基于“一站式”住院自助服務平臺的住院流程再造

陳 飛

基于“一站式”住院自助服務平臺的住院流程再造

陳 飛①

目的：在現有信息技術水平的基礎上，對醫(yī)院現有住院流程進行優(yōu)化再造，實現將住院相關服務集中到病區(qū)護士站自助系統(tǒng)辦理，以提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量和效率。方法：根據現有住院流程及患者的切實需求，設計并構建“住院一站式”自助服務平臺，強化入院登記、繳納預交金兩個重要的環(huán)節(jié)，將需要住院的患者在病區(qū)以外部門辦理的環(huán)節(jié)轉移到病區(qū)的自助設備上辦理，從而實現住院流程再造。結果：住院流程改造后，患者分流到各個病區(qū)的自助服務平臺辦理入院和出院業(yè)務，無需在多個部門之間來回奔波及排隊，辦理時間由流程改造前的平均40 min左右縮短至＜10 min，并可隨時查詢住院相關信息，不僅方便了住院患者，也節(jié)約了醫(yī)院的人力成本。結論：“一站式”住院自助服務平臺的功能全面，對住院流程的優(yōu)化效果顯著，提升了醫(yī)療管理效率，促進了患者就醫(yī)體驗與醫(yī)患關系和諧。

住院流程；自助服務系統(tǒng)；流程再造；醫(yī)院信息管理

目前，醫(yī)院廣泛使用的自助服務系統(tǒng)不僅能減少人員的投入，更能改善服務流程，從而提升患者的就醫(yī)體驗[1]。自助服務系統(tǒng)在醫(yī)院門診的運用效果尤為顯著，集辦卡、就醫(yī)引導、預約、掛號、充值、繳費、查詢、打印檢查結果、導航及滿意度評價等多項服務功能為一體，形成“一站式”門診自助服務平臺，在門診就診流程的優(yōu)化中起到重要作用?；颊吲抨牭臅r間明顯減少，很多醫(yī)院達到了“三好一滿意”活動關于“掛號、劃價、收費及取藥等服務窗口等候時間≤10 min”的要求，有的醫(yī)院甚至實現了零排隊的終極目標[5-6]。但調研所見，住院部自助服務系統(tǒng)的功能卻相對較少，只有住院費用清單查詢打印、滿意度調查等兩項基本功能，未達到優(yōu)化住院流程的效果。

住院流程是醫(yī)院提升服務質量的關鍵點，不容忽略。由于住院患者的病情相對重于門診患者，辦理入院、出院以及住院治療過程相對來說更復雜。按照醫(yī)院現有的住院流程，全院的住院患者都要到設置在病區(qū)以外的入院登記、住院收費及醫(yī)保審核等人工窗口集中辦理住院相關業(yè)務，往返奔波加上排隊的等候時間，入院、出院辦理一般都需要用相當長的時間[9-11]；此外，由于醫(yī)護人員工作負擔較重，患者在住院期間的咨詢需求往往不能及時得到回應，很容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。為此，本研究本著“以人為本，以患者為中心”的服務宗旨，以信息化技術為支撐，以自助服務為載體，根據住院流程及患者的實際需求設計、建立集多項服務功能為一體的“一站式”住院自助服務平臺，改進住院流程，改善患者及其家屬在各個住院環(huán)節(jié)中的往返奔波的現狀，提升住院流程的服務能力和服務質量[12]。

1　技術分析與實施路徑

1.1原有住院流程分析

門診、急診患者如果具備住院指征，醫(yī)生會開具紙質住院單，患方首先要攜帶住院單和相關證件(身份證、醫(yī)?？ǖ?到住院(急診)登記、收費處辦理入院手續(xù)，然后患者才能到病房接受治療；經住院治療后，在滿足出院條件或者是醫(yī)患雙方達成協議的前提下，患方到住院收費處辦理財務后出院?；玖鞒倘鐖D1所示。

圖1　原有住院流程圖

1.2“一站式”住院自助服務平臺功能構架

進行住院流程優(yōu)化再造，建立“一站式”住院自助服務平臺，旨在將需要住院的患者在病區(qū)以外部門辦理的環(huán)節(jié)轉移到病區(qū)的自助設備上辦理，并盡量滿足患者住院過程中的相關需求。所涉及的功能架構體現在以下方面。

