完善客戶檔案提高電力營銷管理水平

王桂琴

摘 要：近年來，隨著農網升級改造工程的實施及電力公司農網資金的大力投入，電力設備狀況發(fā)生了很大的變化，但由于受管理人員業(yè)務素質及責任心的影響，營銷系統(tǒng)臺帳完善工作相對滯后，造成了部分電力設備臺帳與實際不符，營銷信息系統(tǒng)客戶檔案的真實性、準確性不高，進而影響線損分析，分級及分臺區(qū)管理。完善客戶檔案信息是提高營業(yè)核算質量及營銷管理水平的基礎，同時最近幾年內，營銷信息系統(tǒng)中客戶基礎信息維護工作也是省、市電力公司對各縣公司進行同業(yè)對標考核的一項重要內容。因此，完善電力客戶檔案是營銷管理中非常重要的一環(huán)。

關鍵詞：檔案；電力營銷；管理水平

1 具體問題描述

近年來，隨著電力公司農網建設的逐步深入，新建10kV線路及配變新增布點較多，對超負荷的配變進行了大范圍的增容調整，電力設備狀況發(fā)生了很大的變化，但由于受管理人員的管理水平及責任意識的限制，以及電力各相關部門之間溝通不到位，容易造成電力營銷信息系統(tǒng)中沒有根據(jù)設備現(xiàn)狀對用戶臺帳進行及時更新，造成部分營銷用戶檔案與實際不符，進而影響計量裝置的管理配置、電費電價核算、線損分析，分級及分臺區(qū)管理、線損考核等一系列營銷問題，加強客戶檔案管理是電力營銷管理中非常重要的環(huán)節(jié)。

電力客戶檔案主要包括變壓器臺賬型號、容量，配電盤臺賬、計量裝置信息、客戶用電類別、電價電費、客戶基礎資料等。如果電力營銷信息系統(tǒng)中客戶檔案沒有根據(jù)設備現(xiàn)狀對用戶臺帳進行及時更新，造成部分營銷用戶檔案與實際不符，會造成以下問題：（1）如果存在變壓器與線路歸屬關系不正確及變壓器與用戶歸屬關系不正確現(xiàn)象，將直接影響線損分析，分線、分級及分臺區(qū)管理。（2）專用變壓器的型號和容量不準確將直接影響變損電量的計算，進面影響電量電費的正確營業(yè)核算。（3）公用變壓器型號和容量正確與否對線損率及電費的影響較小，但如果檔案不準確，將不能為公配變的增容調整提供科學的依據(jù)，如果不能根據(jù)設備實際狀況制定科學的增容調整方案，直接影響設備的健康運行水平，給線損管理帶來壓力。（4）計量裝置信息不準確，將直接影響計量裝置的維護管理。比如安裝日期不準將影響計量裝置的周期輪換，校驗日期不準將影響計量裝置的周期校驗；計量裝置倍率不準直接影響電量計算；計量點及計量方式不準，將影響計量裝置的合理配置等。（5）用戶用電類別不準，將影響營業(yè)正確核算電價、電費。如果執(zhí)行電價較高，會造成客戶不滿投訴，影響電力公司服務形象，如果執(zhí)行電價較低，會造成公司經濟損失。（6）客戶檔案不準確，容易給不法人員造成竊取電量及電費的機會，造成公司利益流失。（7）客戶基礎資料不完善，將影響及時準確地為客戶聯(lián)系、通知停送電信息、提供營銷服務等。

2 解決問題的思路和措施

通過調查分析，造成這種現(xiàn)象的主因是人。主要原因有三個，其一公司各部門之間缺少溝通，在公配變增容調整或線路調整后未能及時通知營銷部門對公變檔案進行維護；其二是管理人員責任心不強，管理人員在變壓器進行增容調整后未能對低壓及戶及時進行調整，造成線損特高或出現(xiàn)負損現(xiàn)象：其三管理客戶檔案人員業(yè)務不熟，對臺區(qū)配變及計量裝置的基本知識不了解，在對現(xiàn)場情況不清楚時，為了盡快提前完成任務，不去現(xiàn)場查看，隨意登記檔案信息。

解決的具體方法：

其一是涉及有管理電力客戶檔案任務的部門主動與各生產單位溝通聯(lián)系，即時掌握設備變化情況，爭取在設備更新后及時更新電力營銷信息系統(tǒng)用戶檔案信息。通過以下三種途徑達到及時更新營銷用戶檔案的目的：（1）客戶檔案管理人員要增強責任意識，主動與生產部門聯(lián)系，掌握最新電網狀況及設備變化。（2）公司出臺相關規(guī)定讓管理單位定期上報設備更新情況。（3）不定期對用戶檔案進行抽查，根據(jù)公司營銷管理制度規(guī)定，對用戶實際檔案與電力營銷信息管理系統(tǒng)內部登記不符的管理單位嚴格考核，做到營銷閉環(huán)管理。

