醫(yī)院管理保安服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量的對(duì)策

劉占英

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院保衛(wèi)處，北京 100069）

醫(yī)院管理保安服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量的對(duì)策

劉占英

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院保衛(wèi)處，北京 100069）

保安隊(duì)伍是保證醫(yī)院正常運(yùn)行、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員及就醫(yī)患者、家屬人身財(cái)產(chǎn)安全的重要力量。《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)，更加突出了保安在醫(yī)院安保防范、防止惡性“醫(yī)鬧”中的地位和作用，引起了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)的廣泛關(guān)注。強(qiáng)化醫(yī)院保安的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，要把好保安的入口并加強(qiáng)保安的培訓(xùn)，提高保安的“有為”意識(shí)；要建立健全保安監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)管理，列入年度績(jī)效考評(píng)，完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)保安的工作積極性；要搞好保安的服務(wù)保障，完善基礎(chǔ)生活、文化娛樂(lè)設(shè)施，為保安營(yíng)造拴心留人的工作環(huán)境。

公共事業(yè)管理；醫(yī)院管理；保安；服務(wù)意識(shí)

保安隊(duì)伍是保證正常運(yùn)行、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員及就醫(yī)患者人身財(cái)產(chǎn)安全的重要力量，負(fù)責(zé)巡查醫(yī)院消防情況、維護(hù)院內(nèi)交通秩序、定時(shí)巡查病房和門診室內(nèi)情況、預(yù)防和制止在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的盜搶事件等[1]。尤其是近幾年，醫(yī)鬧和傷醫(yī)事件頻發(fā)，保安隊(duì)伍的地位、作用更加突出，強(qiáng)化保安服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量是亟待解決的問(wèn)題。

1 醫(yī)院保安隊(duì)伍存在的主要問(wèn)題

1.1 履行職責(zé)不認(rèn)真 主要表現(xiàn)：1）不按規(guī)定路線巡視；2）存在脫崗現(xiàn)象；3）有時(shí)在崗位上睡覺(jué)。4）在崗位上干與任務(wù)無(wú)關(guān)的事；5） 門前三包不落實(shí)；6）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)，處理問(wèn)題方法簡(jiǎn)單；7）有的與工作人員或患者及家屬發(fā)生糾紛，甚至出現(xiàn)堅(jiān)守自盜現(xiàn)象。1.2形象差 1）著裝不整，不按規(guī)定著裝；2）在崗位上玩手機(jī)；3）在崗位上坐臥倚靠，與工作人員閑聊。

圖1 2015年1～3季度我院保安隊(duì)伍存在的問(wèn)題

2015年，我院保安隊(duì)伍存在問(wèn)題情況見(jiàn)圖1。

2 原因分析

2.1 保安整體素質(zhì)弱 責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)(占22.1%)

2.1.1 主要表現(xiàn) 年齡偏大（66%年齡在40歲以上）、文化水平偏低（初中以下文化程度占絕大多數(shù)，甚至是文盲）、綜合素質(zhì)差（85%的保安來(lái)自農(nóng)村，就職前從未從事過(guò)安保工作，保安公司也會(huì)招募一些部隊(duì)退伍老兵，但比例很低，且多從事管理崗位）。

2.1.2 根本原因 一是待遇低。保安公司為追求利潤(rùn)最大化，極力壓低成本，用人單位提供的本來(lái)就很低的服務(wù)費(fèi)經(jīng)層層克扣，發(fā)給保安的薪水已經(jīng)微乎其微（約2500元左右/月）；二是社會(huì)地位低。這是由保安的行業(yè)性質(zhì)決定的。社會(huì)上大多忽視了保安在維護(hù)社會(huì)安全方面發(fā)揮的作用，而僅僅是把保安看成是看大門的，瞧不起保安，保安主要來(lái)源于農(nóng)村。三是培訓(xùn)跟不上。由于保安流動(dòng)性大，保安公司無(wú)法提供系統(tǒng)地培訓(xùn)，且大多保安存在重使用輕培訓(xùn)的現(xiàn)象，為壓低成本，除保留部分骨干外，其他人員往往是拿到服務(wù)合同臨時(shí)召工，臨時(shí)組建隊(duì)伍，不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗，合同到期當(dāng)即解散。

2.2 保安隊(duì)管理松懈(占46.7%)

2.2.1 主要表現(xiàn) 一是管理理念落后，沒(méi)有長(zhǎng)久規(guī)劃，重眼前利益輕長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；二是管理制度不落實(shí)，培訓(xùn)、考核、思想工作、日常生活管理等制度流于形式；三是獎(jiǎng)懲不到位，存在重罰輕獎(jiǎng)甚至只罰不獎(jiǎng)。

