何時(shí)能讓信用卡不再裸奔

國外信用卡風(fēng)險(xiǎn)基本上都是由銀行來承擔(dān)，盡管對(duì)于銀行來說存在著“一刀切”的弊病，特別是會(huì)引發(fā)一些不法持卡人惡用這個(gè)政策的產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)。但是建立信用卡風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)機(jī)制更符合經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“效率原則”。

近日在微博里發(fā)生了一場風(fēng)波，起因是一位信用卡用戶因信用卡被盜刷，與所屬銀行在進(jìn)行處理過程中引發(fā)了一些沖突，之后用戶將全部過程上傳至微博，但不久所有發(fā)布者的帖子被刪帖，引起當(dāng)事人的不滿。雖然帖子被刪除，但是內(nèi)容卻在微博里被大量轉(zhuǎn)發(fā)，當(dāng)事人所在單位的微信公眾號(hào)也發(fā)布此文力挺。這場沖突大有升格之勢。

從大量的轉(zhuǎn)發(fā)中，本刊基本上了解到事件的前因后果。目前，被盜刷的金額已經(jīng)由當(dāng)事人憑借自身的能力，與境外商戶進(jìn)行溝通后得到解決，被盜刷的款項(xiàng)沒有損失。現(xiàn)在事件矛盾的焦點(diǎn)除了處理盜刷外，更多的是當(dāng)事人對(duì)涉及銀行以及公安機(jī)關(guān)的工作態(tài)度表示極大不滿。

從事件發(fā)生之初到雙方在微博上劍拔弩張，這件事通過微博/微信等社交媒體傳播之快，恐怕是令涉事銀行措手不及，尤其對(duì)于信用卡被盜刷的話題很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注。如果只是靠刪帖，只會(huì)激化矛盾，放大傳播效果。本文并不想針對(duì)該事件本身進(jìn)行評(píng)判，作為行業(yè)研究，站在旁觀者的角度來思考，如何才能化解這類矛盾才更為重要。

這幾年，看到的、聽到的關(guān)于信用卡被盜刷后引發(fā)這類用戶為了自身權(quán)益，與銀行發(fā)生矛盾的案例太多了，由于用戶是個(gè)體，相對(duì)銀行而言屬于弱勢，一旦通過網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，肯定就會(huì)引發(fā)公眾對(duì)弱勢一方的同情，更對(duì)涉及的銀行品牌有很強(qiáng)的打擊性，無論最后結(jié)果如何。本案再次將這種效果顯現(xiàn)出來，雖然微博中對(duì)原信息進(jìn)行了刪帖，但是21日很多自媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，影響力更為強(qiáng)大。

從這個(gè)問題中，我們思考，在我們?nèi)狈ο衩绹皣獯蠖鄶?shù)國家的銀行為用戶提供無條件的用卡保障的基礎(chǔ)上，涉事銀行到底該如何化解這種銀行與用戶之間的矛盾。

作為持卡人遇到信用卡被盜刷的情況，任何當(dāng)事人的心情都會(huì)非常緊張，他們的情緒必然受到極大影響，這點(diǎn)無論是誰遇到都很容易理解。他們首先想到的必然就是銀行。作為銀行來說，雖然從業(yè)務(wù)角度，銀行需要走一些相應(yīng)的流程，但是更應(yīng)該理解用戶的心情，畢竟發(fā)卡行處理盜刷問題的第一線保障，是持卡人解決問題的最主要寄托。

然而我們從該事件所反映的情況中看到，在持卡人向銀行進(jìn)行投訴之后，得到的是官方式回復(fù)，諸如：交易已經(jīng)成功，銀行無權(quán)取消；對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，多長時(shí)間給予回復(fù)等等，甚至建議用戶購買盜刷險(xiǎn)。如果是筆者聽到這樣的回復(fù)，也不會(huì)比當(dāng)事人對(duì)銀行的態(tài)度好多少。此時(shí)用戶焦急的心情，若得到這樣的回復(fù)，必然只能加重這種心情，更是放大用戶對(duì)銀行的不滿情緒，畢竟用戶對(duì)處理交易及盜刷流程完全不懂，沒有得到不會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)損失的準(zhǔn)確信息。

從行業(yè)研究的角度，或許我們可以考慮到涉事銀行也需要對(duì)交易情況進(jìn)行一些必要的調(diào)查，同時(shí)需要走一些流程進(jìn)行處理，這種調(diào)查和處理非常耗時(shí)耗力，特別是涉及跨國盜刷的情況下。尤其是涉事銀行也會(huì)出于欺詐報(bào)案的考慮進(jìn)行嚴(yán)格的識(shí)別，但是對(duì)于絕大多數(shù)用戶來說，這種交易爭議的發(fā)生概率還是非常小的，而且多數(shù)都是終止交易的要求，銀行及時(shí)處理，并不會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失。如果從這個(gè)角度，銀行更應(yīng)該從用戶而不是流程上，能夠給予用戶一些相對(duì)明確地回復(fù)，至少不應(yīng)該是冷冰冰的機(jī)械式語言。

