“情志護(hù)理”在急診科監(jiān)護(hù)病房探視管理中的應(yīng)用

張麗華　樊建芳　周高速

[摘要] 通過應(yīng)用禮賓式迎送、主動(dòng)式告知、溫馨式交流和人本式心理維護(hù)等“情志護(hù)理”中人文關(guān)懷的措施和管理。得以最大限度地減輕患者痛苦及其家屬探視時(shí)的各種復(fù)雜心理和不良情緒，使患者能在最佳心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，并達(dá)到早期康復(fù)，使患者家屬對現(xiàn)實(shí)滿意。護(hù)患關(guān)系的滿意度得到大幅度提高，病房的日常管理及探視井然有序。從更高層次上深化了管理中的服務(wù)職能，滿足了患者及其家屬在護(hù)理中的生理、心理、社會(huì)、文化等多方面的需求。

[關(guān)鍵詞] 情志護(hù)理；探視；管理；交流

[中圖分類號] R000 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）10（b）-0157-04

[Abstract] By the application of concierge-style meet and see-off， and proactive initiative information， and warm communication， and people oriented psychological management of "emotional care nursing services" humanistic care measures and management， emotional care nursing services have been maximized reduced ailments of patients and the variety of complex psychological and the negative emotional suffering of patients and their family members visitation time， patients could be received medical treatment and nursing care in the best mental state， so as to achieve an early recovery from their illness， which their family members face reality satisfaction. Satisfaction with nurse-patient relationship has been greatly improved， and the daily ward management and visitation have been presented on order. The development and implementation of "emotional care nursing services" have satisfied the needs of patients and their families dependents of the physiological， psychological， social， cultural and other aspects in the nursing care， along with deepening the management of the nursing service functions date from a higher level.

[Key wards] Emotional care nursing services； Visitation； Management； Communication

急診科監(jiān)護(hù)病房不同于綜合重癥監(jiān)護(hù)病房，屬于相對封閉式和半開放式病區(qū)，收治多為急危重癥的中老年患者，其中相當(dāng)一部分是長期臥床、生活不能自理的患者。且在就診急診科期間，常常為多系統(tǒng)多器官疾病的危重癥患者，通常臨床各?？坪茈y收住，這樣往往成為醫(yī)患、護(hù)患矛盾高發(fā)區(qū)，醫(yī)療糾紛的隱患時(shí)有發(fā)生；急診醫(yī)學(xué)工作中任何失誤和差錯(cuò)都會(huì)給患者及其家屬造成嚴(yán)重危害，甚至直接危及生命，易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[1]?；颊呒覍偻?yàn)獒t(yī)療、護(hù)理的不滿意，招來投訴和辱罵等[2]。因此，以往普遍實(shí)施定點(diǎn)、限時(shí)、限人的探視方法，這種程式化探視，往往缺少人文關(guān)懷，難以體現(xiàn)愛心，少有溫馨氛圍，還時(shí)常發(fā)生一些護(hù)患間的不愉快。為了真正體現(xiàn)對患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和護(hù)患“零距離”、服務(wù)“零缺陷”、護(hù)理“零投訴”的目的，在監(jiān)護(hù)病房探視中運(yùn)用了“情志護(hù)理”。情志，即人的情緒、情感的變化。所謂情志護(hù)理，主要是通過護(hù)理人員的語言、表情、姿勢、態(tài)度、行為及氣質(zhì)等來影響和改善患者及其家屬的情緒，解除其顧慮和煩惱，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的意志力、樹立康復(fù)的信心、減輕患者痛苦、消除不良情緒，使患者能在最佳心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，達(dá)到早期康復(fù)的效果[3-4]。兩年多來，通過實(shí)施“情志護(hù)理”的方式和流程，而且反復(fù)征求意見，加以改進(jìn)，摸索了一些值得推廣的經(jīng)驗(yàn)和模式，取得了出乎意料的良好效果。

