智慧景區(qū)建設(shè)對策及模式研究
——以廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)為例

唐 黎

（閩南師范大學(xué) 商學(xué)院，福建 漳州 363000）

智慧景區(qū)建設(shè)對策及模式研究
——以廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)為例

唐 黎

（閩南師范大學(xué) 商學(xué)院，福建 漳州 363000）

通過實地調(diào)查，了解廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在網(wǎng)絡(luò)與通訊較差、網(wǎng)絡(luò)未覆蓋全景區(qū)、數(shù)據(jù)中心尚未建成等問題，從景區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)、監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)、景區(qū)智慧服務(wù)與營銷建設(shè)、環(huán)境與資源保護這四個方面提出可行的對策。并提出“政府先行，市場導(dǎo)向，景區(qū)智慧建設(shè)管理為主”的復(fù)合建設(shè)模式，期望能促進鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)。

智慧景區(qū)；建設(shè)對策；發(fā)展模式；廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)

2011年國家旅游局邵琪偉提出，爭取用 10 年時間在我國初步實現(xiàn)“智慧旅游”，建成一批“智慧城市”、“智慧景區(qū)”、“智慧旅游企業(yè)”[1]。2012年福建省廈門市被選入首批十八個“國家智慧旅游試點城市”之一，廈門鼓浪嶼風景名勝景區(qū)（以下稱鼓浪嶼景區(qū)）作為福建省知名度較高的5A級景區(qū)開始投入智慧景區(qū)研究與建設(shè)中?！爸腔劬皡^(qū)” 在旅游界是一個新鮮名詞，這一專業(yè)術(shù)語在國外還沒有出現(xiàn)，但是國外卻很早將相關(guān)理論用于景區(qū)信息技術(shù)與對客服務(wù)中，以便能夠更好地服務(wù)游客，提升游客對景區(qū)好感度。而在國內(nèi)許多學(xué)者從其概念、建設(shè)內(nèi)容、發(fā)展模式、平臺建設(shè)等方面進行研究，雖然只是初步研究，但是卻體現(xiàn)出國內(nèi)對于智慧景區(qū)建設(shè)與發(fā)展地重視。而智慧景區(qū)建設(shè)模式和平臺建設(shè)，目前研究較少，尤其是智慧景區(qū)建設(shè)模式研究。綜上所述，當今國內(nèi)對于智慧景區(qū)研究才剛剛起步，有待于進一步深入研究。

在相關(guān)文獻研究、問卷調(diào)查及實地訪談的基礎(chǔ)上，進一步了解鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)情況，將智慧景區(qū)建設(shè)相關(guān)理論運用到鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)中，提出相應(yīng)的建設(shè)對策及模式。

一、智慧景區(qū)概念及其建設(shè)技術(shù)支撐

（一）智慧景區(qū)概念

目前，國內(nèi)對于智慧景區(qū)的定義還沒有明確、統(tǒng)一的界定。

以上學(xué)者提出智慧景區(qū)的概念有以下共同點：智慧景區(qū)是建立在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算及移動通訊等技術(shù)基礎(chǔ)上；通過科技提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；通過智慧化建設(shè)管理推動景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

（二）智慧景區(qū)建設(shè)技術(shù)支撐

智慧景區(qū)建設(shè)的技術(shù)支撐主要包括：云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術(shù)、人工智能技術(shù)等。

1.云計算

云計算是一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式，基于互聯(lián)網(wǎng)、通過虛擬化方式共享資源的計算模式，使計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)、軟件等資源，按照用戶動態(tài)需要，以服務(wù)方式提供[8]。云計算的核心思想是計算、信息等資源的有效分配。云計算應(yīng)用于智慧景區(qū)，能夠提高景區(qū)數(shù)據(jù)處理水平、為游客自助游提供保障等。

2.物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了物與物、人與物、人與人的互聯(lián)[9]（國際電信聯(lián)盟，ITU）。物聯(lián)網(wǎng)是通過射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)（GPS）、激光掃描等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把物品與網(wǎng)絡(luò)連接起來進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)?？梢詫⑽锫?lián)網(wǎng)技術(shù)運用到景區(qū)的安全管理、客流即時測定、游客消費行為研究等方面。

