基于情緒感染理論視角的情緒勞動動態(tài)性研究*

史夢瑤 李 黎 鐘建安

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基于情緒感染理論視角的情緒勞動動態(tài)性研究*

史夢瑤 李 黎 鐘建安**

(浙江大學心理與行為科學系，杭州 310007)

研究基于情緒感染理論，探索在情緒勞動中員工與顧客的交互過程對于情緒勞動策略及工作績效的影響。通過問卷調(diào)查201名服務型員工，探討了情緒勞動策略、顧客反應、情緒耗竭、工作滿意度、顧客沖突解決之間的關系。研究結果發(fā)現(xiàn)，采用深層扮演的情緒勞動策略可以有效降低情緒耗竭，從而增加工作滿意度，提高顧客沖突解決能力；顧客反應在情緒勞動策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用；并且情緒勞動策略在不同顧客反應下會發(fā)生動態(tài)改變。

情緒勞動 顧客沖突解決 情緒感染理論 情緒勞動動態(tài)性

1 引 言

1.1 理論基礎

“情緒勞動”是員工在工作中控制和管理自我情緒，以期表達符合組織要求的情緒行為。1979年Hochschild率先在組織行為學研究中提出了情緒勞動一詞，強調(diào)以組織所期望的方式表達和調(diào)節(jié)情緒。情緒勞動一般采取兩種策略：(1)表層扮演，即當感受到的情緒與組織表達規(guī)則不一致時，個體只通過改變外部表現(xiàn)(如外部表情、聲音等)，而其個體內(nèi)部的情緒感受并未改變；(2)深層扮演(active deep acting)，即當個體感受到的情緒與組織表達規(guī)則不一致時，個體通過管理內(nèi)部情緒狀態(tài)使內(nèi)心的情感與組織要求表達的情緒相符合。

Gosserand和Diefendorff(2005)發(fā)現(xiàn)積極和消極的情緒會對表層扮演和深層扮演產(chǎn)生不同的影響：積極情緒與深層扮演成正相關，而消極情緒與表層扮演成正相關。研究還發(fā)現(xiàn)員工會因為自己受到顧客的不公平對待而變得消極，進而影響其情緒勞動水平(Kuml & Geddes，2000)，尤其是表層扮演(Rupp，McCance，Spencer，& Sonntag，2008)。Hobfoll(1989)從情緒資源的角度研究情緒勞動，Totterdell與Holman(2003)發(fā)現(xiàn)表層扮演和深層扮演都會消耗情緒資源。兩者的區(qū)別在于是否能夠引起之后情緒資源的獲取，從而在能否補償上層資源消耗上有所不同(Grandey & Gabriel,2015)。其中，深層扮演能夠影響資源的獲取，例如積極的社會反饋(Cté,2005;Cté& Morgan,2002)和真實的情感體驗(Brotheridge & Lee,2002;Scott & Barnes,2011)，這可以補償深層扮演的能量損失(Grandey & Gabrie，2015)。類似的，Totterdell等人(2003)發(fā)現(xiàn)表層扮演容易導致情緒麻木和情緒疲倦。另有研究探討了表層扮演和深層扮演對工作滿意度的不同影響(Judge，Woolf & Hurst，2009；Mahoney，Buboltz，Buckner & Doverspike，2011)，深層扮演對于顧客沖突解決有更好的正向預測作用(Huang,Chiaburu,Zhang,Li & Grandey，2015)。

除此之外，情緒勞動能產(chǎn)生特定的情感反應，而情緒感染理論為情感反應提供了理論支持。情緒感染是人們具有自動模仿和同步于他人的動作、姿勢、聲音和表情的傾向性，其結果往往會產(chǎn)生情緒聚合。Rueff-Lopes等人(2015)基于情緒感染理論發(fā)現(xiàn)人們在電話交流時會產(chǎn)生聲音模仿。相應的，我們提出這樣的假設，顧客的情緒反應也會通過與服務員工的交互影響員工的情緒勞動。而這一假設是建立在情緒勞動本身是具有動態(tài)性的基礎上的。

