多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

季益龍， 金炳堯

(浙江師范大學(xué) a.信息化辦公室; b.信息傳播實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心,浙江 金華 321004)

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多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

季益龍a， 金炳堯b

(浙江師范大學(xué) a.信息化辦公室; b.信息傳播實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心,浙江 金華 321004)

為了科學(xué)、準(zhǔn)確地評(píng)估多媒體教室管理人員的服務(wù)質(zhì)量。研究采用了SERVQUAL量表，設(shè)計(jì)了包括教學(xué)環(huán)境、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、信任程度、個(gè)性服務(wù)等五個(gè)維度共32個(gè)題項(xiàng)的問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了因子分析等多元統(tǒng)計(jì)處理，結(jié)果與假設(shè)吻合度高。依據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果，繪制出多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的感知與期望PE圖。研究結(jié)果表明：①教師對(duì)服務(wù)期望與感知之間具有非常顯著的負(fù)差距；②多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量差距與教師行為意向存在顯著正相關(guān)關(guān)系；③高校在多媒體教室管理優(yōu)先改進(jìn)方向是“教學(xué)設(shè)施環(huán)境”和“管理服務(wù)個(gè)性化”兩個(gè)方面。

多媒體教室； 管理人員； SERVQUAL模型； 服務(wù)質(zhì)量

0 引 言

高校實(shí)驗(yàn)技術(shù)隊(duì)伍是高校教師隊(duì)伍的重要組成部分，建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理、相對(duì)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)精湛、掌握現(xiàn)代教育技術(shù)、具有活力的實(shí)驗(yàn)室技術(shù)隊(duì)伍是進(jìn)一步深化教學(xué)改革和提高教學(xué)實(shí)驗(yàn)質(zhì)量的重要保證[1]。隨著教育信息化的推進(jìn)，多媒體教學(xué)已成為我國(guó)高校教師普遍采用的教學(xué)形式[2]，多媒體教室管理人員承擔(dān)著多媒體教學(xué)支持服務(wù)的工作，有效評(píng)估管理人員的服務(wù)質(zhì)量已成為一個(gè)亟待解決的難題，它是多媒體教學(xué)得以順利進(jìn)行和有效實(shí)施的關(guān)鍵，也是深化創(chuàng)新教學(xué)改革的保障。因此，科學(xué)、準(zhǔn)確地評(píng)估多媒體教室管理人員的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 文獻(xiàn)回顧

由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性，服務(wù)質(zhì)量變得模糊，難以定義和測(cè)量[3]。Bitner等[4]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是“顧客對(duì)于組織和它提供服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的整體印象”。Gronroos[5]則提出服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的比較。Parasuraman等人采用因素分析法，重新定義了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型(又稱(chēng)“PZB”)，開(kāi)發(fā)出SERVQUAL量表，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度，這一量表已廣泛地應(yīng)用于各領(lǐng)域與部門(mén)。

不同的服務(wù)內(nèi)容，不同的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量的含義也是不同。多媒體教學(xué)支持服務(wù)質(zhì)量屬于高等教育服務(wù)質(zhì)量的范疇。國(guó)外學(xué)者Owlia等人(1996)[6]在全面分析了產(chǎn)品、軟件和服務(wù)的質(zhì)量特性后，認(rèn)為高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程及其可靠性。Lee Harvey(2001)[7]提出了學(xué)生感知教育質(zhì)量的8個(gè)維度：課程安排、作業(yè)和評(píng)價(jià)、學(xué)校設(shè)施和學(xué)生組織、學(xué)習(xí)、指導(dǎo)、學(xué)生服務(wù)、圖書(shū)館和計(jì)算中心。Lagrosen等(2004)[8]對(duì)奧地利和瑞典兩所大學(xué)的實(shí)證研究認(rèn)為，高等教育服務(wù)質(zhì)量包括與企業(yè)的合作、信息與反應(yīng)、提供的課程、大學(xué)教師、教學(xué)實(shí)踐、外部評(píng)估、計(jì)算機(jī)設(shè)備、畢業(yè)生和圖書(shū)館等11個(gè)維度。國(guó)內(nèi)學(xué)者顧佳峰(2006)[9]以北京大學(xué)為例通過(guò)實(shí)證研究提煉出高等教育服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度，即互動(dòng)性、可信性、價(jià)值性、保證性、關(guān)懷性和外觀(guān)。胡子祥(2006)[10]從問(wèn)卷調(diào)查分析中，提出高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括6個(gè)特性：有形性、形象性、過(guò)程性、內(nèi)容性、情感性和可靠性。李琰等人(2011)[11]針對(duì)教學(xué)、科研、社會(huì)服務(wù)的三類(lèi)高校實(shí)驗(yàn)室，提出了一種“三類(lèi)四效益”的實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員考核體系。石中軍等人(2014)[12]認(rèn)為可以從4 個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員的工作業(yè)績(jī)，這4 個(gè)角度分別為:德(Morality)、能(Ability)、勤(Attendance)、績(jī)(Achievement)，構(gòu)成了 MAAA 評(píng)價(jià)體系。姚卿萍(2012)[13]認(rèn)為高校多媒體管理員的可以從管理素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)兩個(gè)方面去評(píng)價(jià)，前者指管理員的品德、智能、情商和體質(zhì)的總和，后者是指管理者對(duì)管理的基本原理和方法的掌握程度。