2.2.2 原因剖析 社會(huì)對(duì)安保力量需求不斷增大與保安行業(yè)力量的不足這一主要矛盾。一方面，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，我國(guó)當(dāng)前正處于社會(huì)矛盾的凸顯期，諸多敏感熱點(diǎn)問(wèn)題給社會(huì)的穩(wěn)定造成很大影響，公民的安全感明顯下降，客觀上刺激了對(duì)安保力量的需求。另一方面，由于行業(yè)特殊性，保安行業(yè)有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，進(jìn)入保安行業(yè)必須經(jīng)公安部門批準(zhǔn)，相對(duì)門檻高。現(xiàn)有保安公司攤大餅式的發(fā)展，存在盲目擴(kuò)張現(xiàn)象，管理機(jī)制跟不上。有的保安公司只為各執(zhí)勤點(diǎn)配備隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)等骨干，保安由隊(duì)長(zhǎng)自行召募，甚至存在保安隊(duì)掛靠現(xiàn)象，形成了家長(zhǎng)式的管理模式。

2.3 醫(yī)院對(duì)保安不重視，主管部門對(duì)保安監(jiān)管有待加強(qiáng)(占16.8%)

2.3.1 主要表現(xiàn) 一是為減少經(jīng)費(fèi)開支壓低服務(wù)費(fèi)，縮減保安名額；二是醫(yī)院對(duì)保安公司監(jiān)管制度有待完善，缺少專職的監(jiān)管干部。

2.3.2 原因剖析 一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作重視不夠。醫(yī)院的中心工作是醫(yī)療服務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)大多是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的專家教授，絕大多數(shù)院領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力都很高，但有少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)際工作中存在重醫(yī)療服務(wù)輕安全管理現(xiàn)象，往往是安全工作喊在嘴上，“會(huì)上說(shuō)重要，忙起來(lái)不要”“出事時(shí)重要，平時(shí)不要”，對(duì)安全工作對(duì)醫(yī)院全面發(fā)展的重要意義，忽視了保安的作用和地位。二是醫(yī)院安全主管部門對(duì)保安隊(duì)缺少系統(tǒng)的管理制度，主要靠人管而不是制度管，專職干部素質(zhì)決定了保安隊(duì)的管理水平及服務(wù)水平。三是醫(yī)院缺少專職的負(fù)責(zé)干部，往往是大家都管最終是沒(méi)人管。四是有的單位負(fù)責(zé)干部對(duì)保安素質(zhì)看得過(guò)低，認(rèn)為管和不管都是一樣，怎么也好不起來(lái)，缺少主動(dòng)作為的意識(shí)。

2.4 執(zhí)勤環(huán)境差及其它原因（占8.6%） 一是生活條件差。住宿條件差，僅限一張床；伙食差，伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每天大約在10~15元，只能滿足于吃飽；基本沒(méi)有文化娛樂(lè)設(shè)施。二是執(zhí)勤環(huán)境差。執(zhí)勤時(shí)間長(zhǎng)，大多執(zhí)勤時(shí)間每天達(dá)八小時(shí)以上；個(gè)別職工不理解、不支持，甚至瞧不起、故意刁難?；谝陨蟽牲c(diǎn)原因，保安隊(duì)伍難以保持穩(wěn)定的隊(duì)伍。有的農(nóng)民工農(nóng)閑時(shí)臨時(shí)干幾個(gè)月，農(nóng)忙時(shí)回家干活；有的把保安當(dāng)作職業(yè)跳板，發(fā)現(xiàn)好的職業(yè)立即跳槽。

圖2 原因分析

3 對(duì)策

3.1 深入調(diào)研，選好保安公司。

3.1.1 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要重視，成立專門組織。由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門，擬訂工作計(jì)劃，共同做好保安公司簽約工作。

3.1.2 要扎實(shí)深入搞好調(diào)研。一方面，要摸清本單位領(lǐng)導(dǎo)的決心意圖，實(shí)際需求；另一方面，要摸清保安公司情況，要通過(guò)正規(guī)的《政府采購(gòu)網(wǎng)》查詢，確定五家有資質(zhì)、信譽(yù)好的的保安公司作為考查對(duì)象，并到公司實(shí)地進(jìn)行考察，考察其資質(zhì)及實(shí)際完成任務(wù)情況，確定三家備選保安公司，呈報(bào)院黨委會(huì)研究決定簽約公司。

3.1.3 認(rèn)真研究協(xié)商，簽訂《保安服務(wù)合同》。服務(wù)合同是雙方享受服務(wù)、履行義務(wù)的依據(jù)，合同中要確實(shí)明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，做到全面、認(rèn)真、細(xì)致，一旦簽訂要嚴(yán)格按合同落實(shí)，共同維護(hù)合同的法規(guī)性和嚴(yán)肅性，防止相互推諉扯皮。

3.2 嚴(yán)格把關(guān) 配備保安隊(duì)伍

3.2.1 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)配備保安人數(shù) 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和公安部近日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求二級(jí)以上醫(yī)院保安員數(shù)量應(yīng)遵循“就高不就低”原則，按不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或每20張病床1名保安或日均門診量3%的標(biāo)準(zhǔn)配備保安隊(duì)伍。

