美國檔案志愿服務(wù)的人本管理

吳雪清

摘要：美國檔案志愿服務(wù)發(fā)展成熟，很大程度上歸功于美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)對檔案志愿服務(wù)施行的人本管理策略。美國檔案志愿服務(wù)在信息傳播、項(xiàng)目設(shè)置、激勵(lì)措施、比賽組織等方面體現(xiàn)的“以人為本”理念，可為我國檔案志愿服務(wù)的發(fā)展提供良好借鑒。

關(guān)鍵詞：美國檔案志愿服務(wù)國家檔案館人本管理人性化

志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。其蘊(yùn)含的“無私奉獻(xiàn)、成就自我”的精神內(nèi)涵也日益滲透到檔案事業(yè)中。檔案志愿服務(wù)是不以營利為目的，機(jī)構(gòu)或個(gè)人利用檔案專業(yè)知識，自愿從事與檔案事業(yè)相關(guān)的公益性活動(dòng)。

自1976年美國國家檔案館為建國兩百年活動(dòng)招募志愿講解員服務(wù)開始，美國檔案工作志愿服務(wù)至今已有40年歷史。[1]美國檔案志愿服務(wù)具有群眾基礎(chǔ)深厚、開展廣泛、成果顯著等特點(diǎn)，在很大程度上得益于美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)施行的人本管理策略。美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)是由政府撥款設(shè)立的非營利性檔案機(jī)構(gòu)，主要包括國家檔案與文件署、國家檔案館及其地區(qū)分館、總統(tǒng)圖書館等機(jī)構(gòu)。[2]這些機(jī)構(gòu)不遺余力地為檔案志愿服務(wù)提供多項(xiàng)便利，吸引越來越多的公民投身檔案志愿服務(wù)事業(yè)中。其對檔案志愿服務(wù)所施行的管理策略，是一種以志愿者為中心的現(xiàn)代化、科學(xué)化和人性化的新型管理方式。[3]

一、美國檔案志愿服務(wù)人本管理實(shí)踐

（一）信息傳播人性化

1.拓寬招募渠道。美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)考慮到不同受眾的活動(dòng)范圍及信息獲取渠道的差異性，選取多種普通公眾易于接受的方式，積極拓寬招募渠道吸納不同身份背景的志愿者，其招募信息的宣傳形式十分多樣。首先，美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)善于利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，提高公眾信息獲取的便捷性。以美國國家檔案館官方網(wǎng)站為例，其首頁下方有兩個(gè)鏈接與檔案志愿服務(wù)有關(guān)，即Citi？ zen Archivists（公民檔案工作者）和 Volunteer at the Archives（檔案志愿服務(wù)）。感興趣的公眾輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可鏈接到相關(guān)子頁面，對檔案志愿服務(wù)進(jìn)行詳盡了解。此外，公眾還可以通過官網(wǎng)首頁上方的檢索欄檢索志愿服務(wù)頁面，以獲取美國國家檔案館不同層級檔案館的志愿者招募信息。[4]總之，該官網(wǎng)作為國家級別的網(wǎng)站，通過兩項(xiàng)措施對本國檔案志愿服務(wù)起到統(tǒng)籌作用，極大地提高了公眾信息獲取的便捷性，提升其下屬檔案館網(wǎng)頁的瀏覽量，反映出美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)對檔案志愿服務(wù)的重視。其次，美國國家檔案館積極拓寬多種渠道發(fā)布志愿者招募信息。以華盛頓國家檔案館為例，該館擁有約300名聯(lián)邦雇員，260名志愿者和30名實(shí)習(xí)生，志愿者數(shù)量十分可觀，其所開展的項(xiàng)目——“為賞金土地檔案提供索引”招募志愿者的渠道亦十分多樣：一是通過官方網(wǎng)站，二是通過口頭宣傳，三是通過志愿者專業(yè)招募網(wǎng)站——Volunteer Match官網(wǎng)發(fā)布招募信息，四是通過當(dāng)?shù)貓D書館，五是通過當(dāng)?shù)貓?bào)紙宣傳。[5]多媒介宣傳方式的使用，為招募信息的覆蓋面提供了保障。

