不同類型游客的景區(qū)滿意度比較研究
——以河南省為例

呂連琴，常建霞

(河南財經(jīng)政法大學(xué) 旅游與會展學(xué)院，河南 鄭州 450046)

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不同類型游客的景區(qū)滿意度比較研究
——以河南省為例

呂連琴，常建霞

(河南財經(jīng)政法大學(xué) 旅游與會展學(xué)院，河南 鄭州 450046)

在對河南旅游景區(qū)進(jìn)行大規(guī)模問卷調(diào)查和統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，分析了河南景區(qū)游客的主要旅游特征與其滿意度之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明，在性別、年齡、學(xué)歷、出游方式、居住地五個方面游客的滿意度表現(xiàn)出一定的規(guī)律性，在收入和游客來源上游客滿意度則呈現(xiàn)出特殊性。文章在分析這些規(guī)律性及特殊性的基礎(chǔ)上，提出了針對不同類型游客的滿意度提升策略。

游客類型；景區(qū)；滿意度；河南省

一、文獻(xiàn)綜述

隨著大眾旅游規(guī)模的迅速擴(kuò)大，游客的需求層次逐步提升。在日益激烈的市場競爭條件下，沒有滿意的游客就沒有穩(wěn)定的游客流[1]。游客滿意度概念是從顧客滿意度發(fā)展而來的。所謂顧客滿意度是顧客對某一事業(yè)心理感受程度的量化表達(dá)[2]。游客對旅游環(huán)境以及對旅游產(chǎn)品的心理感受情況即游客滿意度。它是改進(jìn)旅游開發(fā)和服務(wù)管理的重要依據(jù)。因此，從20世紀(jì)80年代開始許多學(xué)者就將顧客滿意度納入旅游業(yè)的研究范疇。此后，學(xué)者們的滿意度研究涉及各個方面，其中實(shí)證研究占了很大一部分比例，而調(diào)查問卷是實(shí)證研究獲得第一手資料的重要方法。在構(gòu)建滿意度測評體系時，大多數(shù)學(xué)者會為了統(tǒng)計方便而設(shè)計旅游者的基本信息(如人口、年齡、職業(yè)、收入等人口統(tǒng)計特征)，并將其納入研究范疇。

張宏梅、陸林(2004)通過調(diào)查問卷，采用定量和定性相結(jié)合的分析方法得出游客在新奇、內(nèi)部社交、地位、外部社交和知識四個方面存在人口統(tǒng)計特征上的差異[3]。但該研究是從旅游動機(jī)與人口統(tǒng)計特征入手的，沒有涉及游客滿意度。龍肖毅(2009)以大理古城民居客棧為例，研究中外游客滿意度的基本特征(性別、年齡、收入、文化、職業(yè))的差異性規(guī)律[4]。這是迄今為止唯一一篇研究游客基本特征同滿意度關(guān)系的較全面的論文。該研究就滿意度與人口統(tǒng)計特征的相關(guān)關(guān)系給出了詳細(xì)的結(jié)論，但沒有提出不同類型游客的滿意度提升策略。

也有一些學(xué)者研究某一游客特征的，其中研究性別特征的較多。查閱現(xiàn)有的文獻(xiàn),該方面研究引起廣泛興趣是在20世紀(jì)80年代以后。研究在關(guān)注女性的同時,強(qiáng)調(diào)對兩性共同參與的關(guān)注。