1應(yīng)用措施

1.1 禮賓式迎送

為了使患者家屬能在短時(shí)間探視時(shí)感受到人文關(guān)懷和溫情愛心，首先從患者家屬進(jìn)門的那一刻起，實(shí)行專人引導(dǎo)，護(hù)士站立床旁，以“微笑”或“平和”禮貌相迎，這種禮賓式的迎接方式一下子就拉近了護(hù)理人員與患者家屬之間的感情；同時(shí)精心布置病房的環(huán)境，每張病床安裝了私密布簾，探試時(shí)可以隔離交談，每個(gè)床頭設(shè)計(jì)了彩色溫馨床頭卡和“溫馨提示語”，讓患者有家的溫馨感，極力營造現(xiàn)代人文環(huán)境，對病房進(jìn)行了色調(diào)和功能美化靜化的裝飾，創(chuàng)造以舒適為主題的溫馨環(huán)境[5]。在營造關(guān)懷氛圍中，要求護(hù)理小組事先評估患者及其家庭的價(jià)值觀和生活方式；考慮到患者的社會(huì)關(guān)系、隱私和情感生活；了解患者或患者家屬喜歡的稱謂；在不影響醫(yī)院管理制度和患者合理治療情況下，允許患者營造個(gè)性化環(huán)境。部分患者家屬因親屬病情危重或需承擔(dān)較高的醫(yī)療費(fèi)用可能出現(xiàn)負(fù)面情緒，告知探視時(shí)應(yīng)避免聲音過高、刺激性語言影響患者治療。對不合作患者的家屬告知希望在哪方面配合治療。指導(dǎo)患者家屬通過撫摸、語言交流等方式安慰、鼓勵(lì)患者，調(diào)動(dòng)患者配合治療的自覺性。當(dāng)探視結(jié)束時(shí)，護(hù)士主動(dòng)站立兩旁，以“微笑”相送，患者家屬便會(huì)主動(dòng)自覺滿意地離開病房。這種模式可以增加患者住院時(shí)的安全感，幫助患者消除各種心理障礙，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，有助于患者病情轉(zhuǎn)危為安，并提升患者及其家屬滿意度，減少醫(yī)患和護(hù)患糾紛[2，6]。重視患者家屬的體驗(yàn)和感受的重要性，理解關(guān)懷要素和合作能力。讓患者家屬隨時(shí)隨地感受到護(hù)理人員的熱心、精心、細(xì)心、耐心、暖心“五心”的全過程禮儀服務(wù)。相互禮貌、友好地對待和尊重他人促進(jìn)患者及患者家屬的舒適，關(guān)懷于探視中的每個(gè)人。總之，規(guī)范關(guān)懷護(hù)理語言、工作、操作等行為服務(wù)禮儀和流程。護(hù)理人員要求做到“五點(diǎn)”：儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。

1.2 主動(dòng)式告知

在急診科監(jiān)護(hù)病房這個(gè)特殊的區(qū)域中，情志疏導(dǎo)法、情志釋疑解惑法、情志轉(zhuǎn)移法、情志制約法、情志發(fā)泄解憂法等被臨床廣泛使用[6]。然而在整個(gè)護(hù)理服務(wù)中，主動(dòng)告知有著至關(guān)重要的作用，在急診科監(jiān)護(hù)病房的患者病情危重、難以自述，患者家屬又心急如焚、情急難耐[7]；患者病情變化快，患者家屬情緒有波動(dòng)，護(hù)士如果理解不到位，會(huì)直接影響患者及其家屬的理解與配合效果，往往一句話說不好或是講不清，就可能造成誤解和矛盾，護(hù)理人員要耐心、婉轉(zhuǎn)地做好解釋工作，要做到細(xì)心周到、熱情誠懇、體貼入微[8]?；颊呒覍俨皇巧系?，也不同于普通顧客，他們也有心理變化，不妨設(shè)身處地走進(jìn)他們的心里，換位思考、感同身受、相互理解、規(guī)避矛盾和糾紛。要真正得到每一位患者及其家屬的理解、支持和配合，這個(gè)時(shí)候主動(dòng)告知就顯得相對重要了。做各種操作時(shí)向患者及其家屬告知，可以解除其思想顧慮和精神負(fù)擔(dān)，以取得患者及其家屬的理解、配合。充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、自主決定權(quán)和身體權(quán)。危重患者做檢查時(shí)，有護(hù)士陪送檢查。為了使護(hù)理人員從心底愿意告知、想去告知、主動(dòng)告知，我們開展了“換位思考、體會(huì)患者、甄別情況、積極溝通”的活動(dòng)，對能進(jìn)行語言溝通的患者，強(qiáng)調(diào)護(hù)士說話時(shí)應(yīng)語調(diào)適中、語氣溫和，堅(jiān)持邊操作邊交談、邊詢問邊觀察，以達(dá)到知情安慰和溫馨護(hù)理的作用，了解患者的思想、情感、心理及需求，營造友善氣氛，減輕患者精神壓抑和焦慮狀態(tài)，調(diào)整患者心態(tài)，調(diào)動(dòng)患者的內(nèi)在積極性因素[5，9]。要求護(hù)理人員做到“六個(gè)一”：一個(gè)熱情的問候、一番通俗易懂的環(huán)境介紹、一次認(rèn)真的病情詢問、一次認(rèn)真的生命體征測量、一番真誠的心理安慰、一次詳細(xì)的藥物過敏史了解；對非語言性溝通的患者，基于對個(gè)體特異性的認(rèn)識，情志護(hù)理特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)根據(jù)患者的遺傳稟賦、性別年齡、自然條件、社會(huì)環(huán)境、宗教信仰、精神因素等不同特點(diǎn)[8，10]，進(jìn)行表情告知、肢體告知和書面告知的方法，以自己的言行舉止表現(xiàn)出護(hù)理專業(yè)獨(dú)特的美，展現(xiàn)出護(hù)理人員的良好風(fēng)貌和精神狀態(tài)，使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，滿足患者生理和心理需要，達(dá)到心身兼顧的統(tǒng)一，遇到病情變化，快速診治，力爭方便簡捷服務(wù)，促進(jìn)患者早日康復(fù)[11-12]。

