利益相關(guān)者理論視角下的社區(qū)工作關(guān)系研究

劉暢

摘 要： 以J社區(qū)環(huán)境治理為利，分析了社工成功介入并順利開(kāi)展實(shí)務(wù)工作的理論依據(jù)和方法。結(jié)果表明：原本被用于企業(yè)管理領(lǐng)域的利益相關(guān)者理論能夠很好地指導(dǎo)社區(qū)社會(huì)工作的開(kāi)展，而且在建立與協(xié)調(diào)社區(qū)工作關(guān)系方面能夠突顯其優(yōu)越性；社區(qū)工作方法之“伯頓二分法”需要依據(jù)中國(guó)社區(qū)的特性有區(qū)分地加以利用。

關(guān)鍵詞： 利益相關(guān)者理論；伯頓二分法；社區(qū)工作關(guān)系；環(huán)境治理

中圖分類號(hào)：C916

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671623X（2016）06005706

一、相關(guān)理論回顧

1.利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者理論經(jīng)常被用于企業(yè)管理領(lǐng)域，是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者為綜合平衡各個(gè)利益相關(guān)者的利益要求而進(jìn)行的管理活動(dòng)。Ansolft是最早正式使用“利益相關(guān)者”一詞的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他認(rèn)為要制定理想的企業(yè)目標(biāo)，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間互相沖突的索取權(quán)，他們可能包括管理人員、工人、股東、供應(yīng)商以及顧客。[1]與傳統(tǒng)的股東至上主義相比，利益相關(guān)者理論認(rèn)為任何一個(gè)公司的發(fā)展都離不開(kāi)各利益相關(guān)者的投入或參與，企業(yè)追求的是利益相關(guān)者的整體利益，而不僅僅是某些主體的利益。[2]社區(qū)管理與企業(yè)管理雖有很大的區(qū)別，但是在關(guān)注一個(gè)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和平衡各個(gè)相關(guān)利益相關(guān)者的利益特征方面存在相似點(diǎn)。

依據(jù)Freeman提出的概念框架，利益相關(guān)者的概念可分為廣義和狹義兩種：廣義的利益相關(guān)者指“那些影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程影響的任何個(gè)人和群體”；狹義概念是基于企業(yè)的立場(chǎng)將利益相關(guān)者定義為“企業(yè)為了生存必須依賴的群體和個(gè)人”。[2]在社區(qū)治理問(wèn)題上，那些影響社區(qū)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的個(gè)人和群體可謂廣義上的利益相關(guān)者。而社區(qū)發(fā)展所依賴的群體和個(gè)人可謂狹義上的利益相關(guān)者。

Mitchell和Wood將利益相關(guān)者的界定與分類相結(jié)合，形成了米切爾評(píng)分法，他們認(rèn)為企業(yè)所有的利益相關(guān)者必須具備3個(gè)屬性中至少1個(gè)，即合法性、權(quán)利性以及緊迫性，并以此評(píng)分，而后根據(jù)分值將企業(yè)的利益相關(guān)者分為3個(gè)類型：（1）確定型利益相關(guān)者，同時(shí)擁有合法性、權(quán)力性和緊迫性；（2）預(yù)期型利益相關(guān)者，擁有3個(gè)屬性中任意2個(gè)；（3）潛在型利益相關(guān)者，具備3個(gè)屬性中的其中1個(gè)。[3]米切爾評(píng)分法能夠用于判斷和界定企業(yè)的利益相關(guān)者，操作起來(lái)比較簡(jiǎn)單，是利益相關(guān)者理論的一大進(jìn)步。

國(guó)內(nèi)一些學(xué)者根據(jù)中國(guó)國(guó)情，從利益相關(guān)者的其他屬性對(duì)其進(jìn)行了界定和劃分。李心合從合作性與威脅性兩方面入手，將利益相關(guān)者分為支持型、混合型、不支持型以及邊緣型四類。[4]陳宏輝從主動(dòng)性、重要性和緊急性三方面，將利益相關(guān)者分為核心、蟄伏和邊緣利益相關(guān)者三種類型。[5]以上分類方法都著眼于企業(yè)管理方面。

