河北省涉外旅游市場對導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求調(diào)查研究

趙曉芳+徐艷麗

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將成為世界第一入境游目的國，同時中國公民出境游將超過一億人次。河北作為旅游大省，涉外旅游市場的發(fā)展?jié)摿Σ蝗莺鲆?。但是根?jù)我們的實地走訪調(diào)研卻發(fā)現(xiàn)，無論是在數(shù)量還是資質(zhì)上，涉外導(dǎo)游人員均不能盡如人意。那么，涉外導(dǎo)游市場究竟需要什么樣的導(dǎo)游人員呢？本文將根據(jù)對涉外旅游企業(yè)的走訪，對其觀點分類總結(jié)，希望能為涉外導(dǎo)游培養(yǎng)、培訓(xùn)提供一些思路。

涉外旅游市場主要指外國游客入境旅游市場和中國游客的出境旅游市場。據(jù)官方統(tǒng)計數(shù)字，中國2015年的出境游人次已經(jīng)達(dá)到1.2億，入境游達(dá)1.33億人次，作為旅游大省的河北，據(jù)現(xiàn)有的手頭資料，我們發(fā)現(xiàn)，2011年，僅承德入境游就突破了30萬人次。隨著各地如火如荼的旅游事業(yè)的發(fā)展，尤其是2016年唐山世界園藝博覽會的舉辦，國內(nèi)外游客云涌而來，涉外導(dǎo)游相關(guān)行業(yè)的接待任務(wù)隨之不斷加重?；谀壳暗纳嫱鈱?dǎo)游市場需求，我們做了一些實地調(diào)研，通過問卷與訪談的形式，了解我省涉外導(dǎo)游市場對導(dǎo)游人員究竟有哪些方面的需求，了解我們還有哪些方面是欠缺或不盡如人意的，以期對我省的涉外導(dǎo)游事業(yè)盡綿薄之力。

調(diào)查對象：入境游游客，涉外導(dǎo)游企業(yè)

調(diào)查方式：問卷，訪談

基本過程：針對游客部分，共發(fā)放問卷100份，回收89份。有效率達(dá)到87%。該問卷

主要是針對入境游游客對涉外導(dǎo)游的滿意度進(jìn)行的調(diào)查，最后openquestion部分，要求寫出相關(guān)建議意見。

訪談主要針對的是涉外導(dǎo)游企業(yè)，即有接待入境游客能力和資質(zhì)的旅行社。主要圍繞企業(yè)對涉外導(dǎo)游市場的認(rèn)知度，對員工的認(rèn)知度展開。

收集和分析：

根據(jù)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)入境游游客主要反映的情況集中在兩方面。一是外語表達(dá)能力。很多具有中國文化色彩的具有顯著民族風(fēng)格的東西，在導(dǎo)游的時候一帶而過，待深問，則出現(xiàn)支支吾吾或者答非所問甚至出現(xiàn)隨口亂解的現(xiàn)象。這說明導(dǎo)游至少兩個問題：要么是導(dǎo)游對本民族文化的了解度不夠深刻，在專業(yè)知識的廣度上還需要提高；要么是其英語詞匯量小或者對目的國文化不甚了解，不知如何用外語地道地表述。二是臨場應(yīng)變能力。有的導(dǎo)游英語表達(dá)能力很好，能與游客達(dá)成一片，在導(dǎo)游解說方面游刃有余，但是遇到一些突發(fā)情況，自身應(yīng)變能力相對較弱一些，無法在第一時間做出合適的得體的回應(yīng)。

而出境游的游客反映的問題集中在導(dǎo)游跨文化交際能力不強(qiáng)，對目的國的國情、規(guī)章制度、甚至于旅游地的某些規(guī)章制度不熟悉，從而導(dǎo)致一些旅游項目不能實現(xiàn)或完全兌現(xiàn)，從而導(dǎo)致一些矛盾升級。

至于意見和建議，這些游客多數(shù)認(rèn)為，涉外導(dǎo)游是一個腦力和體力強(qiáng)度都非常高的職業(yè)，不僅要有健康的體魄，還要有靈活的頭腦，淵博的知識，崇高的敬業(yè)精神等等。因此，對于導(dǎo)游中的小的瑕疵，他們還是愿意包容并理解的，至于建議，大多數(shù)人表示，希望導(dǎo)游企業(yè)能給這些在職導(dǎo)游足夠的在職學(xué)習(xí)的機(jī)會，有時候在職學(xué)習(xí)的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校教育，畢竟是做，然后知不足。

通過對相關(guān)涉外旅游企業(yè)的訪談，我們了解到旅行社的競爭主要包括價格、線路、品牌等，但最主要的還是服務(wù)質(zhì)量的競爭，但是，要想招聘到一個各方面都很優(yōu)秀的導(dǎo)游，卻是有一定難度的：外語知識、跨文化知識過硬的，往往旅游業(yè)務(wù)知識不是很熟練；帶團(tuán)經(jīng)驗豐富的，往往外語交際能力又差強(qiáng)人意。所以那些外語交際水平高，帶團(tuán)經(jīng)驗豐富，應(yīng)變能力極強(qiáng)，同時身體又非常好的涉外導(dǎo)游人員，簡直是鳳毛麟角，少之又少，珍之又珍。而這些人往往因為各方面出色，又被提拔為部門領(lǐng)導(dǎo)，出去帶團(tuán)機(jī)會相對較少。

