消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度：人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

盧安文 李 代（重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065）

消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度：人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

盧安文 李 代（重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065）

快遞業(yè)在取得良好市場(chǎng)成績(jī)的同時(shí)也暴露出“安全性差、服務(wù)不穩(wěn)定、投訴率高”等問題。要想提升消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度，不僅要找到他們所關(guān)心的價(jià)值維度，更應(yīng)該按照不同的消費(fèi)者人格特質(zhì)對(duì)服務(wù)精準(zhǔn)傳達(dá)。為此，本研究考察了快遞服務(wù)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系，檢驗(yàn)人格特質(zhì)對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，得出快遞服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間質(zhì)量、安全質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、員工質(zhì)量和便利質(zhì)量正向影響消費(fèi)者的顧客滿意度，人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)效果明顯。

感知服務(wù)質(zhì)量；滿意度；人格特質(zhì)

1 文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)

1.1 基于快遞服務(wù)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的界定及維度劃分

20世紀(jì)80年代以來,感知服務(wù)質(zhì)量一直受到營(yíng)銷學(xué)界以及實(shí)踐營(yíng)銷家們的廣泛關(guān)注。目前,被學(xué)術(shù)界廣為認(rèn)可的是Gronroos(1982)的定義：“顧客對(duì)服務(wù)的期望(expectation)與實(shí)際的服務(wù)績(jī)效(perceived performance)兩者間的比較”。由于感知服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)較抽象的概念,它存在于消費(fèi)者在特定情境中的心理知覺,因而測(cè)量難度相對(duì)較大(陳平等,2014；張圣亮等,2015)。在快遞業(yè)的感知服務(wù)質(zhì)量的維度劃分上,何瀏(2013)等人提出過物品質(zhì)量、安全質(zhì)量、便利質(zhì)量和時(shí)間質(zhì)量維度的劃分,考慮到快遞業(yè)近年來在發(fā)生誤差及處理誤差上的方式及質(zhì)量區(qū)別,即文章對(duì)PZB(2005)、秦曉麗(2010)提出的誤差處理質(zhì)量也比較關(guān)注,因此,本研究涉及的顧客感知服務(wù)維度包括：時(shí)間質(zhì)量、物品質(zhì)量、安全質(zhì)量、便利質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量。具體來說,時(shí)間質(zhì)量是指快遞公司寄送快遞的耗時(shí),耗時(shí)越短,越能節(jié)約消費(fèi)者的等待時(shí)間；物品質(zhì)量是指寄送物品的完好程度,即物品是否包裝完好,是否有遺失等現(xiàn)象；員工質(zhì)量指的在提供快遞服務(wù)過程中,企業(yè)員工的形象、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度等,員工質(zhì)量越高,消費(fèi)者的個(gè)性化需求與情感需要更能得到滿足；便利質(zhì)量主要指該快遞企業(yè)提供的寄取貨物的時(shí)間、地點(diǎn)是否便利等；誤差處理質(zhì)量是指當(dāng)快遞服務(wù)出現(xiàn)誤差時(shí),快遞企業(yè)的處理態(tài)度是否積極主動(dòng)。

1.2 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系

顧客滿意度是指消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行使用后的一種總結(jié)性的心理反應(yīng)Oliver(1997)。Zeithaml (1988)在研究中指出,消費(fèi)者在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中受到的服務(wù)越好時(shí),其感知服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越高,而高的感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)提升顧客的滿意度。韋福祥(2001)認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量中對(duì)顧客滿意度正相關(guān)。類似的,金立印(2006)發(fā)現(xiàn),感知服務(wù)質(zhì)量通過服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響；楊魁(2010)等對(duì)二者關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步研究,指出顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)交易型顧客的滿意度正向影響非常顯著。宋春紅等(2008)、徐嫻英等(2011)在研究中將顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客期望、顧客價(jià)值、顧客滿意度等因素置于同一模型中,研究結(jié)果表明,除顧客期望外,其余變量維度均與顧客滿意度正相關(guān)。

將顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究放于快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情景下,顧客滿意度可以相應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品牌的持續(xù)選擇和使用,現(xiàn)有的研究也得出了一系列有價(jià)值的研究成果。如葉作亮等(2011)的調(diào)查顯示,物流的交互質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量都會(huì)影響顧客對(duì)物流服務(wù)的滿意度,此外快遞服務(wù)保證性、員工服務(wù)意識(shí)也是影響快遞服務(wù)顧客滿意度的重要原因(劉亞,2014),顧客感知服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和改進(jìn)是提高快遞企業(yè)顧客滿意度和核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在(莊德林,李景,夏茵,2015)。吳忠華(2014)研究發(fā)現(xiàn),影響消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素在于企業(yè)在提供服務(wù)的過程中,能否及時(shí)分析消費(fèi)者的不同心理訴求,并予以滿足。由此可推,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度與感知服務(wù)質(zhì)量有關(guān),顧客感知服務(wù)質(zhì)量(時(shí)間質(zhì)量、物品質(zhì)量、便利質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量)與其對(duì)服務(wù)的滿意度正相關(guān)?；诖?本文提出理論假設(shè)如下：

H1-1：?jiǎn)T工質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向的影響

H1-2：便利質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向的影響

H1-3：時(shí)間質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向的影響

H1-4：物品質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向的影響

H1-5：誤差處理質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向的影響

1.3 人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)作用

學(xué)術(shù)界對(duì)人格論的研究主要有類型論和特質(zhì)輪,相較前者,后者因其更強(qiáng)的嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性受到大多學(xué)者的認(rèn)可。特質(zhì)是個(gè)體在不同的時(shí)間與情境中體現(xiàn)出的一種特有的心理特質(zhì),對(duì)個(gè)體適應(yīng)環(huán)境的表現(xiàn)模式及思考方式起著決定性作用。自20世紀(jì)80年代“大五人格”理論(五個(gè)維度：神經(jīng)質(zhì)、外向性、開放性、親和性和嚴(yán)謹(jǐn)性)被提出以來,大五人格模型被廣泛應(yīng)用于各種研究中,并取得較多有價(jià)值成果。在組織行為學(xué)中較多學(xué)者考察大五人格與工作滿意度、居民感知價(jià)值等方面的影響。在營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域,陳勇研究發(fā)現(xiàn)不同的人格特質(zhì)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的感知有差異,進(jìn)而影響滿意度。宋寶香,王瑋(2011)研究指出大五人格的不用維度對(duì)通訊服務(wù)的持續(xù)使用產(chǎn)生間接影響。陳細(xì)鈿、邱鈺娟(2008)通過對(duì)發(fā)現(xiàn)不同人格特質(zhì)的消費(fèi)者在顧客信任及滿意度上有較明顯的差別?；诂F(xiàn)有研究,本文從感知服務(wù)質(zhì)量的各維度出發(fā),探討它們與消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度的關(guān)系以及人格特質(zhì)在二者關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。

(1)外向性。人格特質(zhì)的外向性用來衡量個(gè)體與他人互動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量。外向性高的個(gè)體外向開朗,樂于交際,反之則安靜內(nèi)斂。高外向性消費(fèi)者會(huì)在接受服務(wù)過程中積極與商家溝通,提出自我訴求,也勇于對(duì)服務(wù)提出意見,以改進(jìn)自己的服務(wù)體驗(yàn)與滿意度(Harris E G, Mowen J C, Harris E G,2001)。結(jié)合快遞服務(wù)的特性,外向性高的個(gè)體可能會(huì)樂于與員工交流,并通過溝通延伸自己的個(gè)性化需求,以實(shí)現(xiàn)更好的便利性,基于此,本研究提出如下假設(shè)：

