醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部管理優(yōu)化對(duì)策

◎楊宇

醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部管理優(yōu)化對(duì)策

◎楊宇

在時(shí)代的發(fā)展中，醫(yī)院這個(gè)社會(huì)單位是社會(huì)組成的基本單位之一，為了能夠更好地服務(wù)患者，改革是必要的。在醫(yī)院門診收費(fèi)這一方面的改革已迫在眉睫。門診是窗口，是醫(yī)院方面面對(duì)社會(huì)的窗口，如果門診不能夠做到以人為本，那不僅會(huì)影響醫(yī)院的秩序還會(huì)影響到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以及工作效率。

患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)院應(yīng)對(duì)患者提供良好的醫(yī)療服務(wù)，在門診收費(fèi)這方面總結(jié)了以下幾個(gè)問(wèn)題：門診得收費(fèi)程序繁瑣，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，門診收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。針對(duì)這一系列的問(wèn)題，本文對(duì)如何更好地提高門診收費(fèi)服務(wù)和管理進(jìn)行了探討，旨在優(yōu)化管理，完善門診的收費(fèi)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

目前門診收費(fèi)管理所存在的問(wèn)題

門診的服務(wù)流程很繁瑣。很多到醫(yī)院的患者和患者家屬都有一個(gè)共同的感受，就是找不到要去的地方，像走迷宮一樣，要做一項(xiàng)檢查通常樓上樓下地跑，樓上樓下地找。由于醫(yī)院在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置機(jī)構(gòu)有很多，每個(gè)門診室都有自己的收費(fèi)窗口，并不只是在一處繳費(fèi)，所以很多患者和患者家屬會(huì)在門診收費(fèi)這里浪費(fèi)很多的時(shí)間。

收費(fèi)工作人員。在門診收費(fèi)的工作人員很辛苦，每天都做著重復(fù)又有瑣碎的工作，每天面對(duì)著急的患者，還要無(wú)失誤的工作，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也是十分辛苦的。他們?cè)谠谶@種工作環(huán)境下，會(huì)對(duì)工作失去興趣，精神緊張，所以改善門診收費(fèi)程序不僅對(duì)患者是有利的，對(duì)于工作人員也是有利的。在門診收費(fèi)工作安排上，醫(yī)院可以采取三班倒的方式，讓工作人員減少上班時(shí)間，讓工作人員緩解疲勞，在薪酬方面，醫(yī)院可以增加薪酬，讓工作人員得到獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)使他們更加努力地工作，更好的服務(wù)患者。

以人為本。醫(yī)院顧名思義患者生病才會(huì)到醫(yī)院，生了病的人情緒是焦急地，所以醫(yī)院的工作人員更要用更好的態(tài)度去對(duì)待患者。門診收費(fèi)的排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象已成為醫(yī)院的一大特征，這種排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象會(huì)對(duì)本來(lái)就焦急的患者產(chǎn)生刺激，變得更加的焦急，可能會(huì)是他們的態(tài)度變得更壞，這樣一來(lái)也會(huì)是門診收費(fèi)的工作人員心情變得很壞，這樣惡性循環(huán)，使醫(yī)院的形象變得并不是那么好?？偨Y(jié)導(dǎo)致門診收費(fèi)關(guān)系緊張的主要原因有以下幾點(diǎn)：醫(yī)院的設(shè)施沒(méi)有及時(shí)的更新，不能接受更多的患者，導(dǎo)致門診收費(fèi)壓力過(guò)大；醫(yī)院過(guò)分?jǐn)U展，導(dǎo)致壓力集中；醫(yī)院工作人員少，職位空缺嚴(yán)重，導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重；門診收費(fèi)體系不完善，不能夠更科學(xué)的提高工作效率。

門診收費(fèi)流程的優(yōu)化改革

門診收費(fèi)流程的優(yōu)化改革。門診收費(fèi)的優(yōu)化改革要把患者作為中心基礎(chǔ)，目的是解決看病難的問(wèn)題，提升醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)價(jià)值。門診收費(fèi)劉生的優(yōu)化改革方案第一是要實(shí)現(xiàn)一卡通，一卡通也可以說(shuō)是門診卡，這里面有患者的個(gè)人信息，醫(yī)生診斷，所需檢查項(xiàng)目以及費(fèi)用等所有的信息。門診卡也可作為患者復(fù)查時(shí)的病例依據(jù)。在患者離院時(shí)，可到收費(fèi)部門辦理發(fā)票，收據(jù)等業(yè)務(wù)。

