供電公司大客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

陳　剛

（國(guó)網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司，四川 成都 610000）

供電公司大客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

陳剛

（國(guó)網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司，四川 成都 610000）

客戶(hù)關(guān)系理論在全球各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用與推廣越來(lái)越多，例如金融和證券等服務(wù)行業(yè)使用頻率更高，所以客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)展速度非常快。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)下，客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)也逐漸被重視，許多企業(yè)開(kāi)始引入客戶(hù)關(guān)系管理理論，以此來(lái)保證在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境能維護(hù)好自己的客戶(hù)，進(jìn)而提升企業(yè)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。電力作為日常生活不可缺少的特殊產(chǎn)品，電力公司的客戶(hù)管理也有其獨(dú)特的復(fù)雜性，如何提升電力公司的客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，提升大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)支撐，是電力公司目前要思考的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)供電公司大客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析，指出當(dāng)前該公司在大客戶(hù)管理方面急需解決的問(wèn)題，最后提出有效的改進(jìn)建議。

供電公司；大客戶(hù)管理；改進(jìn)建議

隨著全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，國(guó)內(nèi)企業(yè)和跨國(guó)公司間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，在此背景下，電力企業(yè)必須要深刻意識(shí)到客戶(hù)的重要性，因?yàn)榭蛻?hù)才是競(jìng)爭(zhēng)的核心，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升也是電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升關(guān)鍵，所以電力企業(yè)必須以客戶(hù)服務(wù)為中心，在不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度后，才能使自己的競(jìng)爭(zhēng)力在國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于先驅(qū)位置。電力企業(yè)客戶(hù)中的VIP客戶(hù)和大集團(tuán)等客戶(hù)是我們實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和最終利潤(rùn)的重要保障之一，所以只有我們樹(shù)立起客戶(hù)關(guān)系管理理念，不斷提升大客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，快速發(fā)展大客戶(hù)并提升其忠誠(chéng)度，才能有效地留住和發(fā)展這些大客戶(hù)，這也是我們各級(jí)電力企業(yè)必須重視起來(lái)的戰(zhàn)略性規(guī)劃。

一、供電公司大客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求日益增高，但是由于目前我國(guó)供電公司服務(wù)和管理方面仍有許多不足，所以電力企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)必須要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，一切以客戶(hù)服務(wù)為中心，要盡快提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

電費(fèi)如何順利收回一直都是成都供電局的核心工作之一，尤其是大客戶(hù)的用電量一直都是總供電量的主力軍，用電量一般都占有50%以上，所以針對(duì)這些大客戶(hù)如何提高電費(fèi)回收工作，提高大客戶(hù)預(yù)付電費(fèi)的監(jiān)督力度，防止出現(xiàn)電費(fèi)回款的壞賬出現(xiàn)，都是我們當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。因此，如何正確開(kāi)展大客戶(hù)關(guān)系管理，優(yōu)化當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系，維護(hù)好大客戶(hù)的推廣和發(fā)展，提高大客戶(hù)推廣的有效性和決策性，是實(shí)現(xiàn)我們電力企業(yè)效益的關(guān)鍵所在，也是電力企業(yè)和大客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏的根本。

成都電業(yè)局雖然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)管理的重要性，但是目前在大客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的許多不足已經(jīng)成為制約我們公司發(fā)展的主要瓶頸。所以必須制定出留住大客戶(hù)，提升其忠誠(chéng)度，作好大客戶(hù)推廣和管理，是我們下一步的工作重點(diǎn)。想做好大客戶(hù)推廣和維護(hù)工作，僅靠國(guó)網(wǎng)公司的“SG186”系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

目前成都供電局的大客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題很多，例如覆蓋率不高、差異化不到位、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問(wèn)題，所以我們成都電業(yè)局的服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化都要快速提升。雖然95598這個(gè)全國(guó)統(tǒng)一電話(huà)能為普通客戶(hù)提供一些基本服務(wù)，但是對(duì)于我局的大客戶(hù)來(lái)講，卻起不到任何維護(hù)和提升作用。所以我們成都電業(yè)局需要建立自己的大客戶(hù)輔助信息管理系統(tǒng)，用這個(gè)平臺(tái)來(lái)管理我們的大客戶(hù)，該平臺(tái)有著低成本、高效率的特點(diǎn)，能更方便地服務(wù)于我們的大客戶(hù)，大客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、郵件等方式，與我們平臺(tái)溝通，通過(guò)該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)為大客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的渠道，以此來(lái)做到為大客戶(hù)服務(wù)的“全程無(wú)縫”服務(wù)，這對(duì)于維護(hù)和推廣我們大客戶(hù)有著很大的推動(dòng)作用。

二、目前供電公司大客戶(hù)管理急等解決的問(wèn)題

1.急需為大客戶(hù)經(jīng)理提供專(zhuān)屬的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)

目前我局還沒(méi)有推行我們專(zhuān)屬的大客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，所有大客戶(hù)關(guān)系管理都采用粗放無(wú)序的方式進(jìn)行，服務(wù)和推廣效率太低。所以需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)用來(lái)推廣和維護(hù)大客戶(hù)的輔助系統(tǒng)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)有效考核大客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)，進(jìn)而推動(dòng)大客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)提升和效率，尤其該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)經(jīng)理的拜訪記錄和相關(guān)信息同步實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)我局大客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，并且可以通過(guò)大客戶(hù)經(jīng)理的的主動(dòng)外呼、呼入、渠道協(xié)同實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)的專(zhuān)屬通道—快捷、多渠道協(xié)同。

2.為管理人員提供對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理的管理功能

大客戶(hù)管理人員可以利用該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，并且能自動(dòng)為這些管理人員分派任務(wù)，通過(guò)查詢(xún)各類(lèi)KPI指標(biāo)來(lái)分析數(shù)據(jù)，進(jìn)而清晰大客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)績(jī)效情況。