3.2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì) 一是把好入口關(guān)。有效發(fā)揮保安作用，需要招聘選擇政治素質(zhì)高，法律意識(shí)強(qiáng)，身體素質(zhì)好的人員，充實(shí)保安隊(duì)伍，不能使用老弱病殘人員成為保安，更不能使用有犯罪前科人員混入保安隊(duì)伍。一些醫(yī)院選擇退伍武警加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)值得借鑒。二是加強(qiáng)培訓(xùn)關(guān)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律知識(shí)、醫(yī)院文化、糾紛處置、健康知識(shí)、消防技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、身體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、基本禮儀等，經(jīng)考核合格才能上崗。

3.2.3 教育引導(dǎo)更新思想觀念 強(qiáng)化有為關(guān)。加強(qiáng)保安宣傳教育，引導(dǎo)保安隊(duì)伍克服無(wú)所作為意識(shí)和畏難情緒，樹立敢打頭陣、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)，特別是在醫(yī)鬧事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)務(wù)人員和患者生命安全受到威脅時(shí)，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，保安能夠第一時(shí)間出現(xiàn)在第一現(xiàn)場(chǎng)，機(jī)智勇敢、頑強(qiáng)拼搏，真正成為醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)神，患者利益的維護(hù)者。

3.3 加強(qiáng)監(jiān)管 完善長(zhǎng)效機(jī)制

3.3.1 完善考評(píng)機(jī)制 要明確保衛(wèi)隊(duì)管理責(zé)任人，每天對(duì)保安完成任務(wù)情況及執(zhí)勤制度、訓(xùn)練制度、生活制度落實(shí)情況，保安基本素質(zhì)進(jìn)行考評(píng)考核，及時(shí)糾正保安在完成任務(wù)中存在的問(wèn)題；要引入三方考評(píng)機(jī)制，定期聽取使用科室對(duì)保安工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改善服務(wù)，提高工作質(zhì)量；將保安服務(wù)列入年度績(jī)效考核內(nèi)容，引入紀(jì)檢、審計(jì)部門監(jiān)管，防止濫用職權(quán)、貪污腐敗、以權(quán)謀私等現(xiàn)象發(fā)生。

3.2.2 完善獎(jiǎng)懲機(jī)制 嚴(yán)格按照《保安服務(wù)合同》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)實(shí)施獎(jiǎng)懲，對(duì)為醫(yī)院安全做出特殊貢獻(xiàn)的個(gè)人適當(dāng)進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)保安的工作積極性。

3.3.3 完善保障機(jī)制 要適當(dāng)提高保安的工資待遇，按合同約定準(zhǔn)時(shí)支付；為保安隊(duì)配齊床鋪、柜子、洗浴等必備的生活設(shè)施，及時(shí)做好保安隊(duì)宿舍的粉刷工作及水、電、氣設(shè)施的維護(hù)維修工作；為保安配備電視、網(wǎng)絡(luò)、棋牌等文化娛樂(lè)設(shè)施，條件具備的單位可向保安開放職工之家、圖書閱覽室，豐富保安的業(yè)余生活，為保安創(chuàng)造拴心留人的生活環(huán)境?？傊０沧鳛橐粋€(gè)服務(wù)性崗位，其作用是為患者提供更便捷和舒適的就醫(yī)環(huán)境?！蛾P(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)，更加突出了保安在醫(yī)院安保防范、防止惡性“醫(yī)鬧”中的作用，引起了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)的廣泛關(guān)注。全面提升保安隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量，時(shí)不我待。

[1]谷福生.企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例執(zhí)行手冊(cè)[J].中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2004，1（12）：32.

[2]國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委，公安部辦公廳.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn).國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)(2013)28號(hào)[S].2003，12（10）：3.

The Countermeasures of Hospital Management Security Service Consciousness and Quality

LIU Zhanying
(Security Department,the Affiliated Beijing Youan Hospital of Capital Medical University,Beijing 100069,China

Security forces are to ensure the normal operation of the protection of health care workers and personal and property safety for medical treatment of patients with significant force.The introduction of"strengthening security hospital system construction guidance" highlighted the security in the hospital security guard,the status and role of preventing malignant medical disturbance, caused widespread concern in the medical institutions and the society.For strengthening the sense of service and quality of hospital security service,security and good entrance should strengthen the training of security and improve the security of"promising" consciousness to establish and improve the security of long-term supervision mechanism,strengthen professional management,included in the annual performance evaluation,improve reward and punishment mechanism to mobilize the enthusiasm of security work,to improve security services to protect,improve the basic living,cultural and recreational facilities,to create a security hold people's hearts in the work environment.

public sector management;hospital management;security;service consciousness

10.3969/j.issn.1672-2779.2016.23.017

1672-2779（2016）-23-0036-03

李海燕 本文校對(duì)：王燕海

2016-08-19）