1.3 溫馨式交流

交流是人與人之間思想交往及感情溝通的基礎(chǔ)和紐帶，在護(hù)理交流中，語言是護(hù)士與患者溝通的最基本、最重要的工具，急診科護(hù)士的語言既要能表達(dá)對患者善良的愿望與同情體貼，還要注意語言的規(guī)范及科學(xué)性[5，13]。要求護(hù)理人員具備職業(yè)良知、整體仁愛、職業(yè)崇高和關(guān)愛生命的關(guān)懷理念。這種理念能使護(hù)士從思想上形成關(guān)懷角色意識，在領(lǐng)悟人的生命價(jià)值和人性的基礎(chǔ)上更加關(guān)愛生命?；颊呷朐汉蟮膯栴}主要有社會(huì)孤獨(dú)感、焦慮、抑郁，對未來失去信心，社會(huì)活動(dòng)減少，家庭功能喪失，活動(dòng)受限和產(chǎn)生依賴等[14]，為了真正把護(hù)理真情傳遞給患者，把對患者的愛心感受給患者的家屬，堅(jiān)持把日常工作中所做的護(hù)理成果，通過每次的探視傳遞給患者家屬。為此要求每位護(hù)士自覺做到與患者“溫馨式交流”，制訂了服務(wù)語言“三有”、“四不”、“五性”、“六多”。接待“三有”：見面有稱謂、開口有問候、答話有致謝；護(hù)士要“四不”：不冷漠患者家屬，不和患者家屬發(fā)生爭執(zhí)，不拒絕患者家屬合理要求，不對患者家屬說不知道、不清楚；交流中做到“五性”：預(yù)見性、主動(dòng)性、快捷性、細(xì)致性和人文性；對患者保持“六多”：多一個(gè)微笑服務(wù)、多一句真誠的心理安慰、多一份溫情、多一點(diǎn)耐心、多一次諒解、多一份陪伴和細(xì)致觀察[15-16]。每次的交流中要求護(hù)士注意言語表達(dá)，語氣柔和、耐心講解，如“我這樣解釋你能聽懂嗎，有什么不懂的及時(shí)問”；“患者的精神狀態(tài)很重要，我相信你能鼓勵(lì)他”；“盡管患者的病情不容樂觀，但我們一起努力吧”等。及時(shí)交流溝通是緩解矛盾、避免糾紛的重要環(huán)節(jié)。形成了包括干預(yù)、個(gè)性化護(hù)理、關(guān)懷存在、觸摸、傾聽、響應(yīng)性的溝通和交流的護(hù)理技能；以情感為紐帶，理解、尊重、體貼患者，體現(xiàn)愛與奉獻(xiàn)，得到患者家屬源自內(nèi)心的尊重、感恩和感動(dòng)，建立和形成良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，有效開展搶救工作，避免醫(yī)療糾紛與差錯(cuò)的發(fā)生[17-18]。

1.4 人本式心理維護(hù)