H2-1：外向性對(duì)員工質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用；

H2-2：外向性對(duì)便利質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

(2)神經(jīng)質(zhì)。神經(jīng)質(zhì)刻畫個(gè)體在遭遇挫折、干擾下的情緒狀態(tài),特征明顯的個(gè)體在同質(zhì)服務(wù)中更易關(guān)注負(fù)面影響,同時(shí)對(duì)嘲諷、譏笑較為敏感,易在與人交流的過程中產(chǎn)生敵對(duì)情緒,進(jìn)而對(duì)服務(wù)不滿。快遞服務(wù)中物品配送時(shí)效是較易被消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),由于范圍波動(dòng)大更易給神經(jīng)質(zhì)消費(fèi)者造成干擾,另一方面在物品交接時(shí)快遞人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)都容易引起神經(jīng)質(zhì)顧客的不滿,所以本研究假設(shè)：

H3-1：神經(jīng)質(zhì)對(duì)時(shí)間質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用；

H3-2：神經(jīng)質(zhì)對(duì)員工質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

(3)開放性。開放性是指?jìng)€(gè)體對(duì)不熟悉的事物或經(jīng)歷的好奇程度。賴秀娟(2007)、陳細(xì)鈿、邱鈺娟(2008)指出,具有開放性人格特質(zhì)的消費(fèi)者容易感到情緒上的愉悅,對(duì)顧客滿意度有正向影響。Costa&McCrae(1992)認(rèn)為,在開放性維度中得分高的個(gè)體喜歡創(chuàng)造與創(chuàng)新,追求個(gè)性化。對(duì)這類消費(fèi)者而言,送貨上門或上門取件的個(gè)性化都比較能滿足其追求創(chuàng)新的特點(diǎn),而且能讓他們感到情緒上的愉悅。故提出假設(shè)：

H4：開放性對(duì)便利質(zhì)量與顧客滿意度有正向調(diào)節(jié)作用。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)性。Barrick&Mount(1955)認(rèn)為嚴(yán)謹(jǐn)性高的個(gè)體具有成就性和可靠性兩種重要特質(zhì),這種人很有抱負(fù)與堅(jiān)持,做事腳踏實(shí)地,同時(shí)小心謹(jǐn)慎、注重細(xì)節(jié)、富有條理。因此,本研究認(rèn)為嚴(yán)謹(jǐn)性得分高的消費(fèi)者在體驗(yàn)快遞服務(wù)過程中,會(huì)更注重物品質(zhì)量是否符合要求并做到無(wú)差錯(cuò),同時(shí)在發(fā)生差錯(cuò)時(shí)是否能得到妥善的處理。假設(shè)如下：

H5-1：嚴(yán)謹(jǐn)性對(duì)物品質(zhì)量與顧客滿意度有正向調(diào)節(jié)作用；

H5-2：嚴(yán)謹(jǐn)性對(duì)誤差處理質(zhì)量與顧客滿意度有正向調(diào)節(jié)作用。

2 研究方法

2.1 研究架構(gòu)

在文章前面研究假設(shè)的基礎(chǔ)上,本研究提出理論模型框架如圖1所示。

圖1 研究架構(gòu)圖

2.2 問卷設(shè)計(jì)

本研究的問卷由快遞服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及人格特質(zhì)三個(gè)部分組成?？爝f服務(wù)質(zhì)量問卷來源于何瀏和秦曉麗所開發(fā)的量表共計(jì)20題,其中時(shí)間質(zhì)量3題,物品質(zhì)量4題,員工質(zhì)量4題,便利質(zhì)量3題,誤差處理質(zhì)量3題。題目衡量均使用李克特五點(diǎn)量表,“1”非常不同意―“5”非常同意。

顧客滿意度部分主要依據(jù)Oliver所發(fā)明出的顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行衡量,共5題,采用李克特五點(diǎn)量表,“1”非常不同意―“5”非常同意。

人格特質(zhì)問卷主要取自于Goldberg(1999)和王炳成進(jìn)行整合后的人格量表,共計(jì)25題,設(shè)置五個(gè)反向題,同樣采用李克特五點(diǎn)量表從“1”―“5”進(jìn)行計(jì)分。

2.3 研究樣本與分析方法

本研究所有量表來源于重慶、四川、北京等13個(gè)城市,問卷采用網(wǎng)絡(luò)匿名填寫方式進(jìn)行發(fā)放與回收,發(fā)放時(shí)間與回收時(shí)間均為2015年3月。