Scott，Barnes，Wagner(2012)把情緒勞動動態(tài)性(emotional labor variability)定義為：情緒勞動策略的變動程度，這里的情緒勞動策略指的是某一時刻該個體的情緒勞動策略。研究結果表明，個體在表層扮演和深層扮演中表現(xiàn)出動態(tài)性，也就是說個體的情緒勞動策略不是不變的，而是根據(jù)不同的情況而變化的。并且，個體之間的情緒勞動動態(tài)性也不相同。另外，有研究證明，員工在每天或者日常交互過程中的情緒勞動策略變化程度都有所不同(Judge et al.,2009)，且他們當下的工作體驗與員工個人特質(zhì)與當下進行的任務有關(Huang & Ryan,2011)。

在此基礎上，近期有研究發(fā)現(xiàn)情緒耗竭可以作為中介變量影響情緒勞動策略與情緒勞動結果變量之間的關系(Huang，Chiaburu，Zhang，Li & Grandey，2015)。同時，研究發(fā)現(xiàn)，深層扮演與當下的情緒耗竭的關系受到覺察任務挑戰(zhàn)性的調(diào)節(jié)，那些采用深層扮演的員工在體驗到較高的任務挑戰(zhàn)性時情緒耗竭更低。由此，我們假設顧客反應會調(diào)節(jié)員工深層扮演與情緒耗竭的關系，繼而影響員工個體層面的工作滿意度與顧客沖突解決。

1.2 研究假設

據(jù)此，本研究將著力研究員工與顧客的交互過程對于情緒勞動策略本身以及工作績效的影響。同時，眾多學者研究認為顧客情緒對其感知和行為有重要的影響。然而，對于顧客的反應是否會影響服務員工的情緒勞動的研究成果甚少。因此，本研究還將探討情緒勞動策略本身在不同顧客反應下是否會發(fā)生動態(tài)改變。據(jù)此，我們提出以下研究假設：

H1：采用深層扮演的情緒勞動策略可以有效降低情緒耗竭，從而增加工作滿意度(H1a)，提高顧客沖突解決能力(H1b)；

H2：采用表層扮演的情緒勞動策略會增加情緒耗竭，從而降低工作滿意度(H2a)與顧客沖突解決能力(H2b)；

H3：顧客反應在情緒勞動策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用；情緒勞動策略在不同顧客反應下會發(fā)生動態(tài)改變。

研究總模型可用圖1表示。

圖1 總模型圖

2 研究方法

2.1 被試

本研究選取普遍采用情緒勞動的服務型行業(yè)人員作為樣本群體開展研究。本研究正式實驗總共發(fā)放232份問卷，回收216份，共有效問卷201份，問卷有效回收率為86.6%。被調(diào)查者中女性占77.11%，21歲及以上占93.53%，高中及以上學歷占90.05%，具有一年以上工作經(jīng)驗者占98.01%。

2.2 研究工具

根據(jù)本研究的理論構思，在參考以往研究的基礎上編制了研究調(diào)查問卷。該問卷包括三個部分：(1)第一部分包括情緒勞動策略量表、工作滿意度量表、顧客沖突解決量表，以及情緒耗竭量表；(2)第二部分包括在兩個不同顧客反應情景下的情景問卷，每個情景問卷下都包括情緒勞動策略量表以及情緒耗竭量表；(3)第三部分為一些基本的人口統(tǒng)計學變量。在問卷研究的基礎上結合主觀報告進行分析。

