出租車駕駛?cè)丝冃Э己嗽u價指標(biāo)體系研究

張宜民，王天舟

(1.遼寧省交通廳運輸管理局，遼寧 沈陽 110003；2.遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局，遼寧 沈陽 110003)

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出租車駕駛?cè)丝冃Э己嗽u價指標(biāo)體系研究

張宜民1，王天舟2

(1.遼寧省交通廳運輸管理局，遼寧 沈陽 110003；2.遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局，遼寧 沈陽 110003)

文章基于出租車行業(yè)的特點，從安全行車、服務(wù)質(zhì)量、遵守行業(yè)規(guī)定等方面出發(fā)，建立出租車駕駛員績效評價考核體系，衡量駕駛?cè)说墓ぷ髁考胺?wù)質(zhì)量。通過調(diào)查問卷提取相關(guān)的評價指標(biāo)和1～9標(biāo)度法確定各指標(biāo)的相對重要度，使用層次分析法對指標(biāo)的權(quán)值進行確定，最終形成了一套完善、具有科學(xué)性、合理性、可靠性和實用性的績效考核體系，并應(yīng)用于某市的出租車駕駛?cè)丝冃Э己嗽u價實踐中，結(jié)果證明應(yīng)用該評價體系標(biāo)準(zhǔn)可以有效地評價出租車駕駛?cè)说墓ぷ鳡顩r，從而提升全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

出租汽車；駕駛?cè)?；服?wù)質(zhì)量；層次分析法；績效考核；評價體系

0 引言

隨著居民生活水平的提高，對于公眾出行有著重要作用的出租汽車行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的重要程度日益突出[1]。目前國際上公認的是Parasuraman、Zeithmal和Berry于1988年提出的服務(wù)質(zhì)量的定義，可定義為服務(wù)活動的一組固定特性滿足要求的程度，其既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的考核，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的考核[2-3]。

出租車作為城市居民重要的代步工具之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到居民出行的交通質(zhì)量甚至是城市的形象[4-5]。各交通出行方式間的競爭日益激烈，迫使出租汽車駕駛?cè)藢嵤┛茖W(xué)的績效考核，以提高駕駛?cè)说墓ぷ餍室约吧鐣б妗１疚膹睦碚摲治鋈胧?，以出租車駕駛?cè)藶檠芯繉ο?，在借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心的績效考核體系，為政府管理出租車市場提供參考，促進出租車市場規(guī)范化和服務(wù)業(yè)的優(yōu)勝劣汰。

1 出租車服務(wù)質(zhì)量及其績效考核

隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人工的考核方式已無法適應(yīng)企業(yè)的需求，計算機化的績效考核系統(tǒng)已逐漸成為企業(yè)管理的重要手段。伴隨著2002-5-23我國第一部出租車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)在沈陽出臺，越來越多的學(xué)者將目光聚焦于出租車服務(wù)質(zhì)量評價研究。2006年，楊仁法等人[6]從出租車市場準(zhǔn)入與退出機制出發(fā)，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價體系。2009年，陳燕申提出了針對我國國情的出租車服務(wù)水平指標(biāo)體系并給出了確定服務(wù)水平等級的方法和示例[7]。2010年，姚志剛以杭州市為例運用SERVQUAL計算乘客感知與期望值得到乘客個體特征與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性，同時根據(jù)SERVPERF模型結(jié)合區(qū)間估計法建立了服務(wù)質(zhì)量的重要度-績效分析矩陣，從12個構(gòu)成要素中獲得了出租車服務(wù)質(zhì)量改善的5個方面內(nèi)容[8]。2014年，姚志剛等人則采用逼近理想排序技術(shù)(TOPSIS)對出租車客運服務(wù)質(zhì)量評價排序[9]。

以往的研究主要是針對出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價進行研究，但是對于駕駛?cè)说目冃Э己搜芯肯鄬^少，本研究采用定量與定向相結(jié)合的方法，確定科學(xué)的駕駛?cè)岁P(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)建立綜合評價考核系統(tǒng)，通過績效考核反饋來提高服務(wù)質(zhì)量和社會滿意度。