問卷處理上,使用SPSS19.0對(duì)回收問卷進(jìn)行樣本總體的描述性統(tǒng)計(jì)、信度檢驗(yàn),利用LISREL7.0進(jìn)行問卷各構(gòu)面的相關(guān)性分析,用階層回歸的方法對(duì)文章各假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。階層回歸分析方法的實(shí)質(zhì)是一種驗(yàn)證性而非探索性方法,使用過程中,變量的投入與否可根據(jù)研究中的理論或者當(dāng)前研究需要而定,是一種最具彈性同時(shí)理論與實(shí)務(wù)意義最大的回歸分析方法。由此可見,階層回歸分析是最適用于本研究的方法,因而本研究用該方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。

3 研究結(jié)果

3.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)研共發(fā)放問卷數(shù)量為400份,回收有效問卷346份,回收率86.5%,根據(jù)選型規(guī)律性作答與反項(xiàng)題進(jìn)行無(wú)效問卷剔除后,保留有效問卷258份,問卷的有效回收率為64.5%。被試者的基本情況如表2所示：

3.2 信效度分析

本研究的問卷題項(xiàng)均來源于國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究,我們?cè)谘芯窟^程中首先對(duì)相關(guān)題項(xiàng)進(jìn)行了適當(dāng)性檢驗(yàn)并進(jìn)行了部分題項(xiàng)的刪除。刪除標(biāo)準(zhǔn)除了參照Cronbach’sα值以外,還依據(jù)“題項(xiàng)-總分”的相關(guān)情況進(jìn)行檢驗(yàn),對(duì)相關(guān)系數(shù)＜0.3的題項(xiàng)進(jìn)行刪除。此后利用SPSS19.0和LISREL分別進(jìn)行構(gòu)面的信度和效度檢驗(yàn),結(jié)果見表3。

表3 各構(gòu)面的信度與效度

從表3可以看出,問卷各構(gòu)面的信度均高于0.5,根據(jù)Nunnally(1994)的研究建議,Cronbach’sα值在0.5～0.7之間時(shí)量表可信,0.7～0.9時(shí)非?？尚?可知本研究的各構(gòu)面都具有可信度。效度上各維度題項(xiàng)的因子載荷均大于0.4,CR大于0.5,有較好的解釋性,量表具有結(jié)構(gòu)效度。同時(shí)各構(gòu)面的題項(xiàng)均來源于之前學(xué)者的研究,量表還具有較好的內(nèi)容效度。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)

3.3 相關(guān)性分析

我們用LISREL7.0對(duì)各構(gòu)面相關(guān)性進(jìn)行分析,從表4可以看出,服務(wù)質(zhì)量中員工質(zhì)量、便利質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量和物品質(zhì)量與顧客滿意度顯著正相關(guān),人格特質(zhì)中除神經(jīng)質(zhì)外均與顧客滿意度有較顯著的相關(guān)關(guān)系。

3.4 回歸分析

我們用階層回歸分析的方法來檢驗(yàn)相關(guān)假設(shè),將顧客滿意度作為因變量,員工質(zhì)量、便利質(zhì)量、物品質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量作為自變量,然后將人格特質(zhì)的外向性、開放性、嚴(yán)謹(jǐn)性和神經(jīng)質(zhì)作為調(diào)節(jié)變量加入回歸中,最后將人格特質(zhì)與各維度的交互作用加入回歸中,檢驗(yàn)人格特質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)作用。

3.4.1 員工質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析

模式1(M1)是僅放入自變量員工質(zhì)量的回歸,由表5可得,R2=0.412,F值為171.007(P＜0.001),整體模式達(dá)到顯著水平。模式2(M2)將人格特質(zhì)作為調(diào)節(jié)變量加入回歸分析中,R2=0.432,△R2=0.019,F值為91.895(P＜0.01),整體模型的結(jié)果顯著。在此基礎(chǔ)上,模式3(M3)納入員工質(zhì)量與人格特質(zhì)的交互作用,得：R2=0.451,△R2=0.020,F值為66.218 (P＜0.01),表明模型整體實(shí)現(xiàn)了顯著性。此外,從各模式的△R2中可知,在加入人格特質(zhì)后,R2由M1的0.412增長(zhǎng)為M2的0.432,△R2=0.020；在M3中加入人格特質(zhì)與員工質(zhì)量的交互作用,R2由M2的0.432增長(zhǎng)為M3的0.451,△R2=0.019,在此過程中,變量的解釋水平逐漸增加,并達(dá)到顯著。由M3可