情緒勞動策略量表采用Diefendorff，Croyle，& Gosserand(2005)編制的情緒勞動量表進行測量，一共14題，選取其中2個維度(表層扮演，深層扮演)的題目，即11道題目，用作情緒勞動策略分析量表，內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach α系數(shù))為0.697，分量表的內(nèi)部一致性系數(shù)分別是0.728和0.624。工作滿意度采用Fast，Burris，& Bartel 2013)編制的工作滿意度量表(α=0.90)，內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach α系數(shù))為0.781。顧客沖突解決采用Ndubisi,Malhotra,& Wah(2008)編制的顧客沖突解決量表(α=0.79)，Cronbach α系數(shù)為0.768。使用Michael Leiter編制工作倦怠量表(中文版)MBI-GS(Maslach Burnout Inventory)中的分量表——情緒耗竭量表測量情緒耗竭，Cronbach α系數(shù)為0.782。所有題項均采用Likert五點量表進行評價。參考以往相關研究，考慮到其他變量對研究結果的影響，選取性別、年齡、學歷、工作年限作為控制變量，以便于在對結果進行分析時，考慮控制變量對因變量的影響。

情景問卷作為實驗材料，用于完成實驗自變量的控制。實驗自變量為顧客反應(積極/消極)，設計兩份情景問卷，情景一條件下員工感受的顧客反應積極，情景二條件下員工感受的顧客反應消極。預實驗要求15名服務人員想象為不同顧客反應情景中的服務人員，對顧客的態(tài)度是否積極進行打分，按符合程度由低到高從0～10選擇，從而對于情景問卷條件控制進行了檢驗。被試認為情景一的顧客反應積極(M=8.600，SE=0.986)，認為情景二的顧客反應消極(M=1.533，SE=0.915)，且兩者差異顯著(t=15.277，p<0.01)。因此，情景問卷條件控制有效。

在本次調(diào)研全過程中，為了減少共同方法偏差，采用不同時間在不同商場的服務人員進行匿名調(diào)查，并多次對測量問卷的項目順序進行調(diào)換。問卷發(fā)放對象為浙江省杭州市、余姚市商業(yè)廣場服務人員。此外，根據(jù)Podsakoff等人(2003)提倡的最小化模棱兩可問題標準對題意不清、句式復雜的題項進行了處理。在施測階段，通過指導語向被試強調(diào)調(diào)研的性質(zhì)以及答案無對錯之分僅需按實際情況作答，并保證對所填內(nèi)容會嚴格保密，讓被試放心作答。本研究還采用拉丁方平衡設計，多次對測量問卷的項目順序進行調(diào)換。同時采用Harman單因子檢驗對研究的共同方法偏差進行檢驗，對問卷的所有題項進行探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的第一個公因子僅解釋了18.412%的誤差，不到總變異解釋量(67.529%)的一半，說明研究不存在顯著的共同方法偏差。

3 結果與分析

3.1 描述性統(tǒng)計

表1列出了基本變量的描述性統(tǒng)計結果和變量之間的Pearson相關系數(shù)。

表1 各變量的描述性統(tǒng)計與Pearson相關系數(shù)(N=201)

注：*p<0.05，**p<0.01。

3.2 中介作用分析

本研究采用的檢驗中介作用方法的出處來自于溫忠麟、張雷和侯杰泰等人(2004)提出的中介作用的檢驗方法。

3.2.1 情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間的中介作用檢驗

根據(jù)表1的相關分析得知深層扮演與工作滿意度呈正相關，進一步通過回歸分析驗證了深層扮演對工作滿意度的正向預測作用(β=0.314，p<0.001)。在此基礎上，研究發(fā)現(xiàn)深層扮演對情緒耗竭具有負向的影響(β=-0.340，p<0.001)，因此對情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間的中介作用進行檢驗。中介作用結果見下表2。

表2 情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間的中介作用分析結果

注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001。下同。

從表2可以看出，當將情緒耗竭引入回歸方程模型時，深層扮演對于工作滿意度的正向預測作用從β=0.314(p<0.001)下降至β=0.231(p<0.01)，而且此時情緒耗竭對工作滿意度(β=-0.274，p<0.001)的回歸顯著，表明情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間起部分中介作用。從而H1a與H2a得到驗證。

