高瞻遠(yuǎn)矚也要腳踏實(shí)地
——專訪北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長宋寶程

本刊記者 耿黎明 李艷

高瞻遠(yuǎn)矚也要腳踏實(shí)地
——專訪北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長宋寶程

本刊記者 耿黎明 李艷

隨著行業(yè)發(fā)展所依托的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法制、市場環(huán)境的變化，物業(yè)管理呈現(xiàn)出提檔升級(jí)的多元化發(fā)展態(tài)勢。物業(yè)管理作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在我國經(jīng)歷了30多年的發(fā)展歷程，其產(chǎn)業(yè)價(jià)值和市場前景可見一斑。北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)在促進(jìn)北京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展方面有著重要作用，在組織開展活動(dòng)、聯(lián)系企業(yè)、連接市場、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)政府等方面發(fā)揮了優(yōu)勢，同時(shí)也在政府和企業(yè)之間發(fā)揮著橋梁、紐帶的作用。

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理的沖擊不容小覷。物業(yè)智慧化越來越趨于回歸物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)。作為行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)軍人物，宋寶程就當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)走向問題，接受了《中國商界》記者的專訪。

《中國商界》：北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)作為連接政府與企業(yè)的重要橋梁，對(duì)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展風(fēng)向有著重要的指引作用。您在物業(yè)管理方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，那么，請您談一下目前物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

宋寶程：在我國，物業(yè)管理經(jīng)過30多年的發(fā)展，已初步形成了前景廣闊、充滿生機(jī)、最具發(fā)展?jié)摿Φ男屡d行業(yè)之一。物業(yè)管理伴隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，與城市的建房、管房有著密切的聯(lián)系，發(fā)展前景是不容置疑的。全國每年增量的住宅面積，單就北京來看，現(xiàn)在物業(yè)管理的面積有7億平方米，其中住宅大概有5.5億平方米。北京的物業(yè)管理公司，截至2016上半年，有資質(zhì)的物業(yè)公司有2800家，一級(jí)企業(yè)152家，二級(jí)是385家，剩下三級(jí)的數(shù)量應(yīng)該在2000家以上，一級(jí)、二級(jí)管理的面積占比達(dá)到三分之二。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和實(shí)施社會(huì)再就業(yè)工程作出了積極的貢獻(xiàn)。所以，從整個(gè)物業(yè)行業(yè)發(fā)展來看，物業(yè)管理這片藍(lán)海前景大好。

《中國商界》：任何行業(yè)的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順的，像其他新興事物一樣，物業(yè)管理經(jīng)過30多年的砥礪前行，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但是發(fā)展到一定階段就會(huì)遇到“瓶頸”問題。那么，就目前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境來看，所面臨的問題都有哪些？

宋寶程：物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但是在這片藍(lán)海之下，仍然暗潮洶涌。針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展的現(xiàn)狀，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到以下短板：物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?；c專業(yè)化、股權(quán)化與市場化問題；物業(yè)管理的智能化與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展問題；物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化與法制化發(fā)展等問題，只有立足改變解決我國物業(yè)管理發(fā)展過程中的現(xiàn)狀問題，才能展望未來，發(fā)展長遠(yuǎn)。

當(dāng)前物業(yè)管理存在人員水平參差不齊、行業(yè)利潤空間在不斷壓縮的問題，隨著物業(yè)管理成本的不斷上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“不變”的物業(yè)費(fèi)與“一直上漲”的運(yùn)營成本面前捉襟見肘。當(dāng)前法律體系還有待健全和完善，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)知偏差等問題尤為突出，此外受行業(yè)盈利模式、固有觀念及從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)等因素的限制，在對(duì)“人”的服務(wù)認(rèn)知方面還有偏差。

整個(gè)行業(yè)發(fā)展形勢之下，確實(shí)存在不少問題，但是整體前景還是不錯(cuò)的。從業(yè)態(tài)發(fā)展角度來說，其實(shí)全國的物業(yè)管理之間也有很多不平衡，南北方之間也有差異，而且差異還是挺大的。

《中國商界》：物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范、持續(xù)、向好發(fā)展，既面臨機(jī)遇，也面臨著挑戰(zhàn)，可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，那么物業(yè)行業(yè)當(dāng)前應(yīng)從哪些方面入手來促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展？