表1 現(xiàn)有智慧景區(qū)概念一覽

3.移動通信技術(shù)

移動通信是物與物通信模式中的一種，主要是指移動設(shè)備之間以及移動設(shè)備與固定設(shè)備之間的無線通信，以實現(xiàn)設(shè)備的實時數(shù)據(jù)在系統(tǒng)之間、遠程設(shè)備之間的無線連接［10］。移動通信技術(shù)使得信息技術(shù)的旅游應(yīng)用從以個人計算機為中心向以攜帶移動通信終端設(shè)備的“人”——旅游者為中心發(fā)展，體現(xiàn)了以散客為服務(wù)對象的信息技術(shù)應(yīng)用方向。移動通信技術(shù)在智慧旅游中體現(xiàn)的是滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)的智慧[11]。

4.人工智能技術(shù)

人工智能 ( Artificial Intelligence，AI) 研究如何應(yīng)用計算機的軟硬件來模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術(shù)，涉及知識表示、自動推理和搜索方法、機器學(xué)習和知識獲取、知識處理系統(tǒng)、自然語言理解、計算機視覺、智能機器人、自動程序設(shè)計等方面研究內(nèi)容。目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于機器人、決策系統(tǒng)、控制系統(tǒng)以及仿真系統(tǒng)中。

人工智能就是用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息與知識，利用計算機推理技術(shù)進行決策支持并解決問題的關(guān)鍵技術(shù)。在旅游研究領(lǐng)域，人工智能更多地被用于旅游需求預(yù)測中［12］。

智慧景區(qū)建設(shè)是景區(qū)未來發(fā)展趨勢，是景區(qū)經(jīng)營與管理的機遇，智慧化建設(shè)使得景區(qū)獲得新的生命力。廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)也積極投入到智慧景區(qū)建設(shè)中，目前處于初步階段，存在許多不完善的地方。

二、廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

（一）廈門鼓浪嶼景區(qū)概況

廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)位于東經(jīng)118°04′04″、北緯 24°26′46″，處于廈門島西南處，面積1.87 km2。鼓浪嶼原名圓沙洲或圓洲仔，至明朝改名為鼓浪嶼。島內(nèi)有中國閩南傳統(tǒng)的民居建筑、19世紀歐洲風格的教堂及中西結(jié)合的建筑，被譽為“萬國建筑博物館”，還是人文薈萃的寶島，有目前國內(nèi)唯一一家專門展示世界各國古鋼琴的專業(yè)博物館。主要旅游景點有日光巖、菽莊花園、鼓浪嶼鋼琴博物館、海底世界等。2007年5月8日，廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)經(jīng)過國家旅游局正式批準為國家5A級旅游景區(qū)。2012年廈門被選入福建省首批“國家智慧旅游試點城市”之一，廈門鼓浪嶼作為在省內(nèi)以至國內(nèi)具有代表性的景區(qū)之一，率先進行智慧景區(qū)建設(shè)。

（二）廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

1.基礎(chǔ)建設(shè)

智慧景區(qū)建設(shè)是基于數(shù)字化提升，而智慧景區(qū)數(shù)字化提升則需要物聯(lián)網(wǎng)、泛在網(wǎng)、云計算等新興的信息技術(shù)的建設(shè)與應(yīng)用。

鼓浪嶼景區(qū)進行智慧化建設(shè)之前就將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于購票的二代身份證識別中，除了將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與票務(wù)系統(tǒng)，還用于智慧營銷的電子商務(wù)中。而泛在網(wǎng)、云計算等信息技術(shù)在景區(qū)的應(yīng)用還涉及不多。