圖1 情緒耗竭的部分中介作用

3.2.2 情緒耗竭在情緒勞動策略—顧客沖突解決間的中介作用檢驗

根據(jù)表1的相關分析得知深層扮演與顧客沖突解決呈正相關，表層扮演與顧客沖突解決呈負相關，進一步通過回歸分析驗證了情緒勞動策略的兩個維度深層扮演與表層扮演對于顧客沖突解決分別具有顯著的正向預測作用(β=0.354，p<0.001)與負向預測作用(β=-0.226，p<0.01)。在此基礎上，研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動策略的兩個維度深層扮演(β=-0.340，p<0.001)與表層扮演(β=0.263，p<0.001)分別對于情緒耗竭具有非常顯著的負向預測作用與正向預測作用，因此對情緒耗竭在情緒勞動策略—顧客沖突解決間的中介作用進行檢驗。中介作用結果見下表3。

表3 情緒耗竭在情緒勞動策略—顧客沖突解決間的中介作用分析結果

從表3可以看出，當將情緒耗竭引入回歸方程模型時，深層扮演對于顧客沖突解決的正向預測作用從β=0.354(p<0.001)下降至β=0.165(p<0.01)，表層扮演對于顧客沖突解決的負向預測作用從顯著(β=-0.226，p<0.01)變?yōu)椴伙@著(β=-0.084，p>0.05)。而且此時，情緒耗竭對顧客沖突解決(β=-0.544，p<0.001)的回歸顯著，表明情緒耗竭在深層扮演—顧客沖突解決間起部分中介作用，在表層扮演—顧客沖突解決間起完全中介作用。從而，H1b與H2b得到驗證。

圖2 情緒耗竭的部分中介作用

3.3 調(diào)節(jié)作用的分析及情緒勞動策略的動態(tài)性

通過情景問卷控制自變量為顧客積極/消極反應。為了檢驗顧客反應的調(diào)節(jié)效應，下圖4為顧客在顧客積極反應下與顧客消極反應下深層扮演與表層扮演分數(shù)統(tǒng)計圖。通過配對t檢驗，得到被試在顧客積極反應下與顧客消極反應下深層扮演變化顯著(t=2.391，p<0.05)，即被試在顧客積極反應下更傾向于深層扮演；被試在顧客積極反應下與顧客消極反應下表層扮演變化同樣顯著(t=-5.123，p<0.01)，即被試在顧客消極反應下更傾向于表層扮演。

圖4 顧客積極/消極反應下

情緒勞動策略統(tǒng)計結果

同時，經(jīng)過前期分層回歸分析可知，情緒勞動策略的兩個維度深層扮演與表層扮演分別對于情緒耗竭具有非常顯著的負向預測作用與正向預測作用，因此可以進一步采用溫忠麟、張雷和侯杰泰等人(2004)提出的調(diào)節(jié)作用的檢驗方法，利用分層回歸分析檢驗顧客反應對于情緒勞動策略和情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用。由表4調(diào)節(jié)作用分析可知，表層扮演與顧客反應交互項系數(shù)顯著，說明顧客反應在表層扮演與情緒耗竭中起到調(diào)節(jié)作用(β=0.478，p<0.05)。相似的，由表5調(diào)節(jié)作用分析可知，深層扮演與與顧客反應交互項系數(shù)顯著，說明顧客反應在深層扮演與情緒耗竭中起到調(diào)節(jié)作用(β=-0.894，p<0.01)。

結合被試的主觀報告，被試不同的場景下會使用不同的情緒勞動策略，與前人研究使用調(diào)查量表的方法(Scott et al.，2012)相似，也是通過被試的主觀報告來證實被試在不同的情境下會使用不同的策略，驗證了H3。

