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    高職院校食堂滿意度調(diào)查及實(shí)證研究

    2016-12-26 08:41:12邵亭亭浦如強(qiáng)劉勺華
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2016年5期
    關(guān)鍵詞:實(shí)證高職院校

    邵亭亭 浦如強(qiáng) 劉勺華

    摘要:高職院校食堂是從事為師生提供飲食消費(fèi)和服務(wù)的場所,受到社會各界的普遍關(guān)注。伴隨高職院校后勤社會化改革與學(xué)生飲食服務(wù)需求的不斷提高,高職院校食堂面臨越來越大的壓力和考驗(yàn),因此,不斷提高食堂滿意度顯得尤為重要。以常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為研究對象,通過訪談、網(wǎng)上問卷調(diào)查等方式對該校的食堂滿意度進(jìn)行調(diào)查,運(yùn)用SPSS17.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)食堂在經(jīng)營過程中存在不足,為提高食堂滿意度提供一些建議。

    關(guān)鍵詞:高職院校;食堂滿意度;實(shí)證

    高職院校食堂承擔(dān)著為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)飲食服務(wù)的重要工作;并且還肩負(fù)維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定大局的重要使命。隨著市場物價(jià)的不斷上漲和員工工資的增加,高職院校食堂面臨著教育的公益性與市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律之間的矛盾更加突出。傳統(tǒng)的管理方法和手段遠(yuǎn)不能適應(yīng)目前高職院校學(xué)生食堂的管理現(xiàn)狀,給高職院校學(xué)生食堂的管理經(jīng)營工作帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。高職院校對食堂加強(qiáng)管理的同時(shí),可對食堂滿意度進(jìn)行動態(tài)化跟蹤,使其成為日常管理工作中的常規(guī)化,這樣更有針對性地為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并據(jù)此進(jìn)行不斷調(diào)整和完善,以滿足廣大師生的飲食需求。

    1.常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂現(xiàn)狀

    隨著后勤社會化改革的不斷發(fā)展,常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的餐飲蓬勃發(fā)展,經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大,食堂從業(yè)人員服務(wù)意識不斷增強(qiáng),飯菜花色品種不斷增加,基本滿足了全院師生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人員的飲食需求。根據(jù)學(xué)??冃Э己瞬空{(diào)查的學(xué)生滿意度情況,食堂滿意度并不高,在學(xué)校全部滿意度選項(xiàng)中處于比較靠后位置。為不斷提高師生的飲食服務(wù)需求,通過問卷調(diào)查找食堂滿意度不高的原因,是很有必要的。

    2.問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

    2.1訪談

    采用隨機(jī)方式對常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂的50名就餐人員進(jìn)行訪談。通過訪談,掌握影響食堂滿意度的主要因素,并在此基礎(chǔ)上形成《高職院校食堂滿意度調(diào)查表》。

    2.2問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

    本調(diào)查問卷結(jié)合高職院校食堂的經(jīng)營現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的問題,并多次征求食堂管理人員和在校學(xué)生的意見而制定,主要包括兩個(gè)部分:第一部分為被調(diào)查者的基本信息,以了解被調(diào)查者的身份特征為目的;第二部分為滿意度調(diào)查的主要指標(biāo),利用Licter五級量表進(jìn)行評價(jià),每個(gè)問題有5個(gè)選項(xiàng),分別表示滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意,分別賦予5分、4分、3分、2分、1分的分值,總得分越高表示學(xué)生對學(xué)校食堂滿意度越高。

    本研究采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式進(jìn)行,通過學(xué)校學(xué)生會、伙食管理委員會學(xué)生的宣傳,發(fā)動學(xué)生到學(xué)院官網(wǎng)上填寫電子問卷。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)共有1204人參加此次調(diào)查。此次調(diào)查問卷通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行,問卷填寫不完整,則不能提交,因此,不存在無效問卷。調(diào)查問卷有效率為100%。

    2.3數(shù)據(jù)分析

    本次調(diào)查是對大學(xué)生的性別、年級、籍貫三方面做一個(gè)總體的描述分析,目的是了解高職院校食堂用餐的顧客的構(gòu)成情況。樣本統(tǒng)計(jì)如表1所示。

    本次調(diào)查樣本數(shù)為1204。其中男性948人,占總樣本的78.74%,女性256人,占總樣本的21.26%。常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是以機(jī)械、汽車、模具等工科為主的高職院校,在校男生與女生人數(shù)比例約為7:3。調(diào)查結(jié)果符合學(xué)??傮w樣本。大一、大二、大三學(xué)生參與人數(shù)為397、662、145,分別占參與調(diào)查總?cè)藬?shù)的32.97%、54.99%、12.04%。大三學(xué)生參與率較低,主要原因是大三學(xué)生大部分外出實(shí)習(xí),在校生較少。從籍貫角度分析,在校南方學(xué)生、北方學(xué)生參與人數(shù)分別為657、547,分別占參與調(diào)查總?cè)藬?shù)的54.57%、45.43%。學(xué)校招生主要以江蘇省內(nèi)為主,所以南方學(xué)生參與率會較高。