2.建設(shè)現(xiàn)狀

自2012年，鼓浪嶼景區(qū)在國家以及廈門市政府支持下開始著手建設(shè)智慧景區(qū)。對廈門智慧旅游系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)及運營，由廈門旅游集團和鼓浪嶼旅游投資有限公司聯(lián)合成立的旅游集散服務(wù)中心負責，分三期建設(shè)，第一期是在2015年5月，完成智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)的建設(shè)并運營；第二期2016年5月，盡全力使景區(qū)智慧化水平進入全省的領(lǐng)先行列，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)、泛在、融合、安全的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，實現(xiàn)比較廣泛的智慧應(yīng)用。第三期2016年底前，廈門景區(qū)整體進入智慧化發(fā)展階段，旅游管理更加精細化、協(xié)同化、智能化；旅游服務(wù)更加人性化，提高旅游者滿意度；電子商務(wù)發(fā)展的更加平穩(wěn)。目前，景區(qū)智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)已經(jīng)初步投入使用，輪渡船票已推行智能化管理，游客自助服務(wù)多功能信息屏也投入到景點中，但是只存在于幾個展館中，還未在全島普及，且信息屏未與網(wǎng)絡(luò)連接，不能更好地服務(wù)游客。島內(nèi)信息化工程建設(shè)也在進行，但還未覆蓋全島。對于數(shù)據(jù)化建設(shè)，景區(qū)數(shù)據(jù)中心還尚未整體完成，未將景區(qū)與政府、旅游企業(yè)等相關(guān)行業(yè)相連接，不能對數(shù)據(jù)進行及時匯總、分析、總結(jié)、發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)與通訊質(zhì)量較差，隨著上島游客數(shù)量的增加，使得網(wǎng)絡(luò)與通訊變得更加擁堵。

從以上分析可知廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)尚處于初步建設(shè)階段，還有待進一步建設(shè)。因此，有必要對其進一步調(diào)查，以便深入了解景區(qū)智慧建設(shè)情況。

三、基于游客感知的廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)情況調(diào)查

（一）調(diào)查方法與數(shù)據(jù)來源

對于廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)水平調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法，并結(jié)合實地調(diào)查與訪談，深入了解廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)狀況，找到其建設(shè)中存在的不足。問卷分為兩個部分，其一為游客個人基本信息，其二是游客對鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)項目感知評判，從非常不滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意這五個維度作為項目感知水平的評分，基于游客的選擇，判斷游客對景區(qū)智慧建設(shè)內(nèi)容的感受，分析鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)情況。

2015年9月15至17日，在鼓浪嶼景區(qū)內(nèi)隨機發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷300份，實收問卷212份，網(wǎng)上收集問卷127份，無效問卷34份，有效問卷共305份，有效率為89.97%。

（二）人口統(tǒng)計因素分析

1.性別與年齡

女性占了60.33%，而男性占據(jù)了39.67%，可見到鼓浪嶼的游客女性偏多。游客年齡范圍主要集中在21—30和31—40這個年齡段，分別占45.57%和28.85%。51至60歲的游客居于第三位，而在20歲以下的游客最少。

2.文化程度與職業(yè)分布

鼓浪嶼景區(qū)的游客文化水平集中在高中和本科這一層次，其比例是30.82%和39.34%。文化程度較高，其出游的欲望也會越強烈。而職業(yè)分布較散，其中白領(lǐng)據(jù)第一位，占26.23%，服務(wù)人員占11.48%，企業(yè)管理者也占11.48%，離退休人員、學(xué)生與其它職業(yè)也占了將近一半。

3.收入水平

鼓浪嶼景區(qū)的游客收入分為四個層次1500以下、1501—3000、3001—6000、6001以上，其游客收入集中在1500—3000、3001—6000兩個層次，分別是48.85%和26.56%。1500以下的主要是在校的學(xué)生，他們有出游的欲望，是鼓浪嶼強大的潛力市場，而1500至6000這一階段是景區(qū)的消費主體，重點營銷目標。因此，景區(qū)在建設(shè)和營銷方面要注重他們的需求。

4.客源地

鼓浪嶼的游客大多來自福建省內(nèi)，尤其是廈門、漳州、泉州，其次是周邊的福州、龍巖、莆田，省內(nèi)的游客占據(jù)了66.54%，而上海、江蘇、廣州、湖南、湖北等地的游客則占據(jù)了33.46%。

（三）基于游客感知的廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)情況調(diào)查結(jié)果分析

1.網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)

自廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)伊始，重點建設(shè)網(wǎng)絡(luò)購票，簡化購票程序，方便游客。游客對于此系統(tǒng)的滿意程度占55.08%，其中非常滿意為13.11%，滿意為41.97%，一般選項占37.05%。從這些數(shù)據(jù)中得出游客對于網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)還是滿意的。

2.通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

隨著智能手機的推廣，通訊與網(wǎng)絡(luò)成為眾人外出的基本需求。在鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)中，對于通訊滿意的程度高于對網(wǎng)絡(luò)的滿意程度。但是在通過交叉分析中可知，隨著游客文化程度的提升對于通訊與網(wǎng)絡(luò)的強度的需求也在不斷的提高。從廈門鼓浪嶼游客基本信息調(diào)查情況可知，景區(qū)主要游客文化水平集中在高中和本科，其比例是30.82%和39.34%，也就是說只有景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)與通訊的越流暢，就越能夠滿足他們的需求（見表2與表3）。

表4景區(qū)智慧建設(shè)項目滿意度體現(xiàn)在對鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)的14個項目的感知中。LED信息發(fā)布、手機客戶端“自導(dǎo)自游”系統(tǒng)及“私人訂制”、智慧手環(huán)“語音導(dǎo)覽”系統(tǒng)，景區(qū)3D實景展示和數(shù)字地圖是游客較為滿意的幾個項目。而其它項目則還有待加強，特別是景區(qū)人流量的控制，其不滿意比例為32.13%，非常不滿意為22.63%。

表2 文化程度——通訊滿意度?

表3 文化程度——網(wǎng)絡(luò)滿意度?

表4 景區(qū)智慧建設(shè)項目滿意度?

3.緊急情況應(yīng)對滿意度

在景區(qū)中有遇到緊急情況的占3.28%，而沒有遇到緊急情況的占96.72%。遇到緊急情況向景區(qū)尋求幫助，得到立即回應(yīng)的占70.59%。而求助的游客對景區(qū)服務(wù)人員與服務(wù)態(tài)度滿意度卻不高，一般與不滿意、非常不滿意合起來共76.47%，因此，景區(qū)應(yīng)加強服務(wù)人員的培訓(xùn)。

通過對問卷數(shù)據(jù)進行處理、分析，了解到來鼓浪嶼的游客以福建省內(nèi)女性游客居多，且文化程度集中于高中與本科的層次，月收入大致集中1500至6000之間。在鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)項目中，通過交叉分析，了解到游客的文化程度越高對網(wǎng)絡(luò)與通訊的要求越高，游客對于網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)、LED信息發(fā)布、手機客戶端”自導(dǎo)自游”系統(tǒng)及“私人訂制”、智慧手環(huán)“語音導(dǎo)覽”系統(tǒng)，景區(qū)3D實景展示和數(shù)字地圖是游客較為滿意。對手機客戶端、景區(qū)人流的控制和景區(qū)服務(wù)方面等項目則還未達到整體滿意的狀態(tài)。

四、廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)對策

根據(jù)智慧景區(qū)建設(shè)相關(guān)理論,結(jié)合調(diào)查問卷地分析與實地訪談，對鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)存在的問題提出相應(yīng)的建設(shè)對策。

（一）加強基礎(chǔ)建設(shè)

1.通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)

高睿在2014年年底在《僑報》中發(fā)表名為《中國人已達到人手一步手機的程度》一文中，指出手機在中國已經(jīng)成為日常生活用品，是生活中不可或缺的一部分。中國已達到通訊和網(wǎng)絡(luò)是手機功能正常使用或者說發(fā)揮最大效能的基礎(chǔ)。通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)重要性體現(xiàn)在兩個方面。一是通訊與網(wǎng)絡(luò)的暢通度能夠影響到游客的心理情緒。因此，景區(qū)在建立智慧化的時候，要注重這方面建設(shè)，滿足游客的基本需求。二是景區(qū)的系統(tǒng)辦公、在線服務(wù)以及信息發(fā)布，都有賴于通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在2014年5月份，廈門旅游局完成了覆蓋鼓浪嶼全島WIFI的一期工程的安裝和調(diào)試。手機打開WIFI,搜索附近的無線，選擇“X9”開頭的WIFI，連接后，根據(jù)頁面提示一步步操作即可登入上網(wǎng)。但是，由于游客數(shù)量太多導(dǎo)致了通訊與網(wǎng)速變得擁擠，許多游客對此感到不滿，尤其是21至40年齡段的高中、本科的游客。因此，在智慧景區(qū)建設(shè)過程中須加強通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，保證通訊和網(wǎng)絡(luò)保持暢通，滿足游客與景區(qū)居民需求，保證景區(qū)辦公系統(tǒng)正常運作。