表4 顧客反應在表層扮演與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用分析結果

表5 顧客反應在深層扮演與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用分析結果

4 討 論

4.1 研究理論意義

4.1.1 情緒勞動策略對于情緒勞動的影響

情緒勞動策略對于情緒勞動結果變量產(chǎn)生影響，研究結果發(fā)現(xiàn)表層扮演容易導致情緒耗竭，與Totterdell等人(2003)的研究結果一致。另外，采用深層扮演的員工具有較高的工作滿意度，而采用表層扮演的員工工作滿意度較低(Judgeet al.，2009；Mahoney，Buboltz，Buckner & Doverspike，2011)；采用深層扮演的員工具有較強的顧客沖突解決能力，采用表層扮演的員工則反之(Grandey，F(xiàn)isk，Mattila，Jansen，& Sideman，2005;Hennig-Thurau，Groth，Paul，& Gremler，2006)。再者，與Grandey等人在2015年的研究結果一致，情緒耗竭在情緒勞動策略與工作滿意度、顧客沖突解決中起到中介作用?？梢?，不同的情緒勞動策略對于員工情緒勞動的結果變量有不同的影響。

4.1.2 顧客反應在情緒勞動策略與情緒耗竭之間調(diào)節(jié)作用

研究結果在理論上提出并實證了顧客積極反應與深層扮演的交互作用。研究發(fā)現(xiàn)，顧客積極反應在情緒勞動策略與情緒耗竭之間可以起到調(diào)節(jié)作用。該結果可以從兩個角度進行解釋：(1)情緒感染理論：顧客積極反應會促進情緒聚合，即在顧客積極反應時，顧客采用深層扮演比不采用深層扮演所產(chǎn)生的情緒耗竭少；反之，在顧客消極反應時，顧客采用深層扮演比不采用深層扮演所產(chǎn)生的情緒耗竭多。(2)情緒資源角度：Grandey等人在2015的研究中發(fā)現(xiàn)，感受到的挑戰(zhàn)可以作為調(diào)節(jié)變量影響情緒勞動策略與情緒耗竭之間的關系。而顧客積極反應可以考慮為感受到的挑戰(zhàn)的前因變量，具體仍需要進一步研究進行證明。

4.1.3 基于情緒感染理論的情緒勞動的動態(tài)性

研究發(fā)現(xiàn)，員工在顧客積極反應下更傾向于深層扮演，在顧客消極反應下更傾向于表層扮演。Gosserand和Diefendorff(2005)的研究支持了本研究結果，發(fā)現(xiàn)積極和消極的情緒會對表層扮演和深層扮演產(chǎn)生不同的影響：積極情緒與深層扮演成正相關，而消極情緒與表層扮演成正相關。顧客積極反應作為一種積極情緒，在情緒感染下影響了員工的情緒，使之產(chǎn)生積極情緒，并更多地采用深層扮演的情緒勞動策略。研究在情緒勞動模型的基礎上研究了情緒勞動的動態(tài)性，從情緒感染理論這一新穎的視角研究情緒勞動策略的調(diào)節(jié)變量。情緒和情緒勞動是動態(tài)變化的，個體情緒勞動會隨時間和情景的變化而不斷發(fā)生改變，需要綜合考慮多個層次因素的相互作用，才能更好地把握情緒勞動的屬性。目前關于情緒勞動的動態(tài)性研究相對較少，本文正是對情緒勞動動態(tài)性的研究缺失的有益補充，研究主題具有價值和現(xiàn)實意義。

在組織行為學領域，情緒感染理論在領導與下屬間運用極為廣泛(Ashkanasy,& Humphrey,2011)，且在管理營銷學領域較多地用于研究顧客購買意向。Morris等(1996)認為，從情緒感染理論觀點出發(fā)，服務員工情緒對于企業(yè)的銷售影響非常高，企業(yè)必須制定切實可行的辦法對員工情緒進行適當管理，以達到使顧客滿意的目的。而本研究創(chuàng)新性地將員工的情緒勞動作為研究對象，發(fā)現(xiàn)顧客的反應會作為調(diào)節(jié)變量影響情緒勞動策略與情緒耗竭之間的關系，彌補了當前研究的不足。

4.2 研究實踐意義

本研究證明了采用深層扮演的員工具有較低的情緒耗竭，較高的工作滿意度與顧客沖突解決能力。這為組織的員工選拔和工作設計提出了一些參考。服務行業(yè)組織在進行員工選拔時，應該注重員工的個人特質(zhì)是否與企業(yè)一線崗位對情緒勞動的要求相匹配。同時，服務企業(yè)情緒勞動的特點要求一線員工不但要擁有積極的工作態(tài)度，同時還要有良好的控制自我情緒的能力。