而從利益相關(guān)者視角對(duì)社區(qū)問(wèn)題進(jìn)行分析的研究也不少見(jiàn)，陳偉東、王梅、胡建勇等人從明確利益相關(guān)者角色與社區(qū)治理主體出發(fā)探討社區(qū)治理的有效模式。[6-8]徐延輝則根據(jù)米切爾評(píng)分法，按照確定型、預(yù)期型、潛在型三種類型對(duì)中國(guó)城市社區(qū)利益相關(guān)者的內(nèi)涵、角色與功能等進(jìn)行了分析。[9]但如何依據(jù)利益相關(guān)者理論建立有效的社區(qū)社會(huì)工作關(guān)系、解決社區(qū)問(wèn)題，目前尚未有相關(guān)實(shí)踐研究，這也是本文試圖通過(guò)實(shí)證研究對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行探討的意圖所在。

2.社區(qū)社會(huì)工作實(shí)務(wù)方法之“伯頓二分法”

社區(qū)社會(huì)工作實(shí)務(wù)理論包括社區(qū)社會(huì)工作的基本理念、對(duì)社區(qū)社會(huì)問(wèn)題的假設(shè)、工作目標(biāo)、工作原則、工作手法等內(nèi)容。本文通過(guò)實(shí)證研究分析利益相關(guān)者理論在社區(qū)社會(huì)工作中的指導(dǎo)效果，同時(shí)檢驗(yàn)“伯頓二分法”這一社區(qū)社會(huì)工作方法在J社區(qū)環(huán)境治理工作中的適用性。

“伯頓二分法”是指通過(guò)直接干預(yù)和非直接干預(yù)的方法開(kāi)展社區(qū)社會(huì)工作。直接干預(yù)法是指由社區(qū)工作人員直接去界定社區(qū)問(wèn)題、滿足社區(qū)需要；直接教導(dǎo)、幫助社區(qū)居民設(shè)法解決這些問(wèn)題。直接干預(yù)法的基本前提是社區(qū)社會(huì)工作者對(duì)社區(qū)問(wèn)題有充分了解，所提出的目標(biāo)切合實(shí)際，所采取的方法是最有效的。非直接干預(yù)法是指在社區(qū)工作者的協(xié)助下，社區(qū)居民認(rèn)識(shí)和發(fā)掘自己的潛能，自主決定事情的緩急，自主解決問(wèn)題，滿足社區(qū)需要；社區(qū)工作者和居民共同尋找需要的資源和支持，商討解決問(wèn)題的辦法。[10]在社區(qū)居民行動(dòng)的過(guò)程中，社區(qū)社會(huì)工作者只起到協(xié)助和輔助的作用，他們只提供資料、聯(lián)絡(luò)其他組織和團(tuán)體、對(duì)居民的方案提出修改建議等，并不直接干預(yù)社區(qū)問(wèn)題的解決。比較兩種方法可以發(fā)現(xiàn)，直接干預(yù)法的最大特點(diǎn)是高效率，診斷社區(qū)問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題的方法速度快，但是缺乏民主；非直接干預(yù)法的優(yōu)點(diǎn)是民主合作性強(qiáng)，但工作效率低，需要把很多時(shí)間和精力用在討論、協(xié)商的過(guò)程中。在西方社會(huì)，社區(qū)社會(huì)工作開(kāi)展的主體是社區(qū)居民，所以伯頓的這兩種工作方法被認(rèn)為是相對(duì)立的，或者說(shuō)需要分階段結(jié)合使用。

