淺議大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館的多渠道服務(wù)

孫佳+楊冉

摘 要 大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，圖書(shū)館要積極拓展服務(wù)渠道，抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展機(jī)遇。以客戶(hù)為中心，提供個(gè)性化服務(wù)；借助微平臺(tái)，深入推進(jìn)微服務(wù)；加強(qiáng)資源整合，提供一站式服務(wù)；發(fā)揮數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢(shì)，聚焦醫(yī)院科別服務(wù)；根據(jù)數(shù)據(jù)應(yīng)用，提供場(chǎng)景化服務(wù)等，使圖書(shū)館獲得更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞 大數(shù)據(jù) 圖書(shū)館 服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.10.089

Abstract Under the background of the era of big data， the library should actively expand the service channels， seize the opportunity to develop in the era of big data. To customers as the center， to provide personalized service； by means of micro platform， to further promote the micro service； to strengthen the integration of resources， provide one-stop service； play the data analysis， focus on the hospital specialties service； according to the application data and provide scene of service， so that the library develops bettert.

Keywords big data； library； service

“在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，圖書(shū)館的物理形態(tài)、服務(wù)方式、資源存儲(chǔ)及用戶(hù)群體等都發(fā)生了巨大變化，同時(shí)圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)運(yùn)作的過(guò)程中也面臨了新的挑戰(zhàn)?！雹籴t(yī)院圖書(shū)館要抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，努力拓展服務(wù)渠道，構(gòu)建多渠道服務(wù)模式，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得更好的發(fā)展。

1 客戶(hù)中心的個(gè)性化服務(wù)

1.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代最顯著的特點(diǎn)是信息量巨大，信息價(jià)值密度小，數(shù)據(jù)處理速度快?！按髷?shù)據(jù)是伴隨云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展成熟而日趨可控、能從其超大容量且復(fù)雜多樣當(dāng)中迅速發(fā)掘出可觀價(jià)值、主要以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的一種數(shù)據(jù)形態(tài)描述?！雹诖髷?shù)據(jù)時(shí)代信息資源豐富，不僅給圖書(shū)館帶來(lái)機(jī)遇，也給客戶(hù)提供了大量的信息?？蛻?hù)獲取信息的渠道越來(lái)越廣。信息獲取渠道的豐富化，需要圖書(shū)館增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，發(fā)揮圖書(shū)館價(jià)值密度大優(yōu)勢(shì)，針對(duì)客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，這將是醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)大趨勢(shì)，也是大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)的需要?！皞€(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得發(fā)展機(jī)遇的重要選擇?！雹?/p>

1.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐

（1）服務(wù)技術(shù)提升。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)將以“技術(shù)”為支撐，提升服務(wù)技術(shù)。從用戶(hù)的注冊(cè)、登錄、信息供給等多個(gè)方面提升技術(shù)要求。既要滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求，強(qiáng)化信息推送技術(shù)，又要做好用戶(hù)信息安全與推送信息傳輸?shù)陌踩浴?/p>

（2）服務(wù)模式提升。大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)要及時(shí)更新服務(wù)模式，以更好地順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求。個(gè)性化服務(wù)模式的構(gòu)建重點(diǎn)在于分析客戶(hù)的需求，包括信息內(nèi)容個(gè)性化需求、信息獲取習(xí)慣需求、根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求構(gòu)建新型服務(wù)模式。

（3）服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化。服務(wù)內(nèi)容是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)提升的關(guān)鍵，在前者基礎(chǔ)上，圖書(shū)館要重點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。首先，快速的信息獲取入口。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，信息資源的豐富性大大降低了信息資源的價(jià)值密度，這就需要信息推送者能夠給客戶(hù)需求，快捷地傳達(dá)信息推送內(nèi)容，使客戶(hù)能夠快速地進(jìn)行信息搜索，獲得一個(gè)快捷的信息獲取入口；其次，智能化推送服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容是智能化信息推送，根據(jù)用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息搜索進(jìn)行智能化分析，向客戶(hù)進(jìn)行有目的地進(jìn)行信息推送。

（4）電子郵件服務(wù)。電子郵件服務(wù)是個(gè)性化信息服務(wù)常用的服務(wù)形式，將有助于進(jìn)一步提升圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)水平。電子郵件操作簡(jiǎn)單，服務(wù)主題明確，能夠大大提升個(gè)性化服務(wù)水平，使客戶(hù)享受到個(gè)性化服務(wù)。

2 基于微平臺(tái)的微服務(wù)

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，基于微平臺(tái)的微服務(wù)憑借自身的諸多優(yōu)越性快速崛起?！拔⒎?wù)理念如何在圖書(shū)館中得到應(yīng)用是一個(gè)新興話(huà)題，也是一個(gè)值得研究的問(wèn)題?！雹芪⒎?wù)能夠?qū)⒆x者的零碎時(shí)間利用起來(lái)，進(jìn)行微閱讀，以獲取感興趣的信息。

