信訪工作要護(hù)民生暖民心

張榮華

【摘要】隨著改革開放的進(jìn)一步推進(jìn)，社會(huì)矛盾和利益沖突日益凸顯，各級(jí)各部門要積極化解矛盾，尋找解決矛盾的正確路徑，破解信訪突出問題，扎實(shí)做好信訪工作，這是有效履行政府職能、提升執(zhí)政能力的迫切要求，也是新常態(tài)下各級(jí)各部門工作所需、職責(zé)所系、執(zhí)政所要。

【關(guān)鍵詞】訴求表達(dá) 依法行政 問題 【中圖分類號(hào)】D6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

信訪問題與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相伴而生，具有長(zhǎng)期性并趨向常態(tài)化。信訪問題是一種社會(huì)現(xiàn)象，要放在中國(guó)特色社會(huì)主義發(fā)展規(guī)律的背景下來正確對(duì)待。改革既極大地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，同時(shí)也帶來了社會(huì)階層的變化、利益格局的調(diào)整和收入差距的擴(kuò)大，大量的社會(huì)矛盾和問題通過信訪渠道反映出來。在當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展黃金期和矛盾多發(fā)期的特殊階段，各類社會(huì)矛盾和信訪問題更是無法回避的。在未來的改革和發(fā)展中，只要是公平、正義、民主、利益等問題解決不好，信訪問題必將長(zhǎng)期存在，如果不能妥善化解，勢(shì)必干擾改革的深入，影響發(fā)展的進(jìn)程。我們必須正視這個(gè)現(xiàn)實(shí)，堅(jiān)持不懈地抓好信訪工作。

信訪工作正在逐步走向規(guī)范化、制度化

特定的歷史時(shí)期和社會(huì)環(huán)境決定了信訪問題趨向復(fù)雜化。隨著社會(huì)分工的細(xì)化，社會(huì)流動(dòng)性的增大，群眾訴求呈多元化、多樣化趨勢(shì)，加之新老矛盾交織，信訪問題越發(fā)復(fù)雜化。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一方面為群眾自發(fā)監(jiān)督政府和司法機(jī)關(guān)的行政與執(zhí)法提供了陣地，另一方面，由于缺乏有效引導(dǎo)，一些政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的現(xiàn)象，一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)炒作，往往會(huì)演變成敏感問題，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生危害；信訪群眾之間、不同的利益群體之間，通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體，串聯(lián)組織，傳播消息，信訪活動(dòng)呈組織化傾向。境外敵對(duì)勢(shì)力極力插手利用信訪問題，妄圖干擾破壞我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。這些復(fù)雜的情況需要各級(jí)黨委政府與時(shí)俱進(jìn)地加以應(yīng)對(duì)。

加強(qiáng)信訪工作使社會(huì)主義和諧社會(huì)更加趨向合理化。各級(jí)部門只有理順各種矛盾關(guān)系，平衡方方面面的利益沖突，才能營(yíng)造一種和諧融洽的社會(huì)氛圍，形成一種萬眾一心、通力合作的強(qiáng)大動(dòng)力，塑造一種凝心聚力搞建設(shè)、一心一意謀發(fā)展的態(tài)勢(shì)。具有居安思危，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的應(yīng)急管理能力。一旦遇到突發(fā)事件，要果斷決策，快速處理，積極反應(yīng)。只要這樣才能為人民的生活工作和社會(huì)建設(shè)提供一個(gè)和諧、穩(wěn)定、健康、有序的人文環(huán)境。

信訪工作是送上門來的群眾工作，做到感情與工作更加趨向精細(xì)化。信訪群眾大多是弱勢(shì)群體、困難群體，他們所反映的問題往往更能映射群眾的疾苦。信訪工作是送上門來的群眾工作。從這個(gè)意義上講，在新的歷史時(shí)期和社會(huì)環(huán)境下，信訪問題不僅是和諧穩(wěn)定問題，更是對(duì)群眾的感情問題，更能體現(xiàn)各級(jí)黨委政府及干部的群眾觀念、宗旨意識(shí)和執(zhí)政能力，我們必須有情、真情、動(dòng)情地對(duì)待信訪群眾和信訪問題，真心實(shí)意地為他們排憂解難。

