物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)之路

本刊記者 耿黎明

物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)之路

本刊記者 耿黎明

住有所居，居有所安。隨著住房制度改革的深入以及城市建設(shè)和城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，物業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生并得到長(zhǎng)足發(fā)展。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，在我國(guó)僅有著30多年的發(fā)展歷史，逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)不可或缺的新興行業(yè)?！拔飿I(yè)”一詞譯自英語(yǔ)Property或Estate，20世紀(jì)80年代物業(yè)一詞引入國(guó)內(nèi)，由香港傳入沿海、內(nèi)地，現(xiàn)已形成了一個(gè)完整的概念，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。物業(yè)管理（Property Management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

我國(guó)物業(yè)管理的早期形式起源于19世紀(jì)中葉到20世紀(jì)20年代，是舊中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽(yáng)、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)市場(chǎng)上，這些專業(yè)公司的管理方式已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生、保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營(yíng)公司。物業(yè)管理是一個(gè)充滿生機(jī)和活力的現(xiàn)代住房管理模式，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展演變，在發(fā)展的道路上不斷砥礪前行，物業(yè)管理行業(yè)自身也在不斷發(fā)展壯大，日益受到社會(huì)的認(rèn)同和業(yè)主的接受與歡迎。目前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，無(wú)論是從業(yè)人數(shù)、企業(yè)數(shù)量、覆蓋范圍、人員素質(zhì)，還是服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)涵、經(jīng)營(yíng)能力都在不斷增強(qiáng)和提高。

近年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、吸納就業(yè)和加強(qiáng)城市管理發(fā)揮了重要的作用。然而從客觀方面來(lái)說(shuō)，該行業(yè)總體還處于低水平運(yùn)行的狀態(tài)。蘇州安邦物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)周海峰在這個(gè)行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題中指出：“雖說(shuō)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但在中國(guó)發(fā)展還很不成熟，屬于微利行業(yè)。物業(yè)管理成本不斷追高，物業(yè)服務(wù)費(fèi)又難以漲價(jià)，行業(yè)平均純利我估計(jì)不會(huì)超過(guò)10%?！庇捎诠べY的水平低下，以及居高不下的用工成本、愈演愈烈的用工荒，再加上物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入的政策性下降，以及企業(yè)違規(guī)用工的法律風(fēng)險(xiǎn)隨著《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施而大幅度上升等原因，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入工資水平低和員工流失率高的惡性循環(huán)中。有的企業(yè)秩序維護(hù)員常年流動(dòng)不斷，時(shí)有青黃不接，難以完成小區(qū)秩序維護(hù)任務(wù)，給小區(qū)秩序維護(hù)帶來(lái)隱患。譬如，鑒于《勞動(dòng)合同法》的相關(guān)約束，企業(yè)成本的大幅攀升，企業(yè)不得不減少員工加班，以減少加班費(fèi)支出，但這也造成了企業(yè)員工流動(dòng)性過(guò)大的問(wèn)題。目前，鑒于以上諸多因素的共同作用，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理從業(yè)者和業(yè)主等各方主體之間的利益關(guān)系在重構(gòu)中矛盾叢生。就目前物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，剛性成本的急劇上升，稅負(fù)居高不下，價(jià)格調(diào)整機(jī)制缺失，使物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與成本出現(xiàn)嚴(yán)重倒掛，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，傳統(tǒng)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)理念總體滯后已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)大環(huán)境發(fā)展的需求。億街區(qū)發(fā)起人、總經(jīng)理孫林在9月10日舉行的“科技·數(shù)據(jù)·物業(yè)管理價(jià)值”論壇上表示,智慧物業(yè)的發(fā)展正向物業(yè)管理價(jià)值的本質(zhì)回歸。在信息化、知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化為主要特征的大環(huán)境下，一些企業(yè)對(duì)成本上漲給物業(yè)服務(wù)行業(yè)生存發(fā)展帶來(lái)的困難無(wú)計(jì)可施，也不能在市場(chǎng)環(huán)境變化帶來(lái)的新的市場(chǎng)需求和商機(jī)中運(yùn)籌帷幄，沒(méi)有從客戶價(jià)值、企業(yè)資源和能力、盈利方式等方面研究應(yīng)對(duì)困難的路徑，長(zhǎng)期處于生存困境中，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加劇。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)在管理效率提升過(guò)程中遭遇的難題還不止于此。孫林表示,在運(yùn)營(yíng)層面,單純依靠人力溝通會(huì)帶來(lái)管理層同一線服務(wù)人員的信息傳遞不暢、傳統(tǒng)滿意度采集機(jī)制也很難反饋?zhàn)钫鎸?shí)的物業(yè)服務(wù)情況;經(jīng)營(yíng)層面,則往往會(huì)遭遇資源整合的困難,尤其發(fā)票、結(jié)算的限制,常常令物業(yè)企業(yè)無(wú)處著手。同多數(shù)本地部署及互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司只是單純提供一套智慧物業(yè)系統(tǒng)不同的是,億街區(qū)更注重平臺(tái)系統(tǒng)背后持續(xù)性服務(wù)的提供。一部分企業(yè)對(duì)以推行節(jié)能減排為發(fā)展方向和重點(diǎn)的綠色物業(yè)管理的意義認(rèn)知不足，對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段可以給行業(yè)帶來(lái)的管理升級(jí)還看不太懂，對(duì)新能源、新產(chǎn)品和新工藝能帶來(lái)的降耗和節(jié)支效果缺乏把握。企業(yè)人員冗繁，服務(wù)品質(zhì)和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動(dòng)力成長(zhǎng)和高能源消耗的發(fā)展模式難以為繼。