在中國(guó)社會(huì)情景之下，這兩種工作方法是存在并用可能性的。首先，中國(guó)城市社區(qū)是自上而下建構(gòu)起來(lái)的，是實(shí)施城市基層行政管理和社會(huì)控制的社會(huì)治理單元，社區(qū)主體組織（黨組織和居民委員會(huì)）在社區(qū)工作中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)核心的作用。其次，中國(guó)物業(yè)行業(yè)尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，社區(qū)的類型以及物業(yè)公司之間的差異都會(huì)使物業(yè)在社區(qū)中的服務(wù)效果有所不同。那么，可以通過(guò)直接干預(yù)社區(qū)主體組織和物業(yè)公司，與其共同診斷社區(qū)問(wèn)題、尋求解決方案。最后，對(duì)社區(qū)居民采取間接干預(yù)的方法，促成居民參與解決社區(qū)問(wèn)題，發(fā)揮其參與者、監(jiān)督者的角色。這樣既可以發(fā)揮直接干預(yù)工作方法的效率性，又可以體現(xiàn)社區(qū)工作的民主性，不失為探討中國(guó)本土社區(qū)社會(huì)工作方法的重要嘗試。

二、J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題分析

J社區(qū)于2001年經(jīng)南京市計(jì)經(jīng)委批準(zhǔn)立項(xiàng)，2002年由南京市經(jīng)濟(jì)適用住房發(fā)展中心分4期開(kāi)工建設(shè)。每一期都由不同的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司承建，該社區(qū)在2006年12月全部建成。J社區(qū)是一個(gè)規(guī)模較大的城市安置社區(qū)，與一般城市化拆遷安置性質(zhì)的社區(qū)不同的是，該社區(qū)收容了南京市13個(gè)區(qū)人均住房面積在8平米以下的貧困家庭，社區(qū)人口中60%以上為低保戶，60歲以上人口超過(guò)社區(qū)總?cè)丝诘陌霐?shù)以上。此外殘疾人員、刑滿釋放人員和吸毒人員所占人口比例也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般社區(qū)。近些年，在房地產(chǎn)市場(chǎng)交易的作用之下J社區(qū)的居民結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，另外在該社區(qū)租住房屋的外地流動(dòng)人口也在不斷增加，目前該社區(qū)居住人口已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)人。①

由于J社區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生等問(wèn)題凸顯，2015年9月南京市民政局與恩派社會(huì)組織（匯豐社區(qū)伙伴計(jì)劃）通過(guò)招募專業(yè)的社區(qū)環(huán)境治理社工機(jī)構(gòu)入駐社區(qū)開(kāi)展工作，這也是本實(shí)務(wù)研究在J社區(qū)開(kāi)展的契機(jī)所在。研究發(fā)現(xiàn)，社工機(jī)構(gòu)介入之前J社區(qū)存在如下問(wèn)題。

1.J社區(qū)的外觀

J社區(qū)內(nèi)車輛停放無(wú)序，主干道車輛通行困難，尤其超市、菜場(chǎng)、商鋪周邊常常堵塞；垃圾隨意堆積、丟擲現(xiàn)象嚴(yán)重；公共設(shè)施毀壞嚴(yán)重，如照明燈、防盜門、防護(hù)欄等多數(shù)被毀損；公共空間濫用現(xiàn)象嚴(yán)重，如樓道、房前屋后私物堆放；毀綠栽種、毀綠造停車場(chǎng)等問(wèn)題普遍存在；寵物隨地便溺、普遍散養(yǎng)，影響社區(qū)衛(wèi)生和居民安全；菜場(chǎng)、公共廁所等地氣味異常難聞，衛(wèi)生狀況堪憂。

2.J社區(qū)的內(nèi)部關(guān)系

（1）居委會(huì)的觀點(diǎn)。一是物業(yè)公司未盡責(zé)，這是主要原因。具體表現(xiàn)在保潔人員數(shù)量少、年齡大、工作效率低。社區(qū)環(huán)境維護(hù)工作不及時(shí)、不到位，拖沓現(xiàn)象嚴(yán)重。二是居民素質(zhì)普遍低下，人口結(jié)構(gòu)不合理。

