淺議個(gè)性化服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

馬茂興

當(dāng)下國內(nèi)酒店業(yè)不乏固定的服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行起來非常程式化，在餐飲服務(wù)中，服務(wù)人員要想使得客人感到滿意，就必須贏得賓客差異性的層次需求，去為每個(gè)賓客量身定做個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店吸引顧客的條件除了環(huán)境和食物之外更重要的是服務(wù)，筆者在參加機(jī)關(guān)事業(yè)單位餐廳服務(wù)員技師學(xué)習(xí)后，結(jié)合自身的工作實(shí)際，淺談如下見解。

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)是指為賓客提供有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)指在服務(wù)中對(duì)賓客細(xì)心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動(dòng)、設(shè)身處地地為客人提供優(yōu)秀的服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)的重要性

日益競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，服務(wù)業(yè)想要生存和發(fā)展，除了抓產(chǎn)品的質(zhì)量，完善服務(wù)流程，培訓(xùn)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店來說至關(guān)重要，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)也是一把利器。

（一）有助于留住老客戶

良好的服務(wù)會(huì)給賓客留下美好的第一印象，從心理學(xué)的角度來看第一印象的好壞是很難改變的，從銷售角度講，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。

（二）服務(wù)多一份個(gè)性

在酒店服務(wù)中不能缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛，有對(duì)年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃，這時(shí)服務(wù)員對(duì)這對(duì)夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個(gè)雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對(duì)夫婦很滿意，這個(gè)案例中，服務(wù)員將服務(wù)做在開口之前，滿足了客人個(gè)性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。

（三）有助于宣傳

餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無序?qū)е聝r(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，光拼價(jià)格不是明智之舉，產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)成為一種手段一比如在餐廳用餐時(shí)你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對(duì)于時(shí)尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。

三、個(gè)性化服務(wù)與微笑

進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)，充滿了人文關(guān)懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻，微笑與個(gè)性化服務(wù)的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，職員的微笑是出自內(nèi)心和對(duì)職業(yè)的熱愛，人前人后一個(gè)樣，那么，個(gè)性化服務(wù)也應(yīng)出自自覺。

四、如何做好個(gè)性化的服務(wù)

做好個(gè)性化服務(wù)前置條件是你要做職業(yè)的有心人，真正熱愛自己的職業(yè)，在服務(wù)賓客時(shí)能夠把賓客當(dāng)成自己的親人，人文關(guān)懷般的情感服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）超前服務(wù)意識(shí)

超前服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)員在服務(wù)時(shí)有超前的服務(wù)意識(shí)，凡事想在客人之前，在客人需要和服務(wù)員在服務(wù)行為之間有個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求在工作時(shí)全身心投入，及時(shí)為賓客服務(wù)，炎熱的夏天或三九寒冬，當(dāng)客人一進(jìn)入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務(wù)都是超前服務(wù)一超前服務(wù)既有酒店規(guī)范服務(wù)也有訓(xùn)導(dǎo)師的作用，同時(shí)需要服務(wù)員自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷，這是賓客意識(shí)剛剛出現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù)，是酒店高水準(zhǔn)服務(wù)的表現(xiàn)。

（二）超值服務(wù)

超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞，不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。

超質(zhì)服務(wù)是在一定服務(wù)基礎(chǔ)上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的，等等，客人在餐廳宴請(qǐng)，除了為他們提供美味佳肴和細(xì)微周到服務(wù)外，還要不失時(shí)機(jī)地向客人介紹菜式搭配與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值吸收及健康關(guān)系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進(jìn)而延伸到如何做到品質(zhì)生活，如何美化生活，調(diào)動(dòng)客人對(duì)食文化的興趣。

規(guī)范服務(wù)做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應(yīng)得的享受，而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)更加貼近客人，是客人更需要規(guī)范服務(wù)的延伸，具有人文關(guān)懷和心理意義的服務(wù)，很容易產(chǎn)生營(yíng)銷效果，例如迎賓服務(wù)要是在烈日炎炎或者刮風(fēng)下雨天，主動(dòng)為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務(wù)等等，通過這些周到細(xì)致的服務(wù)，就能夠打動(dòng)客人使之成為你餐廳的忠實(shí)客人。

五、結(jié)束語

隨著全面建成小康社會(huì)，人們的生活水平正在不斷提高，酒店業(yè)必將迅猛發(fā)展，我們所處的多元社會(huì)時(shí)代，人的個(gè)性得以喚醒，這個(gè)時(shí)候人們的消費(fèi)個(gè)性更趨多元化，消費(fèi)者更加注重自我滿足，餐飲業(yè)的個(gè)性服務(wù)遠(yuǎn)不止上面的幾種，也沒有現(xiàn)成的模式，完全取決于餐飲業(yè)的管理人員和服務(wù)員的創(chuàng)新，在談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的同時(shí)必須要有跟進(jìn)制度，也就是督導(dǎo)制度，此外還需要跟進(jìn)晉升制度和輪換制度，不致于讓優(yōu)秀的從業(yè)人員產(chǎn)生職業(yè)疲勞，有了愛崗敬業(yè)的員工，有著時(shí)時(shí)處處為客人著想的服務(wù)，必將為酒店注入生機(jī)和活力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。