2.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代微服務(wù)需求

現(xiàn)代生活節(jié)奏快，人們對(duì)信息的需求方式產(chǎn)生變化，迫切需要一種新的信息獲取方式，突破信息獲取的時(shí)空限制，信息獲取更加便捷，能夠在信息獲取的過(guò)程中進(jìn)行有效互動(dòng)，微服務(wù)正是基于客戶(hù)信息獲取需求的產(chǎn)物。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)能夠借助移動(dòng)客戶(hù)端，例如手機(jī)、ipad等，利用個(gè)性化時(shí)間，獲取需要的信息，而且閱讀具有很大的便捷性，互動(dòng)性強(qiáng)。

2.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代微服務(wù)

（1）開(kāi)發(fā)微服務(wù)系統(tǒng)。圖書(shū)館要基于客戶(hù)移動(dòng)閱讀的需要，開(kāi)發(fā)圖書(shū)館微服務(wù)系統(tǒng)，例如開(kāi)發(fā)圖書(shū)館APP軟件，為客戶(hù)提供靈活便捷的移動(dòng)信息供給模式?？蛻?hù)只需要下載APP軟件，在手機(jī)客戶(hù)端安裝就可以實(shí)現(xiàn)微閱讀服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源搜索，圖書(shū)閱讀預(yù)定、移動(dòng)在線(xiàn)閱讀等。微服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，將有助于推動(dòng)圖書(shū)館智能化服務(wù)進(jìn)程。

（2）微閱讀信息整合。圖書(shū)館信息資源很豐富，具有資源數(shù)量大、零碎化等特點(diǎn)，客戶(hù)難以快速地獲取信息。圖書(shū)館要借助微服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)微閱讀信息整合，利用微平臺(tái)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的閱讀信息。首先，借助微閱讀系統(tǒng)智能化功能，自動(dòng)記錄客戶(hù)的搜索記錄，了解客戶(hù)的信息需求內(nèi)容，根據(jù)客戶(hù)的信息需求，向客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的信息推送；其次，要借助微平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布圖書(shū)館新圖書(shū)信息，使客戶(hù)快速獲取最新的圖書(shū)信息，豐富圖書(shū)館館藏圖書(shū)信息資源；第三，圖書(shū)館還可以借助微平臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行有效互動(dòng)，構(gòu)建新型互動(dòng)型服務(wù)模式，例如開(kāi)展閱讀需求調(diào)查，主題閱讀等，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)多元化閱讀需求。

3 資源整合一站式服務(wù)

3.1 資源整合一站式服務(wù)必要性

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館要具有資源整合意識(shí)，通過(guò)資源整合構(gòu)建一站式服務(wù)體系。一站式服務(wù)體系是大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求。大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館要獲得更好的生存與發(fā)展，除了發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)外，必須要加強(qiáng)與其他信息供給平臺(tái)的整合，豐富圖書(shū)館館藏信息資源，以便向更廣泛的客戶(hù)提供信息服務(wù)；一站式服務(wù)也是客戶(hù)信息需求的客觀需要。信息資源的日益豐富，使客戶(hù)獲得更多的信息獲取渠道，客戶(hù)對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)水平提升也提出了更高要求，一站式服務(wù)為客戶(hù)提供了便捷的信息獲取渠道，極大地方便了客戶(hù)的信息需求。

3.2 資源整合一站式服務(wù)

資源整合的一站式服務(wù)可以為客戶(hù)提供各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)信息資源，這些數(shù)據(jù)信息需要借助與其他信息供給平臺(tái)合作。影響資源整合最主要的問(wèn)題是信息資源整合的標(biāo)準(zhǔn)。因此，資源整合一站式服務(wù)必須要根據(jù)醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展定位，做好與其他資源信息平臺(tái)或者機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，建立相對(duì)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮圖書(shū)館組織優(yōu)勢(shì)。其中一個(gè)重要的資源整合形式是加強(qiáng)與客戶(hù)的資源整合，圖書(shū)館在為客戶(hù)提供館藏圖書(shū)信息資源時(shí)，倡導(dǎo)讀者從單一的信息資源接受者角色中轉(zhuǎn)變出來(lái)，積極成為資源的貢獻(xiàn)者。圖書(shū)館可以采取貢獻(xiàn)值累積的形式，使客戶(hù)在貢獻(xiàn)資源信息時(shí)，獲得一定數(shù)量的貢獻(xiàn)值。在客戶(hù)消費(fèi)信息資源時(shí)，抵充消費(fèi)值。

此外，還要著重加強(qiáng)與其他圖書(shū)館館藏資源共享。每一個(gè)圖書(shū)館在長(zhǎng)期的發(fā)展中，都形成了具有自身特色的館藏?cái)?shù)據(jù)資源。資源一站式服務(wù)通過(guò)圖書(shū)館之間的合作，可以進(jìn)一步發(fā)揮自身的信息資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又借助其他圖書(shū)館資源，實(shí)現(xiàn)與其他圖書(shū)館資源的共享，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，使客戶(hù)更加便捷地獲取信息。