2.加強(qiáng)招募宣傳。在拓寬招募渠道的基礎(chǔ)上，每個(gè)檔案館都根據(jù)自身特點(diǎn)制定了特色化的“志愿者指南”?！吨改稀穬?nèi)容涵蓋了志愿者需要了解的基本信息，如：檔案館簡介、檔案志愿服務(wù)內(nèi)容、志愿者條件限制、志愿者權(quán)利義務(wù)等。有意成為志愿者的公民通過閱讀《指南》就可以了解招募志愿者的基本情況。此外，還設(shè)有專門的志愿者協(xié)調(diào)員提供咨詢服務(wù)，其聯(lián)系方式一般附在《指南》或招募信息末端，有疑問的公眾可通過電話或郵件等方式咨詢。美國波士頓檔案館為拉近與公眾的距離，特意制作了招募海報(bào)，海報(bào)內(nèi)容生動(dòng)活潑，其中的山姆大叔指著讀者說道，“I WANT YOU FOR NARA NOW”（NARA全稱為National Archives and Records Administration；全句譯為：為了國家檔案與文件署，我立刻需要你）。廣告形象生動(dòng)、有趣，十分吸引讀者的注意力。[6]

（二）項(xiàng)目設(shè)置人性化

美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)考慮到志愿者生活、工作地點(diǎn)的差異性，在設(shè)置志愿服務(wù)地點(diǎn)時(shí)比較靈活，他們將志愿活動(dòng)地點(diǎn)分為四類：華盛頓地區(qū)、華盛頓以外的地區(qū)、總統(tǒng)圖書館以及網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)（即“公民檔案工作者”項(xiàng)目）?？傮w上來說，可分為實(shí)地和網(wǎng)絡(luò)兩種形式。

1.實(shí)地志愿服務(wù)。有意參與實(shí)地檔案志愿服務(wù)的美國公民，需要填寫詳盡的志愿服務(wù)報(bào)名表，以求與項(xiàng)目間的匹配更合理。以杰拉爾德·R·福特總統(tǒng)圖書館和博物館的報(bào)名表為例，除需要填寫個(gè)人基本信息外，還需填寫工作經(jīng)歷、語言背景、特殊技能、意向服務(wù)時(shí)間等內(nèi)容。[7]之后，檔案館工作人員再依據(jù)這些實(shí)際情況和志愿者的意愿安排合適的志愿服務(wù)崗位，盡量滿足志愿者的內(nèi)心預(yù)期。

2.網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)指的是“Citizen Ar？ chivists”（公民檔案工作者）項(xiàng)目。其產(chǎn)生背景是NARA擁有130萬條在線記錄亟待處理，需要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，鼓勵(lì)更多的公眾力量參與其中，這種志愿服務(wù)形式有時(shí)也被稱為“微志愿”或“眾包”。[8]美國國家檔案館官網(wǎng)上的“Citizen Archivists”可控板塊發(fā)起于2011年，是一個(gè)可供公眾廣泛參與的門戶網(wǎng)站。公民檔案工作者項(xiàng)目適合于對檔案志愿服務(wù)感興趣，但又缺乏充足、穩(wěn)定時(shí)間參與實(shí)地志愿服務(wù)的公民。筆者在瀏覽公民檔案工作者網(wǎng)頁展示欄時(shí)發(fā)現(xiàn)，其網(wǎng)頁索引清楚，標(biāo)識明確，公民可以通過選擇活動(dòng)類型或參與平臺兩種方式尋找感興趣的服務(wù)項(xiàng)目。站內(nèi)目前正在進(jìn)行的項(xiàng)目有：為檔案添加標(biāo)簽、轉(zhuǎn)錄歷史文件、為檔案視頻添加字幕、上傳歷史照片、編輯維基百科詞條等。[9]較之實(shí)地檔案志愿服務(wù)而言，公民檔案工作者在項(xiàng)目設(shè)置上專業(yè)性稍弱，公民參與前無需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，結(jié)束后也無需進(jìn)行工作交接，可操作性強(qiáng)。

公民檔案工作者項(xiàng)目更側(cè)重于將公民的意愿放在首位，公民只需利用電子設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)即可參與檔案志愿服務(wù)，還可以自由選擇工作內(nèi)容、工作時(shí)間、工作地點(diǎn)、工作時(shí)長等，實(shí)現(xiàn)了檔案志愿服務(wù)的高度自由化。

（三）激勵(lì)措施人性化

施行激勵(lì)是人本管理的重要舉措，多維度的激勵(lì)措施能使志愿者的不同需求得到滿足，從而提升檔案志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。具體的激勵(lì)措施可分為物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。

1.精神激勵(lì)。精神激勵(lì)是激勵(lì)志愿者的重要形式。美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)注重通過精神層面給予志愿者愉悅感和成就感，使志愿者感到被尊重和需要，從而提升志愿者參與檔案志愿服務(wù)的體驗(yàn)感。筆者注意到，美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)關(guān)于檔案志愿服務(wù)的宣傳語言極具親和力，不生硬死板，最常用的便是“Thank you”（謝謝）。其志愿者招募的宣傳標(biāo)語多是開放式的詢問句，如“你想要加入我們嗎？”“您有二十分鐘的空閑時(shí)間嗎？”等等，在給予公民友好印象的同時(shí)，也體現(xiàn)出檔案部門對志愿者的渴求。此外，美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)的工作人員致力于營造和諧的工作氛圍，工作人員每次看到志愿者時(shí)都會(huì)口頭表示感謝，并認(rèn)可志愿者為檔案事業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，從而使志愿者由衷地感受到奉獻(xiàn)的意義。