當(dāng)前，提升物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次，業(yè)務(wù)水平和物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是傳統(tǒng)物業(yè)走向智慧物業(yè)的大前提。上海東湖物業(yè)依托其設(shè)施設(shè)備管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力，積聚人才，歷練內(nèi)功，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經(jīng)過(guò)10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國(guó)著名”的愿景基本實(shí)現(xiàn)，企業(yè)發(fā)展取得了良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)堅(jiān)持只做園區(qū)物業(yè)，山東明德物業(yè)在院校后勤保障的物業(yè)管理上下功夫上水平，都體現(xiàn)了他們商業(yè)模式的獨(dú)特性，使得品牌知名度、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬(wàn)能的，他們?cè)诰硟?nèi)從開(kāi)始也參與一些普通住宅小區(qū)的管理，到現(xiàn)在逐步調(diào)整為主要從事高檔住宅的項(xiàng)目顧問(wèn)和高檔寫(xiě)字樓管理，也是不斷適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，以及對(duì)自身優(yōu)劣勢(shì)的揚(yáng)長(zhǎng)避短。

在保證品質(zhì)服務(wù)的前提下注入互聯(lián)網(wǎng)基因，中奧物業(yè)找到一個(gè)更為靈活高效的方式方法，依托“管家服務(wù)”模式，將用戶和服務(wù)連接起來(lái)。把對(duì)“物的管理”和對(duì)“人的服務(wù)”做到更加完美的契合。傳統(tǒng)的物業(yè)公司都是前臺(tái)或電話解決客戶投訴，既被動(dòng)，又低效。中奧的網(wǎng)格化管理模式完全顛覆了傳統(tǒng)物業(yè)對(duì)服務(wù)的定義，專屬的管家會(huì)主動(dòng)探知用戶需求并整合、調(diào)度專業(yè)資源，用最快的反應(yīng)速度滿足業(yè)主需求，管家主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。這便是中奧物業(yè)“放心管家，服務(wù)到家”人性化理念的最好詮釋。

引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開(kāi)創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。因此，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是外部環(huán)境、形勢(shì)發(fā)展的倒逼，也是行業(yè)擺脫當(dāng)前困境、尋求可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

2015年以來(lái)，保利物業(yè)加快創(chuàng)新發(fā)展的步伐，積極布局社區(qū)居家養(yǎng)老、社區(qū)青少年教育、社區(qū)快遞等服務(wù)，打造“全生命周期服務(wù)鏈”，開(kāi)拓多元化增值服務(wù)體系。保利物業(yè)自主研發(fā)芯智慧2.0社區(qū)云平臺(tái)，通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)管理效率、服務(wù)效率、增值服務(wù)盈利能力的提升，充分保證未來(lái)具有持續(xù)的成長(zhǎng)空間。同時(shí)，保利物業(yè)實(shí)施市場(chǎng)拓展策略，加大對(duì)一二線城市的布局力度，先后成為同元集團(tuán)、中國(guó)人壽陜西公司、山東滕投集團(tuán)、匯源建設(shè)集團(tuán)、佛山恒錦置業(yè)等知名實(shí)力企業(yè)的物業(yè)服務(wù)商，為超大型旅游綜合體、智能化寫(xiě)字樓、綜合居住大盤、城市地標(biāo)社區(qū)、電商產(chǎn)業(yè)園、政府物業(yè)等多種業(yè)態(tài)提供專業(yè)物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了強(qiáng)大的品牌影響力與發(fā)展動(dòng)力。

隨著時(shí)代的發(fā)展，物業(yè)管理正由勞動(dòng)密集型、簡(jiǎn)單勞動(dòng)提供者向規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。在改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作及盈利模式上都產(chǎn)生了巨大影響。物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用管理的物業(yè)資源和客戶資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的多元化經(jīng)營(yíng)收入，已經(jīng)成為企業(yè)收入構(gòu)成中非常重要的組成部分。為了對(duì)我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)之路有一個(gè)更深的了解，本期推出 “特別策劃”專題。以物業(yè)管理為主題，旨在拋磚引玉，請(qǐng)各界人士各抒己見(jiàn)，為物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)及健康持續(xù)發(fā)展建言獻(xiàn)策，共同推進(jìn)物業(yè)管理的向好發(fā)展。