用心服務(wù)，創(chuàng)造新價值

本刊記者 耿黎明

用心服務(wù)，創(chuàng)造新價值

本刊記者 耿黎明

物業(yè)管理本質(zhì)在于服務(wù)，價值在于管理。隨著住房制度改革的深入以及城市建設(shè)和城鎮(zhèn)化進程的加快，物業(yè)管理乘勢東風并得到了長足的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)作為行業(yè)發(fā)展的生力軍，對物業(yè)行業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的重要作用。為了進一步了解物業(yè)行業(yè)當前的發(fā)展方向以及面臨的挑戰(zhàn)，《中國商界》記者走進了北京魯能物業(yè)服務(wù)有限責任公司。

魯能物業(yè)發(fā)展概況

記者了解到，北京魯能物業(yè)成立于1997年，隸屬于魯能集團。魯能物業(yè)經(jīng)過近20年的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已涵蓋10多個國內(nèi)重點城市，管理面積近2000萬平米，綜合實力達到了國內(nèi)一流企業(yè)水平，且發(fā)展在業(yè)內(nèi)極具影響力。1998年獲得《物業(yè)管理資質(zhì)合格證書》，2000年通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系國際、國內(nèi)雙重認證。2005年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會首批會員、常務(wù)理事單位，北京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。2008年，全面建立QCS質(zhì)量控制標準。2015年入選“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)”，完成區(qū)域化管理布局。2016年,通過能源管理體系ISO50001認證。

魯能物業(yè)按照區(qū)域化布局、集團化管控，相繼成立北京、海南、重慶和上海四大區(qū)域物業(yè)公司。根據(jù)區(qū)域之間物業(yè)類型、地域特點及客戶需求，提供精準的、多樣化物業(yè)服務(wù)。

發(fā)展愿景始于服務(wù) 歸于本質(zhì)

據(jù)介紹，傳統(tǒng)的物業(yè)管理特點是勞動密集型和簡單服務(wù)提供者，這種模式限制了行業(yè)發(fā)展，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟運營和盈利空間十分狹窄，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與人民群眾的要求還有較大差距。傳統(tǒng)物業(yè)管理在互聯(lián)網(wǎng)模式的沖擊下正逐步向智能化發(fā)展邁進，物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級對企業(yè)優(yōu)化服務(wù)、提升品質(zhì)、轉(zhuǎn)變理念有著重要的推動作用。北京魯能物業(yè)以魯能集團為發(fā)展支撐，積極開拓市場化業(yè)務(wù)，提供一流的住宅、公寓、商業(yè)、文旅、寫字樓、綜合園區(qū)等物業(yè)及周邊服務(wù)。與此同時，北京魯能物業(yè)借助魯能地產(chǎn)業(yè)務(wù)的全國性擴張，實現(xiàn)規(guī)模增量與區(qū)域協(xié)同發(fā)展。以為不同人群打造優(yōu)質(zhì)、安全舒適的物業(yè)服務(wù)為企業(yè)愿景，旨在營造綠色、健康的品質(zhì)人居生活，打造業(yè)界領(lǐng)先的一體化生活綜合服務(wù)商。

服務(wù)理念·標準

引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。北京魯能物業(yè)在服務(wù)模式和服務(wù)標準方面不斷提升，提煉近20年服務(wù)經(jīng)驗，首創(chuàng)發(fā)布魯能金牌星級服務(wù)體系，打造魯能“金牌管家”、“金牌工匠”、“金牌衛(wèi)士”特色服務(wù)品牌。其次，魯能物業(yè)加入金鑰匙國際聯(lián)盟，引入“滿意+驚喜”的服務(wù)理念，導(dǎo)入國際化服務(wù)品牌，全面提升服務(wù)品質(zhì)。推動物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級是外部環(huán)境、形勢發(fā)展的倒逼，也是行業(yè)擺脫當前困境、尋求可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

引領(lǐng)智慧化智慧物業(yè) 智能社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了技術(shù)支持?；ヂ?lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為服務(wù)創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，正改變著傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式。北京魯能物業(yè)堅持“始于業(yè)主需求、終于業(yè)主滿意”，積極推進“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”。在踐行綠色可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的過程中，魯能物業(yè)積極拓展信息化、智能化領(lǐng)域，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。一是開發(fā)上線“魯能·智生活”APP，為業(yè)主提供更加方便、快捷、高效的移動端服務(wù)平臺，打造智慧物業(yè)、智能社區(qū)。二是依托多年來業(yè)主信賴的“魯能”品牌價值，上線綜合性增值服務(wù)平臺—“魯能泰山會”，以“引領(lǐng)生活方式、創(chuàng)新服務(wù)體驗、共贏美好未來”為宗旨，為業(yè)主提供樂居、健康、度假、娛樂、購物、理財、房屋托管等多樣化、個性化的服務(wù)。三是認真研究業(yè)主各種需求，以對業(yè)主負責的態(tài)度，與社會各種專業(yè)品牌資源合作，實施魯能業(yè)主尊享計劃；以更加優(yōu)惠的價格為業(yè)主提供品質(zhì)保障的產(chǎn)品與服務(wù)，讓業(yè)主盡享品味生活。