4 數(shù)據(jù)分析的科別服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，圖書(shū)館發(fā)展出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象，要突破圖書(shū)館這一發(fā)展瓶頸，需要圖書(shū)館根據(jù)大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，突破大數(shù)據(jù)時(shí)代下圖書(shū)館發(fā)展的瓶頸。圖書(shū)館要發(fā)揮大數(shù)據(jù)時(shí)代信息處理速度快速的特點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提升圖書(shū)館信息資源的密度價(jià)值。醫(yī)院圖書(shū)館館藏圖書(shū)信息行業(yè)特征比較明顯，這既是圖書(shū)館發(fā)展的局限性，也是醫(yī)院圖書(shū)館的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

醫(yī)院圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，要具有聚焦意識(shí)，對(duì)館藏圖書(shū)信息資源進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的信息加工與處理，對(duì)所有信息進(jìn)行智能化處理，將醫(yī)院圖書(shū)館信息資源分為兩大類(lèi)別：公共圖書(shū)資源與醫(yī)院行業(yè)圖書(shū)資源。在醫(yī)院行業(yè)圖書(shū)資源子系統(tǒng)，基于醫(yī)院科別建立類(lèi)似于“百科全書(shū)”的醫(yī)院行業(yè)圖書(shū)館信息系統(tǒng)。根據(jù)醫(yī)院科別信息資源需求，向科別縱深處做大做強(qiáng)館藏圖書(shū)科別信息服務(wù)，從求全發(fā)展思路向“精細(xì)化”發(fā)展思路轉(zhuǎn)變。這既是發(fā)揮醫(yī)院圖書(shū)館傳統(tǒng)發(fā)展特色的需要，也是弘揚(yáng)圖書(shū)館建設(shè)特色的需要。

圖書(shū)館科別服務(wù)模式，將進(jìn)一步提升資源信息的價(jià)值密度。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，將圖書(shū)館醫(yī)院行業(yè)信息資源進(jìn)行分類(lèi)，歸納出不同科別信息需求，深入推進(jìn)科別信息知識(shí)服務(wù)，滿(mǎn)足科別信息需求對(duì)象的信息需求。大數(shù)據(jù)背景下，數(shù)據(jù)的快速分析與處理，將對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，突出信息資源需求主題，從瀏覽記錄與客戶(hù)的科別搜索記錄，洞察科別知識(shí)需求趨勢(shì)，從而更好地更新與豐富醫(yī)院圖書(shū)館館藏資源，提升資源更新針對(duì)性與醫(yī)院圖書(shū)館行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

5 數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景化服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代信息爆炸式呈現(xiàn)，既為人們提供了大量的信息資源，又使信息資源價(jià)值密度大大降低。在這種信息資源供給模式下，作為信息供給平臺(tái)或者組織，誰(shuí)能夠有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)信息處理，提升信息資源的價(jià)值密度，誰(shuí)就能夠獲得更好的發(fā)展。

圖書(shū)館要發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，積極提升醫(yī)院圖書(shū)館信息資源的密度價(jià)值，信息資源場(chǎng)景化就是一條便捷的途徑。所謂信息資源呈現(xiàn)的場(chǎng)景化就是使資源供給具有可視性，使客戶(hù)能夠快速地獲取所需要的信息資源，減少資源搜索時(shí)間，提升資源利用效率。圖書(shū)館要將數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景化作為今后發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化處理。醫(yī)院要按照?qǐng)D書(shū)館數(shù)據(jù)信息的應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)圖書(shū)館信息資源進(jìn)行優(yōu)化處理，為客戶(hù)模擬出快捷的應(yīng)用場(chǎng)景，突出圖書(shū)信息資源的“場(chǎng)景主題”，客戶(hù)根據(jù)數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景就能夠快速地搜索到需要的信息資源；圖書(shū)館也可以通過(guò)數(shù)據(jù)客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景，展現(xiàn)圖書(shū)館信息資源的應(yīng)用情況，為其他客戶(hù)提供借鑒與參考，提升客戶(hù)圖書(shū)館館藏信息資源利用效率。

總之，大數(shù)據(jù)時(shí)代信息呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)。醫(yī)院圖書(shū)館要抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展與服務(wù)理念。圖書(shū)館要通過(guò)開(kāi)創(chuàng)多元化服務(wù)渠道，發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，從圖書(shū)館同質(zhì)化發(fā)展中走出一條適合自己的發(fā)展道路，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的新發(fā)展。

注釋

① 黃春英.探究大數(shù)據(jù)時(shí)代下圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展[J].才智，2014（6）：67.

② 熊莉君，張福陽(yáng)，張燦.圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展[J].河北科技圖苑，2013（6）：34.

③ 曹樹(shù)金，羅春榮，馬利霞.論圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的幾個(gè)基本問(wèn)題[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2005（6）.

④ 劉麗萍，龐彩云.圖書(shū)館微服務(wù)研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2013（4）：78.