其二是管理單位負責人配合營銷部人員加強對檔案管理人員的培訓，增強責任心，通過對管理人員的培訓，讓他們理解低壓用戶檔案完整、正確對電量、電費正確計算及線損管理的重要性。具體方法：（1）用實例證明用戶檔案真實與否對電量電費正確核算、線損分析的重要性，提高檔案管理人員的責任心。（2）制定客戶檔案管理考核辦法，在營業(yè)管理平均電價指標上加大考核力度。（3）加大營業(yè)普查力度，加強普查結果考核，營業(yè)普查要深入現(xiàn)場，不流于形式。發(fā)現(xiàn)客戶檔案不實，變壓器容量、計量裝置倍率、電價執(zhí)行錯誤對管理人員重罰。

3 解決問題的實踐過程描述

在實際完善客戶檔案管理過程中，為了避免工作中涉及面過大，抓不到重點，建議選擇管理較好的星級供電所作為重點，進行專項治理，再以治理完善客戶檔案帶來的效果去管理影響其他相關部門。具體實施過程如下：

3.1 各相關部室之間進行充分溝通聯(lián)系

（1）每月定期召開生產協(xié)調會。公司要求各相關部門參加，如發(fā)展建設部、營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運維檢修部、調通中心、安全監(jiān)察部，及星級供電所等。各管理單位將設備變化情況作以匯報，星級供電所匯報本月本所設備變化情況。（2）星級供電所每周向發(fā)展建設部、營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運維檢修部上報本管理區(qū)內本周設備變化情況。如新增設備變壓器情況包括變壓器容量、型號、歸屬線路等。（3）營銷部會同鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運維檢修部等管理部門對星級供電所公用及專用配變檔案進行現(xiàn)場抽查，抽查情況要加入考核。

3.2 提高管理人員責任心，加強對低壓用戶的管理

（1）加強對星級供電所管理人員教育，提高管理人員責任心及檔案管理的重要性的認識。（2）讓供電所管理人員根據(jù)新增變壓器與用戶的歸屬關系及時進行分戶，及時變更信息，供電所管理部門要把檔案管理作為對供電所考核的一項重要內容。（3）星級供電所組織本所人員對公用變壓器與低壓用戶的歸屬關系進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（4）進行營業(yè)普查，針對低壓用戶用電類別、電價及黑戶進行重點檢查，對電價執(zhí)行錯誤及存在黑戶的臺區(qū)管理人員重罰。

3.3 加強基層人員業(yè)務培訓，提高營銷業(yè)務素質

電力公司要加強基層人員業(yè)務培訓，特別要注重對新上崗人員及轉崗人員業(yè)務培訓。營銷崗位要加強針對計量及營業(yè)方面基本知識培訓，提高電力營銷業(yè)務素質，使他們盡快適應新崗位，了解管理客戶檔案的重要性，適應電力營銷崗位的工作需要。

營銷部人員根據(jù)管理單位上報及檢查結果對星級供電所營銷用戶檔案進行及時維護，確保用戶檔案及時更新，保證客戶檔案真實性、準確性。

4 效果分析

通過對供電所用電客戶檔案信息的真實性進行治理，健全了各類基礎臺賬，取得了一定的效果。

（1）降低了電力公司綜合線損率。通過對營銷用戶檔案的完善，供電所月售電量有所增加，綜合線損率有一定程度的下降，減輕線損管理的壓力。（2）使執(zhí)行電價錯誤的用戶得到了及時更正，減少了投訴發(fā)生，增加了電費收入，提高了平均售電價，維護了企業(yè)的經濟效益。（3）計量裝置信息準確，有利于電量的正確計算，有利于計量裝置的維護管理及合理配置。（4）變壓器與線路歸屬關系正確及變壓器與用戶歸屬關系正確，有利于線損分析，分線、分級及分臺區(qū)管理。（5）專用變壓器的型號和容量準確有利于變損電量的計算，保證了電量電費的正確營業(yè)核算。（6）減少了電網的盲目投資。通過完善客戶檔案，變壓器型號和容量大小得以正確登記，掌握用電設備實際狀況，在為制定配變的增容調整方案方面提供科學的依據(jù)，保證了電力設備的健康運行。

完善客戶檔案，是提高營銷管理水平的基礎，也是營銷管理中非常重要的一環(huán)。加強用電客戶檔案管理工作在電力部門要形成常態(tài)工作機制，檔案管理要做實做細、取得實效，保證站-線-變-戶檔案的正確一致性，堵塞營銷管理漏洞，提高營業(yè)均價、降低線損，提高企業(yè)經濟效益，使營銷管理水平進一步提升，為營銷精細化管理打下堅實基礎。