員工變革支持行為引導(dǎo)策略研究*

■馬金芳　曹曉麗

員工變革支持行為引導(dǎo)策略研究*

■馬金芳曹曉麗

變革已經(jīng)成為組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的常態(tài)。變革的不確定性引發(fā)了員工的焦慮和抵制行為，導(dǎo)致組織變革失敗。組織變革需要采取必要的管理策略，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)變革，激發(fā)其變革支持行為。基于此，本文在剖析支持性人力資源管理實(shí)踐對(duì)變革支持行為影響機(jī)理的基礎(chǔ)上，依據(jù)支持性人力資源實(shí)踐的管理行為，提出員工變革支持行為引導(dǎo)對(duì)策，推動(dòng)組織成功變革，提供參考和借鑒。

支持性人力資源實(shí)踐 員工變革支持行為 組織變革

組織的內(nèi)外部環(huán)境不斷處于復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的變化中：信息技術(shù)的進(jìn)步、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變遷、國(guó)際形勢(shì)的變動(dòng)、社會(huì)趨勢(shì)的變遷、經(jīng)濟(jì)形式的變化等（Noe，2002），均給組織帶來(lái)了巨大的變革壓力。組織必須不斷調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略和組織架構(gòu)，力求與環(huán)境變革的現(xiàn)實(shí)保持一致，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。變革已經(jīng)成為組織運(yùn)營(yíng)的常態(tài)，成功的組織變革對(duì)于現(xiàn)代組織來(lái)講具有非常重要的意義。

組織的變革是組織運(yùn)營(yíng)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)變，其結(jié)果可能是混亂而劇烈的。研究發(fā)現(xiàn)，約50%的組織變革沒有實(shí)現(xiàn)原先計(jì)劃的目標(biāo)（Marks，2006；Paper和Chang，2005），且僅有低于30%的變革項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)成功（Senge等，1999；Beer和Nohria，2000）。這引發(fā)管理者和學(xué)者的深入思考：什么因素影響組織變革的成功？組織如何進(jìn)行變革管理才能實(shí)現(xiàn)最終的變革成功？

學(xué)者們研究發(fā)現(xiàn)，員工變革支持反應(yīng)行為是影響組織變革成功的重要因素，對(duì)員工行為有效引導(dǎo)能夠助推變革的成功。周鴻和毛文靜（2015）在研究中指出組織變革的效能在很大程度上取決于員工對(duì)組織變革的支持。同時(shí)，學(xué)者們也從人力資源管理實(shí)踐角度深入剖析了組織變革成功的有效做法和引導(dǎo)策略，比如員工溝通和培訓(xùn)（Maheshwari S，2015）、員工參與（Stefanie Reissner，2013）、工作關(guān)系（Montani F等，2012）、程序公正（Naimatullah Shah，2010）以及許多其他的因素。在變革實(shí)踐中，大量的組織采用有效的人力資源管理手段和方法，有效地度過(guò)了變革的動(dòng)蕩期，實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型。支持性人力資源實(shí)踐強(qiáng)調(diào)的是組織對(duì)員工的信任和關(guān)心，使員工充分感受到組織對(duì)他們的重視和支持。所以，支持性人力資源實(shí)踐對(duì)于員工的變革支持行為具有很強(qiáng)的引導(dǎo)作用。

基于此，本文將支持性人力資源實(shí)踐與組織變革結(jié)合，探討支持性人力資源實(shí)踐對(duì)員工支持性變革行為的影響機(jī)理，并提出相應(yīng)的員工支持行為引導(dǎo)對(duì)策，進(jìn)而促進(jìn)組織的成功變革。