Laing(1987)對英國游客的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn),男性更傾向于休養(yǎng)、日光浴和參觀旅游設(shè)施,而女性則更多參與與歷史文化有關(guān)的體驗(yàn)活動、游覽及購物[5]。Elspeth(1999)認(rèn)為性別與游客行為及個性具有相關(guān)性,對旅游營銷具有重要意義[6]。Neil(1998)在英國某海濱度假地對青年游客進(jìn)行旅游行為的性別差異進(jìn)行研究,指出在以悠閑度假為目的的青年市場上,性別差異是極其小的[7]。Young(1999)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),男性游客對景點(diǎn)空間結(jié)構(gòu)的感知能力高于女性游客[8]。Neil(2001)指出青年男女在旅游行為上沒有明顯差異,但在安全感知上,男女青年游客表現(xiàn)出較大不同,指出女性對安全的感知度高于男性入境游客[9]。John(2002)研究發(fā)現(xiàn)男性入境游客在旅游中的主動性低于女性入境游客[10]。Yuksel(2003)等研究發(fā)現(xiàn),在無形服務(wù)方面，女性游客的感知要高于男性游客[11]。Edwars(2001)和Thomas(2003)等分別就女性旅游者與目的地男性、沙灘男孩之間的關(guān)系從衛(wèi)生健康、權(quán)力關(guān)系等角度進(jìn)行了研究[12,13]。Heather(2003)對男、女性體育旅游者各方面的差異進(jìn)行了定性的比較分析,結(jié)果表明:男、女性體育旅游者在忠誠度、社會化、自我實(shí)現(xiàn)、志愿和男女平等五方面表現(xiàn)出較大的差異,對于體育賽事管理和營銷具有較大啟示[14]。

謝暉等(2006)以黃山為例進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，女性入境游客平均比男性入境游客搜集更多的信息，且更傾向于通過人際交流獲取信息[15]。楊平(2010)對長沙地區(qū)女性旅游偏好的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：長沙女性入境游客多數(shù)年齡為20歲～40歲,大專學(xué)歷,中等收入；偏好個人行、自駕游、背包游；對山水風(fēng)光、民俗風(fēng)情、文物古跡、休閑度假和現(xiàn)代游樂感興趣[16]。

在客源地與滿意度的交互關(guān)系方面，歐湛穎基于期望—差異理論研究了省內(nèi)游客、省外國內(nèi)游客、入境游客3大不同客源地游客的滿意度，結(jié)果表明不同客源地游客對酒店的滿意度存在差異[17]。

另外，對游客年齡的研究，大多將其作為市場細(xì)分依據(jù)，探討如何有針對性地開發(fā)產(chǎn)品，并未涉及游客滿意度理論，在這里不再贅述。

關(guān)于學(xué)歷、家庭月收入、出游方式和居住地等幾個方面與滿意度的交互關(guān)系，目前幾乎沒有專門的研究。現(xiàn)有研究大多將其作為統(tǒng)計特征來描述，并未進(jìn)行專門分析。

鑒于此，本研究基于58家旅游景區(qū)的問卷調(diào)查及其數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用交叉分析，探討游客人口統(tǒng)計變量(性別、年齡、學(xué)歷、出游方式、居住地、收入、游客來源)與游客滿意度之間的關(guān)系。在豐富游客滿意度理論研究的同時，為旅游景區(qū)針對不同特征游客開展有針對性的產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營服務(wù)和營銷管理提供決策參考。

二、研究設(shè)計

本研究選取河南省4A級以上旅游景區(qū)游客進(jìn)行游客滿意度問卷隨機(jī)調(diào)查。在調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，采用實(shí)證研究與橫向比較相結(jié)合的方法，對游客的基本特征與滿意度的相關(guān)性作對比研究，總結(jié)不同游客群體對景區(qū)旅游產(chǎn)品及服務(wù)的需求，提出旅游景區(qū)對不同特征游客群體的服務(wù)與管理建議。

1.問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)說明

調(diào)查問卷的設(shè)計內(nèi)容包括兩大部分：(1)滿意度評價項(xiàng)目：圍繞旅游六大要素，設(shè)計了7大因素、25項(xiàng)因子的評價指標(biāo)體系(見表1)；(2)樣本的人口統(tǒng)計特征情況：包括性別、年齡、學(xué)歷、出游方式、居住地、收入和游客來源。

滿意度水平采用5點(diǎn)李克特量表來測量。通過權(quán)衡各項(xiàng)因素、因子對滿意度的相對重要程度，同時借鑒同類研究成果，并綜合吸收河南省旅游局及旅游專家的意見，最終確定各項(xiàng)評價指標(biāo)的權(quán)重(見表2)。