2.物質(zhì)激勵(lì)。美國聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)采取的物質(zhì)激勵(lì)形式主要是：購買館內(nèi)商品享受優(yōu)惠、舉行歡迎晚宴、開展社交活動(dòng)等。如吉米卡特圖書館和博物館的物質(zhì)激勵(lì)措施有：參加特定項(xiàng)目和展覽、獲得博物館紀(jì)念品商店的購物折扣、獲邀參加特別活動(dòng)、志愿者及其直系親屬免費(fèi)參觀博物館、免費(fèi)停車等獎(jiǎng)勵(lì)。[10]

隸屬于美國國家檔案館的謝爾本博物館檔案部，則將激勵(lì)措施規(guī)范化。該館根據(jù)每個(gè)志愿者每年服務(wù)總時(shí)數(shù)，將獎(jiǎng)勵(lì)措施劃分為三個(gè)層級：最低層級0-25個(gè)小時(shí)獲得的權(quán)利為免費(fèi)進(jìn)入博物館的臨時(shí)身份證、社交活動(dòng)邀請等獎(jiǎng)勵(lì)；服務(wù)時(shí)數(shù)處于25-100小時(shí)區(qū)間，除獲得上個(gè)層級的所有獎(jiǎng)勵(lì)外，還可獲得無限制進(jìn)出博物館的個(gè)人身份徽章、本館免費(fèi)個(gè)人會(huì)員、博物館商店和咖啡吧10%的折扣、年度表彰晚宴邀請等；若服務(wù)時(shí)數(shù)超過100小時(shí)，除得到前兩個(gè)層級的所有獎(jiǎng)勵(lì)外，還可得到家庭成員免費(fèi)參觀博物館、四個(gè)免費(fèi)的一天通行證、年度表彰晚宴上的特別致謝等獎(jiǎng)勵(lì)?？梢钥闯?，該館的激勵(lì)措施隨著志愿服務(wù)時(shí)數(shù)的增加而愈加豐厚，從本人獎(jiǎng)勵(lì)到涵蓋親友的優(yōu)惠措施，再到最后年度晚宴上的特別致謝，已經(jīng)上升為精神層面的最高肯定。所給出的獎(jiǎng)勵(lì)條件越來越具有吸引力，能夠鼓動(dòng)志愿者付出更多的時(shí)間和精力。

（四）比賽組織人性化

美國檔案志愿服務(wù)的人性化還表現(xiàn)在積極舉辦網(wǎng)絡(luò)賽事，通過在“Citizen Archivists”模塊下設(shè)“Enter a Contest”（參與比賽）子欄目，鼓勵(lì)公民以創(chuàng)新和有趣的方式利用檔案，無論公民的身份是否為檔案志愿者均能參賽，并通過參與比賽無形中成為公民檔案工作者的一份子，從而拓寬了公民檔案工作者的外延。

截至目前，美國國家檔案館已經(jīng)舉辦過“記錄您的環(huán)境學(xué)生多媒體大賽”“我在國家檔案館的發(fā)現(xiàn)”“歷史從這里開始”等多項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)比賽，由此激發(fā)了公民“檔案就在身邊”的意識。以“歷史從這里開始”為例，該項(xiàng)目號召公民手持歷史照片故地重游，在新環(huán)境中重新拍攝，通過對比反映出該地區(qū)的歷史變遷。[11]美國國家檔案館開展的這些網(wǎng)絡(luò)比賽形式靈活，活動(dòng)參與率高，內(nèi)容貼近現(xiàn)實(shí)，不僅取得了良好的活動(dòng)效果，而且吸引了更多公民成為檔案志愿者團(tuán)隊(duì)的一份子。另外，檔案館還將優(yōu)秀作品制作成精美的照片集和視頻，通過Flicker、YouTube等網(wǎng)絡(luò)平臺傳播，不僅成為鮮活的檔案志愿者招募廣告，更是宣傳檔案館形象的好方法。