2.數(shù)據(jù)中心建設(shè)

數(shù)據(jù)中心包含了眾多應(yīng)用系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)信息采集系統(tǒng)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)有RS(遙感）數(shù)據(jù)、GIS（地理信息）數(shù)據(jù)、GPS數(shù)據(jù)、視頻錄像類多媒體以及各業(yè)務(wù)各部門的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)中心建設(shè)是指景區(qū)通過建立數(shù)據(jù)中心，制定一定規(guī)范標準，將酒店、旅游企業(yè)、政府、游客的相關(guān)信息進行收集以及儲存、分析。景區(qū)建立數(shù)據(jù)中心，有利于匯總信息，同時發(fā)布信息。目前，廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)數(shù)據(jù)中心還僅僅局限于景區(qū)內(nèi)，用于收集、匯總、發(fā)布景區(qū)內(nèi)信息。在第二期建設(shè)當中，鼓浪嶼智慧景區(qū)需要將景區(qū)的數(shù)據(jù)中心與政府、旅游企業(yè)、酒店等相連接，全面收集信息，能夠更好的掌握政府動態(tài)以及整個行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的發(fā)展趨勢，也能夠更好的滿足游客需求，促進景區(qū)智慧建設(shè)。

（二）完善監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)

1.電子導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)

電子導(dǎo)覽旨在為景區(qū)游客服務(wù)，提高景區(qū)智能化水平，方便游客。它是通過將電子導(dǎo)覽設(shè)備與建立的數(shù)據(jù)中心相連接而形成的系統(tǒng)。它通過廣播語音播放以及視頻播放的形式，將景區(qū)內(nèi)相關(guān)信息進行發(fā)布、將景點內(nèi)容向游客進行展示[13]。此系統(tǒng)除了進行信息發(fā)布以及景區(qū)內(nèi)容展示，還有一個最為重要的功能，就是引導(dǎo)分流，即通過電子導(dǎo)覽系統(tǒng)能夠讓游客提前以及實時了解到景區(qū)內(nèi)那些路段交通擁擠，人流較多，讓游客可以主動選擇避開擁堵方位。鼓浪嶼景區(qū)內(nèi)基本能將郵輪的信息、天氣情況、人流數(shù)量進行實時報道，讓游客了解實時信息。在游玩時通過使用手機客戶端或者智慧手環(huán)都能夠一路為游客進行全程講解，還能根據(jù)游客偏好，對游客游覽線路進行“私人訂制”，滿足客戶個性化需求。但是在景區(qū)內(nèi)有一些景點的多媒體觸摸屏，雖然能夠為大家展示和展覽景點內(nèi)容，但是尚未與網(wǎng)絡(luò)相連接，不能夠更好地滿足游客需求。因此，鼓浪嶼景區(qū)對于相應(yīng)的電子導(dǎo)覽設(shè)施要進一步完善。

2.綜合調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)

綜合調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)既是為了服務(wù)游客，也是為了提高景區(qū)智能化管理水平。它是指通過將相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備既與建立的數(shù)據(jù)中心相連接,又通過相關(guān)的技術(shù)將信息收集集中于智慧中心，對景區(qū)內(nèi)進行實時監(jiān)控，對景區(qū)內(nèi)目標人物、車輛等進行監(jiān)控和指揮調(diào)度。鼓浪嶼是步行島，因此，綜合調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)重點在于對人流量地控制。但由于鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)尚處于初級階段，不能夠很好地進行人流控制，所以島內(nèi)依然是人流較多，一些景點人流密集，使得游客在島內(nèi)不是感受一種休閑，而是擁擠的感覺。通過綜合調(diào)度系統(tǒng)運營能夠很好地對景區(qū)進行實時監(jiān)控，對于出現(xiàn)相應(yīng)問題進行及時安排與解決，這樣既能夠滿足游客需求，又能夠降低景區(qū)管理難度與成本。