1.2 研究假設(shè)

根據(jù)以上理論和研究成果，借鑒PZB模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等5個(gè)維度，服務(wù)質(zhì)量的期望和感知之間存在著差異性，服務(wù)質(zhì)量差距又會(huì)影響今后的行為意圖和行為選擇，為了佐證此項(xiàng)研究結(jié)論是否適用于多媒體教學(xué)支持服務(wù)領(lǐng)域，因此做出如下研究假設(shè)：

假設(shè)1：教師對(duì)多媒體管理員服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間具有顯著差異性。

假設(shè)2：多媒體教室管理員服務(wù)質(zhì)量差距與教師行為意向之間有顯著相關(guān)關(guān)系。

2 研究數(shù)據(jù)與方法

2.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了科學(xué)、準(zhǔn)確地評(píng)估多媒體教室管理人員的服務(wù)質(zhì)量，研究借鑒Parasuraman等開(kāi)發(fā)的SERVQUAL量表，該量表通過(guò)5個(gè)維度包含的 22個(gè)問(wèn)項(xiàng)來(lái)收集顧客的服務(wù)感知和服務(wù)期望數(shù)據(jù)。SERVQUAL量表廣泛的應(yīng)用于高等教育領(lǐng)域，形成了大量不同版本的用于測(cè)度高等教育服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷[14]。然而，將其應(yīng)用于多媒體教學(xué)支持服務(wù)的研究尚不多見(jiàn)，因此，需要結(jié)合研究獨(dú)特性對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)修訂,以適應(yīng)多媒體教學(xué)支持服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)。具體問(wèn)卷維度框架見(jiàn)表1，問(wèn)卷共32個(gè)題項(xiàng)，包括4個(gè)部分，分別為：第一部分是個(gè)人基本信息，包括性別、年齡、任教學(xué)科、授課地點(diǎn)相關(guān)信息。第二部分是教師對(duì)服務(wù)重要程度的預(yù)期。第三部分是教師對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。第四部分是教師的行為意向。

表1 多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷維度

2.2 抽樣設(shè)計(jì)與問(wèn)卷試測(cè)

本研究調(diào)查對(duì)象是金華市某幾所高校教師，采用系統(tǒng)抽樣和分層抽樣相結(jié)合的抽樣方式，在不同的多媒體管理室隨機(jī)分發(fā)試測(cè)問(wèn)卷，共獲得52份試測(cè)問(wèn)卷，將試測(cè)問(wèn)卷編碼整理輸入到PASW18.0軟件中，進(jìn)行項(xiàng)目分析、信度分析和效度分析。之后對(duì)問(wèn)卷中語(yǔ)義含糊之處進(jìn)行修改，生成正式問(wèn)卷。

2.3 問(wèn)卷信度、效度分析

正式問(wèn)卷于2014年6～7月開(kāi)展，采用分層隨機(jī)抽樣，選取金華市2所高校(浙江師范大學(xué)、金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院)授課教師為被試，發(fā)放問(wèn)卷正式問(wèn)卷360份，回收有效問(wèn)卷264份，有效率為73.3%。對(duì)正式問(wèn)卷做探索性性因子分析，使用PASW18.0軟件作KMO和Bartlett’s球形檢驗(yàn)得到卡方值為1 512.142(自由度=210)，P=0.000<0.001，KMO為0.847，通過(guò)采取主成分分析法，使用旋轉(zhuǎn)方式為斜交旋轉(zhuǎn)得到5個(gè)因子，累計(jì)變異解釋量為71.402%，具有較高的解釋量，結(jié)構(gòu)效度良好，與構(gòu)想因素非常吻合。結(jié)合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上依據(jù)指標(biāo)的具體含義，對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度劃分為5個(gè)維度，分別為教學(xué)環(huán)境、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、信任程度、個(gè)性服務(wù)。對(duì)Alpha信度系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)各個(gè)變量a值在0.827～0.925之間，具有較好的信度。