物業(yè)+智能機器人：聯(lián)手合作機構(gòu)研發(fā)智生活服務(wù)機器人，實現(xiàn)園區(qū)巡邏、樓宇巡視、智能查詢、中控值守等工作智能化。

物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)：全新打造魯能智生活A(yù)PP，上線“云物業(yè)”服務(wù)平臺，滿足報事報修、回訪評價、滿意度調(diào)查等基礎(chǔ)功能客戶移動體驗，配備高端智能家居APP操作控制，整合社區(qū)周邊商圈服務(wù)，打造智慧社區(qū)。

物業(yè)+金融：依托國家電網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)支持，與英大財險合作推出魯能業(yè)主金融尊享計劃，為業(yè)主提供專享保險、理財、投資等金融服務(wù)。

相關(guān)資料顯示，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，通過現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運用，以及新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的逐步建立，對提升行業(yè)社會地位、提高業(yè)主滿意度正在產(chǎn)生深遠影響。北京魯能物業(yè)一直以來高度重視業(yè)主感受，通過魯能金牌管家、金牌工匠、金牌衛(wèi)士與業(yè)主建立了全方位的“點對點”溝通渠道，以業(yè)主懇談日、業(yè)主見面會、鄰里活動等多種形式，與業(yè)主建立了堅實的信任基礎(chǔ)。同時，積極踐行央企責任，向社會公布魯能金牌服務(wù)體系中各等級服務(wù)標準與評價依據(jù)，讓業(yè)主的服務(wù)體驗更加直觀、更加清晰。

近年來，北京魯能物業(yè)客戶滿意度逐年提升。在剛剛結(jié)束的2016中國房地產(chǎn)品牌價值研究成果發(fā)布會上，魯能物業(yè)獲評“2016中國物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先品牌企業(yè)”，品牌估值10.66億元，品牌的價值更加客觀的反映了業(yè)主對魯能物業(yè)服務(wù)的認可與信賴。

引導(dǎo)社區(qū)文化引領(lǐng)行業(yè)風向

整個行業(yè)是一個聯(lián)動的整體，每個層面問題都是多個方面作用的結(jié)果，社會的發(fā)展在不斷地提高業(yè)主和物業(yè)之間的服務(wù)關(guān)系與價值空間，這方面北京魯能物業(yè)一直都是非常重視的。首先，就業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系，應(yīng)該建立一個有效的溝通平臺和價值渠道。第二，要能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣雙方建立了一種信任和認可的基礎(chǔ)才會有更好的關(guān)系，更長遠的發(fā)展。對于北京魯能物業(yè)做“金牌服務(wù)體系”的出發(fā)點就是要把評價體系與服務(wù)標準，提前全面告知業(yè)主。這樣也有助于改善業(yè)主與物業(yè)之間的誤解，對于管理邊界、服務(wù)標準等方面，更加明確消除認識的誤區(qū)和理解上的差距。

北京魯能物業(yè)一直倡導(dǎo)，物業(yè)要回歸本質(zhì)，做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時給業(yè)主更多的價值需求點，達到雙方共贏，這就是北京魯能物業(yè)提出的要改變社區(qū)生活方式。對社會、建筑的打理，這一切的需求和出發(fā)點都需要有人來做，近年來，北京魯能物業(yè)提出了“全心全意為業(yè)主服務(wù)”的理念，并且堅定不移的至業(yè)主需求滿意貫穿到整個各項業(yè)務(wù)管理中間來。目的就是盡企業(yè)最大的努力讓業(yè)主有最好的服務(wù)體驗。物業(yè)做的好，可以引導(dǎo)社區(qū)文化方向、構(gòu)建和諧的鄰里關(guān)系，扎實做好服務(wù)社區(qū)的最后一公里，這也是北京魯能物業(yè)一直在做的。