1.2.1入院辦理功能

患方辦理入院主要有入院登記和繳納預交金兩個重要的環(huán)節(jié)，另外還應考慮到滿足患者自主選擇醫(yī)生、護士的需求。

(1)入院登記：①完善基本信息，患者在門診、急診辦卡就診時雖然已經錄入了基本信息，但是很有可能不完整，或者有些錯誤，有必要對自己的基本信息進行核對和完善；②生成住院證號，基本信息確認后，給患者提供一個住院識別身份，即所謂的“住院證號”。對于在該醫(yī)院住過院的患者，如果使用以前的住院號，醫(yī)生可很方便的查看患者以前的住院情況，更好的掌握患者的病情。因此，系統(tǒng)生成住院證號之前應該能夠先自動搜索是否存在以往的住院記錄，供患者參考選擇確認；③識別患者類型，不同的醫(yī)保人群住院付費的方式不同，系統(tǒng)應讓患者選擇是否為醫(yī)保類型，如果不是則自動化為“自費”類型；如果是則自助設備還要具備“讀取患者的醫(yī)保信息”的功能，使系統(tǒng)提取相關的醫(yī)保信息，便于醫(yī)保審核人員在后臺根據患者的具體情況以及醫(yī)保信息確定患者性質；④自主選擇醫(yī)護，由于自主選擇自己信得過的醫(yī)生護士是滿足患者選擇權的充分體現，是避免醫(yī)患矛盾的重要方式，因此在辦理入院登記時，系統(tǒng)有必要設計“患者自主選擇醫(yī)生或者護士”的環(huán)節(jié)，如果需要則系統(tǒng)會顯示出相關醫(yī)生和護士的信息由患者選擇并確認，如果不需要自主選擇則系統(tǒng)提示入院登記辦理結束[13-14]。

(2)繳費。入院登記完成后，按規(guī)定的數額繳納本次住院的預交金，自助系統(tǒng)提供繳費功能模塊，以方便患方采用現金和銀行卡轉賬的方式進行繳費。由于繳納預交金并非只在入院辦理環(huán)節(jié)出現，住院期間費用不足時仍需要繼續(xù)繳納，所以系統(tǒng)應在不同階段根據患者住院費用的需求狀況提示需繳納的費用金額。1.2.2 在院服務功能

(1)相關項目的查詢及打印。患者住院接受治療期間，會較關注治療價格、費用使用情況以及相關檢查結果等方面，經常找醫(yī)生或者護士詢問，不僅占用醫(yī)生護士很多時間，還會因為回復不及時或者態(tài)度不好等問題引發(fā)各種醫(yī)患矛盾。而病區(qū)的自助系統(tǒng)能夠提供讓患者通過自助設備來獲取某些答案的服務功能，如自助查詢和打印日費用以及總費用清單、查詢余額并提示補交預交金、查詢輔助檢查結果以及查詢醫(yī)療服務價格等等，就會很好的避免上述問題，同時也減輕了醫(yī)護人員的工作負擔。

(2)醫(yī)技檢查導航。由于醫(yī)技檢查設備有限，且對安置和操作環(huán)境有較多的限制，醫(yī)院集中安排每項醫(yī)技檢查設備及人員，為此住院患者需親自到相應的部門配合醫(yī)技檢查。然而，大型醫(yī)院特別是歷史悠久的醫(yī)院新舊建筑較多，且構造錯綜復雜，患者不熟悉路線，做醫(yī)技檢查時往往會東奔西跑找不到準確地點，從而產生強烈的不滿情緒。所以，讓住院患者通過自助系統(tǒng)的導航服務迅速找到做相應醫(yī)技檢查科室的準確路線十分必要。

1.2.3出院辦理功能

(1)滿意度評價?；颊叩臐M意度是評價醫(yī)院醫(yī)療效果和服務質量的重要指標之一[15-16]。國內外關于患者滿意度的調查研究已非常多，深入了解分析患者對醫(yī)護人員服務以及醫(yī)院管理方面的看法和改進建議，是醫(yī)院提升醫(yī)療水平和服務質量的重要途徑[17]。如果按常規(guī)采用紙質調查表填寫的方式，無論是在資料保存還是結果統(tǒng)計分析及應用都很不便，可行性及有效性較差。但是，如果讓患者在自助設備上完成滿意度調查，就可以解決上述難題。原則上患者在辦理財務出院之前，必須在自助設備上完成本次住院滿意度調查。

(2)出院結算。醫(yī)患雙方達成出院協議且患者完成滿意度評價之后，就進入了辦理財務出院的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)辦理財務出院需要專門的財務人員，且需要到醫(yī)院設定的窗口集中辦理，長時間排隊是很常見的。但是，對于能夠接受非現金結算的患者，如果通過住院自助服務平臺自助轉賬的途徑，按照“多退少補”的原則進行出院財務結算將會十分方便快捷，而且還能節(jié)省人力。

1.2.4其他相關服務

除上述與患者住院流程相關的項目外，住院自助服務系統(tǒng)還設計出其他服務功能。

(1)部分門診自助就醫(yī)功能。如門診就醫(yī)引導、門診排班情況查詢、發(fā)卡和(或)補卡、預約以及掛號等自助功能，以方便患者住院期間預約復診或滿足其家屬門診就醫(yī)的需求。

(2)患者可能關注的功能。如醫(yī)院介紹、科室及科室工作人員介紹、知名專家介紹、預防保健知識介紹、醫(yī)院重大新聞以及其他宣傳內容等，實際上是醫(yī)院網站里的重要內容，有利于提升醫(yī)院的知名度。