    運(yùn)用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以平均數(shù)、方差等來描述學(xué)生對學(xué)校學(xué)生食堂各影響因素的評價(jià)情況。用平均值來描述學(xué)生對高職院校食堂的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的一般水平。經(jīng)統(tǒng)計(jì)處理,樣本一般性描述性統(tǒng)計(jì)分析如表2所示。本次調(diào)查的食堂5個(gè)評價(jià)指標(biāo)平均值均大于3,略高于滿意度評價(jià)尺度的中間值3(一般),說明就餐人員對于食堂的相對較滿意,但離滿意還有一定差距。從總的滿意度來看,一樓食堂、二樓食堂、三樓食堂滿意度依次升高。從飯菜價(jià)格、飯菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、花色品種、衛(wèi)生狀況單獨(dú)分析,一樓食堂、二樓食堂、三樓食堂滿意度依次升高(圖1)。

    從單個(gè)食堂分析,一樓食堂中飯菜質(zhì)量滿意度最低,二樓食堂、三樓食堂中飯菜價(jià)格滿意度最低。飯菜質(zhì)量不高,一是飯菜口味不符合部分學(xué)生的飲食習(xí)慣;二是菜品中經(jīng)常出現(xiàn)蟲子、砂礫、頭發(fā)等異物;三是不注重食物營養(yǎng)搭配。飯菜價(jià)格高,主要表現(xiàn)在菜肴原料中菜、肉比例不合理,菜多肉少,使菜肴價(jià)格超出其價(jià)值水平,其次是部分學(xué)生家庭狀況不好,學(xué)校食堂的價(jià)格不在學(xué)生承受的范圍之內(nèi)。

    3.目前學(xué)校食堂存在的主要問題

    3.1飯菜價(jià)格偏高

    近年,隨著物價(jià)的大幅上漲和勞動用工成本的增加,給學(xué)校食堂的供餐工作帶來了前所未有的壓力。盡管國家和學(xué)校反復(fù)強(qiáng)調(diào)要保持學(xué)生食堂的飯菜價(jià)格基本穩(wěn)定,但因缺乏相應(yīng)的補(bǔ)貼措施和應(yīng)對辦法,致使學(xué)生食堂的經(jīng)營受到一定影響,迫使經(jīng)營者想方設(shè)法降低經(jīng)營成本,經(jīng)營陷入惡性循環(huán),師生意見較大。

    3.2飯菜質(zhì)量不高

    與社會餐飲相比,高職院校食堂不缺少顧客,在思想觀念上缺乏競爭意識。社會餐飲在品種上豐富多樣、在色香味上都能不斷創(chuàng)新;吸引不少學(xué)生到校外用餐。而高職院校食堂在經(jīng)營方面則缺乏應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,飯菜品種相對單調(diào),對菜品的口味、冷熱程度等方面重視度不夠。隨著高職院校學(xué)生的的不斷擴(kuò)招,食堂的就餐環(huán)境愈發(fā)擁擠,不能為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。

    3.3食堂員工的服務(wù)質(zhì)量不高

    食堂因人工成本的原因,聘用的大多為中老年人,他們文化程度相對較低、食品安全意識、服務(wù)意識、消防意識較為薄弱,整體素質(zhì)不高,這是高職院校食堂管理中面臨的重要問題,是無法回避的問題。食堂對員工的管理上缺乏獎(jiǎng)懲機(jī)制,不能很好地調(diào)動員工的積極性和主動性,使得員工工作效率不高。同時(shí),員工流動性比較大,服務(wù)水平參差不齊,導(dǎo)致食堂整體服務(wù)質(zhì)量不高。

    3.4與學(xué)生的溝通交流不多。產(chǎn)生誤解

    在物價(jià)上漲的背景之下,原材料、人工等成本的上漲,導(dǎo)致食堂價(jià)格也有所上漲。學(xué)生只是從表面看到食堂飯菜漲價(jià)了,很少有學(xué)生知道原材料成本和人工成本的增加,帶來的飯菜的漲價(jià),從而造成了學(xué)生誤解,使得學(xué)生對食堂的滿意程度較低。

    上述問題制約了食堂工作的進(jìn)一步發(fā)展,使得學(xué)校、食堂、學(xué)生之間的就餐矛盾越來越突出,出現(xiàn)高職院校餐飲業(yè)管理和食堂經(jīng)營困難的局面,最終導(dǎo)致學(xué)生對食堂滿意度一直不高,甚至有所下降。