采用算術(shù)平均法計算單項(xiàng)滿意度得分，采用加權(quán)平均法計算綜合滿意度得分，并將得分轉(zhuǎn)換為百分制。

表1 河南旅游景區(qū)游客滿意度評價指標(biāo)體系

表2 景區(qū)游客滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重分配

2.調(diào)查說明

本研究采取問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談的方式收集原始資料，于2014年、2015年對河南58家4A級以上旅游景區(qū)進(jìn)行了兩次大規(guī)模實(shí)地問卷調(diào)查。第一次調(diào)查獲得8549個樣本量，第二次獲得6707個樣本量，有效問卷數(shù)分別達(dá)到7150份、6046份。調(diào)查覆蓋了河南省4A、5A級景區(qū)總數(shù)的60%以上。另外，在問卷發(fā)放過程中注意了游客性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等方面的差異性，保證了數(shù)據(jù)的代表性。

三、不同類型游客的滿意度比較

本文根據(jù)景區(qū)滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合受訪游客的基本信息和消費(fèi)特性做進(jìn)一步分析，結(jié)果顯示，按年齡、學(xué)歷、收入、客源地四個方面劃分的不同游客群體，其滿意度差別較大，按性別、出游方式、居住地三個方面劃分的不同游客群體，其滿意度差別較小。而且，除了客源地與收入之外，其他五個方面的游客特征在滿意度得分上存在一定規(guī)律。以下研究將對這些數(shù)據(jù)的規(guī)律性和特殊性做出解釋，并提出針對不同類型游客的滿意度提升策略。

1.性別對滿意度的影響

第一次調(diào)查結(jié)果顯示，男性游客的滿意度為72.67分，比女性(72.39分)要高；第二次調(diào)查結(jié)果中男性游客的滿意度為72.45分，女性游客為71.82分，同樣是男性游客稍高于女性游客。其原因具體可以從四個方面加以解釋。首先，女性一般比男性更注重服務(wù)的質(zhì)量，對細(xì)節(jié)比較敏感，因此，對軟硬件的要求比男性偏高。其次，女性隨著景區(qū)級別的升高而對旅游標(biāo)識、休息與觀景設(shè)施等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施更加挑剔。再次，女性在旅游過程中對舒適度的要求比男性高，因而滿意度低于男性。最后，女性在旅游消費(fèi)中對價格更敏感，這也是導(dǎo)致女性滿意度低于男性的原因。

作為景區(qū)，應(yīng)該在為游客提供服務(wù)的過程中更加關(guān)注女性游客的需求，多為女性游客提供特殊化的服務(wù)，提高女性游客的總體滿意度。

2.年齡與滿意度差異對比

統(tǒng)計結(jié)果顯示，18歲以下的未成年人滿意度最高；其次是36～59歲和60歲以上的中老年人，而18～35歲的青年人滿意度最低。

18歲以下的游客雖然數(shù)量少，但是滿意度最高。這是因?yàn)檫@個年齡段的游客未成年，多由家長陪同照顧，能夠得到最好的服務(wù)，對很多因素關(guān)注不夠，要求不苛刻，因此滿意度最高。

18～35歲游客數(shù)量最多，是游客的主要組成部分，但這部分游客的滿意度最低。在2014年的調(diào)查統(tǒng)計中，該年齡段與其他年齡段的人得分差距極其顯著。該年齡段的人有健康的身體，體力比較充沛，有一定的旅游經(jīng)驗(yàn)和社會閱歷，他們在旅游過程中想要不同的經(jīng)歷，尋求差異化的感覺，旅游需求很高，而大部分的景區(qū)商品和服務(wù)都是類似的，沒有很大的差異，不能滿足其個性化的需求，因此這部分人的滿意度得分較低。

36～59歲游客的滿意度稍低。原因是這個年齡階段的游客對旅游的體驗(yàn)更成熟理智，他們有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力，沒有家庭負(fù)擔(dān)，可以有更多的時間出去旅游。

60歲及以上的游客所占的比重最少，僅有3.52%。究其原因，老年人的身體狀況是制約其出游的主要障礙。同時，老年人的滿意度也較低，主要是由于老年人需要更多的關(guān)心和照顧，也需要特殊的設(shè)施和服務(wù)，對旅游舒適度和安全性的要求相對較高。

3.學(xué)歷與滿意度差異對比

統(tǒng)計數(shù)據(jù)(表3)顯示，游客受教育程度越高，滿意度水平越低?？赡艿脑蚴怯慰蛯W(xué)歷低，見識相對不多，更容易獲得滿足感；而學(xué)歷越高，見識往往也越廣，對旅游的文化性、藝術(shù)審美、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新等要求也越高，批判性更多，所以滿意度反而降低。