支持性人力資源實(shí)踐與員工變革支持行為

（一）員工變革支持行為

員工變革支持行為的研究最早起源于Coyle-Shapiro（1999）的全面質(zhì)量管理中提到的員工參與，指出員工積極主動(dòng)的參與到干預(yù)小組組織的活動(dòng)中，能夠幫助組織成功變革。Wanberg和Banas（2000）、Jansen（2004）、Peach等（2005）在研究中得出相似的結(jié)論，充分證實(shí)了員工支持在組織變革進(jìn)程中的重要性。Holt等（2007）提出員工對(duì)變革的支持表現(xiàn)為對(duì)變革的接受態(tài)度和參與行為。Kim等（2011）正式提出變革支持行為，并將其定義為：?jiǎn)T工積極主動(dòng)地參與到計(jì)劃組織的變革中，為變革做出貢獻(xiàn)，推動(dòng)變革走向成功。林靜（2015）根據(jù)Bovey和Hede的行為矩陣，認(rèn)為員工對(duì)組織變革中表現(xiàn)出發(fā)起、擁護(hù)、支持、參與、爭(zhēng)先等行為都是變革支持行為。綜合以上學(xué)者的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為：變革支持行為是指員工對(duì)組織變革表現(xiàn)出極高的熱情并積極主動(dòng)的參與，并對(duì)組織做出大量貢獻(xiàn)以推進(jìn)組織的成功變革。

員工對(duì)變革的支持已經(jīng)成為變革成功的重要因素。Goodman和Dean（1982）強(qiáng)調(diào)組織要想變革只有通過(guò)員工行為的改變才能進(jìn)行下去。所以員工的變革支持對(duì)組織的變革成功是至關(guān)重要的。在組織變革中，員工能根據(jù)組織環(huán)境的變化不斷調(diào)整自己，及時(shí)處理變革帶給自身的壓力和不確定性。此外，支持變革的員工會(huì)盡最大的努力執(zhí)行變革，他們通常會(huì)以變革為導(dǎo)向，承擔(dān)更多的責(zé)任、提出更多的建言等組織公民行為。所以組織成功變革的關(guān)鍵是要培養(yǎng)、形成和提升員工對(duì)變革的支持意愿和支持行為，促使員工盡最大的努力支持組織變革。

（二）支持性人力資源實(shí)踐

支持性人力資源實(shí)踐（Supportive Human Resource Practices，SHRP）是人力資源實(shí)踐的一種結(jié)構(gòu)劃分，它是在人力資源實(shí)踐的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。Eisenberger等（1986）的組織支持理論認(rèn)為組織對(duì)員工貢獻(xiàn)的重視和福利的關(guān)心程度以及員工對(duì)該重視和關(guān)心的實(shí)際感知程度很大程度上決定了他們的態(tài)度和行為，該理論實(shí)際是支持性人力資源實(shí)踐最早的雛形。Allen等（2003）在此基礎(chǔ)上提出了支持性人力資源實(shí)踐的概念，認(rèn)為支持性人力資源實(shí)踐是指組織對(duì)員工人力資本的投資、對(duì)員工的勝任能力和激勵(lì)的實(shí)踐以及對(duì)員工貢獻(xiàn)的認(rèn)可，使員工感受到組織對(duì)他們的支持和關(guān)心。該概念得到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛認(rèn)可，是目前應(yīng)用最廣泛且最具有權(quán)威性的支持性人力資源實(shí)踐概念。Allen將支持性人力資源實(shí)踐劃分為公平獎(jiǎng)懲、參與決策、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)3個(gè)維度，并且開發(fā)了較為成熟的量表，量表由18個(gè)題項(xiàng)組成，得到了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的認(rèn)可?；诖吮疚膶⒅С中匀肆Y源實(shí)踐的構(gòu)成劃分為4個(gè)維度，即培訓(xùn)和成長(zhǎng)、公平獎(jiǎng)懲、參與決策與溝通。公平獎(jiǎng)懲是指組織獎(jiǎng)勵(lì)員工所投入的努力，并且以績(jī)效考核對(duì)員工進(jìn)行行為約束。參與決策是指組織以多種渠道為員工提供參與決策的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)和成長(zhǎng)是指組織為員工提供與員工發(fā)展相匹配的知識(shí)、技能和晉升職位。溝通是指組織為員工提供信息，以改變情感迷惑。

支持性人力資源實(shí)踐對(duì)變革支持行為的影響機(jī)理

圖1　支持性人力資源實(shí)踐對(duì)員工變革支持行為作用機(jī)理示意圖

支持性人力資源實(shí)踐對(duì)員工的態(tài)度和行為產(chǎn)生積極的作用，影響到員工對(duì)變革的認(rèn)知，從而引發(fā)變革支持行為。如圖1所示，支持性人力資源實(shí)踐對(duì)員工變革支持行為的影響作用共包括兩部分。