我們社區(qū)的老百姓各種各樣，低保戶多、老年人多、殘疾人多、吸毒人員多，還有數(shù)量不少的刑滿釋放人員，除了管不了的就是不敢管的。很多人不愿下樓扔垃圾就從樓上往下扔，就這么惡劣，我們的工作難度太大了。（居委會(huì)工作人員Z）

（2）物業(yè)公司的觀點(diǎn)。一是J社區(qū)的物業(yè)費(fèi)為本市最低，而且很多居民拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，因此沒(méi)有足夠經(jīng)費(fèi)雇傭更多員工提供較好的社區(qū)服務(wù)。二是居民素質(zhì)差，表現(xiàn)為生活習(xí)慣差、公共環(huán)境維護(hù)意識(shí)薄弱。三是居委會(huì)慣常使用行政手段治理，把一切責(zé)任歸于物業(yè)公司。如需要居委會(huì)、物業(yè)、城管、民警等多方協(xié)商共同解決的問(wèn)題，居委會(huì)只是簡(jiǎn)單指令物業(yè)公司執(zhí)行。

比如在處理居民亂搭建這一問(wèn)題上，居委會(huì)總是責(zé)令物業(yè)去強(qiáng)行拆除，我們覺(jué)得居委會(huì)應(yīng)該統(tǒng)一制定相關(guān)禁止亂搭建的規(guī)定，這樣物業(yè)也好出師有名。另外處理亂搭建問(wèn)題難免會(huì)與居民產(chǎn)生沖突，居委會(huì)也應(yīng)該出面與老百姓交涉，并委托城管和社區(qū)民警共同執(zhí)行。（物業(yè)Z主任）

（3）居民的觀點(diǎn)。一是居委會(huì)管理不當(dāng)，二是物業(yè)公司未盡責(zé)，三是居民自身素質(zhì)差。

我們社區(qū)的居委會(huì)不知都干什么呢？估計(jì)J社區(qū)已經(jīng)是南京市最差的社區(qū)了，又臟又亂又差，跟沒(méi)人管一樣。物業(yè)公司拿錢不做事，這么多年竟然都沒(méi)有變化。（居民L）

我們社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施雖然不錯(cuò)，有幼兒園、小學(xué)、養(yǎng)老院這些，可是因?yàn)榫用袼刭|(zhì)太差、社區(qū)環(huán)境不好，有條件的家庭都不會(huì)讓小孩在這個(gè)社區(qū)上學(xué)，也不會(huì)送老人去社區(qū)養(yǎng)老院。留在社區(qū)的人都是沒(méi)條件、沒(méi)辦法的人。（居民W）

按徐延輝對(duì)中國(guó)城市社區(qū)利益相關(guān)者的分類方法[9]，J社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、社區(qū)居民都屬于確定性利益相關(guān)者，而且是J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題中的主要相關(guān)者，具有不可替代的作用。將J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的利益相關(guān)者對(duì)彼此的認(rèn)知與評(píng)價(jià)以關(guān)系圖的形式進(jìn)行展示會(huì)更加容易理解，見(jiàn)圖1。居委會(huì)、物業(yè)、居民對(duì)社區(qū)環(huán)境問(wèn)題成因的看法表現(xiàn)為互相否定，值得關(guān)注的是居民不但否定居委會(huì)和物業(yè)公司，也否定了居民自身，也就是說(shuō)J社區(qū)居民對(duì)該社區(qū)評(píng)價(jià)很低，嚴(yán)重缺乏社區(qū)歸屬感。

基于以上分析，可以對(duì)J社區(qū)的環(huán)境問(wèn)題做如下假設(shè)：“不良的社區(qū)工作關(guān)系是J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題持續(xù)存在重要原因”。后文將就這一假設(shè)進(jìn)行推理證實(shí)。

三、社區(qū)社會(huì)工作關(guān)系的建立與協(xié)調(diào)

1.J社區(qū)利益相關(guān)者與利益制衡關(guān)系分析

社工介入J社區(qū)的環(huán)境治理工作之初，對(duì)J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的利益相關(guān)者與利益制衡關(guān)系進(jìn)行了如下分析。