信訪工作作為民生問題，使創(chuàng)新社會(huì)管理更加趨向法治化、制度化。近年來，各級(jí)黨委、政府不斷加強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作，解決和處理了大量信訪突出問題，信訪工作正在逐步走向規(guī)范化、制度化，但是也不同程度地出現(xiàn)了一些怪現(xiàn)象：對(duì)待信訪工作和信訪問題上推下卸，相互埋怨；講起來重要，做起來太難，重視和著急的只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和部門；老問題不斷解決，新問題層出不窮，政府的號(hào)召力比不上信訪的組織者和策劃者。究其根源，一是脫離群眾，缺乏執(zhí)政為民的責(zé)任意識(shí)；二是重視不夠，缺乏統(tǒng)籌，沒有形成齊抓共管的格局和氛圍；三是缺乏系統(tǒng)科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系和具有操作性的評(píng)價(jià)機(jī)制；四是政策不連貫，司法不公，干部作風(fēng)不實(shí)、工作方法簡(jiǎn)單等原因誘發(fā)信訪；五是社會(huì)管理有死角，政府服務(wù)有缺失等。應(yīng)該跳出信訪研究信訪，站在鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)的高度，把信訪工作放在創(chuàng)新社會(huì)管理的層面來系統(tǒng)研究，統(tǒng)籌謀劃，形成與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的管理體系。

信訪工作要與時(shí)俱進(jìn)、深入實(shí)際

與時(shí)俱進(jìn)、深入實(shí)際?！皼]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，只有準(zhǔn)確、全面、客觀地掌握信訪問題的來龍去脈，才能實(shí)事求是地解決問題。對(duì)一些具體的信訪問題，不僅要看到它的客觀存在性，而且要根據(jù)它產(chǎn)生、發(fā)展、變化的過程，采取與時(shí)俱進(jìn)的措施加以解決。

“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”。各級(jí)黨委政府及其職能部門是解決信訪問題的責(zé)任主體?！罢l主管、誰負(fù)責(zé)”，誰引發(fā)的問題誰解決處理、誰制造了矛盾誰負(fù)責(zé)化解，這是信訪工作的根本原則。

“事要解決”、“息訴罷訪”。切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制與強(qiáng)化責(zé)任并舉；堅(jiān)持權(quán)利與履行義務(wù)統(tǒng)一；堅(jiān)持依法辦事與思想教育相統(tǒng)一。解決好信訪群眾的合理訴求和訴求中的合理部分。同時(shí)，輔之以耐心細(xì)致的思想工作，最大程度地實(shí)現(xiàn)“事要解決”、“息訴罷訪”。

人文關(guān)懷、有情操作。對(duì)一些訴求符合情理，但又不符合相關(guān)政策、法律、法規(guī)的信訪問題，要以誠(chéng)感人，以情動(dòng)人，具體問題具體分析，通過政府幫扶、社會(huì)救助等途徑，用足用好用巧惠民政策，幫助信訪群眾解決生產(chǎn)、生活中的實(shí)際困難和問題，取得信訪群眾的理解和信任。

執(zhí)行政策、依法治理。政策和法治是信訪工作的生命線。解決信訪問題必須以政策為支撐，以法律為靠山，對(duì)政策性問題要通過完善政策來解決，對(duì)涉法問題要依法處理，任何脫離或拋開政策和法律標(biāo)準(zhǔn)的隨意性措施和做法都不能從根本上解決問題。對(duì)于一些無理纏訪、鬧訪、非正常上訪和煽動(dòng)制造群體性事件等違法行為，必須堅(jiān)決依法打擊。