同時，研究證明了顧客積極反應可以調(diào)節(jié)情緒勞動策略與情緒耗竭之間的關系。由此可見，深層扮演的情緒勞動策略在積極的情緒感染環(huán)境下具有降低員工情緒耗竭的積極作用。因此，可以建議員工在工作中采用的方式(如聽取顧客的抱怨，表示同情，承擔責任并致歉；American Water Works Association，2007，pp.37-38)。而這一方式的有效性是基于服務人員的情感反應之上的。

由于情緒勞動的動態(tài)性，通過系統(tǒng)的開發(fā)和培訓可以在一定程度上提高員工的情緒勞動技能。服務企業(yè)的培訓，不僅要推動一線員工獲得學習技能，提高自身個人能力和績效水平，還要起到緩解員工壓力、釋放情緒、學習情緒調(diào)節(jié)策略等作用。

4.3 研究局限與展望

(1)本研究只探討了服務行業(yè)一線員工的情緒勞動，未來的研究可以將研究范圍擴大到更廣泛的領域，并考察情緒勞動研究結果能否運用于非服務型組織；超出自我研究的范圍，從管理者、同事或客戶的角度研究情緒勞動，并探討人際和群體的情緒勞動現(xiàn)象。

(2)影響情緒勞動中情緒感染的變量不止局限于顧客積極反應，可以從員工、顧客的角度進一步挖掘探索?；谏顚影缪莸姆e極作用，研究將員工采用深層扮演作為自變量，發(fā)現(xiàn)顧客反應是一個有效的干預變量，而基于員工個人可以實現(xiàn)的干預條件還需要進一步研究。

(3)可以通過ERP等手段研究情緒勞動內(nèi)部的機制，以及產(chǎn)生情緒耗竭之后的應對機制等問題。

5 結 論

綜合以上的研究結果與討論，本研究得出以下結論：

(1)采用深層扮演的情緒勞動策略可以有效降低情緒耗竭，從而增加工作滿意度，提高顧客沖突解決能力；

(2)采用表層扮演的情緒勞動策略會增加情緒耗竭，相應的，顧客沖突解決情況也較差；

(3)顧客反應在情緒勞動策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用；情緒勞動策略在不同顧客反應下會發(fā)生動態(tài)改變，在顧客積極反應下更傾向于深層扮演，在顧客消極反應下更傾向于表層扮演。

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Research of Emotional Labor Variability Based on Emotional Contagion Theory

SHI Meng-yao LI Li ZHONG Jian-an

(Department of Psychology,Zhejiang University,Hangzhou 310007,China)

The present study has examined the impact of employee and customer interaction onthe emotional labor strategy and job performance in emotional labor,based on the emotional contagion theory.A total of 201 samples were chosen to study on the relationship between emotional labor strategy,customer affect,emotional exhaustion,job satisfaction and customer conflict handling through questionnaires.The results showed that:(1)deep acting has a significant negative influence on emotional exhaustion,which increases job satisfaction and improves customer conflict handling skills;(2)surface acting has a significant positive influence on emotional exhaustion,which decreases job satisfaction and deteriorates customer conflict handling condition;(3)customer positive affect shows its mediate effect between emotional labor strategy and emotional exhaustion;(4)the emotional labor strategy varies between customer positive affect and customer negative effect.The employees are inclined to use deep acting when faced customer positive affect,tend to use surface acting when faced with customer negative affect.

emotional labor,customer conflict handling,emotional contagion theory,emotional labor variability

B842

A

1006-6020(2016)-03-0235-10

*通信作者：鐘建安，男，浙江大學副教授，e-mail:jiananzhong@zju.edu.cn。

**本論文系浙江省心理學會第十六屆第二次學術交流大會會議論文。