    4.關(guān)于提高食堂滿意度的合理性建議

    4.1控制飯菜價(jià)格。滿足不同學(xué)生的飲食需求

    高職院校食堂是為在校師生提供飲食服務(wù)的主體,公益性是其最大的特征。高職院校食堂的經(jīng)營在遵循市場規(guī)律的同時(shí),應(yīng)該立足于為全校師生服務(wù),兼顧食堂經(jīng)營者的利益。食堂應(yīng)該按一定的比例供應(yīng)不同檔次與價(jià)位的飯菜,對飯菜價(jià)格實(shí)行最高限價(jià),實(shí)行飯菜價(jià)格上報(bào)學(xué)校管理部門,做到有根有據(jù),從而滿足師生不同層次的飲食需求。

    4.2抓好飯菜質(zhì)量。提供多樣化的口味

    食品安全是食堂應(yīng)重視的首要問題。食堂應(yīng)重視原材料的采購、加工、出售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生。只有從源頭抓起,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度,杜絕變質(zhì)或受到過污染的原材料進(jìn)入食堂,保障食品安全;加工過程中,飯菜注重色香味俱全,做到少量多次供應(yīng),同時(shí)還可避免飯菜的大量剩余。

    4.3采取多項(xiàng)措施,提升質(zhì)量

    食堂員工服務(wù)質(zhì)量是影響學(xué)生對食堂滿意程度的主要因素之一。員工服務(wù)水平包括員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。態(tài)度是基礎(chǔ),質(zhì)量是保證。一是要制定員工績效考核體系,建立獎(jiǎng)懲機(jī)制,做到物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重。員工為學(xué)生服務(wù),嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)辦事,便于考核。消除心理偏差,學(xué)生也是顧客,顧客就是上帝。在為學(xué)生服務(wù)時(shí),食堂員工應(yīng)面帶微笑,舉止文明禮貌。讓學(xué)生評選出最佳服務(wù)人員,樹立標(biāo)桿,對考核優(yōu)良和被評上最佳服務(wù)人員的工作人員進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì),使學(xué)生在食堂消費(fèi)中有一種在家的感覺。二是要加強(qiáng)員工的隊(duì)伍建設(shè)。在上崗前要對工作人員進(jìn)行思想道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

    4.4引進(jìn)特色經(jīng)營,豐富飲食品種

    食堂應(yīng)結(jié)合本校情況,從學(xué)生來源地、民族等方面著手,想方設(shè)法,滿足不同層次的學(xué)生對飲食的需求,積極引進(jìn)南北風(fēng)味的地方特色小吃進(jìn)入食堂經(jīng)營,豐富主、副食品種的供應(yīng),比如開辦好一些有地方風(fēng)味的特色小吃、粉、面、粥、經(jīng)濟(jì)快餐小炒類的即點(diǎn)即炒菜肴,同時(shí)開辦好夜宵,方便晚自習(xí)學(xué)生的飲食生活,真正做到“以人為本”的理念。

    4.5定期或不定期的召開教師及學(xué)生代表伙食座談會

    伙食座談會的召開,可以從另外一個(gè)層面聽取師生對食堂餐飲管理的意見和建議,同時(shí),食堂經(jīng)營者、食堂管理者、廣大師生的共同參與,可以集思廣益,探索適合本校食堂餐飲管理的有效方法,從而有針對性地加強(qiáng)對食堂的管理。相信在食堂管理者、廣大師生的共同監(jiān)督下,一定會提高師生對食堂的滿意度,食堂管理水平將上一個(gè)新的臺階。

    4.6成立飲食活動社團(tuán),加強(qiáng)與學(xué)生溝通

    學(xué)校食堂管理部門通過社團(tuán)的形式,招募對飲食方面感興趣的學(xué)生,經(jīng)常舉辦一些與飲食相關(guān)的活動,在宣傳食品安全的同時(shí),讓學(xué)生有機(jī)會了解食堂,包括食堂經(jīng)營一系列流程。社團(tuán)可以不定期的舉辦一些有意義的活動,可以以節(jié)日為契機(jī),開展一些相關(guān)的活動,比如,端午節(jié),舉辦包粽子比賽,在玩、吃的過程中,間接的學(xué)到了食品安全知識,也對食堂有更深層次的了解,從而加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通。社團(tuán)還可以組織勤工儉學(xué)活動,讓學(xué)生體驗(yàn)食堂的相關(guān)工作,認(rèn)識食堂的工作流程和衛(wèi)生狀況,搭建食堂與學(xué)生之間的溝通橋梁。

    5.結(jié)束語

    社會環(huán)境在不斷變化,高職院校食堂的主要服務(wù)對象大學(xué)生的價(jià)值觀不斷變遷,其消費(fèi)觀念也日趨多樣化、復(fù)雜化,從而影響到高職院校食堂服務(wù)滿意度的變化。這就需要高職院校食堂對其服務(wù)滿意度進(jìn)行動態(tài)化跟蹤,使其成為日常管理工作中的常規(guī)化舉措,找出影響滿意度變化的主要問題,不斷調(diào)整管理辦法、工作方法、服務(wù)理念等,在保證食品安全的前提下,不斷提高食堂滿意度,滿足在校師生的飲食服務(wù)需求。

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