自助服務系統(tǒng)可以直接調用醫(yī)院網站的功能模塊，保證信息的實時更新。根據住院流程及患者需求設計建立的“一站式”住院自助服務平臺的功能結構如圖2所示。

2　基于“一站式”住院自助服務平臺的運用及其效果

“一站式”住院自助服務平臺的功能是根據基本住院流程和患者需求進行設計，是借助自助系統(tǒng)對住院流程進行的優(yōu)化再造，改變患者住院流程為：患者由門診醫(yī)生開具電子住院單后，直接到病區(qū)自助設備服務區(qū)辦理入院登記和繳費，然后住入病房開始治療。住院期間，患者可以自助查詢和打印日費用或總費用清單，查詢余額并提示補交預交金，查詢輔助檢查結果以及醫(yī)療服務價格等。此外，還可以根據自助系統(tǒng)提供的導航功能快速準確找到醫(yī)技檢查科室所在地。在醫(yī)患雙方達成醫(yī)療出院協議的前提下，患者在自助機上進行滿意度評價和辦理完財務出院后離院?；颊哌\用“一站式”住院自助服務平臺辦理住院相關業(yè)務的全部流程如圖3所示。

圖2　“一站式”住院自助服務平臺功能結構圖

圖3　“一站式”住院自助服務流程圖

基于“一站式”住院自助服務平臺的住院流程明顯提高了醫(yī)療服務質量和效率，主要體現在如下方面。

(1)將患者分流到各個病區(qū)辦理入院和出院，避免了往返奔波和排隊，入院和出院辦理時間由流程改造前的平均40 min左右縮短至＜10 min，明顯提升了患者的就醫(yī)體驗。

(2)患者通過自助系統(tǒng)的查詢功能，可以快速、直觀的了解到住院的相關信息，既讓患者覺得方便，又明顯減少了患者咨詢醫(yī)療服務占用的時間，讓醫(yī)護人員將更多的時間放在治療患者上，促進了醫(yī)患關系和諧。

(3)患者通過自助系統(tǒng)轉賬功能進行繳費，既方便快捷，又能減少攜帶資金帶來的風險，即可節(jié)省財力又可節(jié)省人力。

“一站式”住院自助服務平臺的住院流程再造就是盡可能的將人工辦理轉移到自助系統(tǒng)辦理，但平臺的開發(fā)和運用并非一蹴而就。①由于自助終端需要和醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(hospital information system，HIS)、區(qū)域醫(yī)?？ㄏ到y(tǒng)以及銀聯系統(tǒng)進行對接，需要與相關系統(tǒng)的業(yè)務數據進行交互和處理，為此，“一站式”住院自助服務平臺的實現還必須建立在醫(yī)院、醫(yī)保、銀行、硬件設備生產商以及軟件開發(fā)商等多方通力合作的基礎上；②“一站式”住院自助服務平臺建成后的功能維護十分關鍵，以保障住院流程通暢無阻?！耙徽臼健弊≡鹤灾掌脚_的運用效果直接影響到患者對平臺的接受程度，不同的文化背景和思想觀念使得患者的接受程度不同，故醫(yī)院應大力宣傳、耐心引導和幫助患者接納并使用自助服務平臺。

3　結語

醫(yī)院自助服務系統(tǒng)的開發(fā)是醫(yī)院信息化建設的重要組成部分，自助服務系統(tǒng)是人們對現代醫(yī)院信息化所帶來便利的最直接體驗，提供全面的住院部自助服務系統(tǒng)不僅能減少醫(yī)護人員的工作量，更能提升醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境水平。

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The hospitalization process reengineering based on “one-stop” inpatient self-service platform

CHEN Fei// China Medical Equipment,2016,13(11):103-106.

Objective: To enhance the hospital medical service quality and efficiency through reengineering and optimizing the hospitalization process. Methods: Firstly, we defined the function configuration that using self-service system at nurse station to manage the hospital related business. Then, we designed the functions of self-service platform according to the existing hospitalization process and practical needs of patients. At last, the hospitalization process was reengineered and optimized base on “one-stop” inpatient self-service platform. Results: The patients could deal with admission and discharge through self-service system at nurse station without long wait and rushing about, and queried hospitalization related information at any time. The reengineered hospitalization process not only brought convenience to patients, but also saved manpower cost for hospital. Conclusion: The “one-stop” inpatient self-service platform comprehensive function had great effect on optimizing hospitalization process, which could improve the patient’s medical treatment experience and promote harmonious doctor-patient relationship.

Hospitalization process; Self-service system; Process reengineering; Hospital information management [First-author’s address] Department of Information, Xiangtan Central Hospital, Xiangtan 411100, China.

陳飛,女,(1985- ),碩士，科員。湘潭市中心醫(yī)院信息科，從事信息管理工作。

1672-8270(2016)11-0103-04

R197.324

A

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.11.030

①湘潭市中心醫(yī)院信息科 湖南 湘潭 411100

2016-08-20