（1）社區(qū)居委會(huì)指責(zé)物業(yè)未盡責(zé)和居民素質(zhì)差是社區(qū)環(huán)境問(wèn)題產(chǎn)生和持續(xù)存在的主要原因?？墒窃谥袊?guó)情境下，居委會(huì)在社區(qū)工作中處于主導(dǎo)地位，所以在整個(gè)問(wèn)題當(dāng)中，居委會(huì)的壓力最大，利益受損情況嚴(yán)重。作為基層行政組織，居委會(huì)未能對(duì)社區(qū)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行妥善治理，勢(shì)必影響居委會(huì)的績(jī)效和在社區(qū)的公信力。

（2）物業(yè)公司通過(guò)提供社區(qū)服務(wù)獲得利潤(rùn)，執(zhí)行的是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式。物業(yè)公司以居民素質(zhì)差、居委會(huì)管理不當(dāng)以及物業(yè)費(fèi)低且不能足額收繳等理由推卸責(zé)任，邏輯上看似合理。但是，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制極有可能會(huì)導(dǎo)致其因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被解聘。在居委會(huì)方面了解到的信息，也恰恰證明了這一點(diǎn)。居委會(huì)的J書(shū)記聲稱：物業(yè)公司做的太差了，我們正在考慮解聘他們，打算成立業(yè)主委員會(huì)自己治理自己的社區(qū)。物業(yè)公司作為社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的主要的利益相關(guān)者之一，正在面臨被淘汰的危機(jī)。

關(guān)于居委會(huì)與物業(yè)公司之間的關(guān)系，需要補(bǔ)充說(shuō)明兩點(diǎn)。第一，居委會(huì)雖提及有意解雇物業(yè)公司，可是在深入的訪談中也了解到，J社區(qū)的居民結(jié)構(gòu)特殊，60%以上都屬于低保對(duì)象，物業(yè)費(fèi)屬南京市最低，而且確實(shí)存在物業(yè)費(fèi)無(wú)法足額收繳的問(wèn)題。J社區(qū)居委會(huì)書(shū)記反映：“要是解雇現(xiàn)在的物業(yè)公司，恐怕沒(méi)有哪個(gè)物業(yè)公司愿意來(lái)我們社區(qū)。另外，我們社區(qū)居住人群實(shí)在太特殊了，自己組織業(yè)委會(huì)來(lái)管理談何容易，搞不好還會(huì)更糟糕。”可見(jiàn)，對(duì)居委會(huì)來(lái)說(shuō)通過(guò)解雇物業(yè)公司解決社區(qū)的環(huán)境問(wèn)題并非是最佳舉措。第二，J社區(qū)的物業(yè)費(fèi)雖低，而且存在很多居民拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，可是作為福利安置社區(qū)，市政府對(duì)物業(yè)公司有物業(yè)費(fèi)“保底”補(bǔ)貼政策。所以物業(yè)公司在J社區(qū)的工作雖然存在難度，但是仍然“有利可圖”。

（3）居民是直接受社區(qū)環(huán)境問(wèn)題困擾和影響的一方。在J社區(qū)這樣特殊的安置社區(qū)，傳統(tǒng)的“領(lǐng)導(dǎo)與群眾式”的社區(qū)關(guān)系較為明顯。在社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的解決上，居民更加依賴于居委會(huì)，如問(wèn)題不能得到及時(shí)解決就是“領(lǐng)導(dǎo)”失職。居民遇到切身利益受損的狀況不論巨細(xì)，首先要到居委會(huì)去找“領(lǐng)導(dǎo)”，然后再去物業(yè)公司那里“鬧”。同時(shí)，居民雖然也認(rèn)為大多數(shù)居民的素質(zhì)較差，可是鬧歸鬧，如何改善社區(qū)環(huán)境仍然要依靠居委會(huì)和物業(yè)。

