門店客戶關(guān)系管理2.0模式實(shí)踐

門店客戶關(guān)系管理2.0模式實(shí)踐

蘭建軍：

小拇指汽車服務(wù)連鎖總裁，小拇指是中國(guó)汽車后市場(chǎng)特許連鎖經(jīng)營(yíng)的知名品牌，2015年體系再次全面升級(jí)，按照“主動(dòng)保障，安心開車”的服務(wù)思想，借勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)+，研發(fā)了智慧汽車服務(wù)體系，開創(chuàng)智慧汽車服務(wù)e時(shí)代。

小拇指在汽車后市場(chǎng)已經(jīng)12年了，一直以做加盟為主，在全國(guó)有730多家門店。小拇指從快速噴漆開始做起，2015年開始增加快修模塊。

小拇指的定位就像“社區(qū)店”，沒有“住院部”，及時(shí)快速地處理汽車小故障。2015年開始小拇指增加了保養(yǎng)、制動(dòng)盤修補(bǔ)、輪胎修補(bǔ)和蓄電池更換等服務(wù)項(xiàng)目。小拇指在做噴漆的時(shí)候，能夠打開市場(chǎng)，主要靠技術(shù)和QSRS系統(tǒng)。小拇指是中國(guó)第一家向顧客提供2～3小時(shí)修復(fù)車身、提供終生質(zhì)量保障的企業(yè)。當(dāng)時(shí)每個(gè)門店都有獨(dú)立的調(diào)色中心，能夠把口碑做好，我們后臺(tái)系統(tǒng)建立了完善的培訓(xùn)、督導(dǎo)和支持系統(tǒng)，那時(shí)小拇指是以技術(shù)取勝。

小拇指開始進(jìn)入快修行業(yè)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)快修和噴漆是兩回事，做油漆的時(shí)候故障是顯性的，但是快修是隱性的，快修里面50%～60%的故障顧客根本看不到。因此在此環(huán)節(jié)，技術(shù)能力再?gòu)?qiáng)，在快修領(lǐng)域當(dāng)中“使不上勁”。

增設(shè)服務(wù)顧問 搭建客戶與技師溝通橋梁

近兩年，很多維修企業(yè)特別是洗車店、美容店等都在轉(zhuǎn)型，都企圖通過快修扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法成功轉(zhuǎn)型。究其原因，是運(yùn)營(yíng)過程中最重要的客戶關(guān)系沒有處理好。因此，小拇指從2013年開始，對(duì)客戶關(guān)系的整體體系進(jìn)行了全新改造。

很多顧客實(shí)際上并不懂車，顧客與技師之間沒有一個(gè)很好的溝通橋梁來(lái)談?wù)摻鉀Q方案和咨詢方案。顧客與我們溝通的過程中存在極大的需求并沒有被滿足。特別是當(dāng)顧客的車輛處于亞健康狀態(tài)時(shí)，所以在技師和車主之間小拇指增加了一個(gè)崗位，這個(gè)崗位叫服務(wù)顧問。

服務(wù)顧問是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，其任務(wù)是給顧客介紹清楚車輛為什么處于亞健康狀態(tài)，有怎樣的解決方案，然后為顧客制訂好相應(yīng)計(jì)劃，使施工和維修保養(yǎng)工作盡可能完善。然而我們?cè)谧鲞@樣的投入的時(shí)候，很多門店壓力很大。有人說，門店現(xiàn)在賺錢本身就很難，再增加一個(gè)服務(wù)顧問，成本不低，因?yàn)榉?wù)顧問必須是大學(xué)生，這樣的開支門店吃得消嗎？在中國(guó)，市場(chǎng)是很大，但是修理能力、維修能力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)過剩。4S店、綜合性修理廠空著的門店、工位、工人比比皆是，這就是行業(yè)的現(xiàn)

實(shí)，根本不缺維修能力。如果將金錢、精力、時(shí)間繼續(xù)投入在維修能力和質(zhì)量能力上，那就是重復(fù)錯(cuò)誤。中央提出來(lái)供應(yīng)側(cè)改革，我們維修行業(yè)的供應(yīng)側(cè)根本沒有體會(huì)到顧客的需求，確實(shí)需要改革。目前95%的車主對(duì)汽車后服務(wù)市場(chǎng)不滿意，因?yàn)樾蘩韽S根本不懂車主，在車主需求的領(lǐng)域中，只是投入了最后的那道工序，也就是修車這個(gè)工序，在修車之前的決策，修車之前的判斷，修車之前的其他方案設(shè)計(jì)無(wú)人負(fù)責(zé)。這時(shí)顧客需要一個(gè)“熟人”，能夠讓顧客信賴，能夠提供合理方案，永遠(yuǎn)站在顧客角度考慮問題的一個(gè)“熟人”，這個(gè)角色就是小拇指的專屬顧問，且實(shí)踐結(jié)果令人滿意。在快修領(lǐng)域最需要投資和增加的，就是能夠代表顧客利益的服務(wù)顧問，做大量培訓(xùn)，然后讓其能夠代表顧客的利益。

員工游戲化管理，鼓勵(lì)員工不靠懲罰

小拇指增加了員工的游戲化管理，在客戶管理中最難的是員工管理，員工不滿意，客戶關(guān)系管理只能是空談，不可能變成行動(dòng)。KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)Key?Performance?Indicator)是生產(chǎn)線上使用的，在服務(wù)領(lǐng)域KPI是行不通的，KPI考核讓員工失去了真正服務(wù)顧客的熱情，就會(huì)變成一味宰客。游戲化管理讓員工開開心心做他們?cè)敢庾龅氖虑?。小拇指增加了自有的服?wù)體系，叫智慧服務(wù)體系，包括數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)、個(gè)性化定制、資源共享和跨界經(jīng)營(yíng)。只要做對(duì)的事情在如此龐大的汽車后市場(chǎng)是一定會(huì)賺錢的。

真正打動(dòng)顧客的不是便宜而是服務(wù)

做連鎖要扎扎實(shí)實(shí)做，門店有收入才是硬道理。有人說汽修行業(yè)燒錢我不贊同。燒錢什么時(shí)候燒？顧客需要便宜的什么？我們所服務(wù)的是中國(guó)有車一族，是中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)，他們就是掌握中國(guó)有錢的一批人，這些人缺錢嗎？不要用窮人思維，以為便宜能打動(dòng)所有人。便宜打動(dòng)的是窮人，打不動(dòng)的是有錢人。有錢人愿意拿錢購(gòu)買高于社會(huì)平均水平的服務(wù)。因此，我們需要構(gòu)建的是讓顧客能夠放心、能夠滿意的服務(wù)體系。