酒店人性化管理中存在的問題和對策

施永兵

[摘 要] 人性化管理是酒店管理發(fā)展到一定階段后的必然產(chǎn)物。針對酒店人性化管理中存在的不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、對員工的授權(quán)不夠、酒店管理模式落后等問題，酒店在整個(gè)管理過程中應(yīng)該充分注意人性要素，充分挖掘員工的各項(xiàng)潛能。具體內(nèi)容包含對員工的尊重和適度授權(quán)，酒店內(nèi)部的整體協(xié)調(diào)和酒店文化的建設(shè)等。通過人性化管理可以實(shí)現(xiàn)酒店與員工個(gè)人事業(yè)發(fā)展的雙贏。

[關(guān)鍵詞] 酒店;人性化管理;問題;對策

[中圖分類號(hào)] F719.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy

SHI Yongbing

Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture. ?The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.

Key words： hotel， human-based management， problem， strategy

人性化管理的核心理念是以人為本，這是酒店管理發(fā)展到一定階段后產(chǎn)生的一種新型管理模式，是酒店管理在科學(xué)管理基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提升。酒店員工在一定程度上代表了酒店的形象，如果員工表現(xiàn)優(yōu)異，那會(huì)給酒店帶來豐厚的回報(bào)，如果表現(xiàn)不盡如人意，同樣也可以帶來很多負(fù)面的東西。酒店管理的實(shí)質(zhì)就是對人的管理，因此酒店管理必須做到以人為本。酒店的各項(xiàng)資源只有通過對人的管理，才能各盡其用、物無虛耗。

一、酒店管理中“人性化”的內(nèi)涵

人性化管理是酒店管理發(fā)展到一定階段后的必然產(chǎn)物，主要有如下優(yōu)點(diǎn)：一是針對員工的職業(yè)素質(zhì)和執(zhí)行力量身定做，具有較強(qiáng)的針對性;二是以人為本，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性增強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力。

（一）科學(xué)用人

酒店管理層只有樹立科學(xué)的用人觀，才能形成“廣納群賢、人盡其才的用人機(jī)制”，為酒店優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的條件。酒店每個(gè)員工的實(shí)際情況都不盡相同，適合的崗位也有所差異，在條件允許的情況下，盡可能地把員工放在適合的崗位上，使員工能做到人盡其才，充分發(fā)揮其聰明才智。酒店管理層尤其要重視優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，對于那些具有良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的員工要提供事業(yè)發(fā)展的良好平臺(tái)，以求留住人、用好人。

（二）激勵(lì)

1.物資激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)是指酒店運(yùn)用諸如獎(jiǎng)金、物品等物質(zhì)手段使表現(xiàn)優(yōu)異的酒店員工得到物質(zhì)上的滿足，從而進(jìn)一步提高工作的積極主動(dòng)性以及創(chuàng)造性，為酒店創(chuàng)造更多的財(cái)富。特別需要指出的是物質(zhì)激勵(lì)應(yīng)與相應(yīng)制度結(jié)合起來。酒店應(yīng)通過建立一整套的制度，創(chuàng)造良好的氛圍以激勵(lì)員工能為酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

2.尊重與自我實(shí)現(xiàn)。作為酒店的員工都渴望獲得社會(huì)的認(rèn)可、贊譽(yù)與尊敬。飯店管理層應(yīng)該因勢利導(dǎo)，通過各種方式對員工進(jìn)行各種精神激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)員工尊重和自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需要。

3.目標(biāo)激勵(lì)。管理層在指定目標(biāo)時(shí)充分考慮目標(biāo)的難度和可操作性，可讓員工共同參與目標(biāo)的制定，而不是盲目的不切實(shí)際地下各種業(yè)績指標(biāo)。

（三）業(yè)績考評

酒店管理層在對員工的考核評估工作中要做到公開、公正、公平，克服偏見及形式主義，通過考核及評估，促使員工在工作中揚(yáng)長辟短、人盡其才，從而為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)而奮斗。