得,員工質(zhì)量的β值為0.458(P＜0.001),外向性、神經(jīng)質(zhì)的β值分別為0.120(P＜0.05), -0.061,他們與員工質(zhì)量交互項(xiàng)的β值分別是-0.108(P＜0.01), 0.113(P＜0.05),且這些變量的VIF最大值為1.092＜2,說明因子間不存在多重共線性的問題。

在外向性與神經(jīng)質(zhì)維度上得分高的顧客,在接受快遞服務(wù)過程中,隨著快遞服務(wù)員工質(zhì)量的提高,其顧客滿意度會(huì)有明顯的增加。因此,本研究假設(shè)中的H1-1,H2-1成立,假設(shè)H3-2未獲得支持。

表5 員工質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析表

3.4.2 便利質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析

我們?nèi)园杨櫩蜐M意度作為因變量,而將便利質(zhì)量作為自變量,并逐步將人格特質(zhì)這一調(diào)節(jié)變量以及便利質(zhì)量與人格特質(zhì)的交互作用加入回歸中進(jìn)行分析,以此檢驗(yàn)人格特質(zhì)對(duì)便利質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)效果。

見表6,在模式4(M4)中僅放入自變量便利質(zhì)量進(jìn)行回歸分析,R2=0.373,F值為146.607 (P＜0.001),整體的模式達(dá)到顯著水平。模式5(M5)為加入人格特質(zhì)作為調(diào)節(jié)變量的回歸結(jié)果,F值為80.260 (P＜0.01),模式的整體水平顯著。考察單個(gè)變量的回歸系數(shù),開放性β值未達(dá)到顯著水平,為0.065(P＞0.05)。

模式6(M6)中將便利質(zhì)量與人格特質(zhì)的交互作用加入模型,可以看到R2=0.405,△R2=0.022, F值為56.563 (P＜0.05),在加入這一交互作用后,模型整體實(shí)現(xiàn)了顯著性,有交互作用的模型解釋性達(dá)到40.5%,在M5的基礎(chǔ)上解釋性增加了2.2%,說明人格特質(zhì)整體對(duì)快遞服務(wù)便利質(zhì)量與顧客滿意度有明顯的調(diào)節(jié)作用。在各維度特征上,外向性和開放性與便利質(zhì)量的交互作用F值都達(dá)到了顯著水平。且各變量間的最大VIF值為1.048＜2,表明變量間不存在多重共線性問題,模型結(jié)果有效。則故假設(shè)H1-2、H2-2、H4均獲得支持。

表4 各構(gòu)面相關(guān)性

表6 便利質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析表

3.4.3 時(shí)間質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析

這一模型中自變量為快遞服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量,因變量為顧客滿意度,逐步將人格特質(zhì)、時(shí)間質(zhì)量與人格特質(zhì)的交互作用放入模型,檢驗(yàn)人格特質(zhì)對(duì)時(shí)間質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)效果。如表7所示,模式7(M7)僅將自變量時(shí)間質(zhì)量放入回歸,得R2=0.376,F值為147.171 (P＜0.001),模型具有較好的解釋。模式8(M8)為加入人格特質(zhì)的回歸結(jié)果,F值為75.705 (P＞0.05),模式的整體不顯著,神經(jīng)質(zhì)β值未達(dá)到顯著水平。