心理治療是急危重癥患者救治的較為重要方面，急診科監(jiān)護(hù)病房的患者多因嚴(yán)重感染、多臟器功能障礙、劇烈疼痛、失血、心腦腎功能受損、全身多處壓瘡等，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有陌生感、寂寞感、恐懼感、痛苦感、遺棄感等不良心理狀態(tài)。在疾病發(fā)生發(fā)展的各階段和救治過程中可能會(huì)表現(xiàn)為恐慌、悲傷、抑郁、創(chuàng)傷、緊張失調(diào)、身心失調(diào)癥和其他各種反應(yīng)，容易出現(xiàn)焦慮、冷漠、絕望等情緒障礙，引發(fā)緊張、焦慮、驚恐無助、情緒不穩(wěn)定和不安的心理，隨著時(shí)間推移，部分患者會(huì)由于極度恐懼而誘發(fā)瀕死征象，這些心理活動(dòng)往往影響救治效果。同時(shí)患者家屬一些消極和負(fù)面的情緒也會(huì)對患者疾病的康復(fù)帶來不利影響。因此，綜合治療不僅要救治身體、挽救生命，護(hù)士還要配合醫(yī)生注重患者及其家屬心理健康的維護(hù)和救援[6，12，19]，以人為中心療法，患者通過改善“自知”或自我意識來充分發(fā)揮積極向上、自我肯定和自我實(shí)現(xiàn)的潛力，以改變自我的不良行為，矯正自身的心理問題。需要重點(diǎn)做好五個(gè)方面的救援工作：①各項(xiàng)救治措施和護(hù)理操作迅捷、沉著冷靜、有條不紊，緩解救治現(xiàn)場緊張氛圍；②適當(dāng)增加巡視周期，密切觀察重癥患者的傷情進(jìn)展，以加強(qiáng)醫(yī)療照顧緩解患者焦慮情緒和恐懼心理；③指導(dǎo)患者調(diào)整行為方式以緩解心理壓力，如提示壓瘡患者不要直視創(chuàng)面等；針對不同危重癥患者，制訂和實(shí)施不同的心理護(hù)理；④加強(qiáng)情感溝通，急診科護(hù)士應(yīng)用溫和的目光、體態(tài)用語、手語等方式及適度撫摩以增加患者對醫(yī)生和護(hù)士的信任感、安全感；⑤聯(lián)合心理醫(yī)學(xué)科成立心理危機(jī)干預(yù)小組，定期深入高?；颊哌M(jìn)行心理輔導(dǎo)[20-21]，并與患者家屬及時(shí)有效溝通。護(hù)理人員與患者或患者家屬一起制訂全面的關(guān)懷和治愈/康復(fù)方案，監(jiān)督和確保全面關(guān)懷計(jì)劃。同時(shí)通過與其他護(hù)士、醫(yī)生等團(tuán)隊(duì)成員的直接交流制訂計(jì)劃。重視并盡量滿足患者家屬的心理需求，由于患者家屬的情緒和言行對患者有著較大的影響。護(hù)士在認(rèn)真做好患者搶救護(hù)理的同時(shí)，盡可能耐心地向患者家屬介紹患者的情況，穩(wěn)定患者家屬情緒，并指導(dǎo)他們分擔(dān)對患者心理健康的護(hù)理工作，共同關(guān)心患者，解除患者種種疑慮和擔(dān)憂，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 成果

2.1 調(diào)查答卷

通過兩年來的實(shí)踐和運(yùn)用，我們基本做到每人一次轉(zhuǎn)科及出院反饋，每月一次問卷調(diào)查，每季度一次小結(jié)講評；目前已做到各類問卷490余次，調(diào)查患者或患者家屬960人次，結(jié)果滿意率為100%。

2.2 座談交流

為更好了解患者情況，積極改善對患者的護(hù)理，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，不定期質(zhì)性訪談、電話回訪，舉辦各種類型的座談會(huì)等一種或多種相結(jié)合的形式，了解患者及其家屬對護(hù)理工作的意見和建議，以其達(dá)到患者對護(hù)理工作的滿意，同時(shí)利于改善護(hù)理人員的溝通技巧。