（三）注重景區(qū)智慧服務(wù)與智慧營銷建設(shè)

1.智慧服務(wù)

景區(qū)智慧服務(wù)是智慧景區(qū)建設(shè)的大工程之一，包括智能化建設(shè)與服務(wù)人員培養(yǎng)。景區(qū)對客服務(wù)，包括硬件建設(shè)和軟件建設(shè)。硬件方面，重點建設(shè)景區(qū)虛擬體驗和3D實景展示。在調(diào)查中有游客感到不是很滿意，認為缺乏真實性，但是隨著智慧景區(qū)的建設(shè)，會逐漸完善，讓游客身臨其境。而軟件建設(shè)則主要靠景區(qū)服務(wù)人員來完成。對于服務(wù)游客，是指通過景區(qū)智能化管理，提升景區(qū)服務(wù)人員對客服務(wù)能力，滿足游客個性化以及多樣化需求，提升景區(qū)在游客心目中的形象，促進景區(qū)長久發(fā)展[14]。對于社區(qū)居民服務(wù)，是指在建設(shè)規(guī)劃當中，把社區(qū)參與納入其中，維護居民生活環(huán)境和尊重居民文化習俗，并使得居民在旅游景區(qū)保護和社區(qū)發(fā)展中獲利。社區(qū)居民消極態(tài)度會極大地影響到游客的滿意度，因此，景區(qū)對于當?shù)鼐用穹?wù)其實也是間接的對客服務(wù)。鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)在規(guī)劃當中應(yīng)當加入社區(qū)居民建設(shè)，通過讓社區(qū)居民成為景區(qū)管理者和監(jiān)督者，消除島內(nèi)游客的不滿情緒，從而提高景區(qū)整體對客服務(wù)，創(chuàng)造出一個良好的熱情的環(huán)境。對景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能等進行培訓(xùn)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提升游客對景區(qū)的滿意度。

2.智慧營銷

景區(qū)智慧營銷是指通過與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，將景區(qū)各項資源在線上進行展示，顧客可以在網(wǎng)頁上進行瀏覽，使用訂購、支付、申請售后服務(wù)等功能，實現(xiàn)商品交易[15]。 鼓浪嶼景區(qū)內(nèi)雖然已經(jīng)規(guī)劃出了島內(nèi)購物中心，但是在景區(qū)馬路邊、山洞隧道內(nèi)還有許多小商販擺攤銷售商品，影響到景區(qū)的景觀與交通的通暢度。自從智慧景區(qū)開始建設(shè)，逐步增加景區(qū)內(nèi)巡邏的人力及次數(shù)，但是小商販依然存在，還嚴重影響到了道路暢通和景區(qū)景觀。因此，可通過智慧營銷建設(shè)，在每年某個時間段，對缺乏相應(yīng)網(wǎng)上銷售知識與技能的小商販進行集中式培訓(xùn)，為這些小商販提供一個平臺，讓他們直接在線上進行交易，方便游客與商販，提升整個景區(qū)銷售環(huán)境與水平。