經(jīng)過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，J社區(qū)的居委會(huì)、物業(yè)公司、居民作為社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的主要利益相關(guān)者，相互指責(zé)、相互推卸責(zé)任的同時(shí)也存在相互依賴關(guān)系。對(duì)于J社區(qū)來(lái)說(shuō)，居委會(huì)存在績(jī)效差和群眾評(píng)價(jià)低的壓力、物業(yè)公司存在被淘汰的危機(jī)、居民存在受不良社區(qū)環(huán)境困擾的問(wèn)題。三方因一個(gè)共同的利益目標(biāo)“改善社區(qū)環(huán)境”緊密連接在一起，任何一方要維護(hù)自身利益都不可能與其他兩方脫離關(guān)系。事實(shí)上，J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的主要三方利益相關(guān)者之間存在著較強(qiáng)的利益制衡關(guān)系。經(jīng)過(guò)對(duì)社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的分析與診斷，可知該社區(qū)主要的利益相關(guān)者之間未能就共同利益目標(biāo)“改善社區(qū)環(huán)境”達(dá)成有效協(xié)作機(jī)制，而是陷在如圖1所呈現(xiàn)的互相指責(zé)與推責(zé)的困境之中。要改善社區(qū)環(huán)境問(wèn)題，社會(huì)工作者須整合社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)精英、社區(qū)骨干、積極分子、駐區(qū)單位等多方資源。[11]社區(qū)利益相關(guān)者之間存在制衡關(guān)系，社工介入有利于幫助各方實(shí)現(xiàn)利益，進(jìn)而達(dá)成社區(qū)資源整合。

以上分析一方面證實(shí)“J社區(qū)不良的工作關(guān)系是其環(huán)境問(wèn)題持續(xù)存在的重要原因”這一假設(shè)；另一方面嘗試使用利益相關(guān)者理論對(duì)J社區(qū)工作關(guān)系進(jìn)行了有效分析。

2.“伯頓二分法”在協(xié)調(diào)社區(qū)工作關(guān)系中的運(yùn)用

良好的社區(qū)社會(huì)工作關(guān)系非常重要，其建立與協(xié)調(diào)過(guò)程，比個(gè)案工作或小組工作更復(fù)雜。社會(huì)工作者不得不分別與多方建立工作關(guān)系，并在他們之間進(jìn)行協(xié)商和調(diào)節(jié)，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)共同利益目標(biāo)搭建協(xié)作平臺(tái)。本研究所涉及社區(qū)社會(huì)工作關(guān)系建立有兩層意義：第一，社工分別與社區(qū)環(huán)境問(wèn)題利益相關(guān)者建立工作關(guān)系；第二，在社工的協(xié)調(diào)之下使J社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、居民建立相互協(xié)作的工作關(guān)系。雖然“伯頓二分法”即直接干預(yù)和間接干預(yù)的工作方法一般用于社會(huì)工作實(shí)務(wù)的介入實(shí)施階段，但是就J社區(qū)案例來(lái)說(shuō)，社區(qū)工作關(guān)系建立階段就不可避免的需要對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行直接或間接干預(yù)。這與在中國(guó)社會(huì)背景下，人們對(duì)社工機(jī)構(gòu)作為第三方介入解決社區(qū)問(wèn)題的認(rèn)知程度有很大關(guān)系。在與各方建立工作關(guān)系的過(guò)程中充分證明：建立關(guān)系階段與介入實(shí)施階段的區(qū)分不是非常明顯，在建立社區(qū)工作關(guān)系階段便需要區(qū)分使用直接干預(yù)和間接干預(yù)的方法。