實(shí)際上，筆者遇到過有朋友使用該行信用卡遭遇盜刷后得到妥善處理的案件，在微博該用戶的帖子回復(fù)中，也有人提到遇到同樣的案例。從這些案例中，設(shè)身處地地想一下，當(dāng)事人是因他們自身具有很強(qiáng)的英語能力，同時(shí)比較熟悉國外消費(fèi)的情況，通過自身能力挽回了經(jīng)濟(jì)損失。倘若這次的盜刷發(fā)生在一個(gè)非英語國家或在一個(gè)無商業(yè)道德準(zhǔn)則的國家，甚至就是發(fā)生在國內(nèi)商家的話，恐怕陸金華先生或者這位當(dāng)事人也束手無策，結(jié)果如何，我們更是無法也不敢預(yù)料。

對(duì)于大多數(shù)不具備這樣能力的用戶又該如何，他們只有依托銀行來處理這一條路。銀行應(yīng)該有能力妥善處理信用卡盜刷案件的，但是如何給用戶一個(gè)比較“暖心”的態(tài)度更為重要。

隨著中國信用卡的發(fā)展，信用卡盜刷案件已經(jīng)呈現(xiàn)上升趨勢，由于發(fā)展過程中，沒有建立起配套的信用卡風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)機(jī)制，沒有界定信用卡風(fēng)險(xiǎn)該有誰來承擔(dān)，因此，很多損失都是由持卡人自行承擔(dān)了，這種狀況為持卡人帶來極大的疑慮和困惑，導(dǎo)致這些涉及信用卡安全問題的司法訟訴結(jié)果存在著社會(huì)爭議的根源，也是信用卡產(chǎn)業(yè)經(jīng)常受到詬病的原因之一，非常不利于產(chǎn)業(yè)健康有序的發(fā)展。

由于保障機(jī)制的缺乏，也使得網(wǎng)上各種鍵盤俠杜撰出很多錯(cuò)誤百出的信用卡安全使用指南廣為流傳，作為信用卡行業(yè)與市場的觀察者，感到非常的遺憾和痛心。我們也不斷的為各位讀者撰寫通俗的文章，普及用卡安全知識(shí)。

實(shí)際上，對(duì)于信用卡安全問題中各種風(fēng)險(xiǎn)的方式，作為正當(dāng)持卡人來說是很難防范和規(guī)避的，如果出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)后既要承擔(dān)可能的經(jīng)濟(jì)損失帶來的傷害，還要承受與相關(guān)部門繁瑣的處理流程，以及并不確定的結(jié)果所面臨的二次傷害，這對(duì)于正當(dāng)持卡人是極為不公的。

國外信用卡風(fēng)險(xiǎn)基本上都是由銀行來承擔(dān)，盡管對(duì)于銀行來說存在著“一刀切”的弊病，特別是會(huì)引發(fā)一些不法持卡人惡用這個(gè)政策的產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)。但是建立信用卡風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)機(jī)制更符合經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“效率原則”：

1.損失分?jǐn)傇瓌t：銀行可以在其眾多的銀行產(chǎn)品中分?jǐn)倱p失所帶來的成本；

2.損失減少原則：可以促使銀行加強(qiáng)支付系統(tǒng)的安全以減少損失；

3.損失強(qiáng)加原則：因?yàn)榉蓮?qiáng)制銀行來承擔(dān)損失，則人為地減少爭議解決的成本。

這三個(gè)原則表達(dá)了幾層意思：企業(yè)有能力和義務(wù)承擔(dān)損失或分?jǐn)倱p失，而個(gè)人是無法做到的；企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，有利于推動(dòng)企業(yè)科技創(chuàng)新意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平；企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，有利于讓用戶的風(fēng)險(xiǎn)損失減少到最低。

由此可見，只有當(dāng)持卡人的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任降到最低點(diǎn)，持卡人就會(huì)自愿使用信用卡、敢于使用信用卡，從而擴(kuò)大了信用卡的數(shù)量和交易額。

要想從根本上徹底解決信用卡安全問題，還正當(dāng)持卡人一個(gè)安全健康的用卡環(huán)境，需要重新定位信用卡產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營理念，由央行牽頭，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、征信、司法和執(zhí)法機(jī)構(gòu)等通過橫向聯(lián)合，盡快建立起制度性的信用卡安全責(zé)任問題的承擔(dān)機(jī)制，信用卡風(fēng)險(xiǎn)問題得以順利的化解，才是中國信用卡產(chǎn)業(yè)得到健康有序發(fā)展的核心！（感謝新浪財(cái)經(jīng)意見領(lǐng)袖供稿，本文作者董崢，我愛卡網(wǎng)主編，信用卡市場資深研究人士。專注于信用卡行業(yè)發(fā)展、服務(wù)營銷領(lǐng)域研究多年，從事信用卡產(chǎn)品及服務(wù)營銷的策劃及市場工作。）