表3 不同學(xué)歷游客滿意度得分表

4.家庭月收入與滿意度差異對比

兩次調(diào)查結(jié)果都是家庭月收入為10000～20000元的人群滿意度最低，家庭月收入為3000元以下和家庭月收入為20000元以上的游客滿意度較高。

原因分析：旅游活動需要足夠的金錢支撐，雖然我國目前已經(jīng)進(jìn)入大眾旅游時代，但是收入水平依然制約著游客的出游活動。總體來看，收入略高的人滿意度相對較低，而家庭月收入20000元以上的游客滿意度較高，可能與這部分游客的消費(fèi)檔次較高，旅游過程中得到的接待服務(wù)質(zhì)量也較高有關(guān)系，因而旅游滿意度也較高。

5.出游方式與滿意度差異對比

兩次調(diào)查結(jié)果均顯示，團(tuán)隊(duì)游客的滿意度略高于散客。與此相似，中國旅游研究院所做的“2012年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告”指出：“半數(shù)以上城市的散客滿意度低于團(tuán)隊(duì)游客，散客對旅游接待環(huán)境和行業(yè)服務(wù)的評價一直也沒有改善的跡象。”

這主要是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)游客有導(dǎo)游為其服務(wù)，對景區(qū)內(nèi)外交通標(biāo)示、管理、服務(wù)等系統(tǒng)要求不高，旅游需求容易得到滿足；散客由于沒專人服務(wù)，對景區(qū)內(nèi)外交通標(biāo)示、配套設(shè)施及服務(wù)等系統(tǒng)要求較高，需要服務(wù)相對較多，與景區(qū)工作人員接觸較多，不能滿足其需要的機(jī)率會增加，因而滿意度較低。

數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前河南省70%的游客為散客，因此，應(yīng)根據(jù)散客提出的意見對全省景區(qū)的設(shè)施條件以及服務(wù)進(jìn)行提升。景區(qū)應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注散客需要，做好外部交通、停車場和各類旅游標(biāo)識、解說系統(tǒng)建設(shè)，注重旅游公共服務(wù)和公共信息平臺建設(shè)，注重提供咨詢服務(wù)，積極應(yīng)對游客的投訴。

6.客源地與滿意度差異對比

抽樣調(diào)查顯示(見表4)，河南的省外和入境游客比例不高(合計不足20%)，但其滿意度高于省內(nèi)游客。這說明河南景區(qū)獲得了外來游客的認(rèn)可，但還需在練好內(nèi)功、做好對外營銷方面再下功夫，爭取擴(kuò)大省外和境外市場。需要指出的是，對入境游客的調(diào)查由于樣本量少(都在40以下)，還不足以代表入境游客整體的評價，其結(jié)果有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

表4 不同客源地游客滿意度得分表

7.居住地與滿意度差異對比

統(tǒng)計結(jié)果顯示，城鎮(zhèn)游客的滿意度高于鄉(xiāng)村游客。從2014年的單項(xiàng)指標(biāo)分析，城鎮(zhèn)游客的每一個指標(biāo)的滿意度都高于鄉(xiāng)村游客的滿意度，與綜合滿意度相一致。

這是由于鄉(xiāng)村游客獲得旅游信息的渠道比較少，旅游信息比較缺乏，在旅游過程中遇到的未知因素較多；另外，鄉(xiāng)村地區(qū)游客消費(fèi)水平低，對旅游價格更敏感，散客多，在旅游交通及各項(xiàng)服務(wù)上遇到的困難多，這些都可能降低鄉(xiāng)村游客的滿意度。

由于河南省70%以上的游客為城鎮(zhèn)游客，因此景區(qū)旅游開發(fā)總體上為城鎮(zhèn)游客需求考慮得更多，也符合市場現(xiàn)實(shí)。但鄉(xiāng)村游客的人口基數(shù)大，市場潛力大，景區(qū)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注鄉(xiāng)村客源的開發(fā)，積極滿足他們的需求。鄉(xiāng)村游客對門票、娛樂、住宿、咨詢等方面滿意度相對較低，希望能得到更多的優(yōu)惠和便利。