宋寶程：環(huán)境不能改變，只能靠物業(yè)行業(yè)后期不斷地調(diào)整并適應(yīng)。之前國務(wù)院下發(fā)的《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，針對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容涵蓋“進(jìn)一步明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界，健全符合行業(yè)特征和市場規(guī)律的價(jià)格機(jī)制，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)市場秩序。建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機(jī)制，探索建立物業(yè)管理保障機(jī)制。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理。繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平。提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實(shí)施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式”，對(duì)行業(yè)發(fā)展方向、目標(biāo)和工作重點(diǎn)提出了明確的規(guī)劃要求和具體的指導(dǎo)意見。

首先，要繼續(xù)完善物業(yè)管理立法，提升行業(yè)發(fā)展的法制化、規(guī)范化水平。加大學(xué)習(xí)和宣傳貫徹物業(yè)管理法律法規(guī)的力度，規(guī)范物業(yè)管理各方主體行為，提升物業(yè)管理和服務(wù)的整體水平，提高業(yè)主滿意度和行業(yè)社會(huì)公信力。要整合政府主管部門、街道、社區(qū)的力量，加大對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)管及對(duì)業(yè)主組織的指導(dǎo)，及時(shí)化解矛盾和糾紛，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主共生、共長、共贏的和諧氛圍和正常秩序。

其次，要為物業(yè)管理正本清源，擺正企業(yè)依據(jù)合同“管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主”的市場定位。明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界，還物權(quán)給業(yè)主，還共同管理權(quán)給業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，還行政管理權(quán)給政府主管部門。落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》關(guān)于“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用”的規(guī)定，改變行業(yè)代人受過的被動(dòng)局面，并降低企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。

第三，推動(dòng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，鼓勵(lì)企業(yè)以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，從建立新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法入手，挖掘和整合物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值，拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈條，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求；通過技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量，重塑企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)流程再造，以改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式。

第四，樹立標(biāo)桿企業(yè)帶動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，充分挖掘和總結(jié)業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)核心競爭力、較高品牌美譽(yù)度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力和市場競爭力的提高，通過客觀的數(shù)據(jù)分析，評(píng)價(jià)企業(yè)綜合實(shí)力，反映企業(yè)發(fā)展態(tài)勢，樹立優(yōu)秀企業(yè)典型。

第五，提升從業(yè)人員整體素質(zhì)，建立職業(yè)化管理隊(duì)伍，人才是行業(yè)發(fā)展的助推器，要以適應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高現(xiàn)代經(jīng)營管理水平為核心，培養(yǎng)符合行業(yè)需求的專業(yè)人才，加快推進(jìn)人才職業(yè)化、市場化和專業(yè)化進(jìn)程，以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展。

《中國商界》：行業(yè)的發(fā)展離不開社會(huì)的認(rèn)可，物業(yè)管理受社會(huì)傳統(tǒng)認(rèn)知觀念的偏差影響較為嚴(yán)重，相當(dāng)一部分人認(rèn)為整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展是比較低端的，這也是當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的發(fā)展所面臨的不可忽視的問題，對(duì)此您有何看法？

宋寶程：實(shí)際上，很多人認(rèn)為物業(yè)管理很低端，是因?yàn)闃I(yè)主天天打交道的就是他們身邊普通住宅項(xiàng)目的保安、保潔，沒有看到物業(yè)管理在物業(yè)保值增值方面的作用。我們辦公的地方也叫物業(yè)管理，比如上海的中心632米，是目前全國最高的建筑，也要實(shí)行物業(yè)管理，而且科技含量非常高?，F(xiàn)在房地產(chǎn)這么發(fā)達(dá)，地產(chǎn)上投的資金相當(dāng)可觀，管理資金當(dāng)然也要并駕齊驅(qū)。我們老百姓現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到的都是1塊錢以下的物業(yè)小區(qū)的物業(yè)管理，其實(shí)它的產(chǎn)業(yè)鏈特別長、特別廣，所以現(xiàn)在大家在認(rèn)識(shí)上還是有些淺。物業(yè)管理行業(yè)，或者說我們自己都覺得不是那么高端，現(xiàn)在比較典型的就是大學(xué)招生現(xiàn)象，愿意學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)的人很少，大家普遍認(rèn)為物業(yè)管理是從事一個(gè)很低端的行業(yè)，整個(gè)社會(huì)的認(rèn)知偏差使得現(xiàn)在的物業(yè)專業(yè)有的都不叫物業(yè)管理，叫樓宇自動(dòng)化管理，這也是行業(yè)認(rèn)知偏差的一種體現(xiàn)。