創(chuàng)新工作機(jī)制，構(gòu)建齊抓共管的信訪工作大格局

注重綜合施策，加強(qiáng)信訪工作的科學(xué)性和有效性。協(xié)同發(fā)力，增強(qiáng)凝聚力，縮小社會(huì)各階層的收入差距，改善群眾的生產(chǎn)生活水平，增加解決矛盾問題的硬實(shí)力，提高社會(huì)的保障力，促進(jìn)社會(huì)公平正義。

創(chuàng)新工作機(jī)制，構(gòu)建齊抓共管的信訪工作大格局。一是強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議的決策指揮調(diào)度力度，為信訪工作提供強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)保障。二是完善黨政領(lǐng)導(dǎo)定期接待群眾來訪、閱批群眾來信、包案解決信訪事項(xiàng)制度，暢通領(lǐng)導(dǎo)干部接觸群眾、了解民意的途徑。三是讓有權(quán)解決矛盾的部門直接參與接待受理解決矛盾問題，壓實(shí)部門的工作責(zé)任。四是建立后備干部駐接訪中心掛職培養(yǎng)制度，使干部在提拔重用前直接參與信訪問題的解決，增強(qiáng)干部的群眾觀念和宗旨意識(shí)，提高處理復(fù)雜疑難問題的能力。五是實(shí)行聯(lián)合接訪，使群眾的訴求在聯(lián)合接訪中心件件有著落、事事有回音。六是強(qiáng)化實(shí)績(jī)，調(diào)動(dòng)各地區(qū)、各部門解決信訪問題、化解社會(huì)矛盾的積極性，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作大格局。

拓寬信訪渠道，健全群眾的訴求表達(dá)機(jī)制。在完善聯(lián)合接訪機(jī)制的基礎(chǔ)上，開通綠色信訪郵政、短信平臺(tái)、訴求專線電話、網(wǎng)上信訪和遠(yuǎn)程視頻接訪等多種渠道，使群眾不管通過什么途徑都能順暢地表達(dá)訴求、反映問題，最大限度方便群眾。

突出“事要解決”，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益。解放思想，加大投入力度，解決好過去幾十年在改革發(fā)展中，做出犧牲和奉獻(xiàn)的不同群體的利益問題；扎實(shí)做好耐心細(xì)致的調(diào)查協(xié)調(diào)工作，解決好各類疑難特殊信訪問題中群眾訴求合理的部分；切實(shí)糾正各種損害群眾利益的行為。

創(chuàng)新社會(huì)管理，從源頭上預(yù)防和減少矛盾問題的發(fā)生。一是建立系統(tǒng)科學(xué)的信訪穩(wěn)定考核評(píng)價(jià)體系，健全一整套規(guī)范有效的工作制度，使各級(jí)黨政部門和廣大干部樹立穩(wěn)定也是政績(jī)的理念，避免因領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)而改變套路，因領(lǐng)導(dǎo)注意力的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移工作重心。二是建立健全并落實(shí)好社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制、政策措施監(jiān)督咨詢機(jī)制和公開評(píng)議機(jī)制、弱勢(shì)群體排查救助機(jī)制，確保政策科學(xué)性、連續(xù)性，兼顧好各種群體的利益需求和社會(huì)各階層的承受能力。三是加強(qiáng)基層基礎(chǔ)建設(shè)，做到有人管事、信息暢通，使政權(quán)的觸角延伸到社會(huì)的每一個(gè)角落，覆蓋社會(huì)的每個(gè)階層，健全矛盾排查調(diào)處機(jī)制，確保問題化解在基層和萌芽狀態(tài)。四是轉(zhuǎn)變政府職能，深層次研究干部評(píng)價(jià)管理體系，落實(shí)制造矛盾和激化矛盾責(zé)任追究機(jī)制，推動(dòng)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)方法、親民愛民。