模式9(M9)將人格特質(zhì)與時(shí)間質(zhì)量的交互作用加入進(jìn)行回歸分析,R2=0.393,△R2=0.008,F值為56.563 (P＜0.05),模型整體顯著,解釋性達(dá)到39.3%.在M8的基礎(chǔ)上M9的 R2變?yōu)?.379,相比M8減少了0.001。在M9中,時(shí)間質(zhì)量的β值為0.561(P＜0.001),時(shí)間質(zhì)量與神經(jīng)質(zhì)的β值為0.141 (P＜0.01),觀察各變量的最大方差膨脹因子VIF為1.169＜2,說明各變量間可排除多重共線性問題。神經(jīng)質(zhì)高的人群隨著時(shí)間質(zhì)量的提高,滿意度降低,但神經(jīng)質(zhì)低的人群則會(huì)提高,說明神經(jīng)質(zhì)維度對(duì)時(shí)間質(zhì)量與顧客滿意度的正向調(diào)節(jié)作用存在,假設(shè)H1-3、H3-1成立。

表7 時(shí)間質(zhì)量、顧客滿意度及人格特質(zhì)的階層回歸分析

3.4.4 物品質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析

如表8所示,利用模式10(M10)、11(M11)、12(M12)檢驗(yàn)人格特質(zhì)對(duì)物品質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)效果。M10為僅放入便利質(zhì)量這一自變量的回歸效果,得R2=0.220,F值為68.894 (P＜0.001),模型整體達(dá)到顯著水平。M11中將調(diào)節(jié)變量人格特質(zhì)加入,加入后的模型結(jié)果R2=0.241,△R2=0.021,F值為38.678 (P＜0.01),達(dá)到顯著水平,相比M10模型整體的解釋水平由22%增長(zhǎng)為24.1%,增加了2.1%,表明加入人格特質(zhì)后模型整體效果更好。

M12在前兩個(gè)模型的基礎(chǔ)上加入人格特質(zhì)與物品質(zhì)量的交互作用,R2=0.249,△R2=0.008,F值為26.767 (P＞0.05),模型整體并未達(dá)到顯著水平。檢驗(yàn)各變量的回歸系數(shù),物品質(zhì)量的β值為0.403 (P＜0.001)達(dá)到顯著水平。嚴(yán)謹(jǐn)性β值為-0.046 (P＞0.05),物品質(zhì)量與嚴(yán)謹(jǐn)性交互作用的β值為-0.061(P＞0.05),物品質(zhì)量與神經(jīng)質(zhì)的β值為-0.061(P＞0.05),不具有顯著性。觀察各變量的最大方差膨脹因子VIF為1.169＜2,說明各變量間可排除多重共線性問題。研究結(jié)果說明模型假設(shè)H1-4成立,H5-1未獲得支持。

表8 時(shí)間質(zhì)量、顧客滿意度及人格特質(zhì)的階層回歸分析

3.4.5 誤差處理質(zhì)量、顧客滿意度與人格特質(zhì)的階層回歸分析

表9展示了三種回歸模式,分別是模式13(M13)放入誤差處理質(zhì)量這一自變量,得R2=0.284,F值為147.171 (P＜0.001),模型整體達(dá)到顯著水平。M14中將調(diào)節(jié)變量人格特質(zhì)加入,模型結(jié)果R2=0.303,△R2=0.019,F值為75.705 (P＞0.05),未達(dá)到顯著水平。

M15在前兩個(gè)模型的基礎(chǔ)上加入人格特質(zhì)與誤差處理質(zhì)量的交互作用,R2=0.315, F值為52.285 (P＞0.05),模型整體達(dá)到顯著水平。從M13到M14再到M15,模型整體R2逐步增加,在M14的基礎(chǔ)上,△R2為0.012,說明整體解釋性增加1.2%。檢驗(yàn)各變量的回歸系數(shù),誤差處理質(zhì)量的β值為0.497 (P＜0.001)達(dá)到顯著水平,嚴(yán)謹(jǐn)性β值為,0.097(P＞0.05),誤差處理質(zhì)量與嚴(yán)謹(jǐn)性交互作用的β值為-0.114(P＜0.01),具有顯著性。觀察各變量的最大方差膨脹因子VIF為1.169＜2,說明各變量間可排除多重共線性問題。假設(shè)H1-5、H5-2成立