首先，支持性人力資源實(shí)踐影響員工變革支持行為。針對(duì)變革內(nèi)容、變革流程、變革影響等內(nèi)容的培訓(xùn)和成長(zhǎng)將會(huì)使員工明白組織和自身未來(lái)的發(fā)展前景以及如何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，增強(qiáng)員工的變革承諾，促進(jìn)組織有效的變革（Shweta Maheshwari，2015）；公平的獎(jiǎng)懲有助于員工對(duì)組織變革的認(rèn)同，并激發(fā)員工的變革準(zhǔn)備（Armenakis和Harris，2009）；積極多渠道的決策參與能夠增強(qiáng)員工對(duì)變革的滿意度，提高對(duì)變革的評(píng)價(jià)，激發(fā)起更高的合作行為（張婕和樊耘，2013）；有效的溝通可以弱化員工的認(rèn)知偏差，強(qiáng)化其對(duì)變革的控制感，增強(qiáng)工作滿意度和變革承諾（Yongmei Liu等，2005）。

其次，變革認(rèn)知作為支持性人力資源實(shí)踐和員工變革支持行為的中介作用。Macey和Schneider（2008）曾經(jīng)在因果關(guān)系鏈中，提出員工的感知先于員工的態(tài)度和行為。在變革進(jìn)程中，組織提供的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)能夠使員工積極地感知到變革的效能和組織的支持，這種積極感知很大程度上促成了員工的變革支持行為（ShwetaMaheshwari，2015）；公平獎(jiǎng)懲積極的影響員工的個(gè)人利益感和組織支持感，進(jìn)而轉(zhuǎn)變員工對(duì)變革的態(tài)度和行為。DONALD的研究證明員工利益是討論其他因素對(duì)員工反應(yīng)影響的前提；參與決策使員工感受到組織變革的自主性、目的性和自身的責(zé)任感（張婕、樊耘，2013），促使其形成積極的變革適當(dāng)性感知、組織支持感以及變革效能感，進(jìn)而將很大可能表現(xiàn)出變革支持行為；信息溝通是成長(zhǎng)與培訓(xùn)、公平獎(jiǎng)懲、決策參與的前提，可使員工明白組織變革的進(jìn)展、在組織中的角色和自身發(fā)展的期望，有助于員工形成積極的變革認(rèn)知，最終支持組織變革（Morgan和Zeffane，2003）。

基于支持性人力資源實(shí)踐的員工變革支持行為引導(dǎo)對(duì)策

員工變革支持行為對(duì)組織的變革成功和績(jī)效實(shí)現(xiàn)具有重要的影響，支持性人力資源實(shí)踐提供了員工變革支持行為引導(dǎo)的工具和方法。本文從支持性人力資源實(shí)踐的4個(gè)維度提出員工變革支持行為的引導(dǎo)策略，以供變革實(shí)踐中參考運(yùn)用。