《中國商界》：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)受到一定的影響，“去物業(yè)化”說法甚囂塵上，您對(duì)此說法有何見解？

宋寶程：我認(rèn)為這個(gè)說法太不負(fù)責(zé)任了，人與人之間的交互是任何機(jī)器人都取代不了的，有很多東西就是要人去做的，所以對(duì)于這個(gè)說法我是不認(rèn)同的。但是如果說，物業(yè)管理因?yàn)橛谢ヂ?lián)網(wǎng)的影響，或是資本市場的影響，會(huì)由此對(duì)物業(yè)管理行業(yè)有一個(gè)沖擊、產(chǎn)生一些影響，我覺得這是肯定的。我認(rèn)為，像社區(qū)O2O這樣的平臺(tái)大的方向是跟滴滴一樣的，如果做成的話也是打敗其他的平臺(tái)，這是行業(yè)發(fā)展趨勢所在。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給我們帶來的影響其實(shí)有兩種：一種是跟業(yè)主之間的交流交互是靠互聯(lián)網(wǎng)來完成的；另一種就是物業(yè)公司自身提高管理水平。

以前就管理方面，會(huì)有維修工人等工作的情景，出現(xiàn)問題都靠人工去檢查、去解決，像這種情況，都會(huì)因?yàn)橛谢ヂ?lián)網(wǎng)而成為一種面對(duì)面的交流，并且有可記錄的痕跡。目前，在一些物業(yè)公司中，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)工人8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，有效工作時(shí)間不到1個(gè)小時(shí)，其它7個(gè)小時(shí)都是在等待服務(wù)，這種方式提高了工作效率，工人也增加了收入，企業(yè)也提高了利用率。北京現(xiàn)在也在做，但是打破區(qū)域是很難的，如果要發(fā)展，維修工人應(yīng)該是社會(huì)人員比較多，而不是隸屬于某一個(gè)公司，不然就會(huì)導(dǎo)致混亂。

其次就是傳感器技術(shù)，不用人工巡視物業(yè)設(shè)備，傳感器就能連接全國各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，把出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)的設(shè)備情況傳遞給總部，這樣就節(jié)約了人力成本。將來無人機(jī)巡樓、機(jī)器人快遞都將普及，所以不管是互聯(lián)網(wǎng)還是科技，不僅是老百姓的便利，也讓物業(yè)管理行業(yè)的管理水平整體提高了，我覺得這還是很有用的。

如果說從業(yè)主角度講的話，社區(qū)O2O還是有待于業(yè)主的活躍，如果業(yè)主不活躍，沒人交互，就形不成規(guī)模，這是沒辦法運(yùn)行的。其實(shí)社區(qū)O2O有一定的難度，它實(shí)際上沒有什么新的東西，只是把業(yè)主不知道的或是跟關(guān)聯(lián)度比較低的社會(huì)服務(wù)商集中到這個(gè)平臺(tái)上供物業(yè)使用而已，它提供的就是一種便捷。

這些變化對(duì)管理水平的提升，技防代替人防，或者說下一步從互聯(lián)網(wǎng)變成物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)對(duì)物業(yè)管理整個(gè)管理水平的提升可能會(huì)降低一些成本，同時(shí)對(duì)業(yè)主的這種社區(qū)O2O服務(wù)或是對(duì)業(yè)主需求的服務(wù)帶來一些收益。但是如果完全脫離物業(yè)管理去做一些事情，我還是持懷疑態(tài)度。如果說有的企業(yè)是從物業(yè)企業(yè)出來的，物業(yè)一些基礎(chǔ)的事情沒有做好或是做到極致，利用社區(qū)O2O來進(jìn)行補(bǔ)充，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，有點(diǎn)收益就好，我認(rèn)為這個(gè)也是一個(gè)很大的發(fā)展方向。但是沒有物業(yè)從業(yè)基礎(chǔ)作積淀還是有很大風(fēng)險(xiǎn)的。

脫離物業(yè)本身“去物業(yè)化”是不可能的。物業(yè)管理的進(jìn)程有30年了，如果說有幾個(gè)平臺(tái)可以不依靠物業(yè)管理，就靠這樣的平臺(tái)去生存，而且做的還可以，我是不相信的。智慧社區(qū)可以這么做，但是現(xiàn)在就說“去物業(yè)化”未免有些太早了。