蘭州鐵路局旅客列車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及分析評價(jià)研究

韋寶瑞

(蘭州交通大學(xué)，甘肅 蘭州 730070)

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蘭州鐵路局旅客列車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及分析評價(jià)研究

韋寶瑞

(蘭州交通大學(xué)，甘肅 蘭州 730070)

運(yùn)輸業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要構(gòu)建合理的評價(jià)體系對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，提出合理的改進(jìn)措施，從而提高自身競爭力。文章采用分層隨機(jī)抽樣方式開展旅客列車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及分析評價(jià)研究，并應(yīng)用顧客滿意度矩陣，結(jié)合四分圖相測評方法對蘭州鐵路局旅客列車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，提出了合理的改進(jìn)措施。

顧客滿意度矩陣；三級指標(biāo)；旅客列車服務(wù)質(zhì)量

0 引言

旅客普遍關(guān)注的焦點(diǎn)是鐵路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量。組織開展旅客列車服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查及分析評價(jià)研究，目的在于掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，掌握旅客對鐵路運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望；查找運(yùn)輸管理、服務(wù)功能、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量等軟硬件方面存在的問題；提出鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的需求，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的市場競爭能力。

1 研究的方法和技術(shù)路線

1.1 抽樣調(diào)查方法

調(diào)查對象：本次調(diào)查樣本總體為調(diào)查期內(nèi)蘭州鐵路局客運(yùn)段的成年旅客。

調(diào)查方法：本次調(diào)查采用分層抽樣調(diào)查方法。分層抽樣是先將總體按區(qū)域特征劃分為不同的層，然后再在每一層中隨機(jī)地抽取被調(diào)查單位。

1.2 抽樣方案設(shè)計(jì)

抽樣設(shè)計(jì)按照科學(xué)、有效、便捷的原則，首先選擇客運(yùn)量、比較大的客運(yùn)站、客運(yùn)段，通過隨機(jī)抽樣方式選擇調(diào)查樣本，調(diào)查樣本規(guī)模采用等額規(guī)模方式。

1.3 原理與模型

在抽樣方法合理的前提下，樣本量大，代表性就越好，但隨機(jī)誤差大；樣本量小，抽樣誤差大，影響調(diào)查結(jié)果。因此，合理的樣本量，是保證抽樣調(diào)查質(zhì)量的基礎(chǔ)。

當(dāng)樣本量達(dá)到一定的數(shù)目時(shí)，隨機(jī)變量y近似服從正態(tài)分布。對隨機(jī)抽樣，可以證明y的方差為：

(1)

(2)

式(1)中，N為旅客總量；n為調(diào)查樣本數(shù)量；S2為y的方差。又由誤差知識可知：

(3)

(4)

由公式(2)、公式(3)可得：

(5)

由此可確定抽樣率：

(6)

通常置信度取95%，根據(jù)對其它參數(shù)的討論，標(biāo)準(zhǔn)差S取1.1，d取0.2，由此可以計(jì)算出對應(yīng)不同N的抽樣率。

uα是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的雙側(cè)α分位數(shù)，它與置信度的關(guān)系如表1所示。

表1 正態(tài)分布分位數(shù)表

據(jù)此可以測算，列車旅客數(shù)量1 000～3 000人時(shí)，調(diào)查樣本量取值104～111人，此時(shí)樣本分布服從于總體分布誤差在可接受范圍，故此次調(diào)查抽取有效樣本120人。

1.4 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

鐵路列車旅客滿意度指標(biāo)初步確定安全管理、旅客服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、特色服務(wù)4個(gè)二級指標(biāo)和30個(gè)測評三級指標(biāo)。

為了客觀反映鐵路旅客對調(diào)查項(xiàng)目的真實(shí)態(tài)度，便于后續(xù)計(jì)算，本次調(diào)查所用的調(diào)查問卷均采用李克特5級量表[1]，特別好、優(yōu)秀、良好、一般、差五檔。

2 鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

對于本次服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)合鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀和各權(quán)重確定方法的特點(diǎn)，兼顧評價(jià)的客觀性、合理性和易操作性，選擇專家打分法、AHP法、主成分分析的方法對評價(jià)體系中的所有指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。其中，采用專家打分法和AHP法相結(jié)合的方式對指標(biāo)體系中二級指標(biāo)賦權(quán)；采用主成分分析法，并利用SPSS軟件對指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)賦權(quán)。

