進(jìn)出藏旅客列車旅客滿意度分析

崔素萍?龔成志?何垚

【摘 要】 本文針對西藏鐵路旅客運輸需求的特殊性，采用層次分析法建立進(jìn)出藏鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，通過分析調(diào)查問卷所得的數(shù)據(jù)找出進(jìn)出藏客運服務(wù)中的不滿意因素，以期為西藏鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高提供可靠依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 進(jìn)出藏旅客；服務(wù)質(zhì)量；滿意度分析

西藏以其獨特的地理環(huán)境吸引著大量的旅游、進(jìn)藏務(wù)工人員，但其氣候的特殊性又容易引起嚴(yán)重的高原反應(yīng)。因此，進(jìn)出藏旅客的旅行需求相對于其他線路旅客有很大的變化，對旅行過程中的服務(wù)質(zhì)量有更高的要求。

一、西藏客運量現(xiàn)狀分析

旅客通過乘坐交通工具完成始發(fā)地與目的地之間的旅行，旅行的服務(wù)水平是否讓旅客滿意直接影響著旅客的心情，甚至影響著旅客以后對交通方式的選擇。西藏，由于其自然氣候的特殊性，進(jìn)出藏旅客列車在遇到嚴(yán)重高反病人處理的及時性、服務(wù)條件的舒適性等方面顯得更加重要。

近年來，進(jìn)出藏旅客的客運總量在逐年遞增。但鐵路客運量相對于航空客運量漲勢較緩，2012年比2011年更出現(xiàn)了減少4%的現(xiàn)象，雖然2013、2014年分別增長了10.70%、14.10%，但相對于航空運輸增長24.42%、14.23%的漲勢還是緩慢的多。[1]目前，進(jìn)出藏旅客主要是通過青藏鐵路、航空運輸、自駕游三種主要運輸方式進(jìn)出，鐵路旅客運輸要想增加市場份額，必須從航空運輸中爭取部分客流。

二、進(jìn)出藏旅客列車的滿意度評價模型

1、滿意度評價的意義

旅客滿意度是旅客在旅行過程中接受服務(wù)的期望值與實際感受值之間的一個比較程度，是旅客對自己的消費與實際得到服務(wù)的一個滿意狀態(tài)，是一種自我感受。鐵路客運部門要想在與航空的競爭中爭取客流，必須一切以“旅客”為主，找出客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題。對旅客不滿意的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，對于鐵路增強(qiáng)客流吸引力并且進(jìn)入良性循環(huán)具有重要意義。

2、以旅客為主體的滿意度評價模型

目前滿意度的評價方法很多，美國學(xué)者Parsuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量模型（ServqualModel），基本上體現(xiàn)了以“旅客”為主，本文借鑒ServqualModel模型[2]，并進(jìn)行了改進(jìn)，其改進(jìn)模型為：

3、進(jìn)出藏旅客滿意度評價指標(biāo)體系

我國鐵路客運服務(wù)主要體現(xiàn)安全性、及時性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、舒適性五個屬性，由于西藏的特殊性，旅客對客運服務(wù)的要求不同于內(nèi)地低海拔地區(qū)，結(jié)合實際情況，得到20個二級指標(biāo)。

三、調(diào)查問卷結(jié)果分析

1、設(shè)計調(diào)查問卷

將旅客的認(rèn)可程度分為很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五個等級設(shè)計調(diào)查問卷。五個等級分別用2、4、6、8、10五個數(shù)值來換算。

問卷一：對5個一級指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重劃分。合計100分，劃分5個一級質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重。

問卷二：對20個二級指標(biāo)的旅客期望值進(jìn)行評價。如及時性的第三個指標(biāo)提問為：進(jìn)出藏鐵路客運應(yīng)保證旅客突發(fā)問題處理及時，請在很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五個等級上打勾。

問卷三：對20個二級指標(biāo)的旅客實際感受值進(jìn)行評價。如及時性的第三個指標(biāo)提問為：此次旅客運輸保證了旅客突發(fā)情況的及時性，請在很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五個等級上打勾。

2、計算調(diào)查結(jié)果

隨機(jī)挑選150名旅客。發(fā)放150份，收回148份，有效問卷142份。出行事由公差占30.8%、私事占69.2%；年齡30歲以下占25%、30歲-60歲占%68、60歲以上占7%；文化程度初中及以下占32.8%、高中及中專占28.4%，大專及以上占38.8%；乘坐車次14趟各占7.14%。

旅客調(diào)查問卷分析，計算結(jié)果如表2和表3所示。

3、分析調(diào)查結(jié)果

（1）總體滿意程度：SQ=-0.14，不滿意，鐵路客運企業(yè)必須針對關(guān)鍵因素進(jìn)行改進(jìn)，提高客運質(zhì)量。

（2）安全性方面：SQ=0.01，旅客滿意，繼續(xù)保持。

（3）及時性方面：SQ=-0.46，旅客不滿意，突出體現(xiàn)在遇到突發(fā)情況處理的及時性上，由于高原缺氧，旅客在旅行途中突發(fā)情況相對于內(nèi)地平原地區(qū)要嚴(yán)重的多，進(jìn)出藏旅客列車應(yīng)充分體現(xiàn)“以旅客為本”，加強(qiáng)突發(fā)情況處理的及時性。

（4）經(jīng)濟(jì)性方面：SQ=-0.01，不滿意，旅客對出發(fā)、到站時間合理性相對滿意，不滿意方面主要集中在車站及列車食品、商品的價格上，特別是拉薩火車站站前廣場食品、商品的價格上。

（5）便捷性方面：SQ=-0.43，不滿意，旅客對進(jìn)出站的便捷性相對滿意，不滿意方面主要體現(xiàn)在訂票、取票的便捷性及進(jìn)出站與其他運輸方式的換乘上。目前拉薩市內(nèi)取票主要集中在德吉路及火車站兩個地點，相對于內(nèi)地發(fā)達(dá)城市市區(qū)取票點取票的便捷性來看相差很大。特別是每年的7、8、9三個客流高峰月，訂票困難現(xiàn)象依然存在。

（6）舒適性方面：不滿意。進(jìn)出藏旅客中有很大部分是游客，其對舒適性的要求相對較高。不滿意因素主要體現(xiàn)在列車設(shè)施及乘車環(huán)境上，供氧設(shè)備的工作正常性、乘務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度、列車設(shè)施衛(wèi)生的干凈方面均應(yīng)加強(qiáng)。

四、結(jié)語

隨著西藏經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，西藏流動人口數(shù)量、特別是旅游人數(shù)逐年增加。本論文通過對調(diào)查問卷的結(jié)果分析，找出影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量滿意程度的指標(biāo)，為進(jìn)一步提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意程度，與航空運輸爭搶市場份額指明了方向。鐵路客運企業(yè)應(yīng)針對這些不滿意指標(biāo)，積極整改，盡快消除不滿意因素。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 西藏自治區(qū)統(tǒng)計局.西藏統(tǒng)計年鑒.2014[M].中國統(tǒng)計出版社，2014.

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[4] 高賀，劉軍.基于SERVQUAL的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價[J].大連交通大學(xué)學(xué)報，2008.29（3）70-73.

[5] 趙文輝，裴瑞江.基于AHP的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2012.31（28）7—9.

【作者簡介】

崔素萍（1980-）女，漢族，河北蔚縣人，碩士，講師，研究方向：客貨運組織及系統(tǒng)優(yōu)化.