2.3 工作成效

改變心態(tài)、改變行為、從點(diǎn)滴做起、隨時(shí)隨地。工作中時(shí)刻認(rèn)為對患者及其家屬再好一些，這是信任的基礎(chǔ)，也是保護(hù)護(hù)理人員最好的辦法[2，9，12]。急診科監(jiān)護(hù)病房采用這種探視制度和模式，既可以緩解患者家屬的緊張及焦慮情緒，又可以完全滿足患者的心理需求，有些患者存在意識障礙，處于昏迷狀態(tài)，家人的呼喚、撫慰有助于患者病情的恢復(fù)。由于流動(dòng)人員的增多，通?？赡軐?dǎo)致病區(qū)環(huán)境的混亂，增加病區(qū)管理的難度。兩年來在全科護(hù)士的精心努力下，護(hù)患關(guān)系的滿意度得到了大幅度提高，監(jiān)護(hù)病房的日常管理及探視呈現(xiàn)井然有序，護(hù)士自身素養(yǎng)和整體護(hù)理技能及水平均有明顯進(jìn)步，把積極向上、溫情的正能量時(shí)時(shí)刻刻傳遞給患者及其家屬，患者身體和心理康復(fù)效果明顯。護(hù)理組共收到錦旗43面、表揚(yáng)信159余封、拒收錢物13 000余元，退回禮品480余次，受到醫(yī)院表彰的先進(jìn)護(hù)士19人次，科室被評為北京市護(hù)理培訓(xùn)基地和護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位。

3 體會(huì)

通過禮賓式迎送，變被動(dòng)探視管理為主動(dòng)禮賓服務(wù)，建立“情志護(hù)理”式管理和探視，把文明注入監(jiān)護(hù)病房管理之中。正是由于以主動(dòng)的服務(wù)、溫馨的氛圍、整潔的環(huán)境和禮賓式的接待，贏得了患者及其家屬的支持、理解和配合，大家都能相互諒解、相互支持、相互協(xié)作，共同為患者的康復(fù)服務(wù)，全年未發(fā)生一起護(hù)患不愉快的事情，無護(hù)理差錯(cuò)與糾紛。

通過主動(dòng)式告知，變患者家屬被動(dòng)式詢問為探視時(shí)主動(dòng)介紹病情，把愛心融入患者護(hù)理之中。有針對性地選擇告知的方式方法，力求做到知心會(huì)意、以情交流、情達(dá)意通、相互理解。因此，主動(dòng)告知、合理解釋、以情服人是增強(qiáng)護(hù)患理解和信任的最好辦法之一。

通過溫馨式交流，變提問式回答為親情式交流，把真情送入患者家屬之中，打造愛心服務(wù)的特殊護(hù)理服務(wù)和管理品牌。護(hù)患之間交流的方式、方法，對患者病情的護(hù)理治療及其家屬的心理情緒，有著極其重要的作用，特別危重癥患者，因病情復(fù)雜、心理壓力較大、情緒波動(dòng)較激烈，護(hù)患間易產(chǎn)生矛盾糾紛，嚴(yán)重時(shí)可造成較激烈的沖突，所以主動(dòng)告知、和諧溝通、溫馨解釋是化解矛盾沖突的良方妙藥。

通過心理健康維護(hù)，改善自知、自我潛力，矯正自身的心理問題，把溫情傳遞到患者和患者家屬之中。緩和其緊張情緒，有助于使患者轉(zhuǎn)危為安，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在急診科監(jiān)護(hù)病房的護(hù)理工作中，不僅實(shí)施高超的搶救技術(shù)，還重視患者的心理護(hù)理，使患者能以正常的心理狀態(tài)積極配合醫(yī)護(hù)人員診治工作，獲得對方的認(rèn)同和滿意。做到以情感人、以誠待人、以心換心，整體提高護(hù)理水平及救治質(zhì)量。

4 結(jié)語

“情志護(hù)理”在急診科監(jiān)護(hù)病房護(hù)理管理中的開展和運(yùn)用，使護(hù)理工作與服務(wù)工作得以有機(jī)結(jié)合，從更高層次上深化了管理中的服務(wù)職能，滿足了患者及其家屬在護(hù)理中的生理、心理、社會(huì)、文化等多方面的需求，收獲了比較滿意的效果，共建和諧的護(hù)患關(guān)系。對今后進(jìn)一步科學(xué)管理、和諧發(fā)展、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立現(xiàn)代護(hù)理模式提供了良好思路和開端，也豐富了急診文化，值得推廣。我們無法左右別人，但可以改變自己，同時(shí)感染周圍的人。我們深切地感受到愛心的付出要從點(diǎn)滴做起，和諧的交流要從細(xì)節(jié)抓起，最終收獲才會(huì)從心底里感受。自此，贏得了患者及其家屬的理解、配合和贊譽(yù)，不僅治愈的患者感激我們，就是離去患者的家屬也被我們感動(dòng)。心對心的交流、情對情的溝通，感動(dòng)的不僅僅是患者及其家屬，更是醫(yī)護(hù)人員。

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（收稿日期：2016-07-10 本文編輯：趙魯楓）