（四）重視環(huán)境與資源保護

景區(qū)環(huán)境和資源是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。環(huán)境與資源的破壞可分為自然因素和人為因素，對于自然因素，不是所有將要發(fā)生的事件，以人力、科技力量就能夠避免的，我們所能做的是盡量降低其破壞程度，將損失降到最低。然而，人為因素是可控制的，也是對環(huán)境破壞最大的因素之一。環(huán)境和資源地破壞不僅影響到游客對景區(qū)的整體印象和感知，還可能形成惡性口碑，進而破壞景區(qū)形象。智慧景區(qū)建設(shè)要注意這個隱患，將環(huán)境和資源保護納入智慧景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)中，對景區(qū)環(huán)境與資源地保護貫穿始終，運用信息技術(shù)的語音導(dǎo)覽以及多功能信息屏結(jié)合數(shù)據(jù)中心進行宣傳與提示，形成保護環(huán)境的氛圍。從問卷調(diào)查與實地調(diào)查中，了解到每天到島內(nèi)的游客非常多，不僅是輪渡上游客擁擠，島內(nèi)也遍處是人。人流量過多必然導(dǎo)致景區(qū)內(nèi)垃圾增加，智慧化基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)使用，無法進行維護，導(dǎo)致智慧基礎(chǔ)設(shè)施壽命縮短，環(huán)境凈化能力逐漸下降，進而被破壞。所以為了保護環(huán)境與資源，創(chuàng)造美好的智慧化景區(qū)環(huán)境，需要通過智慧景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)，利用信息技術(shù)建設(shè)和語音導(dǎo)覽，對島上游客數(shù)量進行限制，用語音廣播、宣傳手冊等，處處提醒、引導(dǎo)游客保護島內(nèi)環(huán)境與資源。要在數(shù)字化基礎(chǔ)上，運用物聯(lián)網(wǎng)、泛在網(wǎng)等新興信息技術(shù)，通過智能化管理與監(jiān)測，使得景區(qū)內(nèi)環(huán)境與資源得到更好地保護。

智慧景區(qū)建設(shè)也需要正確的建設(shè)模式。智慧景區(qū)建設(shè)需要政府支持，在遵循市場規(guī)律基礎(chǔ)上以及自身努力下，實現(xiàn)景區(qū)智慧化建設(shè)。

五、廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)模式

智慧景區(qū)建設(shè)是在智慧城市、智慧旅游大樹下成長的，它需要國家政府組織各級地方政府相關(guān)部門，通過統(tǒng)一安排、籌劃，協(xié)調(diào)各地人力、物力、財力等各項資源促進智慧景區(qū)建設(shè)。同時智慧景區(qū)建設(shè)發(fā)展要遵循市場規(guī)律。所以智慧景區(qū)建設(shè)可采用以“政府先行，市場導(dǎo)向，景區(qū)智慧建設(shè)管理為主”的復(fù)合建設(shè)模式（見圖1）。

“政府先行，市場導(dǎo)向，景區(qū)智慧建設(shè)管理為主”的復(fù)合建設(shè)模式是指政府在未來的規(guī)劃與建設(shè)中要將智慧化建設(shè)作為重點,在中央帶領(lǐng)下，全國各個政府部門投身于智慧化建設(shè)，積極宣傳智慧化相關(guān)知識，集中各項資源率先進行智慧化建設(shè)。而在景區(qū)智慧化建設(shè)過程中，關(guān)注市場動態(tài)，尤其注重顧客和景區(qū)居民需求。政府與景區(qū)管理者根據(jù)市場需求進行景區(qū)智慧化建設(shè)與管理。

政府對于智慧景區(qū)建設(shè)提供各種優(yōu)惠政策，積極宣傳，加大投資力度建設(shè)智慧景區(qū)。政府引導(dǎo)、監(jiān)管市場，維護正常市場秩序，保證智慧景區(qū)建設(shè)經(jīng)營環(huán)境；市場通過反饋的功能，反映顧客需求變化，為政府決策提供關(guān)于智慧景區(qū)建設(shè)與管理的信息、依據(jù)，以及景區(qū)智慧管理方案和供給地改變。景區(qū)通過爭取獲得政府信任與支持，從而為景區(qū)智慧化建設(shè)提供各種優(yōu)惠政策。同時，通過市場，獲取顧客需求信息，滿足顧客需求。

（一）政府先行，市場導(dǎo)向

“政府先行”是指在國家未來規(guī)劃上制定出符合智慧化發(fā)展的發(fā)展方案，制定出符合智慧化發(fā)展的政策，并將其列入職能服務(wù)重點。把國家建設(shè)與智慧化建設(shè)相結(jié)合，為智慧化建設(shè)提供便捷途徑?！罢刃小辈粌H體現(xiàn)在對國家、城市智慧化建設(shè)規(guī)劃先行上，而且還體現(xiàn)在其四大職能上。政府通過自身的四大職能，即：社會管理、公共服務(wù)、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管，為智慧景區(qū)建設(shè)創(chuàng)造一個和諧、穩(wěn)定的社會、政治、經(jīng)濟環(huán)境。政府積極宣傳智慧化知識，提升全民對智慧建設(shè)地認識，著重打造智慧城市，智慧旅游，為智慧景區(qū)建設(shè)提供良好硬件設(shè)施與軟件設(shè)施，在政策、資金和人才等方面，提供支持，尤其在構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)方面[16-17]。