2.1 二級指標(biāo)權(quán)重確定

本次調(diào)查中選用層次分析法(AHP)對指標(biāo)體系中二級指標(biāo)賦權(quán)[2]。

步驟如下：

(1)建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)模型；

(2)構(gòu)造成對比較矩陣；

(3)由判斷矩陣計(jì)算相對權(quán)重；

(4)層次排序及一致性檢驗(yàn)。

2.1.1 資料匯總

根據(jù)賽迪1-9標(biāo)度法和專家的判斷對指標(biāo)依次打分并排序，得到以下評判數(shù)據(jù)作為計(jì)算二級指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)見表2。其中B1為列車安全管理滿意度、B2為列車旅客服務(wù)滿意度、B3為列車環(huán)境衛(wèi)生滿意度、B4為列車特色服務(wù)滿意度。

表2 二級指標(biāo)兩兩對比重要性等級表

2.1.2 權(quán)重向量計(jì)算方法

(1)構(gòu)造判斷矩陣

(2)計(jì)算每一行元素的乘積

m1=1/5m2=5m3=105m4=0.009 5

(3)計(jì)算mi的四次方根

(4)對向量m1i進(jìn)行規(guī)范化

同理：W12=0.263 3；W13=0.563 8；W14=0.055 0。

(5)計(jì)算矩陣的最大特征向量λmax

4.113

(6)一致性檢驗(yàn)

CR=CI/RI=0.038/0.89=0.042<0.1，滿足一致性要求。

其中，通過查階數(shù)表可知，當(dāng)階數(shù)為4時(shí)，CI樣本均值(RI)=0.89。

通過以上計(jì)算可以得到列車二級指標(biāo)兩兩對比的重要性等級及其權(quán)重情況見表3。

表3 列車二級指標(biāo)兩兩對比的重要性等級及其權(quán)重表

2.2 三級指標(biāo)權(quán)重確定

在本次調(diào)查中應(yīng)用主成分分析法確定三級指標(biāo)權(quán)重，這個(gè)過程其實(shí)就是主成分分析求綜合評價(jià)函數(shù)的過程，具體步驟如下：

(1)SPSS軟件可得初級權(quán)重模型即主成分模型：

(7)

式(7)中，F(xiàn)1，F(xiàn)2…Fm為分析后得到的m個(gè)主成分；u為決策矩陣中系數(shù)。需要說明的是，在用SPSS軟件進(jìn)行主成分分析時(shí)，得到的不是決策矩陣系數(shù)u，而是初始因子載荷數(shù)f。二者的關(guān)系見式(8)：

(8)

(2)在此基礎(chǔ)上構(gòu)建綜合評價(jià)函數(shù)

K=λ1+λ2+…+λm

(9)

式中，a——指標(biāo)w在主成份中的綜合重要度。

(10)

(3)得各指標(biāo)權(quán)重為：

(11)

(4)由式(9)、式(10)和式(11)可得三級指標(biāo)權(quán)重模型：

(12)

2.3 鐵路旅客列車滿意度調(diào)查三級指標(biāo)權(quán)重確定及滿意度得分

對本次調(diào)查中發(fā)放旅客列車滿意度調(diào)查問卷720份，有效問卷553份。利用主成分分析法，可得出旅客列車滿意度調(diào)查問卷中30個(gè)三級指標(biāo)的權(quán)重，并計(jì)算出各指標(biāo)的得分，如表4所示。

3 客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度計(jì)算及分析

3.1 問卷信度與效度分析

3.1.1 信度分析

為了檢驗(yàn)資料反映實(shí)際情況的可靠性，即鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度測評問卷中設(shè)置的問題反映旅客評價(jià)的可靠程度。研究采用克朗巴哈信度系數(shù)法[1]。

從經(jīng)驗(yàn)上來看，如果克朗巴哈a信度系數(shù)>0.9，則認(rèn)為量表的內(nèi)在信度很高；如果克朗巴哈a信度系數(shù)>0.8(<0.9)，則認(rèn)為內(nèi)在信度是可接受的；如果克朗巴哈a信度系數(shù)>0.7(<0.8)，則認(rèn)為問卷設(shè)計(jì)存在問題，但仍有一定參考價(jià)值；如果克朗巴哈a信度系數(shù)<0.7，則認(rèn)為問卷設(shè)計(jì)存在很大問題應(yīng)考慮重新設(shè)計(jì)[3]。

以此次調(diào)查中旅客車站滿意度調(diào)查問卷為例，應(yīng)用SPSS軟件對其中各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行信度分析，可得表5～6。

表4 蘭州鐵路局旅客列車滿意度調(diào)查三級指標(biāo)滿意度得分表

表5 Reliability Statistics

表6 Item-Total Statistics

由表5～6可知，整體問卷的克朗巴哈a信度系數(shù)為0.97，>0.9，且30個(gè)指標(biāo)的CorrectedItem-TotalCorrelation均>0.5，刪除任意三級指標(biāo)信度值縮小，故不需刪除任何指標(biāo)，問卷的整體內(nèi)在信度很高。