3.運(yùn)維人員的協(xié)同能力

大客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行推廣和服務(wù)工作后，必須將工作后的工派發(fā)給運(yùn)維人員和實(shí)體渠道服務(wù)人員，以此來(lái)體現(xiàn)自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作量，運(yùn)維人員要通過(guò)該系統(tǒng)提供大客戶(hù)管理的相關(guān)任務(wù)和渠道協(xié)同等內(nèi)容。

三、大客戶(hù)管理的改進(jìn)方向

成都供電局目前雖然初步開(kāi)展了大客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)的有益探索，但是目前在運(yùn)營(yíng)管理和客戶(hù)服務(wù)上還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范，所以其重點(diǎn)改進(jìn)方向如下：

1.新建大客戶(hù)經(jīng)理工作臺(tái)

通過(guò)建立我局大客戶(hù)經(jīng)理工作平臺(tái)，提升大客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力，通過(guò)提高大客戶(hù)經(jīng)理的相關(guān)功能，例如呼入呼出功能、電費(fèi)催繳、客戶(hù)預(yù)警KPI分析、客戶(hù)信息視圖，大客戶(hù)經(jīng)理排班，服務(wù)質(zhì)量管理，績(jī)效及統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊，通過(guò)統(tǒng)一這些服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)完善大客戶(hù)經(jīng)理工作的基礎(chǔ)支撐，為后續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

2.在“SG186”基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理

按大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)邏輯需求，改造業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)信息、敏感客戶(hù)規(guī)則、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、統(tǒng)一登錄、大客戶(hù)經(jīng)理支撐流程、渠道服務(wù)協(xié)調(diào)等；以“SG186”客戶(hù)統(tǒng)一視圖為基礎(chǔ)，提升數(shù)據(jù)共享，增強(qiáng)客戶(hù)統(tǒng)一視圖建立客戶(hù)個(gè)性化資料顯示提升數(shù)據(jù)支撐，確保服務(wù)有效性。

3.對(duì)客服95598系統(tǒng)進(jìn)行改造

按大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)邏輯需求，改造話(huà)務(wù)接續(xù)排隊(duì)、95598 IVR和CTI、話(huà)務(wù)接續(xù)控制組件化、投訴處理集成等，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一IVR流程、呼入的工作自動(dòng)化支撐任務(wù)自動(dòng)生成及呼出的工作自動(dòng)化支撐。

4.新增營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)進(jìn)行改造

新增營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)維系挽留、客戶(hù)流失預(yù)警等；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)上的客戶(hù)模型建設(shè)，提升客戶(hù)預(yù)警數(shù)據(jù)的精確度。

5.大客戶(hù)輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用

成都供電局目前在大客戶(hù)關(guān)系管理上進(jìn)行了大膽探索和嘗試，但是由于缺乏相關(guān)服務(wù)管理規(guī)范，所以在現(xiàn)有“SG186”系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能之上，建立了大客戶(hù)輔助信息管理系統(tǒng)，旨在通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范化服務(wù)，以此達(dá)到為大客戶(hù)提供更有效、更便捷的“全程無(wú)縫”服務(wù)，以此來(lái)達(dá)到有效提升大客戶(hù)服務(wù)效率和資源利用率。大客服輔助信息管理系統(tǒng)在電力企業(yè)的定位如圖1所示。

（1）該系統(tǒng)主要包括服務(wù)集成平臺(tái)下的營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、生產(chǎn)管理模塊、協(xié)同管理模塊及資源管理模塊，還包括95598的語(yǔ)音服務(wù)模塊。

（2）該系統(tǒng)可以為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理功能、客戶(hù)信息查詢(xún)功能、任務(wù)管理功能、流程控制功能及維護(hù)等功能。

（3）95598客服系統(tǒng)提供語(yǔ)音呼入、呼出功能以及接觸信息。

（4）該系統(tǒng)的內(nèi)部接口是為了能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳與運(yùn)維中心理好的協(xié)同辦公，也為知識(shí)庫(kù)、投訴系統(tǒng)等日常工作提供輔助工具。

結(jié)語(yǔ)

綜上，供電行業(yè)本身是國(guó)家公益性的服務(wù)行業(yè)，要求供電公司為社會(huì)服務(wù)，對(duì)社會(huì)盡好應(yīng)付的責(zé)任，滿(mǎn)足社會(huì)各行各業(yè)對(duì)電力的需求。電力公司應(yīng)努力為客戶(hù)解決與電力相關(guān)的問(wèn)題，例如企業(yè)用電設(shè)備的故障排查和維護(hù)管理，合理為用戶(hù)選擇合理的經(jīng)濟(jì)用電量，降低用戶(hù)不必要的電費(fèi)浪費(fèi)和支出，通過(guò)自己努力來(lái)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信用度，進(jìn)而大力拓展我們電力客戶(hù)市場(chǎng)。想要更好的實(shí)現(xiàn)我們電力公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立全新的客戶(hù)關(guān)系管理體系，以此來(lái)提高客戶(hù)管理水平，更好地提高為客戶(hù)服務(wù)的有效性，更快地推進(jìn)供電企業(yè)管理的現(xiàn)代化。

［1］常樺.客戶(hù)銷(xiāo)售與管理［M］.北京：中國(guó)紡織出版社，2005.

［2］陳虎男.企業(yè)客戶(hù)管理（KAM）實(shí)踐研究［D］.北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007.

［3］胡水英.淺析企業(yè)大客戶(hù)管理的方案設(shè)計(jì)［J］.管理學(xué)家，2011（7）：87.

F270

A