當然，鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)也不能忽略市場，其建設(shè)、運營以及管理都應(yīng)該遵循市場規(guī)律。“市場導(dǎo)向”主要指以游客和景區(qū)居民需求為導(dǎo)向，根據(jù)其需求變化，積極調(diào)整景區(qū)智慧化建設(shè)和管理力度與對策。同時市場對鼓浪嶼智慧景區(qū)進行實踐地檢驗，將信息反饋給景區(qū)，促進景區(qū)“智慧化”建設(shè)，能夠鞭策景區(qū)持續(xù)改善經(jīng)營，加強創(chuàng)新，建設(shè)符合市場需求的智慧景區(qū)。

圖1 廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)模式

（二）景區(qū)智慧建設(shè)管理為主

“景區(qū)智慧建設(shè)管理為主”主要指景區(qū)管理方重視智慧景區(qū)軟硬件建設(shè)與管理。軟件建設(shè)與管理主要指共享服務(wù)體系，包括系統(tǒng)維護、用戶管理、安全管理、信息訪問交換、應(yīng)用請求服務(wù)等；業(yè)務(wù)應(yīng)用體系，包括資源保護、業(yè)務(wù)管理、旅游經(jīng)營、公眾服務(wù)等應(yīng)用系統(tǒng)；決策支持體系，包括綜合評價、情景分析、預(yù)測模擬等輔助決策。硬件建設(shè)與管理主要指網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施體系，包括網(wǎng)絡(luò)通訊管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理等；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施體系，包括數(shù)據(jù)獲取與更新、數(shù)據(jù)檢驗與審核、數(shù)據(jù)編碼與管理、數(shù)據(jù)查詢與分析、數(shù)據(jù)傳輸與備份等[18]。

六、結(jié)語

智慧景區(qū)建設(shè)是在高新信息技術(shù)支撐下，建立智慧化系統(tǒng)與運營平臺，不斷滿足游客需求，實現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。廈門鼓浪嶼智慧景區(qū)處于初級建設(shè)階段，在基礎(chǔ)建設(shè)、監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)、智慧服務(wù)與智慧營銷等方面需加強建設(shè)力度，同時景區(qū)需遵從正確的建設(shè)模式，通過政府、顧客、景區(qū)居民和景區(qū)管理方等各方力量積極建設(shè)與改善，早日完成鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)，促進景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

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致謝：閩南師范大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)生林婉春參加了資料收集、問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)整理工作。

Research on the Construction Countermeasure and Patterns of Smart Famous Scenic Site——A Case Study of Gulangyu Scenic Area in Xiamen

TANG Li
(School of Business，Minnan Normal University, Zhangzhou 363000, Fujian, China)

Through field survey, understanding the current situation of the smart tourist spot construction of Gulangyu in Xiamen, finding some problems such as the poor network coverage and communication, and incomplete data center.It puts forward feasible countermeasures from the four aspects such as the basis of the scenic area construction, supervision system construction, the intelligence services and marketing construction, environment and resources protection.It proposes the mode of composite construction of “the government leading, marketing orientation, the scenic spot construction”, expecting to promote the smart construction of Gulangyu.

smart famous scenic site; construction countermeasure; construction patterns; Gulangyu scenic area in Xiamen

F590

A

1673-9272(2016)06-0081-08

10.14067/j.cnki.1673-9272.2016.06.015 http://qks.csuft.edu.cn

2016-10-26

福建省社科規(guī)劃項目（FJ2015B229）；2015年福建省中青年教師教育科研項目（社科）（JAS150366）。

唐 黎，講師，碩士；E-mail：tangli1226@126.com。

唐 黎.智慧景區(qū)建設(shè)對策及模式研究——以廈門鼓浪嶼風景名勝區(qū)為例[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2016, 10(6): 81-88.

[本文編校：羅 列]