（一）強(qiáng)化信息溝通，增強(qiáng)員工變革控制感

信息溝通是一個(gè)影響組織變革實(shí)施過(guò)程中很重要的因素。在一個(gè)具有不確定性的組織中，若員工可以接收到有關(guān)組織變革的信息，這將會(huì)幫助員工較少焦慮和不確定，增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)組織變革的控制感。在變革進(jìn)程中，員工的認(rèn)知和情感會(huì)經(jīng)歷4個(gè)階段（第一階段、第二階段、反應(yīng)階段和行為階段）。根據(jù)Yongmei Liu（2005）的研究證明，員工的情感會(huì)隨著變革進(jìn)程的變化而改變。在變革的第一階段，員工的情感可以高度喚起，且具有較高的預(yù)測(cè)性，但具有低的行動(dòng)傾向。在后面幾個(gè)階段，員工對(duì)變革的情感不易喚起且很難預(yù)測(cè)，但卻具有更具體的行動(dòng)傾向。這些信息對(duì)變革推進(jìn)具有很重要的作用，變革管理者可以明確何時(shí)以及采用何種方式與員工進(jìn)行溝通。變革管理者可以通過(guò)指導(dǎo)式（公司宣告、網(wǎng)絡(luò)視頻、專家指導(dǎo)等）和聊天式（會(huì)議小組、公司聚會(huì)等）兩種溝通形式，并充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和員工進(jìn)行溝通。變革初期，首先，管理者應(yīng)以某種方式塑造變革這一事件，給員工描述積極的變革前景，從而使員工面對(duì)變革將表現(xiàn)出更多的興趣和興奮而不是恐懼；其次，管理者應(yīng)試著讓員工保持冷靜，通過(guò)交流給員工提供粗略的變革信息，而非具體的信息。在變革后期，員工已經(jīng)接觸到更詳細(xì)且更確切的變革信息，且已形成某種意識(shí)（變革對(duì)他們個(gè)人的意義），此時(shí)，管理人應(yīng)充分從員工個(gè)人角度進(jìn)行信息交流（尤其關(guān)系他們個(gè)人的利益方面），幫助他們解決與需求相關(guān)的問(wèn)題。所以應(yīng)在變革期間持續(xù)不斷的與員工交流，消除他們對(duì)變革的不確定性，增加其對(duì)變革的控制感。

（二）強(qiáng)化獎(jiǎng)懲公平，激發(fā)員工變革準(zhǔn)備

公平獎(jiǎng)懲是支持性人力資源實(shí)踐的重要內(nèi)容，對(duì)組織變革的成功有著很重要的影響。公平獎(jiǎng)懲不僅包括物質(zhì)上的獎(jiǎng)懲公平（薪酬和獎(jiǎng)金），也包括精神上的獎(jiǎng)懲公平（福利）。不公平的獎(jiǎng)懲直接影響員工對(duì)變革的反應(yīng)，使員工失去工作的積極性并降低變革準(zhǔn)備，最終導(dǎo)致變革失敗。管理人員應(yīng)當(dāng)從薪酬、績(jī)效管理各方面強(qiáng)化獎(jiǎng)懲公平。

在員工為組織作出貢獻(xiàn)、表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，要適當(dāng)在公開的場(chǎng)合及時(shí)給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，這在很大程度上激發(fā)了員工的工作積極性，并進(jìn)一步呼吁其他員工做出相似的行為。除了給員工公平的薪酬外，尤其要設(shè)計(jì)一套有競(jìng)爭(zhēng)力且能滿足員工需求的福利內(nèi)容，提供給員工持續(xù)的關(guān)懷。這樣可使員工發(fā)現(xiàn)變革不僅使他們的利益得到保障，而且可能提升他們的發(fā)展前景，從而增強(qiáng)員工對(duì)組織的情感承諾，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)變革的順利實(shí)施。

管理人員在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，要通過(guò)公開的渠道來(lái)對(duì)員工進(jìn)行公正的評(píng)價(jià)，因?yàn)橥该鞯目?jī)效評(píng)價(jià)能夠增強(qiáng)員工的組織信任感，從而促進(jìn)員工對(duì)變革的積極認(rèn)知。同時(shí)在績(jī)效管理中應(yīng)授予支持變革員工高的績(jī)效指標(biāo)，刺激員工積極支持組織變革，最終實(shí)現(xiàn)成功變革。同時(shí)，管理人員在對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，要及時(shí)的與員工進(jìn)行面談，即管理人員要采取面對(duì)面的交流方式將績(jī)效考核結(jié)果傳遞給下屬，首先指出他們的成長(zhǎng)和進(jìn)步，其次應(yīng)間接指出員工的不足并強(qiáng)調(diào)支持變革將能夠極大的提升他們的績(jī)效成績(jī)。這也在一定程度上增強(qiáng)員工的組織信任感和支持感，從而轉(zhuǎn)變員工對(duì)變革的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)員工的變革支持行為。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重建員工變革承諾