二、酒店人性化管理存在的問題

（一）不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性：對員工尤其是年輕員工提供具有挑戰(zhàn)性或能夠產(chǎn)生個(gè)人成就感的工作;對員工良好的工作及表現(xiàn)給予肯定和贊賞;適當(dāng)授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一;提供在工作中進(jìn)修的機(jī)會(huì);提供機(jī)會(huì)讓員工積極參與酒店的相關(guān)事務(wù)。

現(xiàn)實(shí)中酒店員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或其他方面表現(xiàn)好，未能得到領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，作為酒店一線員工，他的工作積極性肯定會(huì)受挫。長此以往，酒店一線員工自然而然會(huì)在生理和心理上對工作感到厭倦。因此，酒店管理者應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)知人善任，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質(zhì)和精神激勵(lì)，這是尤其重要的。

（二）對員工的授權(quán)不夠

在傳統(tǒng)的酒店日常管理中，一線員工自身的職權(quán)范圍非常有限，遇到問題往往要逐級(jí)匯報(bào)。如果酒店能給予一線員工充分的授權(quán)，使相關(guān)的員工可以就工作過程中遇到的問題在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，從而快速靈活地為賓客解決問題。當(dāng)然酒店管理層對員工進(jìn)行授權(quán)要遵循一定的原則：一是適度可控原則。對員工的授權(quán)過小則達(dá)不到激勵(lì)員工的目的，對員工的授權(quán)過大則無法控制，因此適度的授權(quán)是必要的。此外對員工的授權(quán)并不意味著放任自流，進(jìn)行適度的監(jiān)管是必須的。二是整體考核原則。對員工授權(quán)后，管理層更要站在戰(zhàn)略高度全盤考慮，整合好企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)資源。另外對被授權(quán)的員工要加強(qiáng)全方位的考核。

（三）酒店管理模式落后

有些酒店管理者習(xí)慣于在辦公室里發(fā)號(hào)施令，和員工尤其是酒店一線員工的溝通交流不多。這樣的管理不僅效果差，久而久之員工也會(huì)感到厭惡，因此要管理好員工，酒店管理層要學(xué)習(xí)國際上一些高品牌酒店的管理模式。為促進(jìn)員工之間的溝通，洲際、希爾頓等一些國際連鎖酒店實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開放式管理”的管理模式。所謂“走動(dòng)式管理”的管理模式是指酒店管理層經(jīng)常到酒店各個(gè)部門走動(dòng)了解情況，與一線員工進(jìn)行溝通交流。所謂“開放式管理”的管理模式是指創(chuàng)造酒店全體員工的相互信任理解和溝通的環(huán)境，使每個(gè)員工有機(jī)會(huì)充分表達(dá)自己的思想、意見和問題。而酒店管理人可利用喝咖啡時(shí)的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等一切機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行直接溝通，這樣可以取得較好的效果。

三、促進(jìn)酒店人性化管理的對策

（一）樹立人性化管理理念

酒店管理者要使員工能夠人盡其才，發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供盡善盡美的服務(wù)，這必須在酒店日常經(jīng)營管理中樹立人性化管理理念。傳統(tǒng)的酒店日常管理往往以管理者為中心，管理者習(xí)慣于坐在辦公室發(fā)號(hào)施令。樹立人性化管理理念首先要把員工放在重要位置，酒店的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等各項(xiàng)工作都要真正做到人性化管理，做到以人為本，酒店管理層在日常工作中要把員工視作寶貴的財(cái)富并傾注真實(shí)的情感?？梢圆扇「黜?xiàng)措施激勵(lì)員工提出合理化建議，多組織一些活動(dòng)促進(jìn)員工之間的交流。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營管理中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。酒店管理者要加強(qiáng)員工的凝聚力，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和提高員工的創(chuàng)造力就必須通過酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理。