2 出租汽車駕駛員績效評價指標(biāo)體系

通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式對出租車相關(guān)人員的調(diào)查，選出關(guān)注度最高的關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)建出租汽車駕駛?cè)丝冃Э己酥笜?biāo)體系的框架。按照聚類分析的思想，將被調(diào)查者分為不同的組別，增強數(shù)據(jù)的說服力和科學(xué)性。對某市的出租車駕駛?cè)诉M行調(diào)查，調(diào)查問卷分別下發(fā)至高管層管理者(16份)、公司員工(18份)、駕駛員(20份)、乘客及行業(yè)主管部門(20份)。共計發(fā)放問卷74份，收回有效問卷74份。通過對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計與分析，每個維度選取得分最多3～7項指標(biāo)作為對出租汽車駕駛?cè)丝冃У脑u價指標(biāo)。

將影響出租汽車駕駛員績效自評的關(guān)鍵因素分為遵紀(jì)守法、安全行車和服務(wù)質(zhì)量三個維度。最終確定駕駛員新的績效評價指標(biāo)體系如表1所示。

表1 出租汽車駕駛員績效評價指標(biāo)體系表

3 基于AHP出租汽車駕駛員績效自評指標(biāo)權(quán)重設(shè)計

層次分析法是美國運籌學(xué)家薩蒂于20世紀(jì)70年代初提出的一種定性、定量相結(jié)合的，系統(tǒng)化、層次化的分析方法[11]。它是把一個復(fù)雜問題中的各個指標(biāo)通過劃分相互之間的關(guān)系使其分解為若干個有序?qū)哟巍Ｃ恳粚哟沃械脑鼐哂写笾孪嗟鹊牡匚?，并且每一層與上一層次和下一層次有著一定的聯(lián)系，層次之間按隸屬關(guān)系建立起一個有序的遞階層次模型[11]。為了將比較判斷結(jié)果定量化，層次分析法引入了1～9標(biāo)度法，并寫成判斷矩陣形式可通過計算判斷矩陣的最大特征與對應(yīng)的特征向量，計算出某一層對于上一層次某一個元素的相對重要性權(quán)重[9]。

(1)對于出租汽車駕駛員的績效評價，建立AHP決策框圖如圖1所示。

圖1 出租汽車駕駛員績效評價決策圖

(2)對同一層次各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較的矩陣，并計算各因素的權(quán)重值，并通過一致性檢驗。

根據(jù)專家意見，通過1～9標(biāo)度法來確定同一層次中各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的相對重要性，構(gòu)造兩兩判斷矩陣。計算1層指標(biāo)Bi相對重要性權(quán)值如表2所示：

表2 權(quán)重計算表

一致性檢驗：

λmax=3.053 6；

計算相對于B1的相對重要性權(quán)值，如表3所示。

表3 權(quán)重計算表

一致性檢驗：

λmax=4.121 3；

(3)一次計算B2、B3的相對重要度權(quán)值，并進行一致性檢驗。

(4)計算各等次對于系統(tǒng)的總排序權(quán)重，并進行排序，最后得到各方案對于總體目標(biāo)的總權(quán)重如表4所示。

表4 出租汽車駕駛員績效評價指標(biāo)體系表

從表4可以看出出租汽車駕駛員績效評價的第一層指標(biāo)中，安全行車的重要度最高，其次是遵章守紀(jì)，再次是服務(wù)質(zhì)量。在第二層的指標(biāo)中，違章率、事故年率、乘客滿意度的重要性較高。

4 駕駛?cè)丝冃Э荚u實例

以某城市出租汽車駕駛員績效考評為例，實行從業(yè)資格證計分管理制，計分基準(zhǔn)分值為200分，其他違反服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)的，一次扣分分值分別為1分、2分、3分、5分、10分、20分六種，直至扣至0分為止。

根據(jù)前面層次分析法計算出來的各指標(biāo)權(quán)重，按基準(zhǔn)分值200分計算，如果駕駛員出現(xiàn)拒載乘客，根據(jù)表4計算得出該指標(biāo)對于總體目標(biāo)的權(quán)重為0.048 7，則拒載所占分數(shù)為10分(200×0.048 7)，可規(guī)定駕駛員在周期內(nèi)不超過兩次，否則此項得分為零，因此設(shè)定每拒載一次扣5分。由此類推，可得各項指標(biāo)所占分數(shù)及每次扣分情況如表5所示。