3 研究結(jié)果與分析

3.1 樣本描述與結(jié)果統(tǒng)計(jì)

正式問(wèn)卷收回后，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)編碼，建立Excel電子表格，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件PASW18.0對(duì)樣本描述。①所測(cè)期望值：教師對(duì)多媒體教室管理人員的總體平均期望值為4.06，說(shuō)明該校教師對(duì)管理人員提供的服務(wù)總體期望值較高。按照不同維度劃分，教師對(duì)教學(xué)環(huán)境維度的平均期望值為4.24，教師對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)維度的平均期望值為3.89，教師對(duì)服務(wù)態(tài)度維度的平均期望值為4.23，教師對(duì)信任程度維度的平均期望值為4.09，教師對(duì)個(gè)性服務(wù)維度的平均期望值為3.82，上述可以看出來(lái)，教師對(duì)教學(xué)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、信任程度的期望值較高，而對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)性服務(wù)期望值相對(duì)較低。②實(shí)際感受值：教師對(duì)多媒體教室管理人員的總體平均感受值為3.48，說(shuō)明該校教師對(duì)管理人員的服務(wù)總體感受值不高。按照不同緯度劃分，教師對(duì)教學(xué)環(huán)境維度的平均感受值為3.37，教師對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)維度的平均感受值為3.64，教師對(duì)服務(wù)態(tài)度維度的平均感受值為3.78，教師對(duì)信任程度維度的平均感受值為3.48，教師對(duì)個(gè)性服務(wù)維度的平均感受值為3.03，上述可以發(fā)現(xiàn)，教師對(duì)服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、信任程度的感受值相對(duì)較高，而對(duì)教學(xué)環(huán)境和個(gè)性服務(wù)感受值不高。

3.2 服務(wù)質(zhì)量的差距分析

根據(jù)SERVQUAL的基本原理, 通過(guò)感知分?jǐn)?shù)(P)減去期望分?jǐn)?shù)(E)可得多媒體管理人員服務(wù)質(zhì)量的差距[15]。如表2所示24個(gè)題項(xiàng)感知與期望之前全部存在負(fù)差距，則表示管理人員的服務(wù)質(zhì)量不佳，且負(fù)差距的絕對(duì)值越大，服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期差距越大，反之，服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期差距越小[16]。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)各題項(xiàng)的T值均存在顯著差異(P<0.05)，得出教師對(duì)管理人員服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知之間存在明顯差距，即教師對(duì)管理人員服務(wù)質(zhì)量期望甚高，而實(shí)際感知卻較低。

在各因素中，感知與期望差距最為明顯地體現(xiàn)在“教學(xué)環(huán)境”和“個(gè)性服務(wù)”上，其中，“多媒體教室的硬件維護(hù)良好”(-1.06)、“多媒體教室的環(huán)境美觀(guān)整潔”(-1.12)、“管理人員給予教師個(gè)別性關(guān)照”(-0.89)、“管理員提供其他非教學(xué)技術(shù)支持”(-0.99)、“管理員理解教師的特定需求”(-0.78)等項(xiàng)目上尤為明顯。除此之外，“管理員不因太忙而疏忽教師的要求”(-0.79)、“管理員定時(shí)檢查設(shè)備”(-0.86)、“管理員的行為使教師感到信任”(-0.96)也是教師較為不滿(mǎn)意的項(xiàng)目。

3.3 服務(wù)質(zhì)量與行為意向的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量差距(SQ)通過(guò)感知分?jǐn)?shù)(P)減去期望分?jǐn)?shù)(E)的絕對(duì)值可得，教師的行為意向則以問(wèn)卷中四個(gè)項(xiàng)目(即“向多媒體管理員提出抱怨的可能性”、“向多媒體管理員提出不滿(mǎn)的可能性”、“向?qū)W校教務(wù)部門(mén)投訴的可能性”、“向?qū)W校有關(guān)部門(mén)提出建議的可能性”)總分的平均值來(lái)表示，通過(guò)皮爾森相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量差距與行為意向之間的相關(guān)系數(shù)為0.217(P<0.05),表明服務(wù)質(zhì)量差距與行為意向之間呈顯著正相關(guān)，即多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量差距越大，教師向多媒體管理員提出抱怨的可能性越大，向多媒體管理員提出不滿(mǎn)的可能性越大，向?qū)W校教務(wù)部門(mén)投訴的可能性越大，向?qū)W校有關(guān)部門(mén)提出建議的可能性越大。