當前互聯(lián)網(wǎng)形式下，確實對物業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊，這是好的勢頭，它能促進物業(yè)管理優(yōu)化結(jié)構(gòu)、完善流程，有很多東西可以實現(xiàn)遠程操控，在APP上就可以完成。原來一個配電室需要兩個人同時值班，三班倒，而互聯(lián)網(wǎng)高科技的設(shè)備實現(xiàn)了無人化值守，對于社會進步與行業(yè)發(fā)展有著非常大的助力。在互聯(lián)網(wǎng)智能化設(shè)備、O2O層面，實現(xiàn)了信息共享，打通了溝通橋梁，將社區(qū)互聯(lián)互通。物業(yè)管理要回歸服務(wù)的本質(zhì)，要實現(xiàn)對人的服務(wù)、實現(xiàn)對社區(qū)的關(guān)懷、實現(xiàn)對品質(zhì)生活的營造，這是北京魯能物業(yè)致力于改變與努力的方向。

惜英才 重人才

人才是行業(yè)發(fā)展的不竭動力，整個物業(yè)行業(yè)人才需求是比較緊張和稀缺的，特別是高端人才。近年來，魯能集團跟北京林業(yè)大學(xué)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。在整個合作的框架下，北京魯能物業(yè)與北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院、物業(yè)管理系的合作持續(xù)深化。并陸續(xù)引進物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生來北京魯能物業(yè)公司實習(xí)和工作。其次北京魯能物業(yè)也與山東青年干部學(xué)院等專業(yè)院校建立了常年的合作關(guān)系，每年培養(yǎng)和輸送優(yōu)秀人才加入管理團隊，分層次、分階段推動行業(yè)人才發(fā)展需求。在保潔方面，也陸續(xù)與大型園區(qū)單位和專業(yè)保潔公司開展合作，逐步實施機械化操作。同時關(guān)注社區(qū)安全，與行業(yè)優(yōu)秀的機器人廠商開展智能巡視、智能化機器人等合作項目。第一，可以節(jié)約人工成本。第二，可以避免人為因素影響或降低服務(wù)質(zhì)量。第三，就整個行業(yè)發(fā)展來講，也有較大的推進作用。

同樣，努力推進價格調(diào)節(jié)機制逐步趨于市場化也是企業(yè)的工作方向，國家的法律法規(guī)在不斷完善，制度、流程也在逐步的規(guī)范，這些都會減輕物業(yè)企業(yè)各方面的壓力。

物業(yè)管理行業(yè)前瞻

就目前物業(yè)發(fā)展的大環(huán)境來講，整個行業(yè)的發(fā)展走向還是積極健康的。中國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是適應(yīng)中國社區(qū)現(xiàn)狀發(fā)展趨勢的，跟五大行的發(fā)展有所不同。當然，整個行業(yè)的發(fā)展閉門造車肯定不會發(fā)展壯大，需要汲取行業(yè)的優(yōu)勢來轉(zhuǎn)化為自己的積淀，做物業(yè)需要扎扎實實，才會有穩(wěn)定的企業(yè)增長趨勢。

同時，整個物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不會是一帆風順的，也會面臨很多的問題，隨著市場化程度的加快和社會的進步，目前物業(yè)管理的瓶頸主要在制度體系、法律法規(guī)方面還有待完善，這些會隨著行業(yè)的發(fā)展逐步的消除，酬勞的調(diào)整機制也會隨著社會建設(shè)更加趨于市場化、更加的開放。對于提到的勞動用工，也會隨著科技的進步更加趨于智能化。

據(jù)了解，現(xiàn)階段物業(yè)行業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中，趨勢整體向好，很有發(fā)展前景，在物業(yè)行業(yè)發(fā)展的30多年中，速度可見一斑。第一，得益于當前房地產(chǎn)行業(yè)的快速增長。第二，也吸取了一些國際優(yōu)質(zhì)企業(yè)管理的做法。第三，幾代物業(yè)人結(jié)合自身10年、20年的工作經(jīng)驗，逐步在摸索和實踐，形成了當前百家爭鳴、百花齊放的物業(yè)行業(yè)文化及社區(qū)文化大格局。整個行業(yè)未來的發(fā)展還是前景大好的局面。不管是剛需住房、學(xué)區(qū)房，還是改善型住房都需要人來提供服務(wù)，這是社會無論如何“去物業(yè)化”都離不開的方向。唯有以開放包容的心態(tài)去改變、去迎合，整個行業(yè)才能做得更好。今年，北京魯能物業(yè)承接了中國物業(yè)管理協(xié)會《既有建筑設(shè)備節(jié)能改造和行為節(jié)能管理》課題研究。

從目前來講，水、電、氣、暖這些硬性消耗隨著人們不斷改善型的需求，呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，北京魯能物業(yè)一直重視節(jié)能管理，碳排放量控制，在電能綜合控制、二次水的應(yīng)用等方面成效卓著。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展的同時不破壞整個社會賴以生存的環(huán)境，真正地為社會、為業(yè)主做一些力所能及的事情，細分客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和配套資源，這也是魯能物業(yè)一直堅守的服務(wù)本質(zhì)。