依據(jù)“伯頓二分法”，基于對(duì)J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題有較為全面和充分的了解，并對(duì)利益相關(guān)者與利益制衡關(guān)系進(jìn)行了分析，因此，可以針對(duì)責(zé)任程度和壓力較大的居委會(huì)、物業(yè)公司采用直接干預(yù)法，以便充分利用居委會(huì)與物業(yè)公司之間較強(qiáng)的利益制衡關(guān)系和緩解矛盾的需求。如果二者達(dá)成協(xié)作關(guān)系，對(duì)社區(qū)環(huán)境的治理效果會(huì)比較明顯，而且能夠增強(qiáng)其共同協(xié)作解決社區(qū)其他問(wèn)題的信心。對(duì)于社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，采取間接干預(yù)法更加有效。原因在于，采取直接干預(yù)法將會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間與精力，而通過(guò)間接干預(yù)法不僅節(jié)時(shí)省力，還可以通過(guò)倡導(dǎo)和宣傳選出居民代表，自主參與到居委會(huì)和物業(yè)公司的工作機(jī)制當(dāng)中，進(jìn)而增強(qiáng)居民的民主參與意識(shí)與社區(qū)歸屬意識(shí)。在與居民建立工作關(guān)系的過(guò)程中，社工側(cè)重于引導(dǎo)居民如何與居委會(huì)、物業(yè)公司進(jìn)行有效溝通與協(xié)作。

既然確定不良社區(qū)工作關(guān)系是J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題持續(xù)存在的重要原因，那么社工就需要分別向三方利益相關(guān)者澄清自己協(xié)助各方解決社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的立場(chǎng)，并幫助各方分析其在社區(qū)環(huán)境問(wèn)題中的職責(zé)與角色。社工能夠?yàn)槿教峁┑膮f(xié)助內(nèi)容有：（1）幫助三方就社區(qū)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行溝通與調(diào)節(jié)，緩解矛盾，協(xié)助建立三方協(xié)作工作機(jī)制；（2）協(xié)助居委會(huì)理清社區(qū)環(huán)境問(wèn)題具體成因，制定治理方案；（3）促進(jìn)物業(yè)公司與居委會(huì)和居民之間溝通，主動(dòng)接受居委會(huì)與居民監(jiān)督；（4）鼓勵(lì)居民積極參與社區(qū)環(huán)境治理，指導(dǎo)居民招募成立社區(qū)環(huán)境治理志愿者組織。

社工在與各方建立工作關(guān)系的過(guò)程中，尤其要強(qiáng)調(diào)各方達(dá)成 “改善社區(qū)環(huán)境”這一共同利益目標(biāo)與達(dá)成他們自身根本利益目標(biāo)之間的關(guān)系。即，只有通過(guò)協(xié)作，居委會(huì)才能實(shí)現(xiàn)良好管理效果、物業(yè)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、居民才能獲得較好社區(qū)服務(wù)并擁有較好社區(qū)生活環(huán)境。社工在介入J社區(qū)環(huán)境治理工作中成功運(yùn)用了利益相關(guān)者理論進(jìn)行分析，并依據(jù)該理論澄清三方利益制衡點(diǎn)、協(xié)調(diào)社區(qū)工作關(guān)系，為居委會(huì)、物業(yè)公司、居民三方共同改善社區(qū)環(huán)境構(gòu)建了良好的工作機(jī)制。目前J社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)被作為社區(qū)工作的成功模式在其他社區(qū)進(jìn)行試用與推廣。

實(shí)踐證明了“伯頓二分法”不僅可以用于社會(huì)工作開(kāi)展介入階段，也可以用于社會(huì)工作關(guān)系建立階段。此外，其在中國(guó)社會(huì)社區(qū)管理模式下的應(yīng)用，與其理論的內(nèi)涵并非完全一致。“伯頓二分法”社區(qū)工作理論的提出是基于居民作為社區(qū)工作對(duì)象主體的背景，直接干預(yù)和間接干預(yù)的方法不能并用。而在中國(guó)情境下，以J社區(qū)為例的社區(qū)工作主體不一定只是社區(qū)居民，社區(qū)居委會(huì)作為基層行政組織往往成為社區(qū)工作的主體，而在社區(qū)環(huán)境問(wèn)題上物業(yè)公司也是主體之一。所以在中國(guó)社區(qū)工作中，“伯頓二分法”的理念雖然可以借鑒和參考，但由于社區(qū)工作主體不同，所以可以針對(duì)不同的主體同時(shí)采用不同的干預(yù)方式。

