，攜程商旅成為國內(nèi)唯一通過ISO27001認證的差旅管理公司。ISO27001是獲得國際廣泛認可的信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)。通過這一標(biāo)準(zhǔn)，意味著網(wǎng)站商旅企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)信息將得到極大的安全保障。

【案例分析】

三大核心競爭力

攜程的目標(biāo)市場以商旅客戶（企業(yè)旅游者、集體旅游者以及個體旅游者）為主，觀光和度假游客也是其中的重要組成部分，此外還包括酒店、景點、航空公司、旅行社等機構(gòu)。攜程主要面對中高端商務(wù)人群，這些人群普遍具有較強的消費能力和較高的業(yè)務(wù)需求頻率。商旅人士的需求不會因旅游淡旺季的變化而出現(xiàn)較強波動，選擇他們作為目標(biāo)群體，成功避免了傳統(tǒng)旅游企業(yè)利潤季節(jié)波動性的問題。

為了滿足商旅人士的需求，攜程發(fā)展出規(guī)模化、技術(shù)創(chuàng)新和先進的管控體系三大核心競爭力。服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有的南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務(wù)坐席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。攜程在全球200個國家和地區(qū)與近80萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多的優(yōu)質(zhì)旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)活力的源泉。攜程在提升研發(fā)能力方面不遺余力，建立起一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括海外酒店預(yù)訂新平臺、國際機票預(yù)訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構(gòu)建指尖上的旅行社，提供移動人群無縫旅行服務(wù)體驗。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益求精的服務(wù)體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系（SixSigma）成功應(yīng)用于旅行業(yè)。六西格瑪是一種管理策略，它是由摩托羅拉提出的。這種策略主要強調(diào)制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果，通過這些來減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。六西格瑪背后的原理就是如果能夠檢測到一個項目中存在多少缺陷，就可以找出如何系統(tǒng)地減少缺陷的方法，使這一項目臻于完美。一個企業(yè)要想達到六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，那么它的出錯率不能超過百萬分之3.4。目前，攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅度提升。

人工智能促進節(jié)約高效

2016年9月22日，攜程宣布新版客服機器人于近日正式上線運營。這也是OTA（在線旅游服務(wù)商）行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機器人系統(tǒng)的公司。在保持原先架構(gòu)的基礎(chǔ)上，客服機器人的上線，不僅將降低用戶費力度，還將提升攜程整體的運營效率。事實上，在海外旅游市場，已經(jīng)有不少運用機器人進行旅游服務(wù)的先例。未來，類似的服務(wù)在中國旅游市場也會越來越多。

消費者通過PC版頁面或攜程旅行APP預(yù)訂相關(guān)產(chǎn)品時，找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務(wù)。如果深入體驗，消費者會發(fā)現(xiàn)：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi)，回復(fù)消費者所提出來的酒店預(yù)訂、機票預(yù)定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。

經(jīng)過多年的積累，攜程在客服機器人項目上進步明顯。對于常規(guī)類問題的詢問，攜程會在“客服機器人”的引導(dǎo)頁面上貼出，解決了多數(shù)客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關(guān)可回答問題。根據(jù)一般經(jīng)驗，后臺系統(tǒng)中，機器人運作程序會對消費者的問題進行相對比較準(zhǔn)確的判斷：如果能，會給出回復(fù)；如果不能，就會轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。攜程的“客服機器人”同樣如此。

在分析人士看來，OTA如今發(fā)展到由機器人去解決大量重復(fù)的事項，也是一件必然之事?！凹夹g(shù)革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升?！绷航ㄕ陆榻B說，“目前，‘客服機器人’處理的業(yè)務(wù)已占機票預(yù)訂客服總量的近40%，減少了招募額外客服人員的需求?！?/p>

“現(xiàn)在我們都在研討智能服務(wù)，比如智慧酒店、智慧景區(qū)、智慧旅行等，所以我們會在未來看到更多智能服務(wù)，類似酒店二維碼開門、機器人服務(wù)等。在日本，有酒店使用機器人做前臺入住服務(wù)。而攜程這類企業(yè)推出的在線機器人服務(wù)也是未來的一個旅游服務(wù)趨勢。一旦可以達到規(guī)?；?yīng)，則可以節(jié)省大量的人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務(wù)要耗費大量人力成本，而采用機器人服務(wù)后則會更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和低成本化進行旅游服務(wù)?！比A美首席知識專家趙煥焱分析。

作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，已經(jīng)向超過2.5億會員提供包括無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫對接的典范。

責(zé)任編輯 周凱玲