3.4 彌合差距的診斷分析

SERVQUAL模型最大的特點(diǎn)就在于其強(qiáng)大的問(wèn)題診斷功能，能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量的差距挖掘出來(lái)，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷[17]。為了確定多媒體教室管理人員的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先次序，筆者利用重要度和滿(mǎn)意度2個(gè)維度，以教師的期望作為重要度，由下至上表示程度加深；以教師的實(shí)際感受為滿(mǎn)意度，由左到右表示程度遞增，由此繪制出多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的感知與期望(PE)圖，如圖1所示。通過(guò)期望和感知的所有題項(xiàng)平均數(shù)的分布確定矩陣的刻度，對(duì)24個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行逐一分析后，確定每個(gè)題項(xiàng)的分布，明確每個(gè)問(wèn)題需要改進(jìn)的優(yōu)先次序和改進(jìn)的緊迫性，充分為高校信息化建設(shè)者改進(jìn)這些差距提供明確的思路和政策的咨詢(xún)。

由PE圖可知，該圖被分解成15個(gè)矩陣，每個(gè)矩形的含義不同。根據(jù)不同領(lǐng)域的含義發(fā)現(xiàn)PE圖具有一定規(guī)律可循，從右向左改進(jìn)的緊迫性不斷加深，從下至上改進(jìn)的緊迫性逐漸提升。根據(jù)差距的不同類(lèi)型，可以將PE圖分成兩種不同的領(lǐng)域：一種是著手彌合當(dāng)前多媒體管理人員服務(wù)中所暴露的差距，稱(chēng)之為“改進(jìn)類(lèi)領(lǐng)域”，圖中用深色顏色標(biāo)注；另一種是鞏固現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)并在條件允許時(shí)適當(dāng)提高的差距，稱(chēng)之為“維持類(lèi)領(lǐng)域”，圖中用淺色顏色標(biāo)注。從圖中可以看出，有8題項(xiàng)個(gè)在“改進(jìn)類(lèi)領(lǐng)域”，另外有16個(gè)題項(xiàng)在“維持類(lèi)領(lǐng)域”，急需改進(jìn)和需要大力改進(jìn)的領(lǐng)域都沒(méi)有，優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域有“多媒體教室的硬件設(shè)備維護(hù)良好”，需要改進(jìn)的領(lǐng)域有“管理員理解教師的特定需求”和“管理員的行為使教師感到信任”，未來(lái)需要改進(jìn)的領(lǐng)域有“多媒體教室的環(huán)境美觀(guān)整潔”、“管理員不因太忙而疏忽教師的要求”、“多媒體教室的安裝軟件支持教學(xué)”，條件允許時(shí)改進(jìn)的領(lǐng)域包括“管理員提供其他非教學(xué)技術(shù)服務(wù)”和“管理員給予教師個(gè)別性關(guān)照”。其他題項(xiàng)均在維持類(lèi)領(lǐng)域，與改進(jìn)類(lèi)領(lǐng)域相比，維持類(lèi)領(lǐng)域不具改進(jìn)的優(yōu)先性和緊迫性，因此，維持類(lèi)領(lǐng)域應(yīng)該保持現(xiàn)有的高標(biāo)準(zhǔn)，并在條件允許的情況下有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行改進(jìn)。

表2 多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的期望與感知差距

圖1 多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量的PE圖

4 結(jié)論與討論

依據(jù)SERVQUAL量表的制定程序，對(duì)多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，經(jīng)過(guò)描述統(tǒng)計(jì)、差距分析和診斷分析，本文對(duì)得出以下主要結(jié)論：

(1) 教師對(duì)服務(wù)期望與感知之間具有非常顯著的負(fù)差距。所有題項(xiàng)感知與期望之間全部存在負(fù)差距，負(fù)差距的絕對(duì)值較大的題項(xiàng)有“多媒體教室的環(huán)境美觀(guān)整潔”、“多媒體教室的硬件維護(hù)良好”、“管理員提供其他非教學(xué)技術(shù)支持”、“管理員的行為使教師感到信任”、“管理人員給予教師個(gè)別性關(guān)照”。說(shuō)明教師對(duì)多媒體教室管理人員服務(wù)期望平均值較高，而實(shí)際感受平均值卻很低。并且，有些具體題項(xiàng)期望與感知差距巨大，教師不滿(mǎn)意程度高，需要引起學(xué)校的重視，可以對(duì)這些題項(xiàng)提出具體改進(jìn)建議，減少對(duì)多媒體教學(xué)支持服務(wù)的期望與感知之間的差距。