四、結(jié)論與思考

通過(guò)對(duì)社工介入J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行研究，證實(shí)了利益相關(guān)者理論在建立社區(qū)工作關(guān)系中能夠起到非常重要的指導(dǎo)作用。企業(yè)和社區(qū)都存在整體目標(biāo)與多方利益相關(guān)者這兩個(gè)要素，這為在社區(qū)工作中借鑒利益相關(guān)者理論提供了條件。不僅如此，與企業(yè)利益相關(guān)者的具體利益多表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益相比，社區(qū)利益相關(guān)者的具體利益更加多元。協(xié)調(diào)企業(yè)多個(gè)經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)者之間的關(guān)系時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)此消彼長(zhǎng)、難顧周全的問(wèn)題。而社區(qū)各利益相關(guān)者之間的利益需求存在異質(zhì)性，如居委會(huì)需要管理績(jī)效、物業(yè)公司需要獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、社區(qū)居民需要良好生活環(huán)境并提升生活品質(zhì)。所以相對(duì)企業(yè)而言，社區(qū)各利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系更加容易協(xié)調(diào)，進(jìn)而達(dá)成社區(qū)發(fā)展核心目標(biāo)?？傊?，利益相關(guān)者理論完全可以用于開(kāi)展社區(qū)社會(huì)工作，并且具有良好的適宜性。

開(kāi)展社區(qū)社會(huì)工作除了需要適合的理論支持外，還需要行之有效的工作方法。社工在介入J社區(qū)環(huán)境工作的過(guò)程中，基于對(duì)社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的了解和利益相關(guān)者之間利益制衡關(guān)系的分析，依據(jù)“伯頓二分法”分別對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司采用了直接干預(yù)方法，對(duì)社區(qū)居民采取了間接干預(yù)方法，在關(guān)注介入效果和效率的同時(shí)充分顧及社區(qū)社會(huì)工作重視社區(qū)民主和居民參與的專業(yè)理念。在西方社會(huì)情境下，社區(qū)社會(huì)工作對(duì)象主體為居民，所以“伯頓二分法”認(rèn)為一般不可能對(duì)同一主體同時(shí)使用兩種干預(yù)方法。但是在中國(guó)社會(huì)情景下，由于存在基層社區(qū)組織的主導(dǎo)性作用、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不一致性等因素，為針對(duì)不同工作對(duì)象同時(shí)使用“伯頓二分法”提供了可能性。在該種意義上，本研究可謂是探索本土社區(qū)社會(huì)工作方法的一次有益嘗試。

J社區(qū)環(huán)境問(wèn)題所呈現(xiàn)的利益相關(guān)者較為清晰，為在社區(qū)社會(huì)工作中嘗試運(yùn)用利益相關(guān)者理論提供了案例素材。值得思考的是：第一，針對(duì)除社區(qū)環(huán)境以外的社區(qū)問(wèn)題，利益相關(guān)者理論指導(dǎo)社工實(shí)踐的可行性仍需驗(yàn)證；第二，J社區(qū)的情況具有特殊性，利益相關(guān)者理論是否可以廣泛運(yùn)用于分析和解決社區(qū)問(wèn)題仍有待研究；第三，探討本土社會(huì)工作的理論與方法是否可以依據(jù)問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，更加廣泛地引入“非社工的理論與方法”。

①2015年9月下旬，在南京市雨花臺(tái)區(qū)鐵心橋街道J社區(qū)，通過(guò)與社區(qū)書(shū)記及其他社區(qū)工作人員進(jìn)行座談，并對(duì)社區(qū)物業(yè)公司的主任進(jìn)行訪談獲得文中有關(guān)J社區(qū)的相關(guān)信息。

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（文字編輯：徐朝科 責(zé)任校對(duì)：賈俊蘭）