四、不同類型游客的滿意度提升策略

景區(qū)的管理部門應(yīng)根據(jù)不同特征游客的滿意度差異性制定出相應(yīng)對策，以全方位地提高不同特征游客對景區(qū)的滿意度，為景區(qū)獲得良好的口碑，提高游客的忠誠度。本文根據(jù)上述分析，提出以下改進(jìn)建議。

1.針對性別特征差異的提升策略

(1)在旅游商品開發(fā)方面，針對女性游客，可以利用當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品制成營養(yǎng)粥、減肥塑身菜品等養(yǎng)生素食和天然茉莉花茶、菊花酒等傳統(tǒng)飲品；(2)針對男士可以開發(fā)當(dāng)?shù)靥厣牟枞~、茶具、字畫和工藝品等，以提高旅游者對旅游商品的滿意度，也可以通過改善商品質(zhì)量提高男性游客滿意度；(3)針對女性心理需求，開發(fā)出受女性青睞的體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品，如戶外有氧運(yùn)動、室內(nèi)溫泉浴等；(4)景區(qū)應(yīng)注意美化旅游環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，多為女性游客提供特殊化、人性化服務(wù)，建立健全安全保障措施；(5)增加女廁的廁位，要特別注意廁所衛(wèi)生。

2.針對年齡特征差異的提升策略

不同年齡的游客在“交通”“購物”“娛樂”“餐飲”的某些方面以及“智慧旅游”的滿意度上存在顯著差異，特別是老年游客對此有較高的要求。筆者針對不同年齡段的游客提出以下建議。

(1)應(yīng)重視青年游客市場，針對青年市場開發(fā)個性化、參與性強(qiáng)的旅游體驗(yàn)和娛樂活動；(2)為老年人提供特殊服務(wù)，多設(shè)置休息點(diǎn)；(3)旅游企業(yè)可以適當(dāng)給予18歲以下、60歲以上這兩個消費(fèi)群體以優(yōu)惠的旅游價格，并將價格優(yōu)惠落實(shí)到位，以達(dá)到增加旅游人數(shù)，拉動旅游總消費(fèi)的目的；(4)低級別的景區(qū)應(yīng)該加大軟硬件的配套設(shè)施建設(shè)，爭取占游客市場絕大部分的年輕游客，吸引更多的旅游者。

3.針對學(xué)歷特征差異的提升策略

(1)不同學(xué)歷(尤其是碩士及以上)游客對4A級景區(qū)的滿意度低于5A級景區(qū)，因此建議低級別的景區(qū)完善自身各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，努力改善服務(wù)，提高環(huán)境衛(wèi)生水平，爭取升級為高級別的景區(qū)；(2)學(xué)歷較高的游客對智慧旅游的要求較高，因此各景區(qū)特別是高級別的景區(qū)，更應(yīng)該積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的旅游者，提高景區(qū)游客滿意度；(3)針對學(xué)歷在高中以上、本科以下的游客，應(yīng)該增加娛樂項(xiàng)目，在餐飲和住宿方面加以改善；(4)針對大學(xué)本科及以上學(xué)歷的游客，自然風(fēng)光類景區(qū)更應(yīng)注重文化的挖掘，以吸引這類游客。

4.針對收入特征差異的提升策略

(1)景區(qū)可以根據(jù)自己的具體情況，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場，根據(jù)消費(fèi)層次有針對性地設(shè)計旅游產(chǎn)品，開展多樣化的旅游活動，全面提高游客滿意度；(2)開辟統(tǒng)一購物場所，加強(qiáng)對購物場所服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，加大對旅游商品的開發(fā)力度，突出旅游商品的特色，豐富旅游商品種類，以滿足不同消費(fèi)層次的游客對購物的需求；(3)開發(fā)具有景區(qū)特色、滿足不同消費(fèi)水平的娛樂活動，尤其要注重中低收入層次旅游者需求的滿足；(4)規(guī)范景區(qū)內(nèi)小交通、食宿、餐飲等的價格，吸引中低收入層次的游客；(5)通過提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，挖掘景區(qū)特色，加大對智慧旅游的利用等手段吸引較高收入層次的旅游者；(6)自然風(fēng)光類景區(qū)一方面要保持游覽環(huán)境優(yōu)美潔凈，另一方面要注重突出景區(qū)特色，深度挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，以滿足中高層次游覽者的需求。