在分析支持性人力資源管理實(shí)踐對(duì)變革支持行為的影響時(shí)，首先必須要嚴(yán)格注重給員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。第一，通過(guò)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變變革觀念。變革管理者通過(guò)課程講授或現(xiàn)身說(shuō)法的形式進(jìn)行組織變革相關(guān)內(nèi)容以及變革所需具備的技能的講授，使員工轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，從而對(duì)變革有一個(gè)正確的理念。第二，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工價(jià)值觀。在組織變革期間，管理者通過(guò)培訓(xùn)向員工傳達(dá)和灌輸變革的經(jīng)營(yíng)理念、變革經(jīng)營(yíng)文化，甚至是有關(guān)變革的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，使員工認(rèn)識(shí)到組織必須經(jīng)過(guò)變革才能適應(yīng)外部環(huán)境，員工自身也可以通過(guò)組織的變革得到更好的發(fā)展，從而強(qiáng)化員工對(duì)變革的價(jià)值觀。同時(shí)，管理者可以借鑒一些其他組織變革成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)加強(qiáng)組織內(nèi)部的文化氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)員工的變革承諾。第三，管理者應(yīng)依據(jù)變革進(jìn)展情況進(jìn)行培訓(xùn)。員工在變革進(jìn)程中進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容可從職前、基礎(chǔ)性和發(fā)展性培訓(xùn)三方面進(jìn)行。在職前培訓(xùn)時(shí)，管理者應(yīng)給員工展現(xiàn)變革后的職位設(shè)置、上升路徑及組織對(duì)個(gè)人的期望，使員工適應(yīng)變革環(huán)境?；A(chǔ)性培訓(xùn)主要是給員工提供具體特定的知識(shí)與技能的培訓(xùn)。發(fā)展類培訓(xùn)是為組織發(fā)展做準(zhǔn)備而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)。第四，加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)。對(duì)其專業(yè)素質(zhì)、管理變革能力以及與員工溝通能力的培訓(xùn)，使其管理理念不斷創(chuàng)新，管理能力不斷提升，最終促進(jìn)組織的成功變革。

（四）鼓勵(lì)參與決策，提高員工滿意度

參與決策可以降低組織變革帶來(lái)的不確定性和模糊性，增加員工更多的建言機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)員工的滿意度，進(jìn)而表現(xiàn)出更多的組織公民行為，促使變革成功。首先，會(huì)議參與。定期召開問(wèn)題溝通會(huì)議，員工可以自由提出與變革進(jìn)展相關(guān)的建議及解決問(wèn)題，管理者通過(guò)認(rèn)真總結(jié)，并給予員工答復(fù)，使員工感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)其對(duì)組織的變革承諾，從而積極參與變革；第二，建立變革信箱或電子郵箱，采取不記名方式讓員工對(duì)變革提出意見，并定期進(jìn)行反饋，員工將對(duì)變革參與表現(xiàn)出極大的興趣。這種方式不僅可以降低員工的變革沉默行為，而且組織可以明確了解員工對(duì)組織和自身的發(fā)展期望，降低員工的變革抵制行為；第三，充分授權(quán)。在變革期間，管理者可以在其工作范圍內(nèi)對(duì)員工授權(quán)，使員工充分感受到組織對(duì)他們的器重，激發(fā)其對(duì)變革的熱情，從而積極主動(dòng)的參與組織變革；第四，應(yīng)在變革期間積極進(jìn)行變革文化建設(shè)，構(gòu)建一種彼此信任的環(huán)境，比如：程序和分配公平的環(huán)境、有效培訓(xùn)和提供發(fā)展機(jī)會(huì)的環(huán)境、鼓勵(lì)雙向溝通的環(huán)境等，激發(fā)員工參與變革。

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責(zé)任編輯：孫鐵銘

*本論文為全國(guó)教育科學(xué)規(guī)劃教育部重點(diǎn)課題《高校應(yīng)用型轉(zhuǎn)化實(shí)踐中教師變革反應(yīng)及引導(dǎo)策略研究》（課題編號(hào)：DIA160334）研究成果。

（馬金芳，天津商業(yè)大學(xué)碩士研究生，研究方向?yàn)槿肆Y源管理；曹曉麗，博士，天津商業(yè)大學(xué)副教授，研究方向?yàn)槿肆Y源管理）