二、推進(jìn)我國檔案志愿服務(wù)發(fā)展的若干建議

（一）積極轉(zhuǎn)變觀念

我國檔案工作管理體制長久以來呈封閉狀態(tài)，使得檔案館工作人員對檔案志愿服務(wù)感到十分陌生，其觀念的落后是限制我國檔案志愿服務(wù)發(fā)展的重要瓶頸之一。檔案館工作人員容易對檔案志愿服務(wù)產(chǎn)生不良心態(tài)，如事務(wù)繁多無暇引進(jìn)、懼怕泄密不敢引進(jìn)、管理困難拒絕引進(jìn)等。

我國檔案館工作人員要努力擺脫“多一事不如少一事”的觀念，深刻認(rèn)識檔案志愿服務(wù)是我國檔案事業(yè)發(fā)展的客觀要求，從而及時(shí)對志愿者的付出予以肯定。只有營造輕松和諧的志愿服務(wù)氛圍，才能展示出檔案館的友好姿態(tài)，從而吸引更多志愿者走進(jìn)檔案館、留在檔案館，實(shí)現(xiàn)“快樂志愿”。

（二）拓寬招募渠道

我國檔案志愿者招募長期存在宣傳不到位的現(xiàn)象，也是制約我國檔案志愿者團(tuán)隊(duì)組建的主要原因。由此引發(fā)供求雙方之間的矛盾，即檔案館招募不到理想的志愿者，而有意向的公眾不了解成為志愿者的途徑，雙方需求無法對接，從而造成人力資源的浪費(fèi)。

我國檔案部門應(yīng)把握檔案志愿者招募工作的主動(dòng)性，從多渠道拓寬志愿者招募途徑，如口頭宣傳、定點(diǎn)宣傳、媒體宣傳等。在分析目標(biāo)受眾的信息獲取渠道和閱讀習(xí)慣的基礎(chǔ)之上，選擇合適的渠道發(fā)布志愿者招募信息，同時(shí)要摒棄生硬、官方的語言習(xí)慣，還可制作通俗易懂的《指南》《手冊》等作為宣傳資料，以利于推動(dòng)志愿者團(tuán)隊(duì)的組建。

（三）重視激勵(lì)措施

激勵(lì)措施的施行是保障檔案志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定的重要舉措。不同的檔案志愿者參與志愿服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不同，從而會(huì)衍生出不同層面的需求，如社交需求、技能提升需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等等。這就使得檔案館工作人員在志愿者進(jìn)館服務(wù)前，要盡可能地了解志愿者的實(shí)際需求，從而有針對性地給予激勵(lì)，這是檔案館以人為本的重要體現(xiàn)。本館的檔案志愿服務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)施等級化的激勵(lì)制度：如對服務(wù)時(shí)數(shù)少的志愿者采取基本的激勵(lì)手段，對表現(xiàn)突出的志愿者，在基本激勵(lì)手段之外可增加頒發(fā)優(yōu)秀志愿者獎(jiǎng)狀、提供參與專題培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、獲贈(zèng)紀(jì)念品等激勵(lì)形式，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)與精神相結(jié)合的全方位激勵(lì)。

（四）嘗試開展網(wǎng)絡(luò)檔案志愿服務(wù)

與國外檔案志愿服務(wù)高度網(wǎng)絡(luò)化相比，我國檔案志愿服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化幾乎處于空白狀態(tài)，因此其發(fā)展空間很大。檔案志愿服務(wù)引入網(wǎng)絡(luò)形式，將賦予志愿者更高的自由度和靈活性，彌補(bǔ)部分志愿者無法提供固定時(shí)間來館服務(wù)的不足，這是檔案館開展志愿服務(wù)人性化的體現(xiàn)。

現(xiàn)階段，我國檔案資源網(wǎng)絡(luò)化和網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)平臺建設(shè)尚不夠成熟，很難實(shí)現(xiàn)像美國檔案志愿服務(wù)那樣高程度的網(wǎng)絡(luò)化。因此，筆者建議可先從基礎(chǔ)性的網(wǎng)絡(luò)工作推進(jìn)，如協(xié)助建設(shè)網(wǎng)站、管理網(wǎng)絡(luò)公眾平臺、文字編輯校對等可操作性較高的項(xiàng)目，進(jìn)而逐步推進(jìn)我國檔案志愿服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。

三、結(jié)語

美國檔案志愿服務(wù)的管理者重視對志愿者的考量，以人性化為出發(fā)點(diǎn)，通過給予志愿者充分的尊重，提供給志愿者多種成長與發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)檔案館與志愿者共同發(fā)展的雙贏戰(zhàn)略。我國檔案志愿服務(wù)需要強(qiáng)化以人為本的管理策略，為社會(huì)公眾參與志愿服務(wù)積極提供便利，吸引越來越多的公眾投身到檔案志愿服務(wù)的隊(duì)伍中來。

注釋及參考文獻(xiàn)：

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