表9 時(shí)間質(zhì)量、顧客滿意度及人格特質(zhì)的階層回歸分析

4 結(jié)論與建議

本文考察了在電子商務(wù)背景下,快遞感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度——員工質(zhì)量、便利質(zhì)量、物品質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系,以及人格特質(zhì)對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明,感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度均正向影響顧客滿意度；人格特質(zhì)對(duì)以上關(guān)系的調(diào)節(jié)作用明顯,說明人格特質(zhì)不同的消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感知質(zhì)量存在較大的差異。

一般認(rèn)為,消費(fèi)者使用快遞服務(wù)主要是為了節(jié)約時(shí)間、方便快捷地實(shí)現(xiàn)物品轉(zhuǎn)移,則時(shí)間質(zhì)量和物品質(zhì)量應(yīng)占主導(dǎo)地位,但本研究發(fā)現(xiàn),除了實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的快遞功能外,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的便利程度及發(fā)生誤差時(shí)快遞公司的處理態(tài)度這些能滿足其個(gè)性化要求的服務(wù)亦非?？粗??？梢哉f,面對(duì)快遞業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的這樣一個(gè)大環(huán)境,消費(fèi)者比以往每一個(gè)時(shí)期都更關(guān)注自身在接受服務(wù)的同時(shí)個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)的程度。研究還發(fā)現(xiàn),外向性人格特質(zhì)的消費(fèi)者更關(guān)注快遞服務(wù)的員工質(zhì)量與便利質(zhì)量,原因在于他們樂于通過與快遞人員的溝通交流,更好地實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)訴求。對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)性明顯的消費(fèi)者,快遞服務(wù)的誤差處理質(zhì)量是一個(gè)重要參考點(diǎn),對(duì)他們而言在發(fā)生誤差時(shí)一個(gè)快遞企業(yè)的處理態(tài)度能準(zhǔn)確反映細(xì)節(jié)的完美性及規(guī)則的執(zhí)行性。開放性人格特質(zhì)的消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)便利質(zhì)量更為看重,在于這類人群更愿意嘗試創(chuàng)新,追求差異化與個(gè)性化,而快遞服務(wù)是否便利能在很大程度上滿足其需求。具有強(qiáng)神經(jīng)質(zhì)人格特質(zhì)的消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量起著負(fù)向調(diào)節(jié)作用,較長(zhǎng)的時(shí)間會(huì)讓他們感覺仿佛置身于外界干擾之中,容易感覺到失望與煩躁。

本研究將人格特質(zhì)理論應(yīng)用到消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度的研究中來,嘗試用顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論解釋消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)過程中投訴率高、滿意度不足的問題。針對(duì)不同人格特質(zhì)的消費(fèi)者,快遞企業(yè)應(yīng)在提供服務(wù)過程中突出服務(wù)的亮點(diǎn),提供相應(yīng)的服務(wù)訴求,比如針對(duì)外向性消費(fèi)者,快遞從業(yè)人員在進(jìn)行快遞收取服務(wù)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)交流溝通,一方面滿足其對(duì)員工質(zhì)量要求較高的個(gè)性化需求,另一方面可在交流中探尋其他可改進(jìn)的服務(wù)層面。針對(duì)開放性人格的消費(fèi)者,則盡量滿足其在便利質(zhì)量上的要求,配送件或取件時(shí)提前與其電話聯(lián)系,約定的時(shí)間及地點(diǎn)盡量以顧客為準(zhǔn),主動(dòng)上門服務(wù)。利用人格特質(zhì)來對(duì)消費(fèi)者的感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行區(qū)分,有針對(duì)性地進(jìn)行快遞服務(wù),實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的多元化與個(gè)性化,進(jìn)而提高顧客滿意度,必定會(huì)讓快遞企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

[1] 華夏經(jīng)緯網(wǎng)：http://www.huaxia.com/tslj/flsj/ls/2015/08/4508753 _2.html

[2] 中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局：2015年前三季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況通報(bào).