5.針對出游方式特征差異的提升策略

(1)完善大型停車場建設(shè)，完善和統(tǒng)一外部交通標(biāo)識和自助游的其他配套設(shè)施，加強(qiáng)對自駕車游客的交通引導(dǎo)。(2)增加進(jìn)入景區(qū)的旅游公交的班次并將其固定化。可以規(guī)定客運(yùn)站到景區(qū)的出租車費(fèi)用，既可避免欺客、宰客現(xiàn)象，增加外部游客的可進(jìn)入性，又可使司機(jī)獲利。(3)河南省的主要客源是自助游客，因此景區(qū)應(yīng)該著重完善游客中心的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)，以提高總體滿意度。(4)針對團(tuán)體游客，可以在活動體驗(yàn)設(shè)計上增加團(tuán)隊(duì)參與、集體合作的內(nèi)容，以滿足游客活動參與性和情感體驗(yàn)的需求；(5)從導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面入手，提高團(tuán)隊(duì)游客的滿意度；(6)針對團(tuán)隊(duì)游客，宗教與祭祀類的景區(qū)要特別注重提升導(dǎo)游的素養(yǎng)、服務(wù)意識、精神面貌、講解質(zhì)量等，以此來提高游客滿意度。

6.針對客源地特征差異的提升策略

筆者根據(jù)不同客源地的游客對不同要素滿意度體現(xiàn)出來的差異，提出以下建議供景區(qū)參考。(1)通過提供個性化服務(wù)，增設(shè)景區(qū)自助游系統(tǒng)，加強(qiáng)管理與服務(wù)人員的培訓(xùn)來提高滿意度，樹立河南省精品景區(qū)形象；(2)景區(qū)可以創(chuàng)造條件進(jìn)一步降低景區(qū)門票價格，通過擴(kuò)大綜合消費(fèi)，降低價格水平，帶動系列化、大眾化旅游消費(fèi)來提高旅游綜合收益。也可以實(shí)施價格差異戰(zhàn)略，開發(fā)不同層次的活動項(xiàng)目，滿足不同層次的需求，尤其要注重大眾型旅游項(xiàng)目的開發(fā)。

7.針對居住地特征差異的提升策略

(1)增加鄉(xiāng)村游客獲得信息的渠道，規(guī)范鄉(xiāng)村到景區(qū)的班車班次、發(fā)車時間等，在交通、門票、住宿、咨詢等方面提供更多的優(yōu)惠和便利，以此吸引鄉(xiāng)村居民更多地參與旅游活動。(2)由于受教育水平較低，鄉(xiāng)村居民對文化與娛樂類景區(qū)的滿意度偏低。景區(qū)可以通過增加旅游標(biāo)識的知識性內(nèi)容來提高鄉(xiāng)村游客對這類景區(qū)認(rèn)識。(3)提高景區(qū)信息化、智能化服務(wù)水平。比如在景區(qū)內(nèi)實(shí)行電子導(dǎo)航等來滿足城鎮(zhèn)游客對出游信息的要求，加強(qiáng)智慧旅游的建設(shè)。(4)對居住在城鎮(zhèn)的游客，可以設(shè)計開發(fā)一些精美的旅游紀(jì)念品或土特產(chǎn)品，但要注重質(zhì)量，不能以次充好。(5)5A級景區(qū)應(yīng)該增加相應(yīng)的咨詢、導(dǎo)游講解、投訴等服務(wù)，提高城鎮(zhèn)游客滿意度。(6)在保持景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)一致的條件下，景區(qū)可以結(jié)合游客需求，加大對娛樂活動的開發(fā)力度，增加游客可以參與體驗(yàn)的項(xiàng)目。

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責(zé)任編校：裴媛慧，孫詠梅

2016-02-20

河南省旅游局招標(biāo)項(xiàng)目

呂連琴，女，河南西華人，教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事旅游開發(fā)與規(guī)劃研究。

F592.7

A

1007-9734(2016)02-0125-06