某市的出租汽車駕駛員績效考評等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)進行評定：

(1)考核周期內(nèi)綜合得分為190分以上的，考評等級為AAA級；

(2)考核周期內(nèi)綜合得分為110至189分的，考評等級為AA級；

(3)考核周期內(nèi)綜合得分為10至109分的，考評等級為A級；

(4)考核周期內(nèi)綜合得分為0至9分的，考評等級為B級。

按照以上給出的評定標(biāo)準(zhǔn)，如果某駕駛員在考核周期內(nèi)(通常一個季度或半年為一個考核周期)拒載乘客兩次，扣20分；投訴5%，扣5分；乘客不滿意率5%，扣5分；疲勞駕駛一次，扣10分。其他考核項目不扣分，則該駕駛員在考核周期內(nèi)共扣40分，得分160分，該周期內(nèi)出租車駕駛?cè)说目荚u等級為AA級。

表5 出租汽車駕駛員績效考核評價標(biāo)準(zhǔn)表

5 結(jié)語

文章分析了出租車駕駛?cè)丝冃гu價體系的考核依據(jù)，根據(jù)發(fā)放調(diào)查問卷對績效評價體系進行確定，使用層次分析法計算評價體系各個指標(biāo)的權(quán)重。通過研究得出以下結(jié)論：

(1)駕駛?cè)丝冃Э荚u體系分為2層，第一層為遵章守紀(jì)、安全行車、服務(wù)質(zhì)量三個方面。其中安全行車的重要度最大，其次為遵章守紀(jì)，最后為服務(wù)質(zhì)量。

(2)通過AHP法對各層指標(biāo)的權(quán)值進行確定，從而明確重要度大小。在第二層次中遵章守紀(jì)中主要的因素為：違章率，其次為合理收費；安全行車中的主要影響因素事故率，其次為酒后駕駛；服務(wù)質(zhì)量中最重要的為熱情服務(wù)，其次為儀容儀表、規(guī)范用語。

(3)使用某城市的考核細則和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用研究結(jié)論可以明確地確定各個指標(biāo)的扣分情況。根據(jù)駕駛?cè)说母黜椀梅?，可以量化駕駛?cè)说姆?wù)質(zhì)量，有效地開展績效考評。

(4)研究成果可以有效地指導(dǎo)相關(guān)政府部門完成對出租車的駕駛?cè)朔?wù)的考核量化，提高出租車管理的科學(xué)性和可靠性。

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Study on Taxi Driver Performance Evaluation Index System

ZHANG Yi-min1，WANG Tian-zhou2

(1.Transport Authority of Liaoning Provincial Communications Department，Shenyang，Liaoning，110003；2.Liaoning Provincial Transportation Engineering Quality and Safety Supervision Bureau，Shenyang，Liaoning，110003)

Based on the characteristics of taxi industry，and starting from driving safety，service quality，and compliance with industry regulations，this article established the taxi driver performance evaluation and examination system，to measure the workload and service quality of the driver.It extracted the relevant evaluation index through questionnaires and determined the relative importance of each indicator by 1～9 importance method，determined the weights of indicators by using AHP method，then eventually formed a sound，scientific，reasonable，reliable and practical performance appraisal system，which was then applied to the taxi driver performance evaluation practices in a city，and the results showed that the application of this evaluation system standard can effectively evaluate the taxi driver’s working conditions，so as to enhance the service quality of entire industry.

Taxi；Driver；Service quality；AHP method；Performance evaluation；Evaluation system

U469.12

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.10.023

1673-4874(2016)10-0093-05

2016-09-02

張宜民(1992—)，助理工程師，研究方向：道路旅客運輸、出租汽車和客運站；

王天舟(1987—)，工程師，研究方向：道路。

交通運輸部基礎(chǔ)研究計劃(主干學(xué)科)項目(2014 319 812 240)