[3] 吳昊,譚克虎.快遞業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的作用分析[J].經(jīng)濟(jì)問題探索,2014(02):48-51

[4] 胡月.我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)陣痛問題及破解之策——美國(guó)聯(lián)邦快遞成功案例的經(jīng)驗(yàn)與啟示[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù),2012(6):78-81

[5] Parasuraman A, Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research [J].Journal of Marketing,1985,49(4):41-50

[6] 張世琪,貢敏.國(guó)外感知服務(wù)質(zhì)量理論研究述評(píng)[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì),2008,27(9):118-124

[7] 楊魁,曹愛穩(wěn).感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2010(5):84-87

[8] 卞文良,鞠頌東,徐杰,等.在線B2C顧客物流服務(wù)感知及相關(guān)因素的實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào),2011,25(2):14-20

[9] 李東娟,熊勝緒.酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響維度[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2014(08):185-188

[10] 張圣亮,張曉萌.快遞行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].上海管理科學(xué),2015,37(3):55-59

[11] 秦曉麗.快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究[D].武漢:華中科技大學(xué),2010

[12] 劉亞.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2014,28(05):106-111

[13] 吳金南,尚慧娟.物流服務(wù)質(zhì)量與在線顧客忠誠(chéng)——個(gè)體差異的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].軟科學(xué),2014,28(6):113-116

[14] 何瀏.B2B2C環(huán)境下快遞服務(wù)品牌的消費(fèi)者滿意研究——服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)[J].中國(guó)軟科學(xué),2013,(12)

[15] GronroosC.Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface[J]. Journal of Business Research, 1990, 20(90):3-11

[16] 陳平,楊進(jìn)偉.校園快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及提升對(duì)策研究[J].物流技術(shù),2014(8):192-195

[17] Parasuraman A, ZeithamlV.A.Malhotra A. E-SQUAVL a multipleitem scale for assessing electronic service quality[J]. Journal of Service Research, 1988, 7(3):213-233

[18] Oliver S, Rowan-Robinson M, Alexander D M, et al. The European Large Area ISO Survey - I. Goals, definition and observations [J]. Monthly Notices of the Royal Astronomical Society, 1997, 316(4):749–767

[19] 韋福祥.顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意忠誠(chéng)之互動(dòng)關(guān)系[J].現(xiàn)代財(cái)經(jīng):天津財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2001,21(07):39-42

[20] 金立印.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素對(duì)顧客滿意影響力差異研究——現(xiàn)有顧客同潛在顧客間的比較[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2006(3):60-67

[21] 宋春紅,蘇敬勤.服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值及顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證檢驗(yàn)[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2008(19):182-184

[22] 徐嫻英,馬欽海.期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系研究[J].預(yù)測(cè),2011,30(4):14-19

[23] 葉作亮,蔡麗,葉振華,等.3PL服務(wù)質(zhì)量與C2C顧客滿意度的實(shí)證研究[J].科研管理, 2011,32(8):119-126

Consumers’ perception of service quality and satisfaction on express industry——The Moderating Effect of Individual Differences

Lu Anwen Li Dai

With the development ofexpress industry, but also exposesmany issues, such as "less of save, service is not stable, consumer complaints" and so on.To improve the customer satisfaction of express delivery service, andThere are conflict between personality of consumer demand and delivery service,ot only to find the value which they care about, also need to acurate transmission of service according to different personality traits of consumers. To this end, this study examines the relationship between customer perceived service quality and satisfaction in express delivery service, and moderate the effects of personality traits on the relationship. Know that Perceived service qualityimpact on customer satisfaction positively, include” time, quality, convenience, quality and the quality of items and the error handling quality”, the moderating effects of personality was obvious.

Express service quality; customer satisfaction; Individual Differences

F274

A

1005-9679(2016)02-0056-07

重慶市電子商務(wù)與現(xiàn)代物流重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室基金項(xiàng)目(ECML201410)。

盧安文,重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,教授,研究方向：電子商務(wù)與現(xiàn)代物流；李代,重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,碩士研究生,研究方向：物流運(yùn)作與管理。