(2) 多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量差距與教師行為意向存在顯著正相關(guān)關(guān)系。即多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量差距越大，教師向多媒體管理員提出抱怨的可能性越大，向多媒體管理員提出不滿(mǎn)的可能性越大，向?qū)W校教務(wù)部門(mén)投訴的可能性越大，向?qū)W校有關(guān)部門(mén)提出建議的可能性越大。研究結(jié)論從新的角度闡述高校要重視多媒體管理隊(duì)伍的建設(shè)，多媒體教室管理人員服務(wù)質(zhì)量直接影響著教師的未來(lái)行為選擇，提高服務(wù)質(zhì)量能夠有效減少教師的不滿(mǎn)情緒、抱怨次數(shù)和投訴可能性。以師生滿(mǎn)意為中心提高多媒體教學(xué)支持服務(wù)水平已經(jīng)刻不容緩。

(3) 高校在多媒體教室管理優(yōu)先改進(jìn)方向是“教學(xué)設(shè)施環(huán)境”和“管理服務(wù)個(gè)性化”兩個(gè)方面?？傮w來(lái)說(shuō)，多媒體教室管理人員的服務(wù)質(zhì)量較好，需要引起重視和改進(jìn)的題項(xiàng)較少，而需要密切關(guān)注并保持高水平的題項(xiàng)較多。結(jié)果表明需要優(yōu)先或大力改進(jìn)的主要領(lǐng)域集中在“教學(xué)環(huán)境”和“個(gè)性服務(wù)”兩個(gè)方面。然而，“業(yè)務(wù)素質(zhì)”、“服務(wù)態(tài)度”和“信任程度”三個(gè)方面做的相對(duì)較好，不需要進(jìn)行急切的改進(jìn)，維持現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)或適當(dāng)注意即可。按照如此的優(yōu)先次序和迫切程度，便于學(xué)校管理者在多媒體教學(xué)支持服務(wù)改進(jìn)時(shí)參考。

本研究還存在一定的局限性，統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源于問(wèn)卷調(diào)查，盡管在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格的控制，但由于問(wèn)卷測(cè)量中易受主觀(guān)意識(shí)影響，研究結(jié)論的可信度仍可能受到一定的影響，在未來(lái)的研究中可以采取多種調(diào)查方法相結(jié)合的混合式研究方法。而且，在研究結(jié)果的一般化上存在局限性，以某幾所高校為對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究，研究結(jié)論是否完全適用于其他高校，則有待進(jìn)一步研究。

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·名人名言·

我們應(yīng)該不虛度一生，應(yīng)該能夠說(shuō)，“我已經(jīng)做了我能做的事?！?/p>

——居里夫人

An Empirical Study on Service Quality of Multimedia Classroom Management

JIYi-longa,JINBing-yaob

(a. The Information Office; b. Experimental Teaching Center for Media and Communication Studies,Zhejiang Normal University, Jinhua 321004, China)

This article aims to assess scientifically and accurately the service quality of multimedia classroom management. By using the SERVQUAL scale, a questionnaire which includes five dimensions and thirty-two items has been designed. The five dimensions were teaching environment, professional quality, attitude of service, level of trust, personalized service The data conducted from questionnaire were processed by using factor analysis and multivariate statistical processing. The analyzing result highly met the hypothesis. According to the results of data processing, a PE figure was plotted for perception and expectation of the service quality of multimedia classroom management. The results showed that:1) Teachers’ expectation and perception of the service exist very significant negative gaps; 2) The service quality of multimedia classroom management significantly affects the teacher’s behavioral intentions in future; 3) The priority improvement direction for multimedia classroom management concentrates on two areas: “teaching environment” and “personalized service” in the university.

multimedia classrooms; management stuff; SERVQUAL model; service quality

2015-03-22

浙江師范大學(xué)2013年度校級(jí)人文社科科研項(xiàng)目資助(KYJ06Y13073)

季益龍(1988-)，男，安徽蕪湖人，碩士，助理工程師，研究方向：多媒體技術(shù)與信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。

Tel.：0579-82298909；E-mail:jyl@zjnu.cn

金炳堯(1964-)，男，浙江蘭溪人，碩士，教授，信息傳播實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心(國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心)主任，研究方向：計(jì)算智能與教育軟件開(kāi)發(fā)。Tel.：0579-82282173；E-mail：byjin@zjnu.cn

G 40-057

A

1006-7167(2016)02-0250-05