分析可知，旅客列車滿意度調(diào)查問卷通過信度檢驗(yàn)。

3.1.2 效度分析

為了檢驗(yàn)問卷的有效性，本文采用因子分析法對問卷效度進(jìn)行檢驗(yàn)。可采用KMO檢驗(yàn)法來判斷變量是否適合做因子分析。KMO值在0到1之間。一般來說；KMO>0.9，非常適合做因子分析；KMO在0.8～0.9之間，很適合；KMO在0.7～0.8之間時(shí)，適合；KMO在0.6～0.7之間時(shí)，不太適合；KMO在0.5～0.6之間時(shí)，很勉強(qiáng)；KMO<0.5，不宜做因子分析[4]。

以旅客列車滿意度調(diào)查問卷為例進(jìn)行效度分析，可得表7。

表7 KMO and Bartlett’s Test

由表6可知，KMO>0.9，且巴特利球形檢驗(yàn)中，p值<0.05，表示變量間具有共同因素存在，適合進(jìn)行因子分析，沒有必要剔除任何三級指標(biāo)。

通過對問卷的效度、信度進(jìn)行檢驗(yàn)，表明旅客列車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表的可靠性以及有效性都非常高，問卷設(shè)計(jì)較合理，可進(jìn)行后續(xù)分析。

3.2 蘭州鐵路局客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度計(jì)算及分析

已知三級指標(biāo)的顧客滿意度及各指標(biāo)權(quán)重，可通過公式逐層逐個(gè)求出各個(gè)層次評價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度得分，直到最后計(jì)算出總的顧客滿意度得分。

Q=∑qiWij(i=1，2，3…m，j=1，2，3…k)

(13)

式中：Q——鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的旅客滿意度(%)；

Wij——第j層第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；

qi——旅客對第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評價(jià)；

m——調(diào)查表中所列調(diào)查測評項(xiàng)數(shù)，即影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)數(shù)。

通過式(13)得蘭州鐵路局列車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中一級、二級指標(biāo)滿意度，見表8。

表8 蘭州鐵路局客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查滿意度得分表

3.3 蘭州鐵路局旅客列車滿意度改進(jìn)內(nèi)容分析

確定蘭州鐵路局旅客列車滿意度矩陣象限的區(qū)域劃分時(shí)，選取重要度指標(biāo)2～5作為橫坐標(biāo)取值范圍，選取滿意度75～90分作為縱坐標(biāo)取值范圍，權(quán)重和滿意度的算術(shù)平均值坐標(biāo)(3.34，83.967)作為分割點(diǎn)，可得圖1。

圖1 蘭州鐵路局旅客列車滿意度矩陣圖

由圖1可知：

(1)落入A區(qū)域(繼續(xù)維持區(qū))的指標(biāo)有：2列車治安秩序，3列車安全信息提示，4列車上下車安全，6列車員著裝，7列車員解答旅客提出的問題是否及時(shí)，8列車員服務(wù)頻次，9列車員工作用語文明、清楚程度，10列車廣播的內(nèi)容、次數(shù)、時(shí)間、播音用語，12列車員停站預(yù)報(bào)，13列車員臥鋪的整理時(shí)間，15車內(nèi)溫度，16列車服務(wù)員專業(yè)素質(zhì)能力，17車上廣播，18車廂衛(wèi)生，21列車車容車貌。

(2)落入B區(qū)域(投入過剩區(qū))的指標(biāo)有：1列車安全設(shè)備配置，5巡視的列車長、乘警的工作，14列車員勸阻乘客按列車規(guī)定吸煙的執(zhí)行情況，22列車開水的供應(yīng)。

(3)落入C區(qū)域(有待改善區(qū))的指標(biāo)有：11列車上公布的投訴、報(bào)警的部門、電話、地址、郵編是否醒目、便于查找，20廁所的衛(wèi)生情況，23洗漱用水供應(yīng)，24廁所的使用，25臥具、臺布、窗簾的清潔程度，26餐車服務(wù)人員態(tài)度，27餐車衛(wèi)生，28餐飲供應(yīng)的品種、價(jià)格，29列車售賣服務(wù)，30列車行李服務(wù)。

(4)落入D區(qū)域(重點(diǎn)改進(jìn)區(qū))的指標(biāo)有：19盥洗間的衛(wèi)生。

4 結(jié)語

針對蘭州鐵路局列車滿意度普遍存在的評分較低項(xiàng)，其中包括盥洗間衛(wèi)生、廁所的衛(wèi)生狀況、列車的售賣服務(wù)、餐飲的供應(yīng)價(jià)格、車內(nèi)溫度、臥鋪的整理時(shí)間、列車員解答旅客提出的問題不及時(shí)和態(tài)度較差等問題，提出如下的改進(jìn)對策及建議。