領(lǐng)導(dǎo)干部要善于關(guān)注民意，注重民聲，筑牢信訪工作的民意工程

為牢固樹立服務(wù)群眾、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)大局意識(shí)，關(guān)注民意，注重民聲，領(lǐng)導(dǎo)者盡快掌握熟悉相關(guān)法律和政策，切實(shí)履行了崗位職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)者在處理信訪事件時(shí)應(yīng)具備以下五種能力：

決策能力。為了從源頭上防止信訪案件的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者的決策至關(guān)重要，一項(xiàng)好的決策出臺(tái)后，既能得到群眾的擁護(hù)，又能保證順利貫徹執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者一旦決策失誤，輕則引起群眾不滿，重則引發(fā)群體性事件，影響社會(huì)穩(wěn)定甚至給國(guó)家造成損失。

依法行政能力。依法行政是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的最基本要求，但在信訪工作實(shí)踐中，多數(shù)信訪案件屬于法律法規(guī)沒有明確規(guī)定，訴求合理或部分合理的案件，在解決過程中，往往使領(lǐng)導(dǎo)者陷于兩難境地，一時(shí)很難作出決斷。因?yàn)榻鉀Q這樣的信訪問題需要付出行政成本，也就是國(guó)家利益和群眾利益兩者之間的抉擇問題。明智的領(lǐng)導(dǎo)者從維護(hù)群眾利益出發(fā)，從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定著想，使信訪問題及時(shí)得到解決，避免越級(jí)上訪案件的發(fā)生。

處理異常上訪和群體性事件的能力。異常上訪和群體性事件如果處置不當(dāng)，將會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定，各級(jí)黨委政府歷來把此項(xiàng)工作列為重中之重。作為領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入貫徹，按要求做好職責(zé)范圍內(nèi)的組織、協(xié)調(diào)和處置工作，防止因貽誤處置時(shí)機(jī)或處置不當(dāng)而使事件升級(jí)，給社會(huì)穩(wěn)定造成更大危害和嚴(yán)重影響。

應(yīng)對(duì)突發(fā)信訪問題的能力。作為領(lǐng)導(dǎo)者必須站在維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的高度處理解決信訪問題，對(duì)能解決的、法律法規(guī)和政策有明確規(guī)定的，要及時(shí)解決；對(duì)一時(shí)難以解決、法律法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定的，要做到“圖之于未萌，慮之于未有”，暢通和拓寬群眾利益訴求表達(dá)渠道、依法維權(quán)渠道，做到讓群眾訴求有門，解難有路，要認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)接待日、領(lǐng)導(dǎo)包案等信訪工作責(zé)任制，真正做到“事要解決”“案結(jié)事了”。

做好上訪群眾工作的能力。信訪工作的對(duì)象為群眾，大多數(shù)屬弱勢(shì)群體，上訪的目的是為了解決問題，在問題沒解決之前，心情不好、情緒不穩(wěn)在所難免，接訪者的態(tài)度或一句話不慎，都有可能激化矛盾。為此，要特別注意，特別是領(lǐng)導(dǎo)者的行為更能引起上訪群眾的關(guān)注，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的善意友好行為在上訪群眾眼中顯得尤為重要，一句貼心話、一句熱情語無不在上訪群眾心目中彰顯領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)魅力，這樣無形中架起了情感溝通橋梁，為處理解決信訪問題鋪平了道路。

總之，要確保社會(huì)穩(wěn)定，就要積極將矛盾糾紛化解在基層；化解在萌芽狀態(tài)，避免小問題變成大問題，避免一般性問題演化成突出問題。真正變?nèi)罕娚显L為干部主動(dòng)下訪，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為積極作為，筑牢信訪工作的民意基礎(chǔ)。加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、維護(hù)群眾權(quán)益、做好群眾工作，這是新形勢(shì)下信訪工作的關(guān)鍵。

（作者為中共赤峰市委黨校副教授）

責(zé)編/王坤娜 美編/楊玲玲