對于小語種導(dǎo)游，企業(yè)表示不想專門招聘，這主要是與利益和潛力分析有關(guān)。即便有游客需要，也可以放棄或者推薦給其他企業(yè)。

反觀這些問題、意見和建議，我們再來回看一下涉外導(dǎo)游本身：即從哪里來的問題，從而在源頭發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

通過問卷，我們發(fā)現(xiàn)，有少一部分來自外語院?；蛘叽髮W(xué)里的外語專業(yè)，而大部分則來自于旅游院?；虼髮W(xué)的旅游專業(yè)。還有一部分，是來自于國外大學(xué)，屬于出國回歸人員，這部分人員主要以外語強(qiáng)勢而不是導(dǎo)游能力參與到了旅游行業(yè)。也就是說，我們在涉外導(dǎo)游人才方面的學(xué)校培養(yǎng)還是有欠缺的。

根據(jù)陳乾康（2005）的研究表明，首先，“導(dǎo)游學(xué)”的專業(yè)學(xué)科地位在我國尚未得到承認(rèn)，導(dǎo)游人才無法算作專業(yè)技術(shù)人員。其次，導(dǎo)游人才培養(yǎng)的專業(yè)化程度比較低。根據(jù)河北實際，涉外導(dǎo)游的人員構(gòu)成有一部分是外語專業(yè)出身，有一部分由旅游管理專業(yè)培養(yǎng)，還有一部分來自于其他專業(yè)改行過來。另外在涉外導(dǎo)游的選拔上，存在急功近利的問題。

綜合各項前人研究，以及立足河北實際，本文作者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面入手來改變涉外導(dǎo)游數(shù)量、質(zhì)量上的欠缺。

（一）在學(xué)校培養(yǎng)方面，加大涉外導(dǎo)游專業(yè)的研究，充實師資和科研力量

涉外導(dǎo)游不僅僅是外語加旅游的復(fù)合學(xué)科，而是一個需要外語與旅游有機(jī)結(jié)合在一起，融匯各種相關(guān)知識的復(fù)合型學(xué)科，對于該學(xué)科的教學(xué)研究從嚴(yán)肅意義上來講，在中國尚屬于初始階段。因此需要在師資、科研投入上下一番苦功。另外，還需要進(jìn)一步的校企合作，給學(xué)生提供足夠的實習(xí)場地和實地導(dǎo)游的機(jī)會，真正摸索出具有本國特色的國際型導(dǎo)游人才。

（二）加強(qiáng)涉外導(dǎo)游證考核管理力度

2000年以前，導(dǎo)游員考試主要由國家旅游局統(tǒng)一命題，統(tǒng)一考試。但是，自2000年以后，這樣的開考資質(zhì)下放到省里，涉外導(dǎo)游人才奇缺的現(xiàn)象稍有緩解，但是整體的考試難度卻有所降低。這并不利于對合格涉外導(dǎo)游人員進(jìn)行選拔。因此，在對涉外導(dǎo)游考核評估方面，任重而道遠(yuǎn)。

（三）加強(qiáng)在職人員的繼續(xù)教育

眾所周知，對于新入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)是必不可少的步驟，但是，任何行業(yè)都是有生命的，在外界環(huán)境的影響下，它們不斷地自我更新和發(fā)展，因此需要從業(yè)人員也不斷地在工作中總結(jié)和學(xué)習(xí)，為自己不斷注入新鮮血液。這就需要企業(yè)管理者擁有遠(yuǎn)大的目標(biāo)和洞察市場的能力，未雨綢繆，既要為當(dāng)下尋找并培養(yǎng)合格人才，也要為將來發(fā)掘并儲備優(yōu)秀人才。

（四）加強(qiáng)企業(yè)之間的合作

尤其是與國外旅游企業(yè)的合作，實現(xiàn)涉外導(dǎo)游人員的相互交流與學(xué)習(xí)，在實際工作中，取長補(bǔ)短，并完全融入到異國或者目的國的文化當(dāng)中，使外語成為自己的第二語言，從而更有效、更高質(zhì)量地完成導(dǎo)游任務(wù)。

（五）涉外導(dǎo)游員自己要有終生學(xué)習(xí)的意識

導(dǎo)游行業(yè)與教育行業(yè)很相似，都需要施與者在提供給目標(biāo)人群一杯水的時候，自己首先有一桶水。每次他們所面對的對象都有所不同，這些人年齡、性別、職業(yè)、知識構(gòu)成、認(rèn)知能力、文化等千差萬別，因此需要導(dǎo)游除了要具有廣博的專業(yè)導(dǎo)游只是，還需要具有淵博的心理學(xué)知識、與人交往的親和力、靈活的應(yīng)變能力等等，這些都是需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的，沒有一勞永逸的職業(yè)或者學(xué)業(yè)。同時，由于職業(yè)特點所決定，導(dǎo)游人員還需要有健朗的體魄，因此內(nèi)外兼修和可持續(xù)性發(fā)展的能力對涉外導(dǎo)游人員來說尤為重要。

總之，這些年來，河北省涉外旅游行業(yè)的發(fā)展取得了很多喜人的戰(zhàn)果，涉外導(dǎo)游人員在數(shù)量和素質(zhì)上也有很大程度的提高。但是，在看到成績的同時，我們也必須看到其中的不足，發(fā)現(xiàn)問題直面問題解決問題，爭取使我省的入境游旅游收入再創(chuàng)新高，使我省的出境游更成熟更成功。

（作者單位：唐山學(xué)院）