(1)改善盥洗間和廁所的衛(wèi)生狀況

完善列車班次衛(wèi)生評比，以及出庫檢查驗(yàn)收制度，投入部分資金聘用保潔公司人員，加強(qiáng)折返和終到全列的衛(wèi)生整備，確保整個(gè)運(yùn)輸過程中衛(wèi)生間的正常使用。在洗漱的早高峰和晚高峰應(yīng)該及時(shí)檢查盥洗間的面盆是否堵塞，檢查洗漱用水是否充足，到站應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)水。此外應(yīng)該及時(shí)清潔盥洗間的衛(wèi)生，確保旅客旅行舒適度。

(2)加大餐飲與列車售賣服務(wù)的改革力度

旅客列車餐車引入競爭機(jī)制，從而降低原材料成本。根據(jù)旅客喜好訂制“個(gè)性化”餐食，可推行“外買，團(tuán)購、今日特價(jià)、限量銷售”等就餐活動，刺激旅客消費(fèi)。不斷完善列車銷售商品的招標(biāo)機(jī)制和質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督制度，對商品質(zhì)量及進(jìn)貨渠道進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。盡量做到價(jià)格合理、優(yōu)質(zhì)優(yōu)量，從而提高旅客列車商品的性價(jià)比。

(3)及時(shí)處理旅客投訴

在投訴處理方面，增設(shè)多元化投訴問題的渠道：在車廂內(nèi)顯眼位置懸掛意見箱或者意見本、投訴電話、投訴網(wǎng)址；在客運(yùn)站候車廳內(nèi)設(shè)立監(jiān)督投訴臺；實(shí)施服務(wù)人員大站前走訪制度，主動詢問旅客的意見建議。遇到旅客投訴，應(yīng)給出妥善的答復(fù)并及時(shí)處理問題[5]。

(4)調(diào)整臥鋪的整理時(shí)間

鐵路旅客列車服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，列車員應(yīng)及時(shí)整理臥鋪臥具，列車到站停車時(shí)對于旅客下車的臥鋪進(jìn)行及時(shí)整理，方便上車旅客的休息。列車終點(diǎn)到達(dá)時(shí)，等旅客全部下車時(shí)開始整理臥鋪衛(wèi)生，避免列車進(jìn)站前整理臥鋪衛(wèi)生，提高旅客乘坐列車的滿意度。

(5)增加其他個(gè)性化服務(wù)

在列車上開展免費(fèi)閱讀報(bào)刊、雜志等服務(wù)。特殊旅客特殊照顧，設(shè)置殘疾人專用座椅、專用的服務(wù)設(shè)備。在旅客列車設(shè)置WIFI，為旅客提供全程免費(fèi)、快速的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。引進(jìn)智能的溫控設(shè)備，及時(shí)調(diào)整車廂內(nèi)的溫度，保證車廂內(nèi)溫度冷熱適宜。

鐵路旅客運(yùn)輸面臨短途客流流失加劇，中遠(yuǎn)途運(yùn)輸面臨替代性競爭威脅的嚴(yán)重局面，必須轉(zhuǎn)變原有理念和策略，把關(guān)注點(diǎn)集中到“旅客滿意”上來，鞏固自己的基本客流，提高市場占有份額，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

[1]曹 斌.鐵路旅客滿意度測評關(guān)鍵技術(shù)研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2007.

[2]任殿偉.鐵路旅客列車顧客滿意度測評方法研究及實(shí)踐.[D].北京：清華大學(xué)，2008.

[3]杜智敏.抽樣調(diào)查與SPSS應(yīng)用[M].北京：電子工業(yè)出版社，2010.

[4]薛 薇.SPSS統(tǒng)計(jì)方法及應(yīng)用[M].電子工業(yè)出版社，2005.

[5]馮曉燕.基于旅客滿意度的客運(yùn)專線旅客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2010.

Study on Passenger Train Service Quality Investigation and Analysis Evaluation of Lanzhou Railway Bureau

WEI Bao-rui

(Lanzhou Jiaotong University，Lanzhou，Gansu，730070)

The competition of transportation field is the competition of service quality，thus it is required to build the reasonable evaluation system to evaluate the service quality and propose the reasonable improvement measures，so as to improve their competitiveness.This article used the stratified random sampling method to conduct the passenger train service quality survey and analysis evaluation research，analyzed the passenger train service quality of Lanzhou Railway Bureau through customer satisfaction matrix and in combination with quadrifid graphs evaluation method，and proposed the reasonable improvement measures.

Customer satisfaction matrix；Three-level indicators；Passenger train service quality

U

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.10.020

1673-4874(2016)10-0076-06

2016-09-05

韋寶瑞(1990—)，碩士研究生，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。