1.物質(zhì)文化也被稱作酒店文化的物質(zhì)層，是指由酒店員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和其他物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以酒店物質(zhì)形態(tài)為主要研究對象的表層文化。相對酒店文化的核心層而言，它是核心價(jià)值觀的外在體現(xiàn)，有著易發(fā)現(xiàn)、易察覺的特點(diǎn)。優(yōu)秀的酒店文化可以通過產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量的提升等物質(zhì)現(xiàn)象來充分體現(xiàn)。

2.制度文化是指酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度以及與之相關(guān)的一些內(nèi)容。制度在每個(gè)企業(yè)都是存在的，對酒店的重要性不言而喻，制度對酒店員工起到很大的作用。制度能夠?qū)频陠T工的工作行為產(chǎn)生一定的約束，酒店員工通過內(nèi)在的自我管理和自我約束培育自己的工作熱情和責(zé)任感，從而促進(jìn)其自身發(fā)展和酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

3.酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目標(biāo)和行為的綜合體，體現(xiàn)了酒店文化的核心層次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的精神文化是“為每一位提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。酒店員工都希望在酒店能夠得到很好的個(gè)人發(fā)展，酒店管理層只有真正做到以人為本，在日常經(jīng)營管理中突出“以員工為中心”的思想，建立能體現(xiàn)企業(yè)文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作為企業(yè)文化的核心部分和高度概括，精神文化對酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。對酒店廣大員工而言，它不僅能挖掘出潛能、激勵(lì)士氣，而且能有效增強(qiáng)員工的凝聚力和提高員工的創(chuàng)造力。從長遠(yuǎn)來看，它給酒店帶來的是集體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店管理層要把員工的培訓(xùn)放在戰(zhàn)略高度，因?yàn)橥ㄟ^對員工的有效培訓(xùn)，不僅會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)，而且有助于酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。對于一些表現(xiàn)好的優(yōu)秀員工，酒店管理者應(yīng)該盡其所能給予各種培訓(xùn)，這既能促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，也能促進(jìn)酒店的發(fā)展。只有酒店高度重視員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)和發(fā)展視作酒店可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，員工才會(huì)把酒店視作自己事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，才會(huì)努力工作，才會(huì)增強(qiáng)對酒店的奉獻(xiàn)精神，才會(huì)接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。

（四）加強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)

1.加強(qiáng)內(nèi)部溝通管理。有效的溝通有助于酒店內(nèi)部形成良好的人際關(guān)系和氛圍，提高員工的凝聚力。酒店內(nèi)部溝通包括垂直溝通和水平溝通，一般而言可通過一些集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部的溝通，如管理人員與一線員工的聚餐和其他活動(dòng)、設(shè)立員工意見反饋箱等都是內(nèi)部溝通的具體有效方式。

2.實(shí)行輪崗制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，一些一線崗位的工作比較單調(diào)，重復(fù)率高，容易導(dǎo)致員工生理和心理的疲倦，而實(shí)行輪崗制度是一種有效的方式。這不僅能夠充分挖掘員工潛力，而且能有效加強(qiáng)部門間的溝通。

四、結(jié)語

酒店的管理溯本求源是對人的管理，只有人性化的管理才能使員工滿意并表現(xiàn)優(yōu)異，從而促進(jìn)酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展?？傊诵曰芾硎且环N新型的管理模式，是酒店管理發(fā)展到一定階段的必然階段。它不是對嚴(yán)格管理的否定，而是在嚴(yán)格管理基礎(chǔ)上的提升和升華。它是需要酒店管理層用心來同一線員工進(jìn)行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2015（1）

[2]章平.激活你的員工——激勵(lì)理論在飯店管理中的應(yīng)用[J].商業(yè)時(shí)代：新商論，2012

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā)，2013，5（3）

[責(zé)任編輯：王鳳娟]