確保優(yōu)化流程的有效實(shí)施?；颊邅?lái)到醫(yī)院時(shí)，工作人員先指導(dǎo)患者填寫個(gè)人信息，然后在門診卡里存入費(fèi)用，然后進(jìn)行各項(xiàng)檢查，到哪個(gè)科室進(jìn)行檢查就在哪個(gè)科室劃卡，方便便捷，省去了很多麻煩。另一方面，醫(yī)院要制作收費(fèi)系統(tǒng)，與門診卡配套使用，在患者交費(fèi)時(shí)，可自動(dòng)扣除所需費(fèi)用，例如患者做出彩超，那么患者要在彩超門診室進(jìn)行劃門診卡，已付費(fèi)用，而且彩超的結(jié)果以及分析也會(huì)錄入你的門診卡。在檢查的過(guò)程當(dāng)中，門診卡的余額不足可到收費(fèi)部門進(jìn)行充值，在檢查結(jié)束后可到收費(fèi)部門退換卡里的余額。

門診收費(fèi)流程優(yōu)化后的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)化后的門診收費(fèi)流程很大程度的節(jié)省了患者的時(shí)間，同時(shí)也緩解了醫(yī)院的壓力，改善了排長(zhǎng)隊(duì)等現(xiàn)象，大幅度的提升了醫(yī)生的工作效率。具體表現(xiàn)在：1.提高服務(wù)水平。從患者的角度出發(fā)，門診收費(fèi)流程優(yōu)化解決了各種找收費(fèi)窗口，浪費(fèi)時(shí)間，走不必走的路。很多就醫(yī)的患者是老年人，他們行動(dòng)不像年輕人那樣方便，這優(yōu)化方案也解決了老人在繳費(fèi)時(shí)來(lái)回跑的不方便。這種優(yōu)化也間接的改善了醫(yī)患的關(guān)系問(wèn)題。從醫(yī)院的角度再出發(fā)，這一優(yōu)化節(jié)省了醫(yī)院的人力成本，取消各個(gè)門診收費(fèi)站節(jié)既省了空間，又節(jié)省了醫(yī)院的人力，在醫(yī)院省下的空間可以增減檢查項(xiàng)目，更好的服務(wù)患者。2.提高服務(wù)質(zhì)量。一對(duì)一的服務(wù)，在所要檢查的地方繳費(fèi)和檢查同時(shí)進(jìn)行，省時(shí)省力，也讓患者了然錢花在了哪這個(gè)問(wèn)題。3.樹(shù)立醫(yī)院新形象。優(yōu)化的流程讓患者滿意，這優(yōu)化了醫(yī)院的形象。

人員培訓(xùn)、檔案管理

人員培訓(xùn)。對(duì)于門診收費(fèi)人員的培訓(xùn)要思想統(tǒng)一，調(diào)查深入。而培訓(xùn)的時(shí)間要在休息時(shí)進(jìn)行，既不耽誤正常工作還豐富了工作人員的業(yè)余生活。對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)他們已經(jīng)習(xí)慣了原有的工作模式，不愿再去學(xué)習(xí)新的東西，為了改善這種現(xiàn)狀，要對(duì)工作者進(jìn)行深入的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：與患者都有哪些矛盾、引起矛盾的原因、工作者在工作上有哪些不足、工作者在哪些方面具有提升空間、工作者希望以什么方式進(jìn)行培訓(xùn)。在員工培訓(xùn)上，要講解真實(shí)案例，剖析案例，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工真正的學(xué)會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容，了解培訓(xùn)的目的在于緩解醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率。培訓(xùn)的方式要采用小組式學(xué)習(xí)，同事之間既互助學(xué)習(xí)又競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)。在小組的比拼中要設(shè)以獎(jiǎng)勵(lì)，使員工更用心的去學(xué)習(xí)。

加強(qiáng)門診檔案管理。在完善門診收費(fèi)管理的同時(shí)，檔案管理也尤為重要，完善的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)可以給門診收費(fèi)管理提供依據(jù)。醫(yī)院要高度重視檔案信息管理和開(kāi)發(fā)，檔案管理良好可以提高醫(yī)院的管理水平，更好的發(fā)展工作。檔案的數(shù)據(jù)積累也會(huì)更好的服務(wù)醫(yī)院，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。檔案管理的完善首先要求檔案管理者要提高管理意識(shí)，采集信息管理信息，更大限度的為醫(yī)生提供信息，發(fā)揮自己的職能。檔案的管理也要走進(jìn)現(xiàn)在的信息時(shí)代。跟著時(shí)代的步伐，采用電子形式歸檔整理。這樣能過(guò)迅速地查詢信息，達(dá)到資源共享。醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生可以更為便捷的翻閱資料，使檔案信息的利用率提高。檔案館提的改善提高讓醫(yī)院更科學(xué)的發(fā)展，更好地為患者服務(wù)。

上文針對(duì)門診收費(fèi)服務(wù)體系進(jìn)行了系統(tǒng)地研究，分析了門診收費(fèi)服務(wù)體系存在的問(wèn)題，并對(duì)如何實(shí)施優(yōu)化后的門診收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行了探討，從患者角度和醫(yī)院角度兩個(gè)方面解決問(wèn)題，可以最大限度